고객 서비스 현황에 대한 UJET 설립자: 컨텍스트가 핵심

고객 지원은 모든 비즈니스에서 매우 중요한 부분입니다. 이 고객 서비스 통계를 살펴보고 이것이 얼마나 중요한지 확인하십시오. 사실, 우리는 지금 고객 지원과 사람들과 회사 간의 상호 작용이 비즈니스의 주요 승패를 좌우하는 시점에 있습니다. 사용자가 끔찍한 경험을 한 경우 다른 비즈니스로 빠르게 이동하고 부정적인 경험을 온라인에서 공유하는 데 매우 빠릅니다.

따라서 우리는 고객 지원이 더 이상 사후 고려 사항이 아닌 모든 단일 회사가 절대적으로 고려해야 하는 주요 측면인 시대에 살고 있습니다. 그러나 그것이 그렇게 중요하다면 왜 지원팀에 연락하는 과정이 오랫동안 변하지 않았습니까? 기술에도 불구하고 우리는 주로 주머니에 슈퍼 컴퓨터를 가지고 있습니다. 왜 우리는 여전히 오랫동안 보류 상태에 있으며 상담원이 우리 문제가 무엇인지 알아내는 데 왜 그렇게 오래 걸리는가?

글쎄, 나는 우리가 지원에 연락하는 방식을 혁신하고자 하는 새로운 고객 서비스 플랫폼인 UJET의 설립자이자 CEO인 Anand Janefalkar와 이야기할 기회가 있었습니다. 우리는 고객 서비스의 현재 상태, 고객 서비스가 직면한 주요 문제, UJET과 같은 것이 고객 서비스를 보는 방식을 어떻게 바꿀 수 있는지에 대해 논의했습니다.

고객 서비스 문제

따라서 우리는 이제 지원 변경 사항을 확인하고 현대에 발맞추기 시작했습니다. 인앱 지원 옵션이 존재하고, 컨택 센터는 다중 채널 기능을 수용하고 있으며, 많은 경우 사용자가 전화로 지원을 문자로 보낼 수 있도록 허용하거나 클라이언트가 몇 시간 동안 대기하도록 강요하는 대신 라이브 웹 채팅을 활용할 수 있습니다.

그러나 전반적으로 연락 지원 프로세스는 수년 동안 대부분 변경되지 않았습니다. 대부분의 지원 연락처에 대해 우리는 여전히 보류해야 하고, 우리가 누구인지 증명하기 위해 요원에게 계속해서 동일한 정보를 전달해야 하며, 우리는 여전히 하나의 전공을 가진 이 구식 관행에 의해 제한됩니다. 문제: 컨텍스트가 손실되었습니다.

웹사이트나 앱 쇼핑 중에 문제가 발생하여 지원팀에 문의해야 하는 경우 이전에 설정한 모든 컨텍스트(웹 페이지의 현재 위치, 보고 있는 항목) 완전히 손실됩니다.

지원팀에 문의할 때 우리가 누구이고 무엇에 대해 호출하는지에 대한 간단한 컨텍스트가 완전히 손실되고 이러한 컨텍스트를 복구하면 소중한 시간이 낭비됩니다. 에이전트에게 우리가 누구인지 설명하고 확인해야 합니다. 그런 다음 우리가 온라인에서 무엇을 하고 있었는지, 그리고 우리의 문제가 어디에서 사라졌는지 설명해야 합니다. 그러나 여기에 UJET과 같은 솔루션이 등장합니다. 컨텍스트를 저장하고 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다.

UJET이란 무엇입니까?

매우 기본적인 핵심: UJET은 답답하고 느린 지원 문의 프로세스를 빠르고 간단한 "스마트폰 시대 경험"으로 바꾸는 것을 목표로 하는 새로운 고객 지원 플랫폼입니다.

Anand는 자신의 개인 생활에서 지원을 구할 때 끊임없이 부딪치는 문제 때문에 솔루션을 구축했습니다. 독특하고 흔하지 않은 성 때문에 Anand는 항상 필요한 지원을 받는 데 어려움을 겪었습니다.

