Twilio, 새로운 컨택 센터 솔루션인 Flex 출시

그들은 당신이 인터넷에서 읽는 모든 것을 믿지 않는다고 말합니다. 글쎄, 때때로 그 소문이 실제로 이루어지기도 한다. 우리는 불과 몇 주 전에 Twilio가 Flex로 알려진 자체 클라우드 컨택 센터 솔루션 출시를 모색하고 있다고 보고했습니다. 보라, Twilio는 바로 그 일을 해냈습니다. 오늘 Enterprise Connect에서 Cloud API 제공업체는 Flex를 공식적으로 발표했습니다.

프로그래밍 가능한 클라우드 컨택 센터 플랫폼으로 설계된 Flex는 기존 Twilio 기능과 솔루션을 사용하여 아름답고 단순한 그래픽 사용자 인터페이스로 깔끔하게 정리합니다. 아직 실습할 기회가 없었지만 Flex가 정확히 무엇인지, 그리고 진정으로 유연한 컨택 센터 솔루션이 필요한 조직에 솔루션이 무엇을 제공해야 하는지 자세히 살펴보고 싶었습니다.

플렉스란?

간단히 말해 Flex는 Twilio의 클라우드 기반 고객 센터 플랫폼입니다. Flex라는 이름에서 알 수 있듯이 솔루션은 매우 유연하고 즉시 배포할 수 있습니다. Twilio는 기존 기술과 인프라를 사용하여 기능을 GUI로 함께 패키징했습니다. Flex에는 다음을 포함하여 컨택 센터 솔루션에서 기대할 수 있는 주요 채널이 포함되어 있습니다.

• 180개국에 대한 음성 PSTN 지원
• 웹 및 모바일 앱에 VoIP 포함 가능
• 화면 공유 및 코브라우징이 포함된 비디오
• 문자 및 사진 메시징
• 페이스북 메신저
• 트위터
• 라인
• 위챗
• RCS 비즈니스 메시징

물론 Flex는 기존 솔루션, 특히 CRM 소프트웨어와 통합할 수도 있으므로 상담원에게 더 많은 컨텍스트를 제공하여 최상의 지원을 제공할 수 있습니다. 전반적으로 Flex는 Twilio의 기존 Super Network 기반 위에 구축되어 연간 400억 개 이상의 상호 작용을 지원합니다.

전반적으로 Flex의 기능 목록에는 다음이 포함됩니다.

• 음성, SMS, 비디오, 화면 공유, 소셜 앱, 공동 브라우징, 팩스, 이메일 및 나만의 채널 가져오기
• 브라우저 내 음성(WebRTC)
• 채널 전환
• 인앱 음성(Android, iOS)
• 웜 트랜스퍼
• 콜드 트랜스퍼
• 음성 메일
• 통화 대기
• 콜백
• 다채널 설문조사
• 비디오용 증강 현실
• 아웃바운드 다이얼링
• 모바일 및 웹 SDK
• 내장형 클릭 투 콜, 음성, 채팅, 비디오, 화면 공유, 코브라우징 구성 요소
• 프로그래밍 가능한 UI
• 오버레이 및 임베디드 UI
• 기술 기반 및 속성 기반 라우팅
• 동적 작업자 주문
• 시뮬레이션
• 불즈아이 라우팅
• 시간 라우팅
• 최대 50,000명의 동시 사용자, 40B 상호 작용 지원
• 100개 이상의 국가에 있는 숫자
• 끌어서 놓기 흐름 편집기가 있는 IVR

그리고 이것은 몇 가지만 들자면 Twilio 페이지의 전체 목록을 여기에서 확인할 수 있습니다. 인상적인 기능 목록을 갖춘 Flex는 특히 Twilio라는 이름과 인프라가 이를 뒷받침하는 기존 업계 리더와 경쟁할 수 있는 솔루션처럼 보입니다.

새로운 차원의 유연성

Flex의 주요 판매 포인트는 물론 그것이 제공하는 유연성입니다. Twilio는 솔루션이 즉시 사용 가능하며 즉시 배포할 수 있다고 설명합니다. 그러나 맞춤형 접근 방식이 필요한 사람들을 위해 Twilio는 "모든 픽셀을 사양에 맞게 프로그래밍"할 수 있다고 주장합니다. 이는 매우 강력하게 들립니다.

실제로 Twilio는 "Flex의 UI는 마이크로 구성 요소까지 분해되도록 설계되었습니다."라고 설명합니다. 이는 조직에서 고유한 요구 사항에 맞는 완벽한 컨택 센터 솔루션을 구성할 수 있는 유연성입니다. Twilio는 이를 Flex의 "마이크로 컴포넌트 아키텍처"라고 부르며, 이를 통해 사용자는 플랫폼의 모든 측면을 추가, 제거 또는 사용자 지정할 수 있습니다.

