비즈니스를 위한 주요 통합 커뮤니케이션 이점

기업은 고객 및 직원과 효율적이고 원활하며 안정적으로 커뮤니케이션할 수 있어야 합니다. 현대의 소비자는 비즈니스를 수행하는 회사로부터 고도로 응답하고 개인화된 커뮤니케이션을 기대합니다.

그렇다면 단일 통합 플랫폼에서 사람, 프로세스 및 시스템을 연결하는 클라우드 기반 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션인 UCaaS(Unified Communications as a Service)의 인기가 빠르게 증가하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

UC 플랫폼은 에이전트 모니터링, 비즈니스 프로세스 자동화 및 분석과 함께 옴니채널, 실시간 커뮤니케이션 및 팀 협업을 가능하게 합니다. UC의 주요 이점에 대해 알아보려면 계속 읽으십시오.

통합 커뮤니케이션의 필수 이점

통합 커뮤니케이션은 안정성과 플랫폼 보안을 희생하지 않으면서 커뮤니케이션 비용을 절감하면서 고객 서비스와 직원 생산성을 향상시킵니다.

통합 커뮤니케이션으로 전환할 때 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 팀 생산성 향상
• 비용 절감
• 비즈니스 분석
• 원활한 옴니채널 커뮤니케이션
• 보안 및 규정 준수 향상
• 향상된 고객 경험

1. 팀 생산성 향상

팀 생산성 향상은 통합 커뮤니케이션의 가장 주목할만한 이점 중 하나입니다. UC 플랫폼을 사용하면 직원이 선택한 채널에서 실시간으로 의사 소통할 수 있으므로 프로젝트 협업이 향상되고 첫 번째 연락 해결률이 증가하고 워크플로 병목 현상이 제거됩니다.

사용자는 알림 및 알림을 사용자 정의하고, 사용자 프레즌스 상태를 업데이트하여 팀원들에게 계속 정보를 제공하고, 메시지 알림 및 회의 알림을 설정하고, 주요 고객 데이터에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이 모든 것이 옴니채널 동기화 및 타사 통합이 포함된 통합 인터페이스 내에서 이루어지므로 더 이상 다른 앱 간에 전환할 필요가 없습니다.

채팅, 화면 공유, 화상 회의, 파일 공유 및 VoIP 기능과 같은 통합 커뮤니케이션 도구는 전 세계의 원격 직원을 연결 하여 원활하게 함께 작업할 수 있도록 합니다. 원격 작업자 간의 연결을 유지하면 모든 사람이 같은 페이지에 있게 되어 프로젝트 속도를 늦추는 종류의 잘못된 의사 소통을 크게 줄일 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션 플랫폼은 또한 온보딩 프로세스를 개선하여 생산성을 돕습니다. 비디오 녹화 및 전사, 통화 모니터링, 스크린 팝과 같은 인기 있는 UC 기능을 통해 기업은 신입 사원 을 위한 강력한 교육 프로그램을 쉽게 만들 수 있습니다.

마지막으로 UC 플랫폼 은 시간이 많이 소요되는 반복 작업을 제거하여 생산성을 향상시킵니다. 많은 UC 플랫폼을 통해 사용자는 자동화된 워크플로 및 프로세스를 구축할 수 있습니다. 아웃바운드 전화 걸기, 착신 전환, 비즈니스 문자 메시지, 분석 보고서 실행 등 거의 모든 반복 작업을 자동화할 수 있습니다.

반복적인 작업은 인적 오류의 가능성을 높이고 동기를 고갈시키며 궁극적으로 직원 소진을 증가시킵니다. 직원들이 더 이상 반복적인 작업에 대해 걱정할 필요가 없을 때 시간을 절약하고 고용된 더 도전적이고 의미 있는 작업에 집중할 수 있습니다.

2. 비용 절감

거의 모든 기업이 통합 커뮤니케이션 시스템으로 전환함으로써 상당한 비용 절감을 경험하게 될 것입니다. 절감되는 금액은 비즈니스 위치, 직원 수 및 산업에 따라 다르지만 아래의 비용 절감 요소는 UC가 비용 절감에 얼마나 도움이 될 수 있는지 보여줍니다.