“다른 사람들과 마찬가지로 나도 고객 지원팀과 실망스러운 교환을 꽤 많이 받았고, 종종 내 특이한 성의 철자로 인해 악화되었습니다. 오늘날 세상에서는 이름, 이메일 또는 주소를 한 번에 한 글자씩 철자해야 하는 것은 잘못된 것처럼 보입니다. 특히 지문을 사용하여 앱에 로그인하거나 사진을 찍어 보증금 수표를 찍을 수 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.”

우리는 일상 생활을 획기적으로 개선하는 데 도움이 되는 놀라운 도구와 기술을 제공하는 강력한 전화기를 주머니에 가지고 있습니다. Anand는 사진을 찍어 수표를 입금하거나 기기에 직접 내장된 지문 스캐너를 사용하여 앱에 로그인하는 예를 사용했습니다. 그렇다면 비즈니스와의 다른 많은 접점이 변경되었는데도 고객 지원이 없는 이유는 무엇입니까?

내가 말했듯이, 우리는 텍스트와 인앱 지원이 등장하는 것을 보았지만 프로세스는 여전히 필요한 것보다 훨씬 느리고 시간이 많이 걸립니다. 그리고 아난드의 경험에 따르면 필요 이상으로 실망스럽습니다.

UJET은 어떻게 문제를 해결합니까?

이것이 바로 UJET의 목표입니다. 스마트폰 시대에 맞게 고객 지원을 혁신하는 것입니다. 이미 사용 가능한 기술과 도구를 활용하여 가능한 한 빠르고 쉽게 지원에 연락하고 필요한 도움을 받을 수 있도록 합니다.

다시 말하지만, 인앱 지원은 마침내 더 보편화되기 시작했지만 Anand는 UJET 블로그 게시물에서 설명했듯이 여전히 문제가 있습니다.

“우리가 매일 사용하는 앱의 지원 탭에 갈 때 왜 그들은 앱에서 이메일, 웹 페이지 또는 더 나쁜 것은 대기 시간을 확인하기 위해 신호음을 누르는 다이얼러로 우리를 밀어내는 것일까요? 말할 것도 없이 일단 연결되어 다른 상담원에게 전송될 가능성이 있는 경우, 우리는 자신의 이름을 반복해서 말하고 문제를 계속해서 설명하는 자신을 발견하게 됩니다. "

그러나 Anand는 이러한 맥락을 잃지 않고 지원이 우리 모두가 주머니에 가지고 있는 스마트폰에 내장된 고급 도구를 활용할 수 있다면 어떨까요? 우리가 우리 자신을 확인하는 방식과 에이전트가 받는 정보를 혁신할 수 있다면 어떨까요?

이것이 바로 UJET이 딱 들어맞는 부분입니다. Anand는 솔루션을 비즈니스 앱 바로 내부에 있는 추가 레이어로 설명하고 기존 CRM 위에 직접 통합됩니다. 여기에는 몇 가지 인상적인 기능이 추가되어 상담원이 문제를 이해하고 가능한 한 빨리 해결책을 찾을 수 있습니다. 이러한 기능 중 일부는 다음과 같습니다.

• 앱 내에서 바로 지문 인증
• 연락이 설정될 때마다 상담원에게 직접 전송되는 관련 고객 정보가 포함된 고유한 진단 패킷
• 발신자가 앱을 떠날 필요 없이 사진, 스크린샷 및 비디오를 실시간으로 공유
• 이전에 설정된 컨텍스트나 정보를 잃지 않고 통화 중에 다른 담당자에게 호전환할 수 있는 에이전트 간 협업

UJET의 목표는 지원에 혁신을 일으키고 가능한 한 해결 시간을 최소화하는 것입니다. 상담원에게 가능한 한 많은 정보를 제공하고 전화를 통한 음성 대화 또는 앱 내 또는 웹 상의 채팅 대화를 통해 가능한 한 빨리 클라이언트를 지원하는 데 필요한 도구를 제공함으로써 이를 수행합니다.

어떻게 작동합니까?