UI는 실제로 "양방향" 통합을 위해 구축되어 비즈니스가 맞춤형 채널과 CRM, WFO 및 WFM 애플리케이션에서 데이터를 송수신하여 단일 인터페이스에서 모든 단일 고객 상호 작용을 가장 잘 관리할 수 있습니다. Twilio는 또한 사용자가 "Git에서 20,000줄의 병합 충돌에 직면하지 않고 선택한 구성 요소를 분기하고 원하는 속도로 반복을 제공할 수 있습니다."라고 말합니다.

이러한 유연성은 인터페이스와 시각적 요소뿐만 아니라 솔루션의 핵심 기능, 특히 통화 라우팅까지 확장됩니다. Twilio는 사용자가 기술, 고객 여정의 단계 및 기계 학습 논리를 기반으로 경로를 수정할 수 있도록 하는 "강력한 프로그래밍 방식 인터페이스"를 통해 통화 라우팅을 가능한 한 간단하게 만들었습니다. 플랫폼에서 생성된 고객 상호 작용 데이터를 기반으로 올바른 에이전트에게." Twilio에 따르면 사람의 감독도 필요하지 않습니다.

지능형 워크플로

그러나 시각적 요소와 상담원 라우팅을 사용자 지정하는 기능 외에도 Twilio는 Flex 지능형 워크플로 엔진에도 포함되어 있습니다. 즉, Flex를 통해 실행되는 모든 단일 상호 작용은 Studio로 알려진 "간단한 드래그 앤 드롭으로 제어할 수 있는 워크플로를 호출"합니다. Studio는 Twilio의 시각적 워크플로 편집기입니다. 기본적으로 Studio를 사용하면 사용자가 CRM과 같은 자체 소스에서 "파이프 데이터"를 사용하여 에이전트에게 특정 상황에 맞는 정보를 제공할 수 있습니다.

이 모든 것이 무엇을 의미합니까? 기본적으로 상담원은 고유한 맞춤형 지능형 워크플로를 생성하여 각 통화에 가장 적합한 정보와 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 전화에 응답하고 해당 고객이 오픈 티켓에 대해 전화하는 경우 상담원은 전화에 응답하는 즉시 Flex가 해당 컨텍스트를 제공하도록 할 수 있습니다.

그리고 Flex의 나머지 부분과 마찬가지로 이러한 워크플로의 아름다움은 진정한 유연성입니다. 모든 것이 시각적 편집기를 통해 처리되기 때문에 모든 사용자는 필요한 코딩 지식으로 자신의 워크플로를 만들 수 있으며 Studio의 커뮤니케이션 흐름에 자신의 코드를 추가하여 다른 사람이 사용할 수 있는 고유한 위젯을 만들 수도 있습니다. 조직.

모든 채널

그리고 물론, Twilio의 Flex 솔루션이 진정한 완전한 옴니채널 컨택 센터로 즉시 출시될 것이라는 점도 언급할 가치가 있습니다. 이는 음성 및 문자 지원뿐만 아니라 소셜 미디어 플랫폼, 소셜 메신저, 사진 메시징, 화상 회의의 증강 현실, 화면 공유 기능과 같은 훨씬 더 독특한 옵션을 의미합니다.

유연성은 Twilio가 경쟁보다 우위에 있는 절대적인 부분이며 채널 지원도 또 다른 영역이라고 주장하고 싶습니다. 우리는 아직까지 많은 고유한 커뮤니케이션 채널을 하나의 플랫폼에 완벽하게 포함하는 다른 솔루션을 보지 못했습니다. Flex는 또한 상담원이 한 채널에서 다른 채널로 대화를 전송할 수 있도록 하여 상담원이 가능한 한 최상의 방법으로 클라이언트에게 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

결론

소문이 언제 사실인지 보는 것은 항상 흥미 롭습니다. 그리고 아직 새로운 소식이기는 하지만 Twilio의 Flex 솔루션이 Contact Center as a Service 시장에서 상당한 반향을 일으킬 것이라고 말하는 것이 상당히 안전할 것입니다. 이 솔루션은 경쟁사에서 볼 수 있는 모든 것을 제공하며 완전히 새로운 기능으로 계속해서 나아가고 있습니다.

Flex가 실제로 얼마나 유연한지 확인하기 위해 Flex를 직접 사용해보고 싶습니다. 플랫폼의 주요 판매 포인트인 유연한 Amazon Connect 요금 구조와 마찬가지로 사용자가 자신의 솔루션을 사용자 지정하고 생성하는 것이 얼마나 쉬운지 궁금합니다.

시간이 지나야 알 수 있지만 Twilio의 기존 성공이 무산된다면 Flex는 굳건해 보일 것입니다.