2020년 마케팅에서 성공하려면 챗봇이 핵심이 될 것입니다.

챗봇은 마케팅 목적으로 적절하게 사용된다면 막을 수 없는 거물입니다. 2011년 Gartner는 2020년까지 고객과 기업 간의 상호 작용의 85% 이상이 챗봇과 같은 비인간 지원에 의해 처리될 것이라고 예측했습니다. 챗봇은 단순한 고객 서비스 로봇 그 이상입니다. 챗봇 마케팅은 리드 생성, 고객 참여 개선 및 시장 조사에도 사용할 수 있습니다.

챗봇이 왜 필요한가요?

챗봇의 필요성은 서비스 제공 비용 절감, 기업 메시징의 일관성 유지, 브랜드 인지도 구축을 위한 논스톱 마케팅 노력 등 다양한 요인에서 비롯됩니다.

챗봇이 필요한 주된 이유 중 하나는 온라인 고객 서비스가 24시간 연중무휴로 지원이 종료되지 않기 때문입니다. 인간 오퍼레이터만을 사용하여 이 서비스를 제공하는 데 드는 비용은 어마어마합니다.

휴먼 오퍼레이터는 챗봇과 함께 사용하여 전체 비용을 낮출 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇이 고객 서비스 요청을 적절하게 처리할 수 없는 경우 고객은 추가 지원을 위해 이러한 시스템에서 작업자 지원을 요청할 수 있습니다. 챗봇의 인공 지능 프로그래밍과 모국어 인식 능력이 크게 향상됨에 따라 이러한 인간의 필요성은 줄어들고 있습니다.

고객 서비스 마케팅에서 챗봇의 이점

챗봇의 이점은 기본적인 고객 서비스에서 잘 입증되었습니다. 그러나 마케팅 활동을 포함하도록 이 인터페이스와 고객 접촉을 확장하면 더 많은 이점이 있습니다. 챗봇은 은행 및 금융 서비스 분야에서 널리 사용됩니다. 또한 여행 산업과 자동차 산업에서 고객 서비스 지원을 위해 광범위하게 사용됩니다.

놓쳐서는 안 될 핵심 트렌드 중 하나는 모든 고객 서비스 지원이 잠재적인 마케팅 기회이기도 하다는 것입니다. 예를 들어, 챗봇 세션이 끝날 때 고객에게 감사 인사를 전하기 위해 할인 쿠폰을 제공하는 것은 이 프로세스에서 판매 수익을 창출하는 효과적인 방법입니다. 그렇지 않으면 놓칠 수 있는 수익입니다.

챗봇, 판매 주기 시작

챗봇은 고객이 영업 사원과 기꺼이 대화하기 전에 고객과 대화를 시작할 수 있습니다. 고객이 뭔가를 팔고 있다는 불편한 느낌이 들 때 일어서는 자연스러운 방어 기제가 있습니다. 고압적인 영업 전술에 조종당하고 싶지 않은 것은 본능적입니다. 챗봇을 통해 고객은 질문에 대한 답변을 받고 위협적이지 않은 방식으로 제안을 듣고 덜 겁을 먹을 수 있습니다. 언제든지 채팅을 중지할 수 있는 권한은 고객이 프로세스를 완전히 제어할 수 있도록 하여 매우 위안이 됩니다.

인공 지능과 챗봇

인공 지능(AI)은 머신 러닝을 통해 알고리즘을 자동으로 개선하도록 설계할 수 있기 때문에 챗봇을 지원할 때 매우 유용합니다. 명확하지 않고 직관적이지 않은 데이터 패턴은 AI 프로그래밍으로 발견할 수 있습니다.

AI는 챗봇 사용에서 비롯된 대규모 고객 프로필 및 회사와의 상호 작용을 분석하는 데 사용됩니다. 이를 통해 고객의 요구 사항을 예측하는 데 사용할 수 있는 가상 고객 프로필을 개발할 수 있습니다. 이러한 방식으로 AI 프로그래밍을 사용하면 회사에서 구매자가 될 가능성이 가장 높은 잠재 고객과 최고의 고객이 될 잠재 고객에게 판매 제안을 할 수 있습니다.

챗봇이 수집한 빅데이터 데이터 마이닝

한 기업이 챗봇을 사용하여 수집한 데이터는 분석하는 것이 흥미롭습니다. 또한 챗봇 데이터는 한 회사에만 국한되지 않습니다. 방대한 양의 고객 데이터는 챗봇 및 기타 데이터 수집 시스템으로 수집한 다른 회사에서 사용할 수 있습니다.

이러한 프로세스의 실제 적용은 회사의 챗봇 기록 및 고객 계정 데이터를 사용하여 회사의 최고의 고객을 대표하는 유형의 가상 고객 프로필을 생성하는 것입니다. 그런 다음 다른 시스템에서 빅 데이터의 데이터 마이닝을 사용하여 회사의 제품 및/또는 서비스를 식별, 위치 지정 및 마케팅하여 가상 최고의 고객 프로필과 일치하는 새로운 고객을 확보할 수 있습니다.

개인화 챗봇으로 고객 유지 개선

잘 설계된 챗봇은 개인화에 탁월합니다. 챗봇은 재방문 고객을 인식하고, 고객에 대한 모든 것을 알고, 이름으로 인사하고, 이전에 구매한 제품을 알고, 직원이 할 수 없는 방식으로 고객을 지원할 수 있습니다.

인간이 그러한 반응을 이끌어내도록 프로그래밍된 챗봇과 감정적 유대를 아주 쉽게 형성할 수 있다는 것을 보여주는 많은 연구가 수행되었습니다. Siri 및 Alexa와 같은 가상 비서는 많은 사람들이 챗봇과 편안하게 대화할 수 있도록 합니다. 챗봇은 인간 상호작용을 모방하는 데 훨씬 더 능숙해져서 인간 상호작용과 거의 구별할 수 없는 데 사용되는 기준인 튜링 테스트를 통과할 수 있습니다.

대규모 챗봇 포커스 그룹

챗봇은 한 사람의 사용에 국한되지 않습니다. 챗봇은 포커스 그룹 대화를 수행하기 위해 그룹 상호 작용에 사용할 수 있습니다. 중재자는 질문을 하고 댓글을 게시하는 실시간 참가자가 거의 무제한인 안내 방식으로 대화를 진행할 수 있습니다.

소셜 미디어 및 메신저 챗봇

챗봇을 활용한 소셜 미디어 마케팅 활동은 페이스북 메신저에서 챗봇을 사용하는 것과 같이 인스턴트 메시징 시스템과 함께 사용함으로써 더 나은 결과를 얻고 있습니다.

Facebook Messenger는 매달 200억 개 이상의 메시지를 보냅니다. 시스템에는 300,000개 이상의 메신저 챗봇이 있습니다.

이것은 대부분의 소비자가 브랜드와 연결되는 곳입니다. Facebook Messenger에서 챗봇을 사용하면 신속하게 답변과 도움을 받아 고객이 더 자신감을 가질 수 있습니다. 이는 회사에 제품을 판매한 다음 고객의 선호도에 따라 더 많이 상향 판매할 수 있는 기회를 제공합니다.

마케팅의 지배적인 추세는 설명된 모든 이점에 대해 챗봇의 기능을 사용하고 인간의 개입을 덜 사용하여 매출을 증가시키는 방식으로 고객을 보다 효과적으로 타겟팅하는 것입니다. 크든 작든 모든 회사는 마케팅 목적으로 챗봇을 사용하는 데 집중해야 합니다.