Twilio 대 Five9: 기능, 가격, 장단점 비교

클라우드 통신 소프트웨어 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 특히 CCaaS(Contact Center as a Service) 제공업체는 새롭고 흥미로운 기능을 많이 개발하고 있습니다.

아래 단락에서는 Twilio(Twilio Flex) 및 Five9(Five9 Contact Center)의 컨택 센터 솔루션을 살펴보고 가격, 주요 기능, 장단점 등을 비교합니다.

빠른 링크:

• Twilio 대 Five9: 개요
• Twilio 대 Five9: 기능 비교
• Twilio 가격 및 계획
• Five9 가격 및 계획
• Twilio 대 Five9: 장단점
• Twilio 또는 Five9 중 어떤 공급자를 선택해야 합니까?
• 자주 묻는 질문

Twilio 대 Five9: 개요

Twilio와 Five9의 차이점은 Twilio Flex를 사용하면 API와 코드를 사용하여 컨택 센터 플랫폼에 추가할 기능을 선택할 수 있는 반면 Five9 Contact Center는 옴니채널에 필요한 모든 것을 포함하는 즉시 사용 가능한 솔루션 이라는 것입니다. 연락 센터.

Twilio와 Five9은 콜센터 소프트웨어 시장에서 가장 큰 두 기업입니다. 두 회사 모두 광범위한 기능을 제공하고 다양한 타사 도구와 통합되므로 둘 중 하나를 선택하기 어려울 수 있습니다. 다음은 두 플랫폼에 대한 간략한 개요입니다.

Twilio 대 Five9: 기능 비교

여기에서 가장 인기 있는 일부 고객 센터 기능과 관련하여 Five9의 클라우드 고객 센터 소프트웨어와 Twilio Flex가 어떻게 통합되는지 살펴보겠습니다.

수신 전화 기능

이 범주에서 Twilio와 Five9은 모두 고객에게 전 세계 어디에서나 전화를 받을 수 있는 기능을 제공할 수 있습니다. Twilio와 Five9은 또한 IVR 메뉴 및 통화 라우팅과 같은 필수 인바운드 VoIP 통화 기능을 제공하므로 사용자가 필요한 곳(예: 음성 메일 또는 다른 내선 번호)에서 수신 전화를 보낼 수 있습니다. 그러나 두 전화 시스템의 구조는 다릅니다.

Twilio는 통화 흐름을 처음부터 구축할 수 있는 API를 제공하여 사용자가 컨택 센터를 완벽하게 제어할 수 있도록 합니다. 따라서 Twilio 컨택 센터를 설정하려면 코딩 지식이 필요합니다. 그러나 사용자 리뷰에 따르면 이 플랫폼은 초보 개발자도 쉽게 사용할 수 있습니다. Twilio 사용자는 Programmable Voice라는 API를 사용하여 다음을 설정하는 데 사용할 수 있는 코드 샘플 및 개발자 도구에 액세스할 수 있습니다.

• 수신 통화 흐름
• IVR 시스템(대화형 IVR 포함)
• 담당자를 위한 웜 트랜스퍼
• 통화 전달
• 통화 녹음
• 자동화된 설문조사

이러한 시스템은 Java, Python, PHP, Node, Ruby 또는 C#을 사용하여 구축할 수 있습니다.

Five9의 컨택 센터 소프트웨어는 바로 사용 가능한 코드 없는 솔루션입니다. Twilio가 제공하는 사용자 지정 수준을 제공하지는 않지만 사용자는 여전히 인바운드 통화 처리를 많이 제어할 수 있습니다. Five9의 플랫폼은 혼합된 컨택 센터 솔루션입니다. 즉, 사용자는 앞뒤로 토글할 필요 없이 동일한 인터페이스에서 인바운드 및 아웃바운드 통화 대기열을 모두 볼 수 있습니다. IVR 시스템은 끌어서 놓기 스크립트 디자이너를 사용하여 설정됩니다. 기타 인바운드 통화 기능은 다음과 같습니다.

