Gartner의 2021년 UCaaS Magic Quadrant 살펴보기
게시 됨: 2021-10-28서비스로서의 통합 커뮤니케이션 업계에서 더 일반적으로 UCaaS로 알려진 솔루션은 전염병 전반에 걸쳐 상당한 성장을 보였습니다. 이 분야의 제공업체도 혁신적입니다. 특히 이 보고서에서 언급한 업체가 그렇습니다.
가트너 노트:
"그들은 클라우드 UC 서비스 오퍼링, 우수한 협업, 더 빠른 배포 및 다른 구내 기반 솔루션과 비교할 때 더 저렴한 비용을 개발 및 운영합니다."
Gartner는 언론에서 새로 나온 Gartner의 2021 UCaaS Magic Quadrant에서 다음과 같이 언급했습니다. 2023년까지 원격 근무자의 수는 두 배로 증가할 것입니다. 그들은 이것이 구매자 요구 사항의 변화를 일으켜 어디서나 작업에 대한 수요를 높일 것이라고 믿습니다.
그리고 2024년까지 기업 사용자의 75%가 유선 전화를 사용하지 않을 것이며, 이는 2020년보다 30% 증가한 수치라고 Gartner의 예측가들은 예측합니다. Gartner는 또한 2022년까지 조직의 15%가 Microsoft Office 365 및 Google Workspace와 같은 클라우드 오피스 제품군에만 의존하여 전화 통신을 포함한 비즈니스 커뮤니케이션을 활성화할 것이라고 밝혔습니다.
이 모든 것은 엔터프라이즈 세계의 사람들이 클라우드 마이그레이션에 참여해야 하는 현재의 명확하고 필요한 요구 사항을 나타냅니다. 이러한 개인이 비즈니스 시장에서 전반적으로 경쟁하고 우수한 고객 서비스(CX) 경험을 확장하려면 의심할 여지 없이 이러한 서비스를 활용해야 합니다. 직원들이 원격 근무에 대해 만족할 수 있도록 하는 작은 요소도 있습니다.
즉, 최소한 직원 유지 가능성과 함께 유연성과 연속성을 추구하는 사람들에게 적합합니다. Slack이 지원하는 리서치 회사의 연구를 포함하여 수많은 최근 연구에 따르면 근로자는 유연한 근무 옵션이 없는 경우 현재 직장을 떠날 의향이 있습니다.
그렇다면 UCaaS 제공업체는 각각의 HQ에서 어떤 종류의 혁신을 만들고 있습니까? Gartner의 2021 UCaaS Magic Quadrant 보고서에 대한 심층 분석에서 이에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
Gartner는 UCaaS를 어떻게 정의합니까?
Gartner의 예측가는 UCaaS(Unified Communications as a Service)를 "프레미스 기반 UC(통합 커뮤니케이션) 솔루션과 동일한 기능을 많이 제공하는 클라우드 제공 서비스"로 정의합니다.
그들은 UCaaS가 성숙했으며, 이는 UCaaS가 훨씬 더 우수하다는 것을 의미합니다. 대부분의 구내 기반 UC, 협업 및 이동성 서비스보다
“클라우드 기반 UCaaS에 대한 통합 커뮤니케이션. UCaaS를 위한 조달, 운영 및 제공 모델은 일반적으로 구내 기반 UC에 비해 시간과 노력이 덜 필요합니다.”
간단히 말해서 스택에 UCaaS를 구현하면 많은 이점이 있습니다. Gartner는 UCaaS 벤더가 되기 위해 필요한 몇 가지 핵심 기능이 있으며 여기에는 다음이 포함 됩니다.
Gartner는 "PSTN 액세스 서비스를 제공하지 않는 공급자는 "자신의 PSTN 공급자 가져오기" 전략을 제공합니다.
평가기준 실행능력
Gartner는 Microsoft Office 365와 인기 있는 Microsoft Teams, CRM 및 팀 협업 앱의 세계로의 전화 통신 통합이 보다 일반적이며 오늘날 구매자가 필요로 하는 것이라고 말합니다. 회의는 파이의 또 다른 중요한 부분이며 Gartner는 공급업체가 콘텐츠 공유 기능과 함께 다자간 오디오/비디오 회의 기능을 포함해야 한다고 말했습니다.