여행 경비 절감

팀은 언제 어디서나 모든 장치에서 연결 상태를 유지할 수 있으므로 UC 소프트웨어는 기업 이 출장 시간과 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다. 연료 및 비행기 여행(호텔 숙박 및 식사는 말할 것도 없음) 비용이 증가함에 따라 직원이 업무를 위해 장거리 여행을 해야 하는 기업이 가장 많이 절약할 수 있습니다.

대면 인력에서 원격 인력으로 전환하기 위해 UC를 활용하는 회사도 비용을 크게 절감할 수 있습니다. 2022년에는 북미의 모든 전문 직업 중 약 25%가 원격 근무이므로 재택 근무의 이점은 더 이상 비밀이 아닙니다.

장비 및 유지보수 비용 절감

통합 커뮤니케이션을 통해 기업은 여러 대의 전화, 팩스 및 기타 고가 장비의 필요성을 제거하여 자본 지출과 운영 비용을 모두 절감할 수 있습니다.

UC 플랫폼은 클라우드 기반이고 공급자가 호스팅하기 때문에 최종 사용자는 더 이상 유지 관리 비용, 값비싼 장비 업그레이드, 장거리 전화 및 에너지 사용 비용을 지불할 필요가 없습니다. 팀 구성원은 스마트폰 및 데스크톱 컴퓨터와 같은 기존 장치를 사용하여 UC 시스템에 액세스할 수도 있으므로 새 하드웨어를 구입할 필요가 없습니다.

IT 비용 절감

통합 커뮤니케이션 및 협업 솔루션은 기업이 기술 지원 비용을 줄이는 데도 도움이 됩니다. UCaaS 시스템은 관리형 서비스를 제공하기 때문에 정전, 다운타임 또는 기타 기술적인 문제는 공급자가 처리합니다. 이는 더 빠른 해결을 의미할 뿐만 아니라 사내 IT 직원의 필요성을 없애줍니다.

또한 UCaaS 제공업체가 최소 99.9%의 가동 시간을 보장하는 SLA를 제공한다는 점을 감안할 때 팀은 서비스 중단을 훨씬 더 적게 경험할 것입니다.

UC를 사용하면 협업 도구, 전화 통신, CRM(고객 관계 관리) 등을 제공하는 다른 공급자가 있는 것과 달리 비즈니스에 필요한 모든 서비스가 하나의 플랫폼에서 처리됩니다. 이를 통해 운영이 간소화되고 최종 사용자가 작업을 더 쉽게 수행할 수 있어 IT 비용이 더욱 절감됩니다. 소송 비용.

확장성

확장은 특히 소규모 기업과 SMB의 경우 비용이 많이 들 수 있습니다. 새 직원을 고용하고, 새 장비를 구입하고, 더 큰 사무실 공간을 임대하는 등의 초기 비용으로 인해 성장이 어렵거나 더 나빠질 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션 시스템은 물론 모든 확장 비용을 제거할 수는 없지만 새로운 장비와 더 큰 물리적 공간의 필요성을 제거할 수 있습니다. UC의 모바일 특성으로 인해 성장하는 기업은 확장 비용을 대폭 절감하기 위해 셀프 서비스 온보딩, BYOD(Bring Your Own Device) 정책 및 원격 작업을 구현할 수 있습니다.

3. 비즈니스 분석

비즈니스 분석은 더 나은 비즈니스 결정을 내리기 위해 고객 및 직원 데이터를 수집하고 분석하는 프로세스입니다 .

기업이 운영 및 고객 경험을 개선하기 위해 데이터를 활용할 수 있는 많은 기회가 있습니다. 클라우드 기반 UC 시스템을 사용하면 문자 메시지, 회의 녹취록, 음성 통화, 소셜 미디어 댓글, 구매 내역, 이메일 등과 같은 여러 소스에서 많은 양의 데이터가 수집됩니다. 그런 다음 이 데이터는 종종 인공 지능, 자연어 처리 및 기계 학습의 도움으로 분석되어 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

비즈니스 분석은 고객 이 제품 및/또는 서비스와 상호 작용하는 방식에 대한 데이터를 수집 하여 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있으므로 기업은 고객 유지 및 충성도를 높이기 위해 개선할 수 있는 부분을 파악할 수 있습니다.

