Gartner Hype Cycle 이해: 어떤 기술이 UC를 가장 방해할 것인가?

과대 광고는 마케터에게 최고의 도구가 될 수도 있고 실망으로 이어지는 엄청난 악몽이 될 수도 있습니다. 이제 과대 광고는 마케팅 캠페인에서만 나오는 것이 아닙니다. 새로운 기술에 대한 많은 언론 보도는 기업이나 최종 사용자 사이에 많은 과대 광고를 생성할 수 있습니다. 사실, 단순히 새로운 기술이나 제품을 발표하는 것만으로도 자신의 삶을 변화시키는 차선책을 참을성 있게 기다리는 사용자들 사이를 휩쓰는 거대한 "과대 광고"를 시작하기에 충분할 수 있습니다.

글쎄요, 밝혀진 바와 같이 Gartner는 과대 광고에 낯선 사람이 아닙니다. 논의한 바와 같이 분석 회사에서 기술 및 솔루션을 중심으로 발생하는 고유한 "Gartner Hype Cycle"을 정의하기도 합니다. 새로운 기술이 등장하면 일반적으로 매우 과감한 약속을 하게 됩니다. Gartner는 "상업적으로 실행 가능한 것과 과장된 내용을 구분하는" 방법을 개발해야 했습니다. 기본적으로 Gartner의 Hype Cycle은 희망적인 소망과 현실이 어떤 것인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

따라서 UC 세계로 건너가는 신기술을 둘러싼 모든 과장과 함께 우리는 이 Hype Cycle이 나타내는 것과 UC 기술이 적합한 위치를 정확히 살펴보는 것이 중요할 수 있다고 생각했습니다.

과대 광고는 최고의 기술을 죽일 수도 있습니다

위에서 언급했듯이 과대 광고는 매우 위험할 수 있습니다. 제품과 기술이 기대한 약속을 이행하지 못하거나 과대 광고로 인해 약속이 현실을 넘어서 과장될 수 있습니다. 특히 통합 커뮤니케이션 및 콜 센터 소프트웨어를 위한 챗봇, AI 및 기계 학습을 살펴보십시오.

우리는 이 기술에 대해 꽤 오랫동안 흥분해 왔지만 실제로 우리가 기대했던 것만큼 강력합니까? 우리는 2020년까지 자율주행차에 대해 계속 이야기하고 있지만 실제로는 전혀 사실이 아닙니다. 그리고 그것은 실망과 기술의 포기로 이어집니다. 챗봇이 컨택 센터를 개선할 것이라는 엄청난 과장과 희망에도 불구하고 우리는 이미 Facebook이 챗봇의 작동 방식을 바꾸고 텍스트 기반 상호 작용에서 약간 멀어지는 것을 보았습니다.

한 기술에 대한 과장된 광고에 휩쓸리면 결국 잘못된 솔루션에 시간과 리소스를 투자하거나 해당 솔루션이 따라야 할 잘못된 경로에 투자하게 될 수 있습니다.

Gartner의 하이프 사이클 이해하기

Gartner는 신흥 기술을 둘러싼 과장된 내용, 특히 Gartner가 강조하는 신흥 기술을 둘러싼 과장된 내용을 잘 알고 있습니다. 이 모든 것을 이해하는 데 도움이 되도록 Gartner는 상당히 기본적인 차트에서 과대 광고 주기를 나타냅니다. Gartner가 "과대 광고 주기"에 대한 정의에서 비롯된 정확한 위치를 이해하려면 미리 보기에서 몇 년 동안 새롭게 등장한 기술과 이 그래프에서 기술이 어떻게 표현되었는지 살펴보는 것이 도움이 될 수 있습니다.

보시다시피 Y축은 증가하는 기대치를 나타내고 X축은 시간을 나타냅니다. X축을 따라 시간은 여러 범주로 구분됩니다.

• 혁신의 방아쇠 – 이 기술에는 잠재력을 암시하는 획기적인 돌파구가 있습니다.
• 부풀려진 기대치의 정점 – 미디어가 관심을 갖고 주제를 다루기 시작하고 성공 사례를 강조하지만 때로는 실패도 포함합니다.
• 환멸의 골짜기 – 기술이 최대 적용 범위에서 약간 채택됨에 따라 사용자는 기능이 완전히 거기에 있지 않고 기술이 제공하지 못한다는 것을 인식합니다. 이것은 우리가 생산자와 개발자가 떨어지는 것을 본 것입니다.
• 깨달음의 기울기 - 그러나 시간이 흐르고 기술을 고수하는 사람들이 실제 결과와 새로운 개발을 보기 시작함에 따라 진정한 "기업 이익"이 더 잘 이해되기 시작합니다. 더 많은 회사가 이 시점에서 파일럿 자금을 지원할 것입니다.
• 생산성의 고원 – 마침내 주류 채택이 증가하기 시작하고 기술의 현실이 인식되고 있습니다.

