UCaaS 대 CCaaS: 차이점, 유사점 및 사용 시기

SaaS(Software as a Service)를 통해 기업은 확장성, 손쉬운 설정 및 비용 절감이라는 추가 이점과 함께 고급 통신 및 협업 기능에 액세스할 수 있습니다.

그러나 용어에 익숙하지 않은 경우 UCaaS 및 CCaaS와 같이 사용 가능한 SaaS(Software as a Service)를 이해하는 것이 어려울 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션과 컨택 센터 소프트웨어는 어떻게 다릅니까? 어떻게 비슷합니까? 어떤 종류의 장점과 단점이 당신의 결정을 좌우할 수 있습니까?

UCaaS와 CCaaS를 간단하고 쉽게 영어로 비교하면 어떤 비즈니스 소프트웨어 솔루션이 고객과 팀에 가장 적합한지 결정하는 데 도움이 됩니다.

UCaaS 대 CCaaS: 개요

아래 표는 UCaaS와 CCaaS에 대한 간략한 개요를 제공합니다.

UCaaS란?

UCaaS(Unified Communications as a Service)는 여러 비즈니스 커뮤니케이션 채널을 단일 플랫폼("통합" 인터페이스)으로 결합하고 자동으로 동기화하는 클라우드 호스팅 소프트웨어입니다.

간단히 "통합 클라우드 커뮤니케이션"이라고도 하는 UCaaS 애플리케이션은 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 개선하는 동시에 플랫폼 간에 자주 전환할 필요가 없습니다.

이 용어는 2014년에 만들어졌지만 2020년까지 UCaaS는 필수 커뮤니케이션 도구로 널리 인식되지 않았습니다. 이 때 COVID 전염병으로 인해 기업이 거의 하룻밤 사이에 원격 근무로 전환해야 했습니다.

오늘날의 대기업과 중소기업은 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 UCaaS가 제공하는 간소화된 통신에 의존하고 있습니다. UCaaS 산업이 2024년까지 790억 달러 가치에 도달할 것으로 예상된다는 점을 감안할 때 이 도구는 이제 선택이 아닌 필수가 되었습니다.

일반적인 UCaaS 기능은 다음과 같습니다.

• 팀 채팅
• 화상 회의
• VoIP 음성 통화
• 화면 공유, 화이트보드 및 기타 회의 내 협업 기능
• 모바일 애플리케이션
• CRM 도구 및 프로젝트 관리 소프트웨어와 타사 통합 및 API

CCaaS 란 무엇입니까?

CCaaS(Contact Center as a Service)는 커뮤니케이션을 간소화하도록 설계된 구독 기반 클라우드 호스팅 플랫폼을 제공한다는 점에서 UCaaS와 유사합니다. 그러나 이 둘의 주요 차이점은 기능 세트와 의도된 사용 사례에 있습니다.

대부분의 UCaaS 솔루션은 내부 커뮤니케이션에 활용되므로 화상 회의, 프로젝트 관리 및 협업 기능에 중점을 둡니다. 반대로 CCaaS는 컨택 센터에서 사용하도록 되어 있으므로 해당 기능은 고객 지원 경험을 향상시키기 위한 외부 커뮤니케이션 및 도구에 중점을 둡니다.

고객은 해가 갈수록 더 높은 수준의 지원을 기대합니다. 실제로 Zendesk의 2022 CX 트렌드 보고서에 따르면 40세 미만 고객의 64%가 구매하는 대부분의 비즈니스에서 고객 서비스가 사후 처리처럼 느껴진다고 말합니다.

인터넷을 통해(비즈니스 웹사이트 또는 소셜 미디어 플랫폼을 통해) 전적으로 발생하는 거래의 양을 감안할 때 기업은 가상 전화 기반 음성 발신자 지원 이상을 제공하는 것이 중요합니다.

일반적인 CCaaS 기능은 다음과 같습니다.

• 다중 채널 및 옴니채널 메시징 기능
• 기록 및 실시간 분석 및 컨택 센터 KPI 보고서
• 통화 대기열 및 라우팅
• SMS 문자 메시지
• 음성 메일 및 시각적 음성 메일
• AI 기반 지원 워크플로
• 소셜 미디어 메시징
• 국제 전화번호
• 맞춤 인사말
• 라이브 채팅
• IVR 메뉴
• 지능형 가상 비서(IVA)
• 오토메이션
• 헬프 데스크 및 CRM 통합

CCaaS 상태에 대한 게시물은 위의 기능에 대한 추가 정보를 제공하고 Contact Center Software의 다음 단계에 대한 통찰력을 제공합니다.

UCaaS와 CCaaS의 차이점은 무엇입니까?