마찬가지로 예측 분석(비즈니스 분석의 한 유형)을 사용하여 유사한 고객에 대한 과거 데이터(예: 구매 패턴)를 기반으로 고객 행동을 예측할 수 있습니다. 더 많은 데이터가 수집됨에 따라 예측이 점점 더 정확해지기 때문에 기업은 고유한 고객 기반에 맞게 서비스를 맞춤화할 수 있습니다. 대부분의 엔터프라이즈 UC 공급자는 포함된 기능, 추가 기능 또는 통합으로 예측 분석을 제공합니다.

비즈니스 분석을 사용하여 운영을 강화할 수도 있습니다. 예를 들어, 컨택 센터 분석은 평균 처리 시간, 자주 묻는 질문 및 부재중 전화 수와 같은 지표에 대한 데이터를 수집합니다. 이 데이터는 더 많은 상담원 교육, 더 나은 고객 셀프 서비스 시스템 또는 일정 최적화가 필요한 부분에 대한 통찰력을 생성합니다.

4. 원활한 옴니채널 커뮤니케이션

통합 커뮤니케이션은 음성 통화, 영상 통화, SMS 문자 메시지, 팀 채팅/인스턴트 메시징, 소셜 미디어를 비롯한 여러 채널을 통해 팀 구성원을 동료 및 고객과 연결합니다. 사용자는 데스크톱 컴퓨터와 스마트폰이나 태블릿과 같은 모바일 장치를 포함하여 인터넷에 연결된 모든 장치에서 누구에게나 메시지를 보낼 수 있습니다. 또한 UC 시스템은 통신 채널, 타사 도구 및 추가 기능을 간소화된 단일 인터페이스로 결합합니다.

이 옴니채널 서비스를 통해 기업 은 여러 채널에서 커뮤니케이션하고 모든 커뮤니케이션을 원활하게 통합할 수 있습니다. 모든 직원은 옴니채널 고객 대화 내역, IVR 상호 작용, 주문 및 계정 정보, 시각적 음성 메일, 다른 상담원의 메모 등에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 효율적이고 개인화된 고객 서비스 및 지원이 가능하며 고객이 반복하지 않고도 여러 상담원이 동일한 지원 요청을 처리할 수 있습니다.

5. 보안 및 규정 준수 강화

강력한 보안 및 규정 준수는 잠재적으로 파괴적인 데이터 침해와 고객 신뢰의 회복 불가능한 손실을 방지하는 데 필요합니다.

최고의 UCaaS 공급자는 시스템에 포함된 보안 보호에 대해 투명합니다.

대부분은 암호화 수준, 관리자 제어, 권한 등과 SOC 2, GDPR 또는 HIPAA와 같이 공급자가 준수하는 보안 표준을 나열합니다. 고도로 안전한 UC 플랫폼은 일반적인 VoIP 보안 문제와 이상 현상을 실시간으로 모니터링하여 위협이 손상되기 전에 완화합니다.

많은 플랫폼은 또한 2단계 인증 및 생체 인식과 같은 고급 인증 방법을 제공하여 승인된 사용자만 민감한 정보나 애플리케이션에 액세스할 수 있도록 합니다. 이러한 보안 프로토콜은 내부자 공격의 가능성도 줄일 수 있습니다.

6. 향상된 고객 경험

고객 경험(귀하의 비즈니스에 대한 고객의 인식)은 주로 비즈니스와의 상호 작용의 품질과 효율성을 기반으로 합니다.

이는 종종 고객 만족도(CSAT), 고객 충성도 및 Net Promoter Score(고객이 친구나 가족에게 회사를 추천할 가능성)와 같은 KPI로 측정됩니다.

대부분의 UC 시스템에는 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 강력한 도구가 포함되어 있습니다. 예를 들어, 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 구현하여 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 옴니채널 서비스 솔루션을 통해 고객은 가장 편안하다고 느끼는 채널에 접근할 수 있습니다. 마지막으로, 비즈니스 분석을 통해 브랜드 는 각 개별 고객의 요구 사항을 가장 잘 충족할 수 있도록 고객 경험을 지속적으로 모니터링하고 맞춤화할 수 있습니다.

직원들이 보다 효율적으로 협업할 수 있도록 지원하는 비즈니스 협업 플랫폼에 대한 수요가 증가하고 고객 기대치가 높아짐에 따라 통합 커뮤니케이션은 생산성 수준 향상, 전체 수익 증대 및 고객 경험 개선을 모색하는 많은 조직에서 선택하는 솔루션이 되었습니다.

자주 묻는 질문