아이디어 자체는 매우 간단합니다. UJET은 이미 존재하는 도구와 정보를 의미 있는 방식으로 활용합니다. 앞서 말했듯이 전체 솔루션은 앱과 CRM 솔루션 위에 있는 새로운 "계층" 역할을 합니다. 고객은 회사 앱 내에서 직접 지원을 요청할 수 있으며 전화 통화를 시작하기 위해 화면을 뒤적거리거나 온라인에서 자리를 잃을 필요가 없습니다.

반면 상담원은 CRM을 떠날 필요가 없습니다. 예를 들어 Salesforce를 사용하는 사용자는 계속 Salesforce를 사용합니다. UJET는 기능을 확장하고 회사의 앱이나 웹사이트에 직접 연결되는 "위젯"을 Salesforce에 추가하기만 하면 됩니다.

이를 고객과 상담원의 관점에서 간단한 예를 들어 설명하겠습니다.

고객 측:

따라서 고객이 앱을 사용하여 제품 카탈로그를 탐색한다고 가정해 보겠습니다. 마음에 드는 아이템을 찾았지만 자세히 보면 재고가 있는 특정 색상이 보이지 않습니다. 앱을 닫고 전화번호를 찾고 전화를 걸 필요 없이 사용자는 앱 메뉴 바로 안쪽에 있는 "지원 문의" 버튼을 클릭하기만 하면 됩니다.

그런 다음 동일한 앱 내에서 전화를 걸거나 문자 대화를 시작할 수 있습니다. 상담원은 보고 있던 제품과 같은 정보를 수신하고 고객이 무엇에 대해 문의했는지 즉시 알 수 있습니다. 그러나 한 걸음 더 나아가 봅시다.

이제 고객이 배송 중에 받은 항목이 손상되어 전화를 했다고 가정해 보겠습니다. 그들은 앱의 옵션을 살펴보고 "손상된 항목"에 도착했습니다. 이를 통해 해당 앱을 종료하지 않고 다시 상담원과 통화를 시작할 수 있었습니다. 에이전트는 이름을 철자하고 주소를 암송하는 일반적인 절차를 거치지 않고 앱에서 미리 수집한 정보 덕분에 이름으로 발신자를 맞이할 수 있습니다.

그러나 해당 사용자와 대화하고 있는지 확인하기 위해 에이전트는 확인을 요청하고 발신자는 지문을 사용하여 터치 ID를 통해 신원을 확인하라는 메시지가 표시됩니다. 이제 발신자는 상담원과 연결되어 ID를 확인했으며 상담원은 일반적으로 귀하의 이름과 주소를 철자하는 데 소요되는 시간인 첫 1분 이내에 모두 손상된 품목에 대해 전화를 걸고 있다는 것을 알고 있습니다.

그러나 일단 확인되면 상담원에게 전화로 문제를 설명하고 설명하는 대신 전화 대화 중에 앱에서 직접 상담원이 사용자에게 사진이나 비디오를 보내도록 요청할 수 있습니다. 그러면 사용자에게 사진이나 비디오를 찍을 것인지 묻는 메시지가 표시되며 다시는 그렇게 하기 위해 앱을 종료할 필요가 없습니다. 그래서 그들은 손상된 품목의 사진을 보내고 에이전트는 거기에서 취해야 할 조치를 결정할 수 있습니다.

고객을 위해 전체 프로세스를 최대한 간단하게 만들었습니다. 그들은 전화를 걸기 위해 앱을 떠날 필요가 없었고, 식별 정보를 반복하느라 시간을 낭비할 필요가 없었고, 에이전트에게 실시간으로 이미지를 전송하여 상품이 손상된 것을 증명할 수 있었습니다. 최종 결과는 15분 이상의 상호 작용이 불과 몇 분으로 단축되었습니다. 이것이 UJET이 생각하는 고객 지원은 스마트폰 시대의 모습입니다.

에이전트 측:

그러나 이것은 고객에게 제공하는 단순성과 사용 편의성이라는 이야기의 절반에 불과합니다. 에이전트가 동일한 정확한 트랜잭션을 보는 방법을 살펴보겠습니다. UJET은 CRM과 직접 통합되고 그 위에 새로운 "계층"으로 위치하기 때문에 상담원은 IP 일반 전화기가 필요하지 않으며 통화에 응답하기 위해 호환되는 헤드셋이 있는 컴퓨터만 있으면 됩니다.

