Twilio에 SMS, 채팅, WhatsApp용 새 API가 있습니다.

CPaaS(Communications Platform as a Service) 제공업체인 Twilio는 최근 Flex 플랫폼에서 SMS, 채팅 및 WhatsApp을 위한 단일 API인 Twilio Flex Conversations를 출시했습니다. 최근 공개 베타 버전으로 출시되었습니다. 지난 주 Enterprise Connect 2022에서 – Twilio에 따르면 곧 사용자가 다음을 수행할 수 있습니다.

"차별화에 대한 비전을 지원하는 동시에 더 깊은 개인화와 더 행복한 고객을 유도하는 디지털 채널 경험을 쉽게 오케스트레이션하십시오."

Twilio의 2021년 고객 참여 현황 보고서(State of Customer Engagement Report)에 따르면 고객의 요구 사항이 (뿐만 아니라) 증가하고 있을 뿐만 아니라 브랜드가 더 현명해졌습니다. 이 보고서는 전 세계 모든 산업의 브랜드가 충성도 높은 고객을 유지하기 위해 디지털 고객 참여를 강화하기 위해 노력했다고 지적합니다. 성장은 또 다른 동기 부여 요인이며 Twilio는 보고서에서 다음과 같이 덧붙입니다.

"고객 충성도를 구축하고 비즈니스를 성장시키기 위해 작년에 미국 기업의 62%가 고객 참여에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 말했습니다."

Twilio Flex Conversations는 클라우드 컨택 센터인 Twilio Flex 기술을 기반으로 합니다.

Twilio에 따르면 이질적인 시스템은 과거의 일이 아닙니다. 인기 있는 CPaaS 제공업체는 블로그 게시물에서 소위 최신 컨택 센터라고 불리는 대부분의 현실에 대해 다음과 같이 썼습니다.

Twilio의 핵심은 '존재'한다고 말하는 "관련 고객 데이터"의 잠금을 해제하는 것입니다. 종종 단편화되고 오히려 사일로화된 애플리케이션에 잠겨 있습니다. Twilio의 새로운 컨택 센터 API가 고객이 디지털 채널을 통해 브랜드에 참여하는 방식에 혁명을 일으키기를 희망하는 의미를 더 살펴보겠습니다.

Twilio Flex 대화란 정확히 무엇입니까?

본질적으로: 고객이 웹 기반 채팅에서 대화를 시작하면 컨택 센터 상담원이 고객이 선호하는 연락 방법을 통해 후속 조치를 취할 수 있습니다. SMS 또는 WhatsApp일 수도 있습니다.

상담원은 Twilio Flex 앱을 통해 모든 채널에서 컨텍스트와 함께 고객의 모든 측면에 대한 시각적 정보를 얻습니다. Twilio는 Facebook Messenger와 Google Business Messages에 대한 지원을 추가하여 곧 사용할 수 있는 채널 종류를 확장할 것이라고 말했습니다.

Bandwidth가 Pindrop 통합과 마찬가지로 Twilio는 컨택 센터 환경에서 흔히 발생하는 고객이 반복되는 문제를 해결하기를 희망합니다.

대부분의 Twilio 제품과 마찬가지로 Twilio Flex Conversations는 CRM 시스템과의 긴밀한 통합과 함께 제공됩니다. 그리고 회사는 Twilio Flex와 그 고객을 모두 활용하여 백엔드 애플리케이션의 부족 없이 실시간 고객 데이터를 캡처, 합성 및 활성화할 수 있었다고 말합니다.

"이는 고객과의 보다 심층적인 개인화된 상호 작용, 고객 충성도 향상, 궁극적으로 탁월한 고객 경험으로 인한 성장 및 고객 유지를 증가시킬 수 있습니다."

새롭고 향상된 사용자 인터페이스

새로운 컨택 센터 API 외에도 Twilio는 시각 장애가 있는 지원 상담원의 접근성에 최적화된 '사용자 인터페이스'인 Flex UI의 업데이트된 버전도 출시했습니다. 업데이트된 UI는 향상된 화면 판독기 기능, 버튼 레이블 및 키보드 탐색을 제공합니다.

Twilio는 또한 접근성 표준을 더 잘 충족하기 위해 색상, 글꼴 및 여백을 조정했습니다.

