더 나은 비즈니스 통화 관리를 위한 궁극적인 가이드

고품질의 관련성 높은 고객 경험을 제공하는 데 있어 통화 관리는 소홀히 해서는 안 되는 가장 중요한 프로세스 중 하나입니다. 고객과 잠재 고객이 전화 통화에 대해 신속하고 만족스러운 24시간 응답을 받을 수 있도록 합니다.

또한 통화 관리에는 귀하와 귀하의 고객 간의 관계가 계속 유지될 수 있도록 발신자에게 연락하는 것이 포함됩니다. 또한 필요한 필수 제품, 서비스 및 정보를 얻을 수 있습니다.

소규모 구식 비즈니스에서 거대한 전자 상거래에 이르기까지 모든 성공적인 회사는 신중하고 엄격하게 통화 관리를 수행합니다. 고객 및 고객 통화를 처리하는 방법이 고객 기대, 고객 경험 및 브랜드 이미지에 상당한 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.

그 과정에서 쌓일 수 있는 감정에 따라 귀하의 비즈니스가 고객을 유지할지 아니면 치열한 경쟁에서 잃을지 결정됩니다. 이 기사에서 다루었으므로 걱정하지 마십시오.

이 궁극적인 가이드에는 기본 정의에서 모범 사례에 이르기까지 더 나은 비즈니스 통화 관리를 보장하기 위해 알아야 할 모든 것이 있으므로 계속 지켜봐 주시기 바랍니다.

통화 관리란 무엇입니까?

통화 관리는 대부분의 조직과 기업에서 수신 전화를 추적하고 관리하는 데 사용하는 프로세스입니다. 고객이 전화에 대해 만족스럽고 정시에 응답하고 피드백을 받을 수 있도록 하고 발신자를 추적하여 고객 관계를 강화하고 고객 유지율을 향상시킵니다.

일상 업무를 실행하기 위해 콜 센터 솔루션을 사용하는 경우 효과적이고 효율적인 통화 관리 시스템이 필요할 수 있습니다. 이렇게 하면 수신 전화에서 데이터를 처리, 추적 및 수집하는 데 도움이 됩니다. 마찬가지로, 이에 따라 사기 전화를 처리하는 데 도움이 됩니다.

또한 성공적인 통화 관리 시스템은 비즈니스에서 고객 통화를 효율적으로 관리하여 긍정적이고 관련성 높은 고객 경험을 제공하고 고객의 기대 이상으로 도달할 수 있도록 도와줍니다.

통화 관리 시스템이란 무엇입니까?

통화 관리 시스템의 주요 목적은 통화량을 효과적으로 제어하고 관리하는 것입니다. 일반적으로 VoIP(Voice over Internet Protocol) 기반 소프트웨어 솔루션이므로 일부 기능과 요소가 그에 따라 다를 수 있습니다.

VoIP 소프트웨어 솔루션의 주요 기능은 주어진 매개변수에 따라 전화 기반 시스템을 사용하여 여러 통화를 라우팅하는 것입니다. 이렇게 하면 비즈니스에서 아웃바운드 및 인바운드 통화를 효과적으로 처리하고 모니터링하는 데 도움이 됩니다.

신뢰할 수 있는 소프트웨어 솔루션을 찾고 있다면 Drop Cowboy 또는 지역 공급자를 방문하여 자세한 정보와 완전한 기능의 시스템을 설정하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

효과적인 통화 관리를 위해 필요한 기능은 무엇입니까?

하나를 찾을 때 통화 관리 소프트웨어 솔루션의 기능을 고려하십시오. 이렇게 하면 최상의 통화 관리 방법을 효율적으로 실행할 수 있습니다.

다음은 찾고자 하는 기능입니다.

– 실시간 보고: 이 기능을 사용하면 에이전트가 수행하는 방식을 보고 평가할 수 있습니다. 통화 품질, 발신 및 수신 통화 수, 평균 처리 시간 및 기타 요소를 확인할 수 있습니다. 이 기능에 대해 자세히 알아보려면 Power Dialer를 방문하십시오.