• 대화형 IVR
• 기술 기반 라우팅
• 우선 라우팅
• ACD(알고리즘을 사용한 자동 통화 분배)
• CTI 스크린 팝(상담원이 통화 중에 고객 데이터를 보고 조작할 수 있음)

승자: 무승부

Five9과 Twilio는 모두 대화형 IVR과 같은 고급 기능을 갖춘 강력한 인바운드 호출 시스템을 제공합니다. 최선의 선택은 기업이 Twilio로 완전히 맞춤화된 통화 흐름을 구축하는 것을 선호하는지 아니면 Five9의 코드 없는 편집기로 작업하는 것을 선호하는지에 달려 있습니다.

발신 전화 기능

인바운드 통화와 마찬가지로 Twilio의 플랫폼에는 고도로 사용자 지정 가능한 아웃바운드 통화 기능이 제공되지만 Five9에는 Twilio보다 더 많은 기본 아웃바운드 다이얼링 옵션 이 포함되어 있습니다.

Twilio의 Flex Dialpad를 사용하면 상담원이 클릭 투 다이얼을 사용하여 발신 전화를 걸 수 있는 맞춤형 대시보드를 만들 수 있습니다. 관리자는 "to" 및 "from" 번호가 무엇인지 지정하고 위의 스크린샷에 표시된 위치 지도와 같이 각 전화를 걸기 전에 상담원이 사용할 수 있는 기타 정보를 사용자 지정할 수 있습니다. 또는 Twilio의 다이얼패드를 사용하여 회사 CRM에서 전화번호 및 기타 고객 데이터를 검색할 수 있습니다.

Twilio 사용자는 미리보기 다이얼러 플러그인에도 액세스할 수 있습니다. 미리보기 다이얼러를 사용하면 수퍼바이저가 미리보기 다이얼링 작업을 사용 가능한 상담원이나 대기열로 라우팅할 수 있습니다. 그러면 작업이 수신자 정보의 개요와 함께 사용 가능한 에이전트의 대시보드에 나타나고 에이전트가 수락하면 다이얼러가 자동으로 대상에 전화를 걸어 동일한 에이전트에게 통화를 라우팅합니다. 전원 다이얼러와 같은 다른 유형의 자동 다이얼러의 경우 Twilio 사용자는 추가 플러그인을 추가할 수 있습니다.

Five9 사용자는 아웃바운드 전화를 걸기 위해 네 가지 유형의 기본 자동 다이얼러에 액세스할 수 있습니다. 미리보기 다이얼러 외에도 Five9의 플랫폼에는 프로그레시브 다이얼러(사용 가능한 상담원당 한 번 자동으로 전화 걸기), 예측 다이얼러(상담원이 사용 가능하기 전에 발신 전화 걸기) 및 전원 다이얼러(상담원 대기열에 번호를 추가하고 순서대로 자동으로 전화 걸기)가 포함됩니다. ). 상담원 개입 없이 자동 다이얼링을 방지하기 위해 TCPA 수동 터치 모드를 미리보기 다이얼링과 함께 사용할 수 있습니다. Five9 소프트웨어의 추가 발신 전화 기능은 다음과 같습니다.

• 인증된 발신자(STIR/SHAKEN)
• E911
• CRM 통합
• 실시간 DNC 목록 관리
• 자동 응답기 감지
• 처리 타이머 및 재다이얼

승자: 파이브나인

기본 자동 다이얼러에 대한 4가지 옵션과 추가 규정 준수 기능을 갖춘 Five9이 승자입니다.

옴니채널 통화 기능

더 많은 고객이 채팅 및 문자 메시지와 같은 대체 채널을 통해 의사 소통을 선택함에 따라 옴니 채널은 고객 경험에 필수적이 되었습니다. Twilio와 Five9 모두 옴니채널 지원을 제공하지만 Twilio는 더 많은 채널을 제공하고 모든 사용자를 위한 옴니채널 기능을 포함합니다.