UCaaS 공간에서 경쟁하려는 기업은 중간 규모 화면 및 애플리케이션 공유, 회의 중 메시징/파일 공유 기능을 포함해야 합니다. Gartner에 따르면 이러한 서비스는 데스크톱 앱, 모바일 앱, 웹 앱 및 회의실 시스템을 통해 액세스할 수 있어야 합니다.
나는 또한 주목해야한다; UCaaS를 위한 회의에 대한 Gartner의 정의; 기능을 내부 협업 및 외부("비공식" 회의 사용 사례라고 함)로 제한합니다.
“웹 세미나와 같은 다른 특수 사용 사례가 있습니다. 지원, 원격 교육 등”
메시징은 UCaaS의 또 다른 주요 구성 요소이며 틀림없이 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 메시징을 통해 사용자는 실시간으로 문자 메시지 및 기타 정보를 교환할 수 있습니다. 그러나 우리가 메시징으로 알고 있던 것은 진화했습니다.
이제 일대일 커뮤니케이션을 위한 개인 메시징과 대화형 사용자 경험을 활용하는 그룹 또는 팀을 위한 팀 메시징의 두 가지 주요 모드가 포함됩니다. 메시징은 종종 최종 사용자가 UCaaS 데스크톱 클라이언트, 웹 또는 모바일 애플리케이션을 활용하여 SMS 메시지를 외부 사용자와 교환할 수 있도록 하는 SMS 통합을 의미합니다.
"현재 상태 및 상태 메시징 기능을 통해 사용자는 다른 사용자 및 리소스의 상태를 볼 수 있습니다."
소프트웨어 앱(이전의 소프트웨어 클라이언트) UCaaS 경험의 상당 부분을 가능하게 하고 UCaaS 제공업체는 종종 스마트폰 및 태블릿용 데스크톱, 웹 및 모바일 앱을 확장합니다. 그들은 캘린더, 이메일 및 CRM 솔루션과 같은 비즈니스 애플리케이션과 통합되는 소프트웨어 확장/플러그인의 사용을 자주 확장하기도 합니다.
비전 평가 기준의 완성도
실행 가능한 UCaaS 솔루션에는 컨택 센터와 같은 다양한 UC 기능의 원활한 통합을 위해 프로그래밍 가능한 인터페이스를 생성할 수 있는 통신 API 및 SDK가 포함되어야 합니다. 마켓플레이스, 협업 애플리케이션, 워크스트림 협업, 클라우드 비즈니스 애플리케이션을 위한 플러그인 또는 확장 통합도 역할을 합니다.
디지털 비즈니스 애플리케이션 통합을 위한 CPaaS(서비스형 플랫폼), 비즈니스 분석 및 대화형 인공 지능(AI) 기능과의 통합은 핵심 기능이며 테이블 위에도 있고 UCaaS 솔루션의 일부가 될 수 있습니다.
Gartner MQ Final Cut을 만드는 방법은 무엇입니까?
Gartner의 UCaaS MQ에 포함되려면 많은 시간이 필요하며 이 섹션의 뒷부분에서 이에 대해 설명하겠습니다. 이제 저는 올해 우리가 잃어버린 사람들, 이전 보고서에 포함되었던 사람들에 대해 이야기하고 싶습니다. 그러나 이것은 아닙니다. 그렇다고 해서 이러한 공급업체가 여전히 UCaaS 영광을 위한 합법적인 경쟁자가 아니라는 의미는 아닙니다. 그들은 단지 올해 기준을 충족하지 못했고 시장 동향의 변화를 반영할 수 있었습니다.
Alcatel-Lucent Enterprise는 Gartner가 포함 기준을 충족하지 못했다고 이 Magic Quadrant에서 제외되었습니다. 이 Magic Quadrant 보고서에 Wildix가 추가되었습니다. 그리고 Gartner의 Magic Quadrant의 이전 버전에서 Sangoma는 Star2Star로 나타났습니다. 2021년 1월 Sangoma가 Star2Star를 인수한 결과 이름이 변경되었습니다.