Gartner에 따르면 이 그래프와 시간 척도는 기술 및 애플리케이션의 성숙도와 전반적인 채택을 나타내는 데 도움이 됩니다. 간단히 말해서 그래프는 신흥 기술의 잠재력과 오늘날 비즈니스에 존재하는 실제 문제를 해결하는 데 얼마나 관련이 있는지를 나타냅니다. 이것은 또한 기업이 단순히 새로운 기회를 활용하여 시간과 비용을 절약하는 기술이 무엇인지 식별하고 인식하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그렇다면 이것이 어떻게 UC로 돌아오나요?

음, 아주 간단히 말해서, 위의 2016 Hype Cycle을 살펴보면 이미 UC 솔루션 및 컨택 센터에 겹치는 기술이 있음을 알 수 있습니다. "범용 기계 지능"과 같은 일반적인 기술이 교차할 수 있지만 "자연어 질문 답변", "증강 현실", "기계 학습", "IoT 플랫폼", 심지어 혼란스러운 "블록체인" 기술까지.

요점은 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터가 활용하려고 하는 여러 기술을 이미 곡선에서 볼 수 있다는 것입니다. 우리는 이미 자연어 질문에 답하는 챗봇을 보유하고 있거나 최소한 작업 중이며 머신 러닝은 일부 빅 데이터 솔루션에 적용되고 있습니다.

나는 또한 최근에 가상 현실과 증강 현실이 기업에서 얼마나 호황을 누리고 있는지 살펴보는 기사를 작성했으며, 이는 우리가 보는 그래프와도 일치합니다. 가상 현실은 2016년 말에 계몽의 슬로프에서 벗어나고 있었고, 그것은 내가 지금 AR에서 일어나고 있는 것을 발견한 연구와 직접 일치합니다.

그러나 이것을 2017년에 우리가 지금까지 알고 있는 것으로 되돌리면 흥미로운 점은 Gartner가 올해 볼 것으로 예상되는 10가지 전략적 기술 동향을 강조한 것입니다.

새로운 기술 기둥은 우리의 커뮤니케이션을 변화시킬 것입니다

Gartner는 원래 2016년 10월에 인정했지만 이 10가지 새로운 전략적 기술은 회사가 올해 내내 곡선을 따라 이동할 것으로 예상하는 것입니다. 실제로 Gartner는 "이러한 기술은 이제 막 신흥 상태에서 벗어나기 시작했으며 산업 전반에 걸쳐 상당한 파괴적 잠재력을 갖고 있다"고 설명했습니다. 특히 우리에게 이는 UC 산업에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다.

흥미로운 점은 Gartner가 기술을 Intelligent, Digital 및 Mesh의 세 부분으로 분리한 방법이었습니다. 물리적 상호 작용과 디지털 상호 작용 사이의 경계가 계속 해소됨에 따라 이러한 모든 기술이 개별적으로 중요한 이유와 함께 새로운 형태의 커뮤니케이션 및 상호 작용을 활용하기 위해 어떻게 함께 작동할지 이해하기 시작합니다.

지능적인

Gartner가 설명하는 가장 인기 있는 AI 및 기계 학습을 포함한 지능형 기술은 실제로 이미 "중요한 전환점"에 도달했으며 거의 ​​모든 다른 "기술 지원 서비스"를 점점 더 확대, 확장 및 강화할 것으로 예상됩니다. 더 중요한 것은 Gartner는 스스로 완전히 학습하고 적응할 수 있는 이러한 새로운 지능형 시스템을 만드는 것이 "최소 2020년까지 기술 공급업체의 주요 전장"이라고 언급합니다.

이것은 확실히 기계 학습 및 유사한 추가 기능이 컨택 센터 솔루션에 도입되면서 우리가 이미 보기 시작한 것입니다. 옴니채널 경험에는 AI 기반 IVR이 거의 필요하고, 챗봇은 최종 사용자를 실제로 도울 만큼 충분히 똑똑한 AI가 필요하며, AI 기반 개인 비서는 아마도 조만간 Slack 룸이나 팀 협업 솔루션에 들어갈 것입니다.