Twilio의 에이전트 대시보드는 사용자에게 모든 채널의 커뮤니케이션에 대한 가시성을 제공하므로 여러 탭을 열어 둘 필요가 없습니다. Twilio는 다음 채널을 지원합니다.

• 이메일
• 목소리
• SMS
• 왓츠앱
• 페이스북 메신저
• 웹챗

디지털 참여라는 Five9의 옴니채널 도구는 음성, 이메일, 채팅, 라이브 비디오 및 소셜 미디어를 지원합니다. 음성, 채팅 및 이메일은 프리미엄 플랜 사용자 이상만 사용할 수 있으며 소셜 미디어 참여 플랫폼은 얼티밋 플랜 사용자만 사용할 수 있습니다. Twilio 및 Five9 플랫폼 모두 회사의 CRM은 물론 채널 전반에서 상황별 이력/고객 여정 정보를 가져옵니다.

Five9에는 상호 작용을 필터링하고 구성하는 데 사용할 수 있는 자연어 처리 도구가 포함되어 있으며 Twilio는 Google Contact Center AI와 통합되어 권장 응답과 함께 웹에서 관련 컨텍스트를 제공합니다.

승자: 트윌리오

옴니채널 플랫폼이 유사하고 Twilio에 기본 화상 채팅 기능이 포함되어 있지 않지만 Twilio는 모든 사용자가 옴니채널 기능에 액세스할 수 있기 때문에 이 범주에서 승리합니다. Five9은 가장 비싼 가격 계층의 모든 옴니채널 기능에만 액세스 권한을 부여합니다.

통합

Twilo는 비즈니스의 특정 요구 사항에 맞게 정확하게 개인화되도록 설계되었습니다. 따라서 Twilio의 플랫폼은 자동 다이얼러 및 타사 통합과 같은 사용자 지정 플러그인뿐만 아니라 프런트 엔드 SDK를 사용하여 프로그래밍하도록 만들어졌습니다. Twilio는 사용 가능한 API가 있는 모든 타사 앱과 통합할 수 있습니다. 또한 Twilio는 공통 통합을 위한 검증 프로세스를 만들었습니다. Twilio에서 검증한 일부 통합은 다음과 같습니다.

• 칼라브리오
• 영업
• 젠데스크
• 구글 클라우드
• 그리드스페이스
• 섬광
• 아쿠온

Five9에는 Salesforce, ServiceNow 및 Zendesk를 포함하여 몇 가지 미리 구축된 CRM 통합이 있습니다. Five9은 또한 REST API, 참조 UI 및 기타 도구를 사용하여 사용자 정의 통합을 허용하지만, 이는 사용자 정의 CRM 통합에만 해당되며 분석 및 인력 관리와 같은 다른 유형의 통합에는 해당되지 않습니다.

승자: 트윌리오

Five9에 미리 구축된 CRM 통합은 없지만 Twilio는 통합을 위한 철저한 검증 시스템을 갖추고 있으며 맞춤형 통합을 위해 더 많은 유연성을 제공합니다.

분석 및 보고

Twilio Flex 인사이트는 유료 Twilio 사용자만 사용할 수 있습니다. Twilio Flex 플랫폼의 모든 측면과 마찬가지로 Flex Insights는 고도로 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자는 통화 녹음을 듣고 피드백을 제공하고 끌어서 놓기 편집기를 사용하여 가장 관심 있는 KPI를 측정하는 개인화된 대시보드를 만들 수 있습니다.