좋아, 내가 최종 컷을 만드는 데 많은 시간이 걸린다고 말한 것을 기억합니까?
자, 여기 있습니다 – Gartner UCaaS MQ 보고서에 포함될 기준입니다. 각 보고서당 공급업체는 20개를 넘을 수 없습니다. Gartner가 시장에서 가장 관련성이 높은 공급업체에 집중할 수 있도록 자체적으로 제정한 규칙입니다. 때때로 이 제한을 초과합니다.
제품에 자체 개발 기능, 다중 테넌트 UCaaS 코어 소프트웨어 및 공급자 운영 코어를 비롯한 많은 고급 구성 요소가 있다는 것이 가장 중요합니다. 통화 기능이 있는 사용자 기반이 최소 300,000명 이상이어야 합니다.
Gartner는 UCaaS 제공업체에는 (최소) 10명의 고객이 있어야 하고 통화/전화 서비스를 받을 자격이 있는 사용자가 2,000명 이상이어야 한다고 말합니다. 이러한 UCaaS 제공업체는 아래 3개 지역 중 2개 이상을 지원해야 합니다.
- 지역 1: 북미 - 미국 및 캐나다
- 지역 2: 유럽 — 영국 및 서부 유럽 대륙
- 지역 3: 아시아/태평양 — 호주, 뉴질랜드, 인도, 홍콩, 싱가포르, 일본 또는 중국 중 하나 이상을 포함해야 합니다.
UCaaS 제공업체는 위 지역 중 2개 이상에서 통화/전화를 사용할 수 있는 사용자 기반이 25,000명 이상이어야 합니다. 이와 함께 UCaaS 제공업체는 위에서 언급한 지역 중 (최소) 2개 지역에 100명 이상의 영업 및 지원 직원이 있어야 합니다.
UCaaS 제공업체는 회사의 비전, 제품 또는 서비스, OEM 계약, 지원, 성능, 일관성 및 파트너십을 실행할 수 있는 능력으로 MQ 포함 여부를 평가합니다. 그리고 Gartner는 UCaaS 제공업체의 전반적인 생존 가능성, 판매 실행, 가격, 시장 대응성/실적, 마케팅 실행을 조사하면서 심층 분석합니다.
고객 경험(CX) 및 비즈니스 운영 방식은 비전의 완전성, 시장 이해, 마케팅/영업 전략, 비즈니스 모델, 수직/산업 공격 계획 및 전반적인 수준과 마찬가지로 Gartner의 평가 프로세스에서 똑같이 중요합니다. 혁신.
지도자에 대한 면밀한 관찰
줌
Zoom의 UC 제품에는 전화, 회의 및 메시징이 포함되며 거의 모든 지역에 도달하는 글로벌 운영 체제를 갖추고 있습니다. 모든 규모의 고객을 처리할 수 있는 위치에 있는 Zoom은 팬데믹 기간 동안 기술을 많이 수정했습니다.
리셉션 콘솔 사용자를 위한 데스크톱 환경인 Zoom Power Pack, 실시간 및 과거 통화 대기열 분석을 위한 향상된 대시보드를 도입했습니다. 18개국의 IP 전화를 위한 서비스로서의 하드웨어(hardware-as-a-service) 옵션. 전화, 회의 및 채팅 솔루션을 번들로 제공하는 Zoom United도 있습니다.
또한 탁상 전화기를 위한 원활한 Zoom 앱 경험을 제공하는 Zoom Phone Appliance도 출시했습니다. 그리고 프리미엄 지원 계층을 확장하여 대규모 조직을 위한 전문화된 치료를 제공합니다. Zoom은 서비스형 서비스 제공업체인 Five9 인수에 실패했지만 공급업체는 지난 1년 동안 Zoom Phone 사용자 기반 내에서 여전히 많은 성장을 보였습니다.
“Microsoft 외에 Zoom만큼 빠르게 기반을 확장한 제공업체는 없습니다. 이 연구의 1년 연구 기간 동안 Zoom은 100만 명이 넘는 Zoom Phone 사용자를 추가했습니다.”