– 자동 통화 분배(ACD): 이 기능을 사용하면 지정된 기준에 따라 담당 상담원 및 부서에 자동으로 통화를 리디렉션할 수 있습니다. 또한 이는 팀이 많은 양의 전화를 처리하는 데 도움이 되므로 압도적인 고객 서비스를 제공하는 동시에 부담되지 않습니다.

– 통화 녹음: 이름에서 알 수 있듯이 수행된 모든 통화를 녹음할 수 있습니다. 이 기록을 사용하여 팀의 성과를 분석하고 평가할 수 있습니다. 또한 시간 및 날짜, 호출 번호 및 호출 시간과 같은 기타 세부 정보도 포함됩니다.

– 통화 추적: 이 기능은 발신자에 대한 간단한 정보를 제공합니다. 이것은 ACD와 함께 사용되어 고객 데이터를 기반으로 통화를 리디렉션하여 팀이 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

– 통화 대기열: 이 기능을 사용하면 상담원이 전화를 받을 수 있을 때까지 발신자가 대기열에 있을 수 있습니다. 에이전트가 실시간으로 제공되는 정보를 기반으로 의사 결정을 내릴 수 있는 대시보드와 함께 제공됩니다.

– 통화 모니터링: 이 기능을 사용하면 관리자와 감독자가 상담원 모르게 진행 중인 통화를 들을 수 있습니다. 에이전트가 수행하는 방식을 이해하는 데 도움이 되므로 더 나은 교육 프로그램과 일대일 코칭 세션을 만들어 능력을 향상시킬 수 있습니다.

– IVR(Interactive Voice Response): IVR은 고객과 상호 작용하고 정보를 수집하고 선택 항목을 제공하는 자동화된 도구입니다. 음성 입력이든 키패드 입력이든 호출자의 응답에 따라 기능이 달라집니다.

– 통화 제어 서비스: 통화 처리라고도 하는 이 기능은 통화를 적절한 대상으로 리디렉션합니다. 또한 호전환, 음소거, 보류 등과 같은 동시 통화 기능을 나타냅니다. 대부분의 통화 제어 기능은 브라우저에 통합될 수 있으므로 상담원은 버튼을 눌러 여러 통화를 제어할 수 있습니다.

이러한 기능은 통화 관리 시스템에 중요하고 기본입니다. 따라서 일부 회사에서 이러한 기능을 제공하지 못하면 떠나고 다른 소프트웨어 제공업체를 찾아야 합니다. 작동하지 않는 일에 시간, 돈, 에너지를 낭비하고 싶지 않을 것입니다.

더 나은 비즈니스 통화 관리 시스템을 위한 모범 사례는 무엇입니까?

강력한 통화 관리 솔루션은 통화를 통해 우수한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 요구 사항의 50%에 불과하다는 것을 이해해야 합니다. 나머지 50%는 비즈니스에서 시스템을 처리하는 방식입니다.

시장에서 가장 강력한 소프트웨어를 보유하고 있을 수 있지만 통화 관리를 활용하려는 노력이 부족하면 예상한 결과를 얻지 못할 수도 있습니다.

다음은 통화 관리를 개선하기 위해 즉시 구현할 수 있는 가장 우수하고 효과적인 방법입니다.

1. 최대한 빨리 답변

전화벨 소리가 들리면 가능한 한 빨리 전화를 받도록 하십시오. 이상적으로는 회선 연결이 끊어지지 않도록 최소한 세 번의 벨소리가 울릴 때까지 기다리십시오. 그렇게 하면 발신자는 귀하가 서비스를 제공하고 그들과 이야기할 준비가 되었다고 느끼게 될 것입니다.

단, '음~', '아~' 등의 무의미한 소리를 채우는 단어는 사용하지 마십시오. 그들은 당신을 그들이 무엇을 하는지 모르는 사람처럼 보이게 할 것이기 때문에 전화를 받을 때 가장 큰 금기 사항 중 하나입니다.