UCaaS와 CCaaS의 차이점은 UCaaS는 팀 구성원을 조직 내에서 연결 유지(내부 커뮤니케이션)하는 데 중점을 두는 반면 CCaaS는 고객을 지원 및 영업 담당자와 연결 유지(외부 커뮤니케이션)하는 목적으로 구축된다는 점입니다.

UCaaS와 CCaaS는 서로 다른 사용 사례를 염두에 두고 구축되었기 때문에 기능 세트가 다른 경향이 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

다음은 비즈니스 및 고객 상호 작용에 적합한 옵션을 결정하기 전에 주의해야 할 몇 가지 차이점입니다.

화상 회의

일부 CCaaS 플랫폼은 웹 회의를 제공하지만 일반적으로 이 기능은 UCaaS 솔루션보다 덜 두드러집니다. 이는 화상 회의가 지원 티켓 해결이 아닌 내부 커뮤니케이션에 주로 사용되기 때문입니다.

찾아야 할 몇 가지 화상 회의 기능은 다음과 같습니다.

• 화면 공유
• 화이트보드
• 문자 채팅
• 손 들기
• 가상 배경
• 세부 세션

셀프 서비스 지원

CCaaS 플랫폼이 탁월한 영역 중 하나는 고객 셀프 서비스 지원입니다.

UCaaS 플랫폼에 대한 지식 기반을 찾기가 어려울 수 있지만 CCaaS 솔루션은 지원 대기열에 합류하기 전에 사용자에게 리소스를 제안할 수 있는 챗봇 및 AI와 함께 추가 마일을 제공합니다.

IVR(대화형 음성 응답), 통화 라우팅, 자연어 처리 기능이 있는 챗봇, 내부 지식 기반은 CCaaS 플랫폼을 통해 고객이 자신의 문제를 더 쉽게 해결할 수 있는 몇 가지 방법입니다. 한 연구에 따르면 73 %의 고객이 셀프 서비스를 선호합니다.

통화 라우팅

UCaaS 플랫폼에는 자동 교환 및 기본 라우팅 기능이 있지만 전용 CCaaS 플랫폼에서 찾을 수 있는 고급 통화 라우팅과 비교할 수 없습니다.

특정 CCaaS 솔루션에는 통화 라우팅 전략을 더 쉽게 계획할 수 있는 시각적 통화 흐름 편집기도 있습니다.

UCaaS와 CCaaS의 유사점은 무엇입니까?

이제 UCaaS와 CCaaS의 공통점을 살펴보겠습니다.

채널 집계

예, UCaaS는 내부 커뮤니케이션에 중점을 두고 CCaaS는 외부 커뮤니케이션에 중점을 둡니다.

그러나 두 플랫폼 모두 관리자, 고객 및 팀 구성원이 단일 대시보드 내에서 모든 것에 액세스할 수 있도록 여러 커뮤니케이션 채널을 통합하려고 합니다.

타사 통합

UCaaS 및 CCaaS 플랫폼은 종종 대규모 타사 통합 갤러리를 제공하므로 SaaS 솔루션 인터페이스에서 기존 비즈니스 소프트웨어를 사용할 수 있습니다.

그러나 통합으로 사용할 수 있는 도구에 관해서는 유사성이 적습니다.

UCaaS 플랫폼은 종종 작업 관리 및 시간 추적을 강조하는 반면 CCaaS는 CRM 도구 통합에 중점을 둡니다.

좌석당 구독

가격 구조는 대부분의 UCaaS 및 CCaaS 플랫폼에서 다소 유사한 경향이 있습니다. 시트당 구독 가격이 가장 일반적이지만 사용 가능한 무제한 시트와 함께 고정 월간 요금을 청구하는 두 종류의 솔루션도 있습니다.

CCaaS 시트의 비용은 월 $50~$300인 반면 UCaaS 구독은 연간 $360~$480입니다. 이는 평균적으로 UCaaS 소프트웨어가 CCaaS 소프트웨어보다 저렴한 경향이 있음을 의미합니다.

UCaaS의 이점

아래에서 UCaaS의 주요 이점을 살펴보겠습니다.

하드웨어 비용 없음

온프레미스 PBX 시스템이나 물리적 회의실과 달리 설정하는 데 시간이 걸리고 운영 비용에 값비싼 유지 관리를 추가하는 값비싼 하드웨어가 필요하지 않습니다. 안정적인 인터넷 연결, 스마트폰, VoIP 탁상 전화기(선택 사항)만 있으면 됩니다.

더 나은 직원 경험

직원이 사무실에서 일하든 집에서 편안하게 일하든 강력한 UCaaS 플랫폼을 사용하면 다른 팀 구성원과 훨씬 쉽게 협업할 수 있습니다.