Zoom은 작년에 유목민 E911, Singlewire InformaCast와의 통합, BT/Lumen/OBS를 통한 클라우드 피어링, Citrix VDI 미디어 오프로드 및 팩스 지원을 포함하여 189개의 새로운 전화 통신 기능을 추가했습니다. 연중무휴 네트워크 운영 센터에 400명의 지원 에이전트와 12명의 엔지니어를 추가했으며 현재 10개 언어로 된 관리자 포털과 함께 7개 언어로 지원 서비스를 제공한다고 보고했습니다. 목록은 계속됩니다.
그러나 Zoom Phone 매출의 약 80%는 직접 현장 판매에서 발생합니다. 이를 높은 성장률과 함께 사용하면 Gartner에 따르면 일부 소규모 Gartner 고객이 구현 및 계정 관리가 지연되고 있다고 보고했습니다.
마이크로소프트
Microsoft는 전 세계적으로 전화, 메시징 및 회의 기능을 제공하는 Microsoft Teams 서비스 덕분에 목록에 있습니다. Microsoft는 통화 요금제의 가용성을 11개국에서 28개국으로 확장했습니다.
그리고 Microsoft Teams Connected 컨택 센터 인증 프로그램 및 다중 창('팝아웃') 통화와 함께 Microsoft Operator Connect 프로그램을 시작했습니다. Microsoft는 Gartner가 호출하는 경량 콜센터와 같은 기능인 음성 지원 채널 기능을 추가로 출시했습니다.
협업 거인은 컨택 센터 기능이 없기 때문에 마이크로소프트가 그렇게 하도록 강요할 수 있다. Gartner가 말했듯이 UCaaS 시장은 번들 컨택 센터에 대한 수요가 증가했습니다.
시스코
Cisco의 Webex는 통신 사업자를 포함한 동일한 글로벌 채널 파트너 기반에 의존하여 심층 전화 통신, 메시징, 협업 및 회의를 확장합니다. 대규모 조직을 위한 전화 통신 기능 세트를 확장하고 새로운 지리적 영역으로 확장하여 85개국과 21개 언어로 전화 통신을 제공했습니다.
또한 웹 기반 구매를 위한 전자 상거래 사이트를 출시했습니다.
"다른 변경 사항에는 개선된 하이브리드 작업 환경을 위한 고급 AI 기반 소음 제거 및 자체 개발한 새로운 Webex Contact Center가 포함됩니다. Gartner는 Webex UCaaS가 모든 규모의 조직에 적합하다고 믿습니다.”
Gartner는 많은 Cisco 채널 파트너가 Cisco의 직접적인 경쟁업체인 Microsoft, RingCentral 및 Zoom과 같은 많은 파트너와 형성적인 파트너십을 발전시켰다고 말합니다.
8×8
8×8의 X 시리즈에는 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging 및 CPaaS(솔루션로서의 커뮤니케이션 플랫폼)가 포함됩니다. 그리고 8×8의 운영은 '지리적으로 다양'합니다. 46개국에서 모든 부문의 고객을 확보하고 있기 때문입니다.
지난 12개월 동안 많은 변화를 경험한 8×8은 500명의 사용자를 위한 회의 지원과 새로운 회의 분석 도구를 도입했습니다. Microsoft Teams용 8×8 Contact Center Certified for Microsoft Teams 외에도 46개국에서 서비스를 제공하는 8×8 for Microsoft Teams도 도입했습니다.
"마이크로소프트가 마이크로소프트 365 서비스 제품군의 일부로 전화/음성을 점점 더 확장한다면 마이크로소프트 기반에 대한 8×8의 연결 증가는 위협받을 수 있습니다."
회사의 10년 연속 지출; 보고서에 실렸습니다.
링센트럴
RingCentral은 UCaaS 플랫폼인 RingCentral MVP 덕분에 전화, 메시징, 회의, 팩스 및 추가 컨택 센터를 확장했습니다.