고객 전화에 응답할 때 당신이 유능하고 자신감이 있다는 것을 보여주십시오. 당신은 당신의 고객들이 당신에게 전화한 것이 올바른 결정을 내리고 있다고 느끼길 원합니다.

이렇게 하려면 에이전트가 마케팅 활동에 대해 잘 알고 최신 정보를 받았는지 확인하고 고객이 묻는 모든 질문에 적절하게 답변할 수 있어야 합니다.

또한 전화를 받을 때 음식을 먹지 않도록 합니다. 씹는 소리는 듣기에 좋지 않습니다. 그들은 ASMR 소리를 듣기 위해서가 아니라 당신의 서비스를 위해 여기에 있습니다.

2. 발신자 자격 부여

전화를 받을 때 발신자의 요구 사항을 작성하고 계속 진행하기 전에 연락처 정보를 얻어야 합니다. 이것은 특히 첫 번째 통화에서 문제가 해결되지 않은 경우 후속 통화를 하는 데 도움이 됩니다.

또한 발신자의 관심사나 문제와 관련 없는 새로운 토론을 시작하지 마십시오. 그들이 당신이 판매하지 않는 제품이나 서비스를 요구하려고 한다면, 문의를 제기하고 그것에 대해 더 알아보십시오.

이 기회를 이용하여 발신자의 관심을 끌 수도 있습니다. 귀하가 제공하는 유사한 제품을 소개한 다음 몇 가지 사실과 그것이 제품에 어떻게 도움이 될 수 있는지 제시하여 관심을 끌 수 있습니다.

그러나 정보를 공유할 때는 주의하고 발신자가 요청하지 않은 내용을 누설하지 않도록 항상 기억하십시오.

3. 자연스러운 음색 사용

자연스러운 어조로 말하는 것은 고객의 참여를 유지하는 데 중요합니다. 당신이 서로를 직접 보지는 못하더라도, 상대방은 당신의 목소리를 통해 상대방에게 문제가 있다는 것을 알게 될 것입니다. 따라서 전화를 받기 전에 마음을 비우는 것이 중요합니다.

당신이 매우 바쁠 때도 전화가 올 수 있지만 그것이 전화를 서두를 이유는 아닙니다. 고객이 귀하에게 접근했으므로 번거로운 목소리로 고객을 끄지 마십시오.

그러므로 전화벨이 울리기 시작하면 모든 것을 내려놓고 전문적이고 침착하게 전화를 받으십시오. 그렇다면 더 긍정적이고 훨씬 더 나은 결과를 기대하십시오.

목소리 톤을 개선하려면 통화 관리 소프트웨어의 통화 녹음 기능을 사용할 수 있습니다. 그런 다음 녹음 내용을 듣고 효과적인 의사 소통을 방해하는 잠재적인 병목 현상을 식별합니다. 이렇게 하면 실수로부터 배우고 실수를 다시 하지 않도록 방지할 수 있습니다.

4. 통화 보류 방지

고객을 대기 상태로 만드는 것은 발신자가 원치 않는 느낌을 주기 때문에 필요한 경우가 아니면 마지막 선택이 되어야 합니다. 고객의 우려 사항을 처리하기 위해 고객을 보류할 수 밖에 없는 경우 다음과 같은 기본 에티켓을 따라야 합니다.

• 당신이 그들을 입어야 하는 이유를 설명하고 그들이 당신의 이유를 잘 이해하는지 확인하십시오.
• 전화가 끊길 경우에 대비하여 연락처 정보를 요청하십시오. 이렇게 하면 다시 전화를 걸어 몇 가지 세부 사항을 확인하는 데 도움이 됩니다.
• 몇 분 후에 돌아올 것을 약속합니다. 그러나 지연이 예상보다 훨씬 오래 걸리면 연락처 정보와 전화를 받을 수 있는 시간을 물어보십시오.
• 지연 시간이 예상보다 오래 걸리는 경우 발신자에게 돌아가서 진행 상황에 대해 업데이트하십시오. 이런 식으로 그들은 버림받았다고 느끼지 않을 것입니다. 오랫동안 보류 상태를 유지하지 않도록 콜백을 제공하는 것이 가장 좋습니다.
• 돌아올 때 불편을 끼쳐 드려 죄송하고 1분이라도 너무 오래 기다리게 하여 죄송합니다.
• 통화가 보류 중임에도 불구하고 인내심을 가지고 기다려준 발신자에게 감사하십시오.

