소셜 미디어에서 고객을 더 잘 응대하기 위한 6가지 팁

회사의 번영은 좋은 고객 관계에 달려 있습니다. 소셜 미디어를 사용하면 고객 기반에 거의 자유롭게 접근할 수 있습니다. 이는 매우 긍정적일 수 있습니다. 하지만 소셜 미디어를 관리해야 합니다. 그렇지 않으면 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

소셜 미디어 계정을 운영하려면 단순히 제품에 대해 게시하고 홍보하는 것 이상이 필요합니다. 이는 고객 기반과 더 깊고 의미 있고 지속적인 관계를 발전시킬 수 있는 기회입니다. 올바르게 수행하면 소셜 미디어 계정을 통해 매출을 늘리고 신규 고객을 유치하며 브랜드 평판을 높일 수 있습니다.

다음은 소셜 미디어를 통해 고객에게 다가갈 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 고객에게 더 빠르게 답변을 얻으세요
• 고객에게 회사의 비하인드 스토리를 보여주세요.
• 이미지와 비디오로 소셜 미디어 사용자의 참여를 유도하세요
• 브랜드 스타일과 개성을 표현하세요.
• 지속적인 토론을 통해 고객 기반에 대한 통찰력을 얻으세요
• 브랜드를 중심으로 커뮤니티 만들기

소셜 미디어 정책을 마련하는 것은 브랜드 평판을 유지하는 데 좋습니다. 이를 통해 소셜 미디어 계정 관리자가 긍정적이든 부정적이든 고객 의견을 처리하는 방식과 적시성을 간소화할 수 있습니다. 좋은 소셜 미디어 관행은 좋은 홍보이기도 합니다. 다음 6가지 팁은 성공적인 소셜 미디어 정책에 필수적입니다. 정보 없이 상태를 업데이트하지 마세요!

일부 고객에게 좋은 인상을 남기면 다른 고객의 신뢰를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 브랜드에 대한 좋은 소셜 미디어 경험을 갖고 있는 소비자의 71%는 동료에게 해당 브랜드를 추천합니다.

팁 1: 24시간 이내에 응답

고객은 소셜 미디어 페이지에 게시물을 올릴 때 시기적절한 응답을 기대합니다. 기다리지 마세요. 중요한 질문과 댓글에 대한 답변을 24시간 이내에 게시하세요. 이상적으로는 지원 요청과 같이 즉각적인 주의가 필요한 문제는 훨씬 더 빨리 답변해야 합니다. 즉각적으로 답변해야 하며, 이것이 불가능할 경우 몇 시간 내에 답변해야 합니다. 정규 시간 동안 전화나 직접 도움을 받을 수 있는 사람이 항상 있으며, 소셜 미디어도 예외가 되어서는 안 됩니다.

팁 2: 브랜드 언어, 어조, 목소리 사용

귀하의 브랜드는 고객에게 제공하는 고유한 제품, 서비스 및 경험을 통해 얻은 명성을 가지고 있습니다. 브랜드가 고객에게 어떻게 서비스를 제공하는지 더 자세히 보여주기 위해 개별 소셜 미디어 관리자가 계정에 게시하는 것이 아니라 소셜 미디어 고객 서비스 상호 작용이 브랜드에서 이루어지도록 만들고 싶습니다. 전반적으로 일관되게 유지되는 정확하고 전문적인 언어로 직원을 교육하십시오.

팁 3: 문제 및 불만사항의 우선순위 지정

응답해야 할 가장 중요한 게시물은 제품 반품 방법에 대한 질문이든 서비스가 작동하지 않는 방식에 대한 불만이든 문제를 다루는 고객이 올린 게시물입니다. 이러한 문제는 가능한 한 빨리 처리되어야 합니다. 다음 우선순위는 즉각적인 응답이 필요하지 않은 기타 보다 일반적인 질문에 응답하는 것입니다. 또한 부정적인 리뷰에 대한 답변을 정기적으로 게시하는 시간을 가지십시오. 그러면 체면을 살리고 고객을 잃지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.