비용 효율성

대부분의 경우 회사에 필요할 수 있는 모든 도구 또는 기능에 대한 개별 구독보다 UCaaS 플랫폼에 대한 구독을 얻는 것이 더 저렴합니다.

예를 들어, RingCentral에는 화상 회의, 프로젝트 관리 및 분석 기능이 있으며 이러한 기능에 대해 개별적으로 비용을 지불하는 것보다 훨씬 저렴한 비용으로 사용할 수 있습니다.

Zoom, Jira 및 Mixpanel을 얻을 수 있지만 더 고급 기능을 얻을 수 있지만 누적 구독 비용은 현재 시장에 나와 있는 대부분의 UCaaS 플랫폼보다 비용이 많이 들 것입니다.

향상된 팀 협업

원격 작업 공간과 실제 사무실 모두 직원이 다른 팀 구성원과 작업을 공유하는 대신 스스로 작업하는 경우가 항상 있습니다. 이러한 협업의 부족은 처리 시간을 늦추고 잘못된 의사 소통의 빈도를 높일 수 있습니다.

그러나 UCaaS 소프트웨어를 구현하면 직원이 동료가 작업 중인 내용을 확인하고 공유 편집 또는 하위 작업 생성과 같은 기능을 통해 더 많은 공동 작업을 수행할 수 있습니다.

인력 최적화

관리자이든 신입 사원이든 안정적인 UCaaS 플랫폼을 사용하면 기한을 추적하고 팀 구성원에게 작업을 할당하고 일정 및 워크플로 책임에 대한 명확한 아이디어를 쉽게 얻을 수 있습니다.

또한 회사가 여러 팀 구성원 간에 워크로드의 균형을 유지하여 직원이 확장할 수 없는 산더미 같은 업무에 시달리지 않도록 합니다.

유동성

대부분의 UCaaS 솔루션에는 모바일 앱을 사용할 수 있으므로 직원이 전 세계 어디에 살든 이동 중에도 생산성을 훨씬 쉽게 유지할 수 있습니다! UCaaS 솔루션과 관련하여 일부 모바일 앱이 다른 앱보다 우수하다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

주목할만한 예는 Ooma Office입니다. iOS 앱은 대부분의 경쟁업체보다 앞서 있지만 Android 앱은 상당히 수준이 낮습니다. Vonage 또는 RingCentral과 같은 두 앱 스토어 모두에서 긍정적인 리뷰를 제공하는 서비스 제공업체를 찾으십시오.

CCaaS의 이점

이제 몇 가지 주요 CCaaS 이점을 검토해 보겠습니다.

비용 절감

CCaaS 플랫폼은 다양한 방식으로 컨택 센터 비용을 절감합니다. 우선, 상담원이 근무 시간 내내 탭 간에 전환하거나 다른 도구에 로그인하여 손실되는 시간을 줄입니다.

CCaaS 솔루션의 클라우드 서비스 특성은 또한 컨택 센터 상담원이 업무를 수행하기 위해 사무실에서 고가의 하드웨어에 의존하는 대신 스마트폰을 사용할 수 있음을 의미합니다.

마지막으로 CCaaS 소프트웨어는 직원 이탈을 줄여 고용 비용을 낮추는 경향이 있습니다.

더 나은 고객 경험

고객에게 더 많은 커뮤니케이션 채널 선택권을 제공하고 셀프 서비스 대안을 구현함으로써 고객이 문제를 스스로 해결하거나 문제를 해결할 수 있는 상담원과 연결하는 것이 훨씬 쉬워집니다.

한마디로? 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

핫데스킹 및 모바일 앱과 같은 이식성 기능은 상담원이 사무실 밖에 있을 때도 지원 티켓에 대해 작업할 수 있으므로 평균 해결 시간도 단축합니다.

마지막으로 CCaaS 고급 라우팅 프로토콜은 고객이 올바른 에이전트에 즉시 도달할 수 있도록 합니다.

확장성 및 안정성

과거에는 기업이 규모가 커질수록 고객 지원의 품질과 신뢰성이 떨어지는 것에 대해 걱정해야 했습니다. 이는 물리적 PBX 시스템에 과부하가 걸리거나, 상담원이 실수로 동일한 티켓에 대해 작업하거나, 일반적인 조정 부족 때문일 수 있습니다.

그러나 CCaaS 인프라가 있는 회사는 스마트 대시보드가 ​​자동으로 티켓에 에이전트를 할당하고 확장하는 동안 추가 하드웨어가 필요하지 않으며 초기에 문제를 정확히 찾아내는 데 도움이 되는 통찰력 있는 분석을 제공하기 때문에 이러한 문제를 처리할 필요가 거의 없습니다.

