승리를 위한 IVA? 고객 참여 소프트웨어 개발자 Verint는 "예"라고 말합니다.

고객 참여는 컨택 센터 및 통합 커뮤니케이션 업계에서 지속적으로 미세 조정하는 작업입니다. 많은 UC 헤비히터는 다양한 고객 경험을 향상시키기 위해 구축된 자체 솔루션을 보유하고 