UCaaS 대 CPaaS: 차이점은 무엇이며 무엇을 사용해야 합니까?

클라우드 호스팅 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어가 계속해서 온프레미스 전화 시스템을 추월함에 따라 UCaaS 및 CPaaS와 같은 관련 약어가 이제 보편화되었습니다.

UCaaS(Unified Communications as a Service)와 CPaaS(Communication Platform as a Service) 모두 기능이 풍부한 다중 채널 클라우드 통신을 제공한다는 사실을 알고 계실 것입니다.

이 기사에서는 UCaaS와 CPaaS를 비교하여 유사점, 차이점, 비즈니스에 가장 적합한 것을 결정하는 방법에 대해 설명합니다.

↓로 이동

• UCaaS 대 CPaaS: 차이점은 무엇입니까?
• 클라우드 기반: IaaS 대 SaaS 대 PaaS
• UCaaS란?
• CPaaS란 무엇입니까?
• UCaaS의 이점
• CPaaS의 이점
• UCaaS 대 CPaaS: 어느 것을 사용해야 합니까?
• UCaaS 대 CPaaS 자주 묻는 질문

UCaaS 대 CPaaS: 차이점은 무엇입니까?

UCaaS는 사용자가 하나의 응집력 있는 인터페이스에서 모든 고객 대면 및 내부 채널을 관리할 수 있도록 하는 커뮤니케이션 채널 및 도구 모음(음성 통화, 팀 메시징, SMS 문자 메시지 및 비디오)이 포함된 기성 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어입니다 .

CPaaS는 개발자가 이미 사용 중인 애플리케이션에 커뮤니케이션 기능을 구축, 사용자 지정 및 통합할 수 있는 API 및 도구 플랫폼을 제공합니다.

클라우드 기반: IaaS 대 SaaS 대 PaaS

UCaaS와 CPaaS는 모두 클라우드 컴퓨팅 통신 솔루션을 제공하지만 클라우드 컴퓨팅이란 무엇입니까?

클라우드 컴퓨팅을 통해 기업은 물리적인 구내 기반 서버와 데이터 센터를 타사의 오프사이트 공급자가 호스팅하는 클라우드 기반 서비스로 교체할 수 있습니다.

클라우드 컴퓨팅을 사용하면 IT 팀은 더 이상 해당 운영 체제에서 실행되는 애플리케이션을 관리하는 것 외에 온프레미스 하드웨어 유지 관리, 시스템 업데이트 실행, 네트워크 보안 모니터링에 대해 스트레스를 받을 필요가 없습니다. 대신 사내에서 관리할 인프라 구성 요소를 선택하고 나머지는 클라우드 서비스 제공업체에 오프로드합니다.

클라우드 기반 서비스에는 세 가지 주요 유형이 있으며 각 서비스에는 다양한 수준의 유연성, 사용자 지정 및 전반적인 관리 책임이 있습니다.

세 가지 유형의 클라우드 기반 서비스는 다음과 같습니다.

• 서비스로서의 인프라(IaaS)
• 서비스로서의 플랫폼(PaaS)
• 서비스로서의 소프트웨어(SaaS)

IaaS: 관리 관리자를 위한 유연한 클라우드 컴퓨팅 프레임워크

IaaS(Infrastructure as a Service)는 사용한 만큼 지불하는 방식으로 컴퓨팅 성능, 서버, 데이터 스토리지 및 확장성과 함께 네트워크 보안 을 제공합니다. IaaS 공급자는 이러한 제품을 관리하고 사용자 서버가 제대로 실행되고 백업되고 데이터 저장을 위한 충분한 공간이 있는지 확인합니다.

IaaS 공급업체는 개발 도구 및 애플리케이션 관리를 위한 인프라를 제공하지만 애플리케이션, 운영 체제 또는 데이터베이스 자체를 제공하지는 않습니다. 즉, IaaS 공급업체는 제공하는 클라우드 기반 인프라 내에서 코드 또는 개발자 활동에 대해 책임을 지지 않습니다.

일반적으로 회사의 관리 관리자 또는 IT 전문가가 이 인프라를 관리합니다. 공급자 가 사용량에 대해 초 단위로 요금을 부과하기 때문에 사용자는 필요한 경우 짧은 시간에라도 더 많은 데이터 용량을 쉽게 추가할 수 있습니다. 이를 통해 사용자 애플리케이션과 네트워크가 리소스를 낭비하지 않고 항상 고객 요구 사항을 충족할 수 있는 능력을 갖게 됩니다.

