다이얼패드의 장기 플레이 풀기

지난 1년 동안 저는 UCC 분야의 기업들이 경험한 성장을 기록할 기회를 가졌습니다. 많은 현대 플레이어가 샌프란시스코에 기반을 둔 Dialpad가 그 기간 동안 해낼 수 있었던 종류의 움직임을 만들지는 않았지만.

2021년 10월, 저는 Dialpad의 기업 SVP와 함께 앉았습니다. 및 비즈니스 개발, Joe Manuele, Kare Knowledgeware 인수에 대해 논의합니다 . Dialpad는 영국에 기반을 둔 기술 회사를 (추가로 활용하기 위해) 인공 지능(AI) 기능을 인수했습니다. 이는 컨택 센터 공간을 뒤흔든 움직임입니다.

(당시) 더 큰 셀프 서비스 , 자동화된 참여, 증강 상담원 옵션을 고객에게 확장하기를 바랐습니다. 또 다른 삶에서 Manuele는 Dialpad가 2020년 9월에 회사를 인수했을 때 화상 회의 및 협업 회사인 Highfive의 CEO였습니다.

최근에 나는 Dan O'Connell 과 함께 앉았습니다 . Dialpad가 2018년에 인수한 TalkIQ의 전 CEO입니다. 오늘날 O'Connell은 Dialpad의 최고 전략 책임자 로 활동 하며 미래의 고객 경험(CX)과 해당 고객 경험에서 Dialpad가 수행할 역할에 대한 회사 로드맵에 대한 많은 통찰력을 공유했습니다. .

올해 Enterprise Connect는 Dialpad가 AI Contact Center 및 Dialpad Talk에 대한 CTI 확장 CER 배지를 모두 획득하면서 Google과의 파트너십도 강화할 것임을 의미했습니다.

이 모든 것은 클라우드 우선 컨택 센터 제품에 추가적인 가치를 부여하기 위한 것입니다. 그 동안 이것은 Dialpad의 CC 기술이 Google Cloud 기술을 기반으로 구축되었기 때문에 회사 창립 첫날로 거슬러 올라가는(아주 오래전으로) Google과 Dialpad의 긴 역사와 긴밀한 관계를 조명했습니다. 이 모든 것의 더 큰 그림을 보면 O'Connell은 Dialpad가 다음을 희망한다고 말했습니다.

"보다 전략적인 파트너십과 인수를 통해 기술에 신속하게 통합하여 최상위 고객 경험(CX)을 확장하십시오."

자, 이것은 무수히 많은 기업들의 목표와 크게 다르지 않기 때문에 붐비는 UCC 시장에서 다이얼패드를 돋보이게 하는 요소를 풀어보고자 합니다.

시대에 적응하려는 의지의 역사

코로나바이러스 Pamdenic은 많은 기업에 비참하게 성공하거나 실패할 수 있는 기회를 제공했습니다. 잠재적인 미래의 성공 및/또는 실패를 결정할 수 있는 팬데믹 초기에 활용하기로 선택한 기술 제공업체에 따라 다릅니다.

그리고 팬데믹 기간 동안 Dialpad는 코드 없는 디지털 채널 및 가상 에이전트와 같은 형태로 컨택 센터의 발전을 지속적으로 제공했습니다. Google은 또한 최근 몇 주 동안 클라우드 컨택 센터 제공업체인 Talkdesk와 마찬가지로 Dialpad를 Chrome Enterprise 권장 애플리케이션으로 만들었습니다 .

작년 말까지 1억 7000만 달러 이상의 자금을 조달한 현재의 Dialpad는 편안한 22억 달러로 평가되어 더 많은 기업이 Dialpad에 대한 중요성을 이해하면서 Dialpad를 진지하게 받아들이고 있습니다.

업계의 유명 인사가 회사를 인수할 가능성이 있다는 신호입니까?

지금까지 그런 종류의 것은 나타나지 않았지만 Google Cloud와 Dialpad는 전략적 및 공동 시장 출시 노력을 확대했으며 Google Cloud는 본질적으로 Google Voice와 같은 제품을 통해 전 세계 비즈니스를 위한 디지털 혁신 프로세스를 가속화하려고 합니다.