“RingCentral은 기업을 포함한 모든 규모의 고객에게 적합합니다. 대부분의 고객은 북미와 유럽에 있지만 공급업체는 아시아와 라틴 아메리카의 일부에도 서비스를 제공합니다.”
지난 1년 동안 회사도 Verizon 및 Vodafone과의 새로운 전략적 파트너십으로 분주했습니다. 또한 직접 판매를 위해 전자 상거래에 투자하고 RingCentral 화상 회의에 막대한 투자를 했습니다.
이 솔루션에 RingCentral은 가상 배경과 자막을 추가했습니다. 모바일 및 데스크톱 클라이언트를 재설계하여 (최고) 경쟁업체와 경쟁할 수 있는 수많은 사용자 경험을 개선하고 RingCentral Engage API를 통해 개발자 지원을 확대했습니다."
RingCentral은 Microsoft와 Zoom과의 치열한 경쟁에도 불구하고 매출을 계속해서 30% 이상 증가시키고 있습니다. Gartner는 성장을 위해 탁월한 마케팅, 전략적 파트너십 및 전자 상거래 판매를 인용합니다.
“일부 고객은 공급업체의 영업 담당자가 RingCentral MVP와 향후 로드맵에 대한 심층적인 지식이 부족하다고 말합니다. 우리는 이를 채널 파트너의 폭과 확장에 기인하며 일부는 다른 파트너보다 우수합니다.”
UCaaS 틈새 시장 플레이어, 선구자 및 도전자
8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral이 보고서에서 선두 기업으로 선정되었으며 Dialpad와 같은 기업도 있습니다. 올해 보고서에서 틈새 플레이어로 불렸습니다. 틈새 플레이어로 간주되는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. Gartner는 "일부에게는 브랜드 인지도가 제한적이거나 거주 지역 이외의 지역에서 판매할 수 있는 강력한 마케팅 능력이 부족하기 때문일 수 있습니다."라고 썼습니다.
Gartner는 다른 사람들의 경우 솔루션이 시장에 새로 출시되고 고객이 제한된 양의 UC 기능을 사용하며 기능 세트가 일관되지 않은 고객 서비스 경험(CX)이 있는 특정 영역에서 부족할 수 있다고 지적합니다.
다이얼 패드
T-Mobile과의 새로운 파트너십에 이어 이 통신 대기업은 다이얼패드 채널 파트너이자 고객일 뿐만 아니라 상당한 투자자가 되었습니다. 그리고 Highfive를 인수하면서; Dialpad가 올해 어떻게 타이틀을 획득했는지는 분명합니다.
자동 통화 요약 및 개인 식별 정보 감지를 포함하여 Dialpad Talk, Contact Center 및 Sell을 위한 "음성 인텔리전스" 기능을 포함하여 제품에 대한 다양한 업데이트와 함께 Dialpad는 더 넓은 시장을 공략할 준비가 되었음을 보여줍니다. Gartner는 다음과 같이 경고합니다.
"Dialpad 고객은 Gartner의 Peer Insights 리뷰를 통해 공급업체의 보고 및 분석이 때때로 부정확할 수 있으며 고객 지원이 응답하는 데 느릴 수 있다고 밝혔습니다."
이것이 공급자가 아직 '리더' 상태에 도달하지 못한 이유일 수 있습니다.
산고마
Sangoma는 올해의 Magic Quadrant에 이름을 올린 또 다른 틈새 플레이어입니다. 2021년 초에 Sangoma가 Star2Star를 인수한 후 회사는 많은 새로운 기능을 얻었습니다. 현재 합병된 회사는 전화 통신, 회의, 컨택 센터, SD-WAN, DaaS, 트렁킹, 메시징, 액세스 제어 및 CPaaS 기능을 지원합니다.
“사용자의 90% 이상이 북미에 거주합니다. 산고마가 미국 이외의 지역에 기반을 둔 UC에서 사업의 상당 부분을 차지하고 있다는 점을 감안할 때 국제적 성장 가능성이 확대될 가능성이 있습니다.”