더 강력한 보안

CCaaS 플랫폼은 외부 커뮤니케이션을 다루고 민감한 고객 데이터와 접촉하기 때문에 보안에 더 중점을 두는 경향이 있습니다. CCaaS 소프트웨어를 선택할 때 종단 간 암호화 및 이중 요소 인증은 필수입니다.

물론 RingCentral과 같은 선도적인 UCaaS 제공업체는 놀라운 실적을 보유하고 있습니다. 그렇긴 하지만 아직 2FA와 같은 주요 기능이 아직 전체 업계에서 표준화되지 않은 등 보안 측면에서 뒤쳐져 있는 UCaaS 플랫폼이 꽤 있습니다.

효율적인 커뮤니케이션

CCaaS 플랫폼을 사용하면 고객과의 커뮤니케이션이 전반적으로 더 효율적입니다. 훨씬 더 효율적인 이유 중 하나는 모든 채널에서 고객 커뮤니케이션 및 기타 정보를 유지하고 동기화하는 기능입니다.

이 옴니채널 대화 동기화를 사용하면 고객이 다른 채널의 새 상담원과 대화를 하는 경우에도 다시 말을 반복할 필요가 없습니다. CCaaS 솔루션을 위한 모든 CRM 통합은 귀사의 고객 데이터를 더욱 통합합니다.

분석 및 통찰력

느슨하게 연결된 타사 도구에 의존하여 고객에 대한 분석을 수집하는 대신 에이전트 KPI에서 다른 콜 센터 지표에 이르기까지 모든 것을 추적하는 단일 CCaaS 플랫폼을 사용하면 대상 고객에 대한 통찰력 수집을 간소화할 수 있습니다.

CCaaS 소프트웨어로 추적할 수 있는 몇 가지 콜 센터 지표는 다음과 같습니다.

• 첫 번째 통화 해결(FCR)
• 통화당 비용(CPC)
• 평균 응답 속도(ASA)
• 고객 만족도(CSAT)
• 순 프로모터 점수(NPS)
• 고객 노력 점수(CES)
• 평균 처리 시간(AHT)

증가된 수익

CCaaS의 효율성 및 만족도 ROI는 그 자체로 이미 가치가 있지만 고려해야 할 재정적 수익도 있습니다. 챗봇과 라이브 채팅을 통해 효율적으로 의사 소통하고, 반복적인 작업을 자동화하고, 영업 팀을 위한 더 많은 기회를 창출할 수 있다면 의심할 여지 없이 수익을 확장하는 데 도움이 될 것입니다.

마지막으로, 고객에 대한 상향 판매 또는 교차 판매는 일반적으로 비즈니스가 여러 플랫폼에 걸쳐 있을 때 더 성공적입니다. 처음 발표를 트윗할 때는 전환되지 않을 수 있지만 Facebook에서 두 번째로 뉴스를 보는 것은 상황을 바꿀 수 있습니다.

UCaaS를 사용하는 경우

대부분의 소프트웨어 요구 사항이 팀 구성원과의 협업 및 내부 커뮤니케이션에 중점을 둔 경우 UCaaS 솔루션이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 옵션이 될 것입니다.

UCaaS 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 주요 요소는 다음과 같습니다.

• 가격
• 협업 기능
• 타사 통합
• 화상회의 용량
• 기존 협업 도구 스택과 호환(또는 대체)하는 방법

CCaaS를 사용하는 경우

대부분의 소프트웨어 요구 사항이 고객 만족도 향상 및 지원 경험 간소화에 중점을 둔 경우 CCaaS 솔루션이 가장 적합합니다.

CCaaS 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 가격
• 성능 분석
• 타사 통합
• 전화 시스템 통화 요금/요금
• 새 에이전트가 소프트웨어를 완전히 채택할 때까지 교육하는 데 걸리는 시간

비즈니스 커뮤니케이션 도구에서 찾아야 할 사항

회사의 통신 시스템을 선택할 때 고려해야 할 끝없는 요소가 있습니다. 그러나 교육받은 구매 결정을 내리는 것은 귀하, 직원 및 고객에게 가장 중요한 기준의 범위를 좁히는 것입니다.

고려해야 할 가장 일반적인 변수에는 가격, 기능 세트, 지원되는 통합 및 고객 서비스 팀의 품질이 포함됩니다. 이는 정도는 다르지만 UCaaS 및 CCaaS 플랫폼 모두에 적용됩니다.

UCaaS 대 CCaaS: 자주 묻는 질문

아래에서 일반적인 UCaaS 대 CCaaS FAQ에 답변했습니다.