콜센터 분석의 힘: 성공을 위한 인사이트 확보

오늘날 기업은 고객 상호 작용에서 귀중한 통찰력을 추출하여 대상 고객에 대한 더 깊은 이해와 향상된 고객 경험, 리소스 최적화 및 성장 기회 식별을 위해 최선을 다하고 있습니다.

일반 고객에 대한 완전한 초상화를 형성하기 위해 브랜드는 성별, 나이, 거주지, 교육, 비즈니스에 연락한 동기 등 다양한 정보를 수집해야 합니다. 데이터 분석 및 통화 추적 메트릭은 미션을 달성하기 위한 훌륭한 도구입니다.

이 기사에서는 필수 고객 정보를 수집하는 주요 접근 방식과 통화 추적 소프트웨어가 기업이 고객과의 전화 대화를 활용하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴봅니다.

콜 센터 분석이란 무엇입니까?

Forrester 에 따르면 설문 조사에 참여한 기업의 87%가 데이터 처리를 위해 혁신적인 분석 센터를 구축했습니다. 잠재 고객을 찾고 시장 동향을 추적하여 비즈니스에 가치를 더하는 데 사용합니다.

콜 센터 분석은 수신/발신 통화 및 고객과의 대화에 대한 자세한 분석입니다. 회사는 비즈니스 전화 공급자 로부터 얻은 정보를 사용하여 비즈니스의 다양한 측면을 측정할 수 있습니다. 예를 들어 고객 경험, 각 운영자의 생산성, 통화 효율성, 특정 제품 범주의 인기도 등이 될 수 있습니다.

비즈니스를 위한 통화 분석의 이점

통화 메트릭에는 날짜, 시간, 처리 및 부재중 통화 수, 통화 시간, 통화 제목, 고객 서비스 등급 등에 대한 정보가 포함됩니다.

Forrester 의 설문 조사에 따르면 마케터의 58%가 자동화된 대화를 사용하여 소비자 참여 전술을 구축한다고 합니다. 통화 추적 소프트웨어, 콜센터 분석 및 기타 소스를 통해 참여 채널의 인기도에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 고객의 관심사, 요구 사항 및 기대치에 대한 데이터를 수집하여 각 발신자에 대한 개인화된 서비스를 개발할 수도 있습니다.

통화 추적 분석을 통해 직원은 통화 기록에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 어떤 문제가 있는지 명확하게 파악할 수 있습니다. 따라서 운영자는 문제의 본질에 대해 대화를 나눌 것입니다. 귀사의 전문성을 확인하고 고객의 신뢰를 강화할 것입니다.

콜 센터 분석 보고는 다음을 달성하는 데 도움이 됩니다.

• 고객의 문제와 귀하의 비즈니스에 연락하는 동기를 이해하십시오.
• 클라이언트에 대한 더 많은 개인 정보 수집
• 고객 유치를 위한 가장 효과적인 채널 결정
• 개인화 서비스 구축
• 브랜드에 대한 소비자 충성도 강화
• 비즈니스 생산성 향상

또한 통화 보고 소프트웨어를 사용하면 다음과 같은 여러 목표를 달성할 수 있습니다.

• 효과적인 마케팅 캠페인 개발을 위한 데이터 수집
• AI 및 ML과 같은 고급 기술을 사용하여 통화를 처리하여 직원 교육 속도를 높입니다.
• 사용하기 쉬운 콜센터 분석 대시보드를 통해 관리자를 위한 데이터 처리 촉진
• 유사한 통화를 가진 고객에게 신속하게 서비스를 제공하기 위한 템플릿 생성
• 작업자의 작업을 최적화하여 직원 이직률을 줄입니다.

통화 분석의 이러한 이점과 기타 이점 은 비즈니스 개발에 기여하고 결과적으로 수익 증가에 기여합니다.

분석 수집의 일반적인 방법

콜 센터 메트릭, 분석 및 보고를 활용하기 위한 몇 가지 필수 방법이 있습니다. 각각은 특정 정보를 수집하도록 설계되었으므로 이를 결합하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 회사와 고객의 상호 작용에 대한 포괄적인 그림을 얻을 수 있습니다.

콜 센터 음성 분석

전화 대화 녹음을 분석하기 위한 방법입니다. 다음 특성을 추적합니다: 어조, 악센트, 음성 피치 및 고객과 교환원 모두의 음성 리듬. 통화를 실시간으로 녹음하는 시스템은 콜 센터 관리자의 작업을 단순화합니다.

음성 분석을 통해 관리자는 대화를 듣고 개입하여 영업 담당자 또는 에이전트를 도울 수 있습니다. 예를 들어 신입 사원은 고객과 의사 소통하거나 특정 문제를 처리하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 관리자는 이러한 문제를 신속하게 해결하고 언제든지 통화에 연결하여 대화를 올바른 방향으로 진행할 수 있습니다.

따라서 귀사는 고객 서비스를 개선하고 신규 운영자는 보다 경험이 풍부한 동료로부터 맞춤형 실습 교육을 받습니다.

콜 센터 음성 분석

음성 분석 방법은 대화에서 단어를 추적하는 데 도움이 됩니다. 운영은 AI 및 ML 기술을 기반으로 합니다. 이 소프트웨어는 핵심 문구와 개별 단어를 인식하여 고객 경험을 분석할 수 있습니다.

이 데이터를 기반으로 관리자는 고객 커뮤니케이션 추세를 식별할 수 있습니다. 또한 콜 센터의 음성 분석은 직원 교육을 위한 일반적인 통화 스크립트 개발을 용이하게 합니다.