디지털

이제 나는 이것들이 모두 우리가 수십 년 동안 꿈꿔 왔던 아기 버전의 공상 과학 발명품이라고 종종 농담을합니다. 그러나 그 점을 집으로 가져오기 위해 Gartner의 말을 다시 인용하고 싶습니다. 이것은 정말 공상 과학 소설에서나 나올 법한 소리이기 때문입니다.

"디지털 세계가 물리적 세계를 점점 더 자세히 반영하고 디지털 세계가 물리적 세계의 일부로 나타나 새로운 비즈니스 모델과 디지털 방식으로 지원되는 생태계를 위한 비옥한 땅을 만드는 것을 기대하십시오."

이것은 VR, 특히 AR에 절대적으로 해당됩니다. 증강 현실은 제가 간략하게 언급했듯이 이미 기업 세계에 침투하고 있습니다. 개선된 교육, 원격 안내, 제품 및 솔루션을 제시하는 새로운 방법, 대폭 개선된 서비스 사이에서 AR은 진정으로 디지털 세계가 물리적 세계의 일부로 나타나도록 돕고 통신에 혁명을 일으킬 기술입니다. 화상회의와 지루한 교육 영상은 이제 그만, 스타트렉의 홀로덱을 만나보세요.

망사

따라서 메시 카테고리는 "지능형 디지털 생태계를 지원하는 사람, 프로세스, 사물 및 서비스의 동적 연결"에 특히 중점을 두고 있기 때문에 다른 카테고리보다 훨씬 더 적합합니다. 이 정의는 통합 커뮤니케이션을 설명하는 데 거의 사용될 수 있으며, 단순히 새로운 방식과 커뮤니케이션 채널을 결합하고 작업을 완료합니다. 이제 UC에 대한 나의 연결에 대한 Gartner의 지능적인 정의를 모호하게 만드는 것이 아니라 이 메시 범주는 대화 시스템과 같은 일부 특정 기술에 중점을 둡니다. 이것은 조수가 "범죄 목격자로부터 구두 증언을 수집하여 용의자의 스케치를 생성하는 것과 같은 상호 작용"에 이르기까지 시간을 알려주는 것을 의미할 수 있습니다. 사람이 컴퓨터에 적응하는 대신 컴퓨터는 사람의 말을 듣고 적응합니다.

그것이 최고의 고객 서비스 경험을 제공하지 못한다면 어떻게 될지 잘 모르겠습니다. 그러나 이 외에도 메시 범주에는 정보 시스템, 고객 경험, 분석 및 인텔리전스, 사물 인터넷을 포함한 디지털 기술 플랫폼도 포함됩니다. Gartner는 "IoT, AI 및 대화형 시스템을 위한 새로운 플랫폼과 서비스가 2020년까지 핵심 초점이 될 것"이라고 믿습니다. UC 및 컨택 센터를 포함한 다양한 산업 플랫폼은 신기술에 대한 이러한 막대한 집중의 여파를 느낄 것이며 특히 IoT는 UC에 큰 영향을 미칠 추세입니다.

과대 광고 사이클에 걸리지 마십시오

여기서 가장 좋은 점은 과대 광고 사이클에 휩쓸리지 않는 것입니다. 단순한 시간이든 돈이든 투자 결정을 내리기 전에 기업은 기술뿐 아니라 기술이 어디로 갈 수 있는지에 대한 깊은 이해가 필요합니다. Gartner의 Hype Cycle이 귀하의 비즈니스를 위해 무엇이든 할 수 있다면 경고의 역할을 할 수 있으며 신중하게 플레이해야 합니다. 그러나 반대로 전문가의 말을 들을 가치도 있습니다. 분석가들은 가장 강력한 구매력과 활용력을 제공할 것이라고 생각하는 기술에 초점을 맞추려고 시도하지만 언론의 희망적인 보도에 휩쓸리기 쉽습니다.

그러나 타고난 회의론자들이 말하겠지만, 그것은 또한 당신이 듣는 모든 것을 소금 한 알로 받아들이는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 계란을 한 바구니에 담지 말고 잘못된 기술에 투자하십시오. 기술이 어디에 있고 어떻게 발전하고 있는지 주목하십시오. 잠재력과 과대 광고 대신 기술 혁신과 입증된 결과에 주의를 기울인다면, 귀하의 비즈니스는 새로운 기술을 활용하고 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 더 강력한 위치에 있게 될 것입니다.