분석 보기를 통해 Twilio 고객은 데이터가 시각화되는 방식을 분할, 필터링 또는 변경할 수 있습니다. KPI 대시보드는 시간이 지남에 따라 선택한 KPI를 무제한으로 표시합니다. 경고도 설정할 수 있습니다. 시각적 대화 플레이어를 사용하면 사용자가 대화 수준으로 드릴다운하고, 녹음을 듣고, 재생 속도를 제어하고, 세그먼트로 통화를 들을 수 있습니다.

Five9은 모든 사용자에게 과거 및 실시간 통찰력을 제공합니다. 사용자는 100개 이상의 표준 기록 보고서에서 선택하거나 자신의 보고서를 사용자 정의할 수 있습니다. 실시간 보고서는 사용자 정의가 가능하며 월보드, 대시보드 및 유연한 레이아웃 옵션을 포함합니다. 보고서를 예약하고 자동으로 업데이트하고 공유할 수 있습니다.

Ultimate 플랜 사용자에게만 Five9은 상호 작용 분석을 제공합니다. Five9의 고급 상호 작용 분석은 자연어 처리 및 AI를 사용하여 모든 음성, 채팅 및 이메일 통신을 전사하고 분석합니다 . 상호 작용 분석의 다른 기능은 다음과 같습니다.

• 자동 주제 식별
• 감정억류(음성만)
• 유행 분석
• 자동 품질 평가

승자: 파이브나인

Five9의 AI 기반 상호 작용 분석은 채널 전반에 대한 통찰력이 필요한 대량 콜 센터에 많은 가치를 제공합니다.

Twilio 가격 및 계획

Twilio는 Flex에 대해 두 가지 가격 옵션을 제공합니다. Twilio 고객은 매월 활성 사용자 시간당 $1의 고정 요금을 지불하거나 시트당 $150의 고정 요금을 지불할 수 있습니다. 두 옵션 모두 Twilio의 모든 기능을 포함합니다. 사용자가 시간당 지불을 선택하면 일정 시간이 지나면 비활성 사용자에 대해 자동 로그아웃을 적용할 수 있습니다. Twilio는 또한 5000 활성 사용자 시간을 포함하지만 통찰력 또는 자체 호스팅 UI는 포함하지 않는 무료 평가판을 제공합니다.

Five9 가격 및 계획

Five9 가격은 4개의 번들 플랜으로 구성되어 있습니다. 요청이 있는 경우 Five9은 사용자 수가 많은 고객을 위한 맞춤형 요금제도 생성합니다. 아래는 Five9 표준 컨택 센터 가격에 대한 분석입니다.

Twilio 대 Five9: 장단점

고객이 두 제공업체에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것을 살펴보겠습니다.

Twilio 또는 Five9 중 어떤 공급자를 선택해야 합니까?

대답은 주로 비즈니스 규모와 예산에 따라 다릅니다. 비용을 절감하려는 중소기업의 경우 Twilio가 이상적인 솔루션이 될 수 있습니다. 저렴하고 쉽게 사용자 정의할 수 있으며 쉽게 확장할 수 있습니다. 기능은 Five9에 비해 제한적이지만 회사가 성장함에 따라 플랫폼에 통합 및 플러그인을 추가할 수 있습니다. 또한 회사에서 필요하지 않거나 사용하지 않는 고급 기능에 대해 비용을 지불하지 않아도 됩니다. Twilio의 플랫폼에서는 기본적으로 회사에 팀에 개발자가 있어야 빌드, 사용자 지정 및 업데이트할 수 있습니다.

콜 센터 자동화 및 분석과 같은 고급 기능을 원하는 대규모 컨택 센터 및 기업은 Five9을 선호할 것입니다. Five9의 고도로 안전한 플랫폼에는 다양한 기능이 포함되어 있으며 설치가 간편하고 즉시 사용자 지정할 수 있습니다. 99.999% 명시된 가동 시간과 함께 연중무휴 실시간 지원에 대한 Five9의 약속은 또한 장기적인 서비스 문제가 발생할 가능성을 줄입니다.

Twilio 또는 Five9 FAQ