IaaS의 주요 이점은 사용자가 인프라 내에서 원하는 모든 종류의 데이터베이스 또는 애플리케이션을 코딩하고 구축할 수 있기 때문에 유연성과 제어가 가능하다는 것입니다.

PaaS: 개발자를 위한 도구

일반적으로 개발자가 사용하는 PaaS(Platform as a Service) 는 사전 구성된 소프트웨어 개발 키트(SDK), 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API), 미들웨어 및 운영 체제가 포함된 소프트웨어 플랫폼을 제공합니다. 이 모든 것이 IaaS에서 제공하는 서버 및 스토리지에 추가되어 개발자가 애플리케이션을 빠르게 생성할 수 있도록 합니다.

사용자가 만들고자 하는 도구 유형에 따라 PaaS 제공업체는 다음과 같은 다양한 플랫폼을 제공합니다.

• 기술 플랫폼
• 통신 플랫폼
• 컴퓨팅 플랫폼
• 유틸리티 플랫폼
• 데이터베이스 플랫폼
• 블록체인 플랫폼
• 게임 개발 플랫폼

이러한 플랫폼은 널리 사용되는 코딩 언어를 지원 하며 사용자가 만들고자 하는 소프트웨어 유형에 맞게 사용자 정의됩니다 . 이는 제공된 Devkit을 통해 또는 API를 기존 애플리케이션에 연결하여 플랫폼 내 코딩을 허용하여 개발 프로세스를 단순화합니다.

PaaS는 사용하기 쉽고 유익한 도구로 가득 차 있으며 사용량에 따라 비용이 저렴하지만 사용자가 인프라 구성 요소를 미세 조정하고 제어할 수는 없습니다. 또한 완성된 앱을 한 클라우드 제공업체에서 다른 클라우드 제공업체로 마이그레이션하는 것이 어려울 수 있습니다.

SaaS: 일반 사용자를 위한 플러그 앤 플레이 애플리케이션

일반 사용자에게 가장 인기 있고 접근 가능한 클라우드 기반 서비스인 SaaS(Software as a Service)는 기성품의 플러그 앤 플레이 소프트웨어 솔루션을 제공합니다.

SaaS를 사용하면 사용자는 어떤 것도 설치, 코딩 또는 호스팅할 필요가 없습니다. 웹 브라우저 내에서 간단히 애플리케이션을 사용하고 즐길 수 있습니다.

Dropbox, Salesforce CRM, Gmail 및 Slack과 같은 SaaS 애플리케이션은 회사 플랫폼에 애플리케이션을 포함하는 대신 타사 웹사이트를 통한 사용자 액세스가 필요합니다.

모든 클라우드 기반 서비스 중에서 SaaS 제품은 가장 사용자 친화적이고 설치 및 설정이 가장 빠릅니다. 코딩은 필요하지 않지만 사용자는 여전히 월간 또는 연간 구독 기준으로 청구되는 동적 기능이 풍부한 플랫폼의 이점을 누릴 수 있습니다. SaaS 도구는 일반적으로 계층화된 요금제를 제공하므로 가입자는 자신의 요구 사항에 가장 적합한 기능으로 계층을 선택할 수 있습니다.

그러나 이것이 UCaaS 및 CPaaS에 어떻게 적용됩니까?

UCaaS와 CPaaS는 서로 다른 클라우드 서비스 범주에 속하므로 서로 다르게 사용됩니다.

UCaaS란?

UCaaS(Unified Communications as a Service)는 음성 통화, SMS 문자 메시지, 내부 팀 메시지, 협업 기능 및 화상 회의를 단일 플랫폼으로 통합하고 동기화하는 클라우드 기반 통신 플랫폼입니다.

에이전트 관점에서 UCaaS를 사용하면 내부 및 고객 커뮤니케이션을 훨씬 쉽게 처리할 수 있습니다.

UCaaS 대시보드는 한 번에 모든 채널에 대한 즉각적인 액세스를 제공하므로 상담원은 몇 번의 클릭만으로 전화를 걸고, 초안을 작성하고 문자를 보내고, 비디오를 시작하고, 채팅할 수 있습니다. 대부분의 UCaaS 인터페이스는 다중 채널 받은 편지함을 통합하고 팝업 알림을 사용하여 상담원이 고객 및 서로와의 실시간 커뮤니케이션을 관리할 수 있도록 지원합니다.