전화가 오면 CRM 내부의 UJET 위젯에서 알림을 받습니다. 상담원이 해당 전화에 응답하면 가장 먼저 받는 정보의 진단 패킷이 됩니다. 이는 발신자 이름, 사용 중인 모바일 장치, 처음 시작할 때 보고 있던 특정 화면 또는 항목에 이르기까지 다양합니다. 지원 연락처. 앱과 앱이 수집하는 정보에 따라 이는 상담원에게 사용자의 정확한 위치를 표시할 수도 있습니다(픽업을 요청할 때 Uber가 귀하의 위치를 ​​어떻게 아는지 생각해 보세요). 이렇게 하면 정보가 새 티켓 아래에 메모로 CRM에 직접 배치됩니다.

따라서 사용자에게 상담원에게 자신이 누구인지, 왜 전화를 걸었는지, 무엇을 보고 있는지 말하도록 요구하는 대신 상담원은 이미 모든 것을 알고 있습니다. 그러나 이 기본 데이터 패킷 외에도 UJET가 CRM 내에서 생성하는 동일한 호출 위젯 내에서 상담원은 다른 제어에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 확인을 요청하거나 스크린샷, 사진 또는 비디오를 요청하거나 문자 대화를 시작할 수도 있습니다. . 상담원이 "확인 요청" 버튼을 클릭하면 발신자는 휴대전화에 화면 팝업이 나타나 지문으로 확인하고 다시 한 번 모두 동일한 앱 내에서 확인하도록 요청합니다.

그러나 이전 예로 돌아가 보겠습니다. 고객이 받은 항목이 배송 중 손상되어 전화를 했다고 가정해 보겠습니다. 에이전트는 앱에서 직접 전화를 걸고 사용자에게 사진이나 비디오를 보내도록 요청할 수 있습니다. 에이전트 측에서는 이미지가 에이전트에게 전송되는 즉시 CRM에 직접 로그인되고 자동으로 완료됩니다.

이렇게 하면 정보가 손실되지 않으며 상담원은 의견이나 메모를 입력하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다. 정보가 이미 있습니다. 이것의 또 다른 주요 이점은 해당 상담원이 티켓을 다른 대리인에게 넘겨야 하는 경우 앱에서 수집한 모든 정보가 이미 티켓에 기록되어 새 대리인에게 전송된다는 것입니다. 컨텍스트 중 어느 것도 손실되지 않습니다.

결론

고객 서비스에 여전히 존재하는 이 거대한 문제에 대해 논의한 것은 이번이 처음이 아닙니다. 2016년 여름에 저는 원래 Vonage의 CEO인 Alan Masarek와 이야기를 나눴습니다. 그는 지원팀에 문의할 때 일반적으로 컨텍스트가 손실되는 문제를 실제로 지적했습니다. 저는 그 이후로 이 격차를 메울 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다.

그리고 UJET이 이 문제를 목표로 하는 유일한 솔루션은 아닙니다. 불과 몇 달 전에 Talkdesk가 무엇을 하는지 볼 기회가 있었고 그들은 동일한 감정을 많이 반영했습니다. 그러나 정말 흥미로운 점은 UJET이 우리가 살고 있는 이 스마트폰 시대를 활용하여 컨텍스트가 항상 손실되는 격차를 줄이는 데 도움이 되는 방법을 찾고 있다는 것입니다. 솔루션에 대한 다른 견해가 있지만.

그러나 정말 흥미로운 점은 UJET이 우리가 살고 있는 이 스마트폰 시대를 활용하여 컨텍스트가 항상 손실되는 그 격차를 줄이는 데 도움이 되는 방법을 찾고 있다는 것입니다. 주요 차별화 요소는 UJET이 엔터프라이즈급 보안 및 SOC2 준수를 통해 고객이 앱, 웹사이트 또는 IVR을 통해 도달할 수 있는 음성 및 채팅과 같은 전체적인 경험을 제공한다는 것입니다.