4. 정보에 입각한 잠재 고객에 대한 준비

요즘에는 더 많은 사람들이 구매 선택에 대해 잘 알고 있습니다. 그들은 당신에게 전화하기 전에 그들이 원하는 제품에 대해 더 자세히 알아보기 위해 인터넷을 검색합니다. 따라서 전환하기 가장 어려운 잠재 고객 중 하나이므로 질문에 답변할 준비를 하십시오.

또한 재고 문제로 인해 요청한 제품이 없으면 유사한 제품 대안에 대한 관심을 유도하십시오. 또한 몇 가지 질문을 하고 당황하게 하는 대신 재고가 있는 제품으로 안내하는 것이 좋습니다.

5. 발신자가 중요하다고 느끼게 만들기

고객 없이 비즈니스를 성장시키는 것은 의심할 여지 없이 어려울 것입니다. 그렇기 때문에 모든 전화를 건 사람이 인정받고 있다는 느낌을 받는 것이 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 이것은 그들이 당신의 브랜드를 신뢰하고, 더 많은 친구를 추천하고, 계속해서 주문을 반복하게 만들 것입니다.

다음은 발신자가 가치 있다고 느끼게 하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

• 감사합니다: 고객은 회사의 생명줄이므로 변함없는 공헌에 대해 감사하는 마음뿐입니다. 통화를 종료하기 전에 할인, 독점 거래, 사은품 등을 제공하여 귀하의 가치를 보여줄 수 있습니다.
• 일관성 유지: 처음 전화를 건 고객을 포함하여 모든 고객에게 우수한 고객 경험을 제공하고 훨씬 더 나은 고객 서비스로 후속 조치를 취해야 합니다. 고객은 일관된 응답을 받을 때 가치를 느낍니다.
• 경청: 말을 끊거나 불필요한 추측을 하지 마십시오. 비슷한 경험이나 질문을 들을 수 있지만 모든 통화를 고유한 것으로 취급하십시오. 그들의 이야기를 잘 듣고 적절하게 반응하십시오.
• 사전 예방적 행동: 고객이 전화를 걸 때 고객은 귀하에게 무엇인가를 기대합니다. 따라서 그들은 당신에게서 아무 소리도 들리지 않으면 좌절감을 느끼며 블랙홀에 들어간 것처럼 느낄 수 있습니다. 그들에게 최신 정보를 제공함으로써 당신은 당신이 그들을 돕고자 하는 열의를 그들에게 보여주고 그들은 그것을 감사하게 여깁니다.
• 모든 통화 개인화: 고객이 귀하와 통화하는 모든 통화가 필요에 맞게 조정된 것처럼 느끼게 하여 고객에게 인간적인 터치를 제공합니다. 개인화 된 통화는 종종 고객이 가치 있고 인정받는 느낌을줍니다.

마지막 단어

통화 관리는 고객에게 최상의 경험과 서비스를 제공하기 위해 수신 클라이언트 통화를 처리하는 프로세스입니다. 통화 관리 전략을 개선하려면 소프트웨어 솔루션과 모범 사례라는 두 가지에 집중해야 합니다.

통화 관리 소프트웨어 솔루션을 찾을 때 모든 수신 통화에서 데이터를 효과적으로 처리, 추적 및 수집하는 데 필요한 모든 기능이 있는지 확인하십시오. 모범 사례의 경우 각 통화를 적절하게 처리하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁에 대해 위의 설명을 참조할 수 있습니다.

더 나은 비즈니스 통화 관리를 달성할 때까지 이 궁극적인 가이드를 사용하십시오.