UCaaS 애플리케이션에 포함된 일부 기능:

• 인바운드 및 아웃바운드 VoIP 전화 통신
• 통화 관리 기능(통화 라우팅, 녹음, 전송, 보류, 지정보류)
• 영상 통화(외부 및 내부)
• 내부 협업 채팅
• 통화 모니터, 귓속말, 끼어들기
• 자동 교환 또는 IVR
• 가상 음성 메일 및 음성 메일 전사
• 분석 및 컨택 센터 측정항목
• 채널 간 에스컬레이션 매트릭스
• 통화 대기열 및 벨소리 그룹 등

UCaaS는 기업과 사용자가 통합 커뮤니케이션 시스템을 직접 개발하지 않기 때문에 SaaS의 한 유형입니다 . 그 대신 애플리케이션은 공급자의 웹 사이트에서 호스팅되며 데스크톱, 모바일 장치 및 탁상 전화를 통해 사용자가 원격으로 액세스할 수 있습니다.

CPaaS란 무엇입니까?

CPaaS(Communications Platform as a Service)는 개발자가 비디오, 음성 통화, IVR 또는 문자 메시지와 같은 클라우드 기반 통신 기능을 기존 애플리케이션에 내장할 수 있도록 API 및 도구를 제공하는 PaaS 유형입니다.

CPaaS 애플리케이션에 포함된 일부 기능:

• 아웃바운드 음성 통화
• 자동 교환 기능 또는 IVR
• IVR을 위한 텍스트 음성 변환
• 인바운드 통화 라우팅
• 수신 전화에 대한 이동 통신사 조회 서비스
• 문자 메시지
• 화상 회의
• 소셜 미디어의 인스턴트 메시징
• 챗봇과 라이브 채팅

기능 모음과 함께 사전 구축된 애플리케이션을 제공하는 UCaaS와 달리 CPaaS API 및 SDK는 개발자가 새로운 통신 채널과 기능을 기존 코드에 직접 통합할 수 있는 개별 기능을 제공합니다.

CPaaS 솔루션은 종량제 구조를 통해 기업이 고객 요구에 따라 리소스와 기능을 조정할 수 있으므로 통신 스택을 확장하는 데 적합합니다.

UCaaS의 이점

다음은 UCaaS 플랫폼 사용의 주요 이점입니다.

쉬운 설정

UCaaS 제공업체는 즉시 사용할 수 있는 완전한 소프트웨어 애플리케이션을 제공합니다. 사용자는 코드를 작성하거나 설치할 필요가 없습니다. 간단히 등록하고 계정 정보를 생성하고 기능을 사용하여 고객 및 동료와 연결하기만 하면 됩니다.

회사 계획에 에이전트를 추가하는 것도 마찬가지로 쉽습니다. 관리자가 새 에이전트를 계정에 추가하고 라이선스와 클라우드 전화번호를 구매하면 에이전트는 지원되는 모든 채널을 사용하여 고객 쿼리에 즉시 응답할 준비가 됩니다.

원격 작업 환경 지원

UCaaS 애플리케이션은 에이전트가 인터넷에 액세스할 수 있고 웹 브라우저만 있으면 되기 때문에 원격 팀을 위한 훌륭한 옵션입니다. 상담원은 VoIP 통화 및 문자 메시지에 사용하기 위해 전 세계의 지역 번호 지역 번호를 구입할 수 있습니다.

협업 기능

UCaaS 플랜은 대부분의 CPaaS 제품이 지원하지 않는 고유한 협업 기능을 제공합니다.

• 화상 회의 에는 화이트보드, 화면 공유, 일정 예약, 파일 및 미디어 공유, 채팅과 같은 도구가 포함됩니다.
• 내부 메시징 을 통해 상담원은 고객과 통화하는 동안에도 서로 빠르게 연결할 수 있습니다.
• 스크린 팝 은 인바운드 연락 시 고객 정보를 제공합니다.
  광범위한 분석 보고서는 고객 감정 및 상담원 대 고객 대화 비율과 같은 유익하고 고유한 메트릭을 제공합니다.
• 링 그룹 은 전체 팀 또는 부서에 인바운드 전화를 보내 사용 가능한 모든 상담원이 전화를 받을 수 있도록 합니다.

사용성

UCaaS 앱을 사용하면 관리자와 상담원이 옴니채널 커뮤니케이션 컨택 센터를 쉽게 관리할 수 있습니다.

올인원 상담원 대시보드는 상담원 기능, 알림 및 메시지를 데스크톱 및 모바일 앱을 통해 액세스할 수 있는 하나의 인터페이스로 간소화합니다. 상담원은 다이얼 패드, 이름 조회 또는 클릭 투 콜을 통해 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 중앙 받은 편지함은 모든 커뮤니케이션 채널에서 들어오는 고객 메시지를 집계합니다.