또한 Dialpad는 Google Cloud Marketplace에서 통합 커뮤니케이션 및 고객 지원 센터 솔루션을 제공하는 ISV(독립 소프트웨어 공급업체) 파트너로 Google Cloud에 합류했습니다.

이해하기

커뮤니케이션에서 컨텍스트는 모든 것입니다. 그리고 O'Connell은 이것이 Dialpad의 차별화가 작용하는 곳이라고 말했습니다. 그는 Dialpad가 회사의 모든 통신 요구 사항을 처리할 수 있는 단일 응용 프로그램이라는 점을 언급하면서 GetVoIP News 독자에게 추가 컨텍스트를 제공했습니다 . UC/CCaaS 솔루션은 외부의 도움을 전혀 활용하지 않고 인수한 회사와 협력 파트너만 활용합니다.

오코넬에 따르면:

"내 생각에는 통합 스택이 있지만 사용자가 응용 프로그램이나 Windows 간에 교체할 ​​필요가 없으며 통합 보고에 대해서도 마찬가지입니다."

O'Connell에 따르면 또 다른 주요 Dialpad 차별화 요소입니다. 그 회사는 (진정한) 통합된 프론트와 백엔드를 가지고 있다는 것입니다.

“어떤 사람들은 그런 모양을 만들기 위해 함께 포장합니다. 또는 긴밀한 통합이 있지만 Dialpad에는 통합 백엔드도 있습니다. 음성 인식 및 자연어 처리(NLP) 측면에서 이 모든 것을 실행하는 통합 AI도 있습니다.”

O'Connell은 이것이 Dialpad를 경쟁사들 사이에서 평가할 수 있는 힘으로 만들고 있다고 주장합니다. 그 중 일부는 Dialpad보다 오래 사용했습니다. 일부 IVR 시스템은 원하는 결과를 얻기 위해 버튼을 눌러야 하지만 Dialpad는 NLP를 활용하여 이러한 작업 기록을 만들고자 합니다.

새롭지 만 참신하지 않은 것을 제안합니다. 사용자는 더 이상 가격 책정을 위해 하나를 누르거나 환불을 위해 두 개를 누르거나 상담원과 이야기하기 위해 세 번을 누르기 위해 서비스에 전화할 필요가 없습니다. O'Connell에 따르면 사용자는 Dialpad IVR로 자연스러운 대화를 나눌 수 있습니다. O'Connell은 "NLP로 구동되기 때문에 자연스러운 대화가 가능합니다."라고 말했습니다.

승리를 위한 사용자 친화성

Dialpad의 장단기 목표와 관련하여 사용자 친화성은 (게임 이름)이며, 이는 Dialpad 기술의 또 다른 상당한 관련 기능 덕분에 명확하게 나타났으며, 이는 컨택 센터 내에서 정보를 검색합니다.

정보가 다양한 PDF, 웹 사이트, 내부 이메일 등에 흩어져 있는 컨택 센터 환경에서 성공적인 검색을 수행하는 것은 특히 어려울 수 있습니다. 이것이 Dialpad가 의미 체계 검색을 도입한 이유입니다.

"Kare를 사용하면 지식 기반 또는 PDF 문서, 이메일, 누군가가 나눈 과거 대화를 검색할 수 있으며, 답변을 찾아 해당 상담원에게 제공할 수 있습니다."

이러한 고급 기능을 가능하게 하는 것은 Dialpad가 고객에게 확장하는 일종의 세심한 배려입니다. 이것이 Dialpad 고객이 팬데믹 기간 동안 많은 찬사를 받은 기술을 활용하는 데 많은 성공을 거둔 이유입니다. 추적하는 것은 다소 어렵습니다.

Dialpad에 대해 명확하게 남아 있는 것은 경영진이 달성하고자 하는 것에 대한 집중된 비전을 갖고 있는 것 같습니다. 그 목표는 말로 하는 것이 아니라 사용의 용이성, 배포 및 진정으로 통합된 솔루션입니다.

통합 커뮤니케이션이라는 단어는 단순히 회사의 유행어가 아닌 것 같습니다. 그리고 미래는 UCC 제품 전반에 걸쳐 고객 경험을 통합할 계획에 대해 더 많은 정보를 제공할 것입니다.