2021년에 회사는 상당한 변화를 경험했고 새로운 고객에 대한 액세스를 제공하는 것과 함께 채널 파트너 프로그램의 기반을 확장했습니다. 비즈니스 프로세스를 위한 새로운 API 지원 통신 모듈; Microsoft Teams 음성 통합 원격으로 일하는 사람들을 위한 새로운 번들.
Gartner는 Sangoma와 Star2Star에 브랜드 인지도 문제가 있음을 알고 있습니다. 이는 결과적으로 혁신에 집중하는 것을 더 어렵게 만들 수 있다고 보고서에서 지적했습니다.
보나쥬
VBC(Vonage Business Communications) 솔루션인 Vonage는 전화, 메시징 및 회의를 지원하므로 올해 Vonage에서 두각을 나타냈습니다. 하지만 그게 다가 아닙니다.
“VBC는 Vonage의 CPaaS 및 CCaaS와 통합됩니다. VBC 고객 기반은 북미 SMB 중심이지만 기업을 지원할 수 있습니다. 최근 서비스 확장은 유럽 및 아시아/태평양 지역으로 서비스를 확장합니다.”
2021년 Vonage Meetings는 제품의 확장성, 이동성, 호스트 제어, 녹음 및 보안 기능을 몇 가지 개선했습니다. Vonage는 또한 전체 PSTN 교체 가용성을 40개국으로 확장했습니다. 통화 및 SMS를 가능하게 하는 Microsoft Teams 통합.
UC 공급자는 싱글 사인온, 프레즌스, 공유 디렉터리, 메시징/비디오 기능을 추가하고 다중 사이트 관리자 지원을 개선했습니다.
Gartner는 다음과 같이 썼습니다. Vonage Meetings는 회의에 대한 고급 사용 사례 요구 사항을 충족하지 못할 수도 있지만 현재 최대 100명의 참가자(25개의 비디오)를 지원합니다. 기본적으로 전사, 대규모 이벤트, 화이트보드 또는 회의실 통합을 지원하지 않습니다.
와일드릭스
Wildix는 웹 기반 접근 방식을 사용하여 전화, 회의 및 회의를 지원하는 영업 중심의 UC 플랫폼입니다. UC 플레이어의 회의 솔루션에는 Wizyconf(오디오, 비디오/미팅, Wizyconf 허들룸 및 회의실, WebRTC KITE)가 포함되어 외부 고객이 채팅, 오디오 및 비디오를 통해 커뮤니케이션할 수 있습니다.
또한 웹 세미나 기능과 최대 5,000명의 사용자에 대한 확장된 지원과 같이 지난 1년 동안 포트폴리오를 많이 개선했습니다. Wildix는 텍스트 음성 변환을 개선하고 언어 지원을 32개로 늘렸습니다. UC 회사는 Microsoft Teams 통화, Gong.io 및 Facebook Messenger와의 매우 중요한 통합을 추가했습니다.
"Wildix의 브랜딩 및 메시징(Wildix 플랫폼, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf 및 Wizywebinar 포함)은 일반적인 UCaaS 구매자를 위한 응집력이 부족하여 기능의 포지셔닝을 불필요하게 복잡하게 만듭니다."
풍류
Windstream OfficeSuite UC 서비스는 대부분의 비즈니스가 미국에서 발생하면서 전화 통신, 메시징 및 이동성 기능을 제공합니다.
고객의 90% 이상이 중소기업입니다. 지난 1년 동안 많은 기술 업데이트를 수행하여 최종 사용자에게 미리 알림을 제공하는 OfficeSuite UC Insight Engine을 출시했습니다. 또한 관리자는 통화량, 가동 시간/중단 시간 통계 등과 같은 매개변수를 기반으로 임계값 및 경고를 설정할 수 있습니다.
특히 모바일 사용자를 위한 Microsoft Office 365 통합 및 싱글 사인온에 대한 지원이 추가되었습니다. Gartner는 Windstream이 UCaaS 시장에서 잘 알려진 공급자가 아니며 "Gartner 고객 중에서 Windstream의 UCaaS 제품에 대한 관심이 제한적입니다."라고 말했습니다.