Twilo Flex에는 사용자가 Flex UI 툴킷 내에서 찾을 수 있는 PASTE 지원도 포함되어 있습니다. Twilio에 따르면 " PASTE 는 일관되고 포괄적이며 즐거운 경험을 만들기 위한 노력을 지원하기 위해 만든 디자인 시스템입니다."

Twilio는 또한 Flex 고객 및 파트너가 Twilio의 개발자와 동일한 구성 요소 라이브러리를 활용할 수 있다고 발표했습니다. 이러한 움직임을 통해 파트너는 리소스나 지식으로 큰 비용을 들이지 않고도 일관된 브랜딩 및 스타일링 지침을 준수할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 사람들의 돈을 절약하는 것입니다.

진정한 옴니채널은 실현하기 어렵다

Twilio는 블로그 게시물에서 많은 컨택 센터 제공업체가 옴니채널이라고 주장한다고 썼습니다. 그들은 옴니채널 컨택 센터의 임무를 수행할 때 종종 실패한다고 말합니다.

"진정한 옴니채널 고객 경험은 훨씬 더 어렵습니다."

한 보고서에 따르면 24.5%의 기업만 이 고객 접점에서 "좋거나 완전한 일관성"을 제공한다고 주장합니다. Twilio는 "이것이 성공 사례를 돋보이게 합니다."라고 말했습니다.

고객은 기술을 어떻게 활용하고 있습니까?

그러한 성공 사례 중 하나는 국제적인 휴가 임대 관리 회사인 Vacasa입니다. 북미 및 남미 지역의 30,000개 이상의 휴가용 임대 주택에 대한 자산 관리 서비스를 제공합니다.

“Vacasa는 많은 회사와 마찬가지로 8×8, Five9, Aircall 및 RingCentral과 같은 일련의 격리된 통신 채널을 사용하고 있었습니다. 서로 다른 요구 사항을 지원하기 위해 고객과 협력하는 세 개의 서로 다른 팀이 있었습니다.”

이것은: CPaaS 제공자가 메모합니다. 자르지 않았습니다. 상담원은 복잡한 작업을 자동화하기 위해 고객 데이터에 액세스해야 했습니다.

“예를 들어, 그들은 고객이 체크인하는 아침에 스마트 잠금 항목 코드가 포함된 자동화된 이메일을 고객에게 보내거나 고객이 Wi-Fi에 대한 원터치 액세스를 위한 특별 앱을 다운로드하도록 경고를 전달할 수 있는 기능을 원했습니다. "

Twilio에 따르면 Vacasa는 기존 컨택 센터 인프라를 활용하여 이를 달성할 수 없음을 발견했습니다. 게스트, 주택 소유자 및 영업 팀 경험을 위해 Twilio Flex를 구현한 후 이 회사는 게스트 예약이 3~10배 증가했습니다.

Yelp, Stripe, Electrolux 및 Align Technology를 비롯한 다른 회사에서는 Twilio Flex를 활용하여 고유한 고객 경험을 구축하고 사용자 지정합니다. 그리고 지난 1년 동안 Flex 기반 컨택 센터를 사용하는 상담원의 수가 90% 이상 증가했습니다.

일반적으로 제공되는 이 제품은 대부분의 SaaS 모델과 유사한 사용량 기반 가격 책정 구조를 확장합니다. 이 접근 방식은 고객이 사용한 만큼만 요금이 부과되기 때문에 서비스 비용을 지불할 때 고객에게 많은 가능성을 제공합니다.

장기 계약에 얽매이지 않으면 고객이 현대 컨택 센터가 직면한 실제 문제를 처리하기 위해 초과분과 같은 것에 대해 생각하지 않아도 됩니다. Twilio는 향후 HIPAA 규정 준수 서비스도 확장할 계획이라고 밝혔습니다.

Enterprise Connect 2022 적용 범위 확인

물론 이것은 지난 주에 광범위하게 다룬 이벤트인 Enterprise Connect 2022에서 나오는 수많은 이야기 중 하나입니다. 올해 행사에서 놓친 내용을 알고 싶다면 전체 뉴스 요약을 읽고 최신 업계 뉴스와 헤드라인을 확인할 수 있습니다.