팁 4: 공감하기

고객의 우려 사항을 해결하는 것 외에도 소셜 미디어는 고객과 개인적으로 소통하기 위한 플랫폼입니다. 가능한 한 고객 기반의 많은 의견에 응답하십시오. 예를 들어, 칭찬과 긍정적인 리뷰에 대한 감사의 마음을 표현하면 고객이 계속해서 좋은 콘텐츠를 게시하도록 유도할 수 있습니다. 이는 홍보에 관한 것입니다. 모든 소셜 미디어 페이지와 마찬가지로 항상 자신에 대해 이야기하는 것은 지루할 수 있습니다. 대신 고객의 요구 사항과 관련된 콘텐츠로 대화에 활력을 불어넣으세요. 예를 들어 Bank of America는 금융 정보를 트윗할 수 있고 Home Depot 고객은 DIY 방법 동영상을 흥미롭게 볼 수 있습니다.

팁 5: 동정심과 이해심을 보여주세요

고객은 단지 숫자가 아닌 사람처럼 대해주는 회사와 거래를 하면 기분이 좋아질 것입니다. 고객 서비스 응답에 현실감을 불어넣으세요. 전문적인 답변을 유지하면서도 고객이 불만을 표현할 때 공감을 표현하세요. 그들은 미리 포장된 라인을 제공받는 것이 아니라 사회적 경험을 원하기 때문에 소셜 미디어 페이지에 있습니다. 회사 정책과 절차를 확고히 지키면서 진실하고 동정심과 이해심이 있는 곳에서 나오십시오.

팁 6: 재미있게 즐기고 많은 정보를 얻으세요

사람들이 소셜 미디어를 사용하는 주요 이유는 재미와 최신 동향을 파악하기 위한 것입니다. 콘텐츠를 가볍고 재미있게 유지하세요. 인터넷에는 이미 충분한 드라마가 있습니다. 유익한 정보를 제공하되 청중의 참여를 유지하고 더 많은 정보를 얻기 위해 다시 방문하도록 유도하세요. 이러한 통계는 소셜 미디어에 대한 올바른 접근 방식이 마케팅 전략에 미칠 수 있는 영향을 보여줍니다.

• 소셜 미디어에서 브랜드와 소통하는 고객은 친절함, 협조성 같은 인간적 특성을 브랜드와 연관시키는 경향이 있습니다.
• 브랜딩과 시각적 요소, 입증된 전문성, 전반적인 신뢰성을 통해 귀하의 가치를 명확하게 전달하면 사용자가 귀하의 페이지에서 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다.
• Forbes에 따르면 2012년 마케팅 전략에 소셜 미디어를 사용한 영업 전문가의 약 79%가 그렇지 않은 사람보다 순매출이 더 많았습니다.
• Social Media Examiner의 2015년 소셜 미디어 마케팅 산업 보고서에 따르면 마케팅 담당자의 68%는 소셜 미디어가 다른 방법으로는 얻을 수 없는 시장 통찰력을 제공한다고 생각하는 것으로 나타났습니다.

기업들 사이의 일반적인 합의는 소셜 미디어를 갖는 것이 노력할 가치가 있다는 것입니다. 결과를 확인하는 데는 시간이 좀 걸리겠지만, 계속해서 효과적인 소셜 미디어 비즈니스 전략을 사용하면 마케팅 활동을 보는 방식이 바뀔 수 있습니다.

고객 신뢰와 충성도 구축

소셜 미디어 계정을 통해 고객 서비스와 부가 가치를 제공하면 브랜드에 대한 고객 신뢰도가 크게 높아질 수 있습니다. 고객의 입장에서는 일상에서 사용하는 매체를 통해 빠르고 쉽게 업체에 연락할 수 있는 것이 최고의 편리함입니다. 직원들이 가능한 최고의 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 소셜 미디어 정책을 설정하여 고객과 비즈니스 모두를 위한 혜택을 최적화할 수 있습니다. 위의 지침을 따르면 고객의 호감을 얻을 뿐만 아니라 더 많은 충성도 높은 팔로워를 확보하고 전반적인 평판을 높이는 데 도움이 됩니다.