UCaaS 비전
Gartner에 따르면 Visionaries는 미래에 대한 야심찬 비전을 가지고 있습니다. 그들은 고유한 기술을 개발하기 위해 상당한 투자를 하는 종류의 회사입니다. Gartner는 계속해서 비전 서비스가 계속해서 등장하고 있으며 아직 일반적으로 사용할 수 없는 개발 중인 많은 기능을 가지고 있다고 말합니다.
“비전을 가진 사람들은 많은 고객을 보유하고 있지만 아직 광범위한 사용 사례를 제대로 지원하지 못할 수도 있습니다. "
Gartner가 '선구자'로 인정한 사람들은 차별화된 UC 기능 /서비스를 확장하는 데 가깝거나 이미 확장하고 있습니다. 그들은 아직 기업 시장에서 입지를 굳혔습니다.
"이것은 여러 대규모 고객을 지원할 수 없고 범 지역 UCaaS 배포를 지원할 수 있는 입증된 능력이 없기 때문일 수 있습니다." Gartner는 또한 브랜드 인지도가 제한적이기 때문일 수 있다고 지적하며 일부 제공업체는 한두 가지 결함으로 인해 선구자가 될 수 있다고 지적합니다.
신관
다음은 올해 UCaaS Magic Quadrant에서 비전가로 선정된 Fuze입니다. 통화, 메시징, 회의 및 컨택 센터 서비스에 중점을 둔 회사의 운영은 Gartner가 말한 것처럼 지리적으로 다양합니다.
"고객은 북미, 영국 및 유럽에 본사를 두고 500~10,000명의 사용자를 보유한 조직인 경향이 있습니다."
Fuze는 'Fuze Contact Center' 오퍼링에 대한 투자와 확장을 포함하여 지난 한 해 동안 많은 변화를 겪었습니다. 여기에는 두 가지 새로운 Fuze for Microsoft Teams 솔루션이 있습니다. Click to Connect 및 Direct Routing; API의 개발자 생태계와 Zapier, Slack 및 Gmail과 같은 앱을 위한 즉시 사용 가능한 통합을 확장했습니다.
Gartner에는 일반적으로 몇 가지 주의 사항이 있으며 다음을 지적하는 것이 중요하다고 느꼈습니다.
“Fuze는 사용자가 500명 미만인 조직에 적합하지 않습니다. 이러한 조직은 다른 UCaaS 공급자를 찾아야 합니다. 그리고 Fuze가 자체 개발한 Fuze Contact Center 제품을 빠르게 개선했지만 음성 전용 솔루션이며 더 큰 조직에서 점점 더 요구되는 디지털 채널(예: SMS, 이메일, 웹 채팅, 비디오, 소셜)이 부족합니다.”
UCaaS 도전자
도전자는 대규모 조직에 UCaaS를 제공할 수 있는 벤더이지만 UCaaS 솔루션에 일부 구성 요소가 부족할 수 있기 때문에 리더 상태에 도달하지 못합니다. 도전자들의 고객 지원 노력과 관련하여 Gartner는 그들이 여전히 진화하고 있으며 도전자들이 차별화된 서비스를 확장하지 않는다고 말합니다.
"또는 대부분의 사용자가 UC의 특정 측면만 배포합니다."
Google은 Google Meet, Google Chat 및 Google Voice로 구성된 UCaaS 솔루션을 보유하고 있습니다.
"이 시장의 고객은 중간 규모 조직, 기술 회사 및 교육 기관인 경향이 있습니다."
2021년 Google은 G Suite를 Google Workspace로 브랜드를 변경하고 Google Voice, Meet, Chat에 대한 사용자 경험을 많이 개선했으며 Google Meet에 소그룹 채팅방을 추가하는 동시에 Gmail과의 통합을 개선했으며 Google Voice를 독일, 이탈리아로 확장했습니다. , 벨기에.
현재 총 14개국을 지원하며 인공 지능(AI) 기능을 업데이트하고 데이터 손실 방지 및 보안을 강화했습니다. 그러나 Google에는 Google Contact Center AI와 같은 강력한 인접 도구가 있음에도 불구하고 Contact Center 솔루션이 없습니다. 이 솔루션은 CC 오퍼링에 AI, 자연어 처리(NLP)를 제공하는 데 사용됩니다.