사용자 만족도 분석

이러한 도구는 고객 만족도 설문지를 생성하고 통화가 끝난 후 발송하는 데 도움이 됩니다. 답변과 설문지 작성 거부는 소비자가 대화에 얼마나 만족했는지에 대해 많은 것을 말해줍니다.

설문지는 운영자 성과, 고객 만족도, 제품/서비스 수요 등에 대한 정보를 수집합니다. 이 데이터를 사용하여 고객의 기대에 따라 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. 따라서 잠재 고객을 확장하고 더 많은 주문을 받을 수 있습니다.

고객 상호 작용 분석

통화 추적 도구를 사용하면 교환원과 고객 상호 작용을 분석할 수 있습니다. 부름의 동기를 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 데이터를 기반으로 고객이 어떤 문제와 어떤 출처에서 가장 많이 오는지 알 수 있습니다. 이를 통해 고객 기반을 확장하고 회사에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 상호 작용을 분석하여 그들의 행동, 개별 요구 사항 및 기대치를 이해하게 됩니다. 이것은 귀하의 비즈니스가 추가 판매를 조직할 수 있는 새로운 기회를 열어 더 높은 수익으로 이어집니다.

잠재적인 고객 문제 분석

이 방법은 발신자의 잠재적인 문제를 분석하기 때문에 예측 분석이라고도 합니다. 얻은 정보를 사용하여 다음 질문에 답할 수 있습니다.

• 얼마나 많은 고객이 동일한 문제에 직면합니까?
• 연휴 전 날에 얼마나 많은 전화가 예상됩니까?
• 통화 급증 및 급증을 처리하는 데 몇 명의 교환원이 필요합니까?

예측 콜센터 데이터 분석을 통해 회사는 소비자의 어려움과 질문에 대비할 수 있습니다. 귀하의 직원은 행동 알고리즘과 다양한 범주의 고객과의 올바른 대화 수행을 인식하게 될 것입니다. 또한 이 접근 방식은 전체 팀의 전반적인 생산성에 긍정적인 영향을 미칩니다.

통화 추적 시스템은 데이터 수집에서 어떤 역할을 합니까?

콜 센터를 최적화하는 데 도움이 되도록 모든 수신 및 발신 통화를 자동으로 추적하는 소프트웨어, 즉:

• 정보 수집 프로세스를 가속화합니다.자동화된 도구는 즉시 정보를 기록하고 다른 시스템으로 전송합니다.
• 인적 오류의 위험을 줄입니다.정보 수집에 대한 수동 접근 방식은 오타 및 기타 오류를 제거하지 않습니다. 아웃바운드 및 인바운드 통화 추적 소프트웨어를 구현하여 이러한 사고를 방지할 수 있습니다.
• 데이터 처리를 개선합니다.시스템은 정보를 수집하고 읽기 쉬운 형식으로 통화 추적 보고서를 작성합니다. 테이블이나 그래프로 표시되는 정렬된 데이터는 훨씬 쉽고 빠르게 분석하고 처리할 수 있습니다.

통화 추적은 어떻게 작동하며 최상의 옵션을 선택하려면 어떻게 해야 합니까?

콜 센터 분석 소프트웨어를 설치하는 주요 목적:

1. 직원 생산성 지표 추적
2. 효과적인 마케팅 전략 및 광고 캠페인 개발
3. 고객 만족도 수준 이해

비즈니스 목표를 결정하는 것은 올바른 통화 추적 소프트웨어를 선택하는 데 필수적입니다. 이를 바탕으로 비즈니스 요구 사항을 100% 충족하기 위해 시스템에 어떤 기능이 있어야 하는지 이해하기가 더 쉬울 것입니다 . 가장 일반적인 옵션은 다음과 같습니다.

• 성능 메트릭 추적: 여기에는 첫 번째 응답 시간(FRT), 평균 응답 속도(ASA), 평균 처리 시간(AHT) 등이 포함됩니다.
• 실시간으로 작업: 서비스 개선을 위해 최신 데이터를 얻는 데 도움이 됩니다.예를 들어 통화 추적 소프트웨어 또는 클릭 추적 솔루션입니다.

Lynx 설명: Phonexa의 클릭 추적 제품

• • 다른 시스템과의 통합: 안전한 API 연결을 통해 데이터를 CRM 시스템으로 빠르게 전송할 수 있습니다.통화 추적 회사는 종종 시스템에서 제품의 모든 구성 및 구현을 처리합니다.
• 세분화된 보고: 분석 수집 프로그램은 들어오는 정보를 수집, 정렬 및 구성하여 편리한 형식으로 제공합니다.

또한 추가 기능에 집중해야 합니다. 예를 들어 기본 옵션 외에도 통화 추적 소프트웨어를 사용하면 브랜드에서 각 소스 및 광고 캠페인에 고유한 통화 추적 번호를 할당할 수 있습니다. 이러한 방식으로 브랜드는 첫 번째 통화에서 거래 또는 전환의 결론에 이르기까지 고객의 경로에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

경우에 따라 분석 소프트웨어 회사는 무료 통화 추적을 사용하여 선택이 올바른지 확인할 수 있는 평가판 기간을 제공합니다.

콜 센터 분석 수집이 비즈니스에 어떻게 도움이 됩니까?

전화 통화 추적기를 설치하면 모든 고객 통화가 녹음되고 적절한 데이터베이스로 전송되는지 확인할 수 있습니다. 귀하의 관리자와 콜센터 운영자는 필요한 정보를 적시에 받고 귀하의 고객은 개인화된 서비스를 받게 됩니다. 귀사는 간소화된 프로세스와 중요한 데이터의 철저한 처리를 통해 성장하고 수익성을 높일 것입니다.