관리 관점에서 UCaaS 서비스는 사용자 지정 가능한 기능으로 가득한 대시보드를 제공합니다. 관리자는 자동화 기반 워크플로를 만들고 선택한 메트릭에 대한 통찰력을 제공하는 분석 보고서를 디자인할 수 있습니다.

CPaaS의 이점

다음은 CPaaS 제품 사용의 주요 이점입니다.

기존 애플리케이션 활용

현재 백엔드 서비스를 버리지 않고 통신 기능을 추가하려는 회사를 위해 CPaaS는 기존 통신 시스템의 친숙함과 새로운 통신 기능의 기능을 결합합니다.

UCaaS는 에이전트와 관리자가 새로운 인터페이스와 대시보드에 적응해야 하지만 CPaaS는 기존 인터페이스에 새로운 기능을 통합하여 팀원들이 새로운 기능에 쉽게 적응할 수 있도록 합니다.

통합 유연성

CPaaS는 사용자가 통합하는 통신 기능뿐만 아니라 이러한 기능이 현재 통신 시스템 내에서 통합되는 위치와 방법에 대한 제어 권한을 부여합니다.

예를 들어 회사에서 특정 전화 번호의 IVR 시스템에 대해 텍스트 음성 변환 명령을 사용하려는 경우 해당 전화 번호에만 기능을 코딩할 수 있습니다. 모든 전화번호에 대해 TTS(텍스트 음성 변환) 또는 IVR을 사용하도록 강요되지 않으며 원치 않는 기능에 대해 비용을 지불할 필요도 없습니다. CPaaS API를 통해 기업은 모든 접점이 아닌 특정 고객 접점에 일부 기능을 내장할 수 있습니다.

UCaaS는 사전 구축된 애플리케이션 내의 제품군으로 통신 기능을 제공하기 때문에 사용자는 CPaaS만큼 유연성이 없습니다.

자동화 향상

IVR 시스템 및 문자 메시지와 같은 많은 CPaaS 기능은 이전에 에이전트가 실행했던 일상적인 통신 기능을 자동화합니다. 이를 통해 상담원은 개별적인 주의가 필요한 작업에 더 많은 시간을 할애하여 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

예를 들어, 회사는 CPaaS를 활용하여 약속을 예약하는 모든 고객에게 자동 확인 문자 메시지를 보내고 메시지 본문과 발신 번호를 사용자 지정할 수 있습니다.

CPaaS 챗봇은 항목 주문 취소 또는 약속 예약과 같은 기본 작업에 대한 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다. 두 경우 모두 실시간 상담원은 실시간 연락이 필요한 보다 복잡한 문제에 자유롭게 집중할 수 있습니다.

경제성 및 확장성

CPaaS의 종량제 구조를 통해 기업 은 현재 필요한 기능에 대해서만 비용을 지불하면서 옴니채널 고객 서비스 전략으로 이동할 수 있습니다. 사용자는 몇 시간 만에 데이터 용량과 기능을 조정할 수 있습니다.

반면에 UCaaS는 더 큰 계획 내에서 기능 번들을 제공하므로 사용자는 단일 기능에 대한 가격을 분리할 수 없습니다. 즉, 사용자가 결국 사용하지 않는 기능에 대해 비용을 지불하는 경우가 있습니다.

UCaaS 대 CPaaS: 어느 것을 사용해야 합니까?

UCaaS와 CPaaS는 모두 옴니채널 클라우드 기반 고객 서비스 기능을 제공합니다.

그러나 회사에 가장 적합한 것은 추가하려는 특정 기능, 코딩/소프트웨어 개발에 대한 친숙도, 커뮤니케이션 요구 사항, 현재 비즈니스 애플리케이션을 유지하거나 교체하려는 경우에 따라 다릅니다.

회사에 이미 클라우드 기반 통신 시스템이 있고 음성, 문자 메시지 또는 소셜 미디어 메시징과 같은 몇 가지 새로운 기능을 추가하여 이를 개선하려는 경우 CPaaS의 내장 가능성 및 개별 기능 옵션이 적합합니다.

반면에 회사에서 커뮤니케이션 프레임워크를 점검하고 즉시 사용할 수 있는 전체 기능 제품군으로 교체하려는 경우 또는 개발자가 없고 곧 실행해야 하는 경우 UCaaS는 더 나은 옵션.

통화 분석, 링 그룹, 내부 협업, 음성 메일 트랜스크립션과 같은 고급 기능을 갖춘 새로운 통신 인프라를 찾고 있는 회사도 UCaaS 옵션을 선호할 것입니다.

UCaaS 대 CPaaS 자주 묻는 질문

아래에서 UCaaS와 CPaaS에 대한 주요 FAQ에 답변해 드리겠습니다.