Google Workspace와 통합된 서비스는 없지만 타사 고객 센터 서비스용 봇도 있습니다.
마이텔
Mitel의 MiCloud Connect는 Mitel이 Gartner의 2021년 UCaaS MQ를 채택한 이유입니다. 전화 및 메시징을 제공하며 MiTeam Meetings과 함께 구입할 수 있습니다. 이 모든 것은 Amazon Chime 기술로 구동됩니다. Mitel의 UCaaS 운영은 주로 북미, 영국 및 호주에서 이루어지며 MiCloud Connect 고객 기반의 90%를 차지하는 SMB 시장을 공략하고 있습니다.
MiCloud Connect는 Google Cloud Platform으로 마이그레이션되었으며 MiTeam Meetings는 iOS/Android용 모바일 앱 및 Microsoft Teams 직접 라우팅 통합과 함께 회의 녹화 기능을 추가했습니다. 또한 파트너 관리 프로그램을 시작했습니다.
물론 Gartner는 Mitel이 글로벌 포트폴리오에서 광범위한 레거시 UC 솔루션을 계속 지원하고 있기 때문에 문제가 심각하다고 지적합니다. 다음과 같이:
"공급업체의 R&D, 시장 출시, 교육, 판매 및 지원 리소스는 전략적 MiCloud Connect UCaaS 솔루션에 대해 보다 협소하게 지향되는 것과는 대조적으로 많은 제안에서 공유되어야 합니다."
UCaaS의 상태
Gartner는 UCaaS에 대한 공급자 투자가 팀 메시징 및 SMS, 회의, API, CPaaS, 앱 마켓플레이스, 보고/분석 대시보드와 같은 몇 가지 영역에서 현재 프레미스 기반 UC 기능을 능가하는 UCaaS 기능으로 상당히 증가하고 있다고 썼습니다 .
그리고 UCaaS는 데이터 센터와 같은 공유 인프라, 프로비저닝, 성능, 네트워크 관리 도구와 같은 공유 도구, 사용자당 월별 가격 구조/확장성을 포함하여 다른 클라우드 서비스와 유사한 특성을 공유합니다.
오늘날의 UCaaS 제공업체 는 Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform 및 Oracle Cloud와 같은 UCaaS 애플리케이션 또는 UCaaS 제공업체가 자체적으로 운영하는 데이터 센터를 호스팅하기 위해 멀티 테넌트 아키텍처에 의존 합니다.
전염병 전반에 걸쳐 Gartner는 하이브리드 및 원격 작업으로 인해 UCaaS에 대한 수요가 직접적으로 증가했다고 말했습니다. "사내 기반 솔루션은 원격 작업자 기능도 제공하지만 추가 라이선스가 필요한 경우가 많으며 경우에 따라 엔터프라이즈 네트워크 에지에서 SBC로의 하드웨어 업그레이드가 필요합니다."
따라서 클라우드 기반 통신은 다양한 SMB 기업에 더욱 매력적입니다. Gartner는 또한 다음과 같이 썼습니다.
“회의 안전 및 보안 향상에 대한 요구 사항을 충족하는 새로운 기능에 대한 요구가 있었습니다. 배경 은폐; 특정 소리의 억제(소음 억제 이상); 갤러리 보기에서 더 많은 사람들을 동시에 표시합니다. 관리되지 않는 네트워크에 대한 경험 품질 향상."
이 보고서의 목적은 CCaaS(서비스로서의 컨택 센터 솔루션)를 조명하는 것이 아니었지만 Gartner는 UCaaS와 CCaaS 간의 강력한 연결 고리를 만들었습니다. "조직은 종종 두 가지를 함께 구입합니다."라고 적었습니다. 일부 UCaaS 제공업체는 콜 센터 시스템을 개발 및 운영하지만 다른 제공업체는 UCaaS 제품과 함께 컨택 센터 기술을 지원하는 CCaaS 파트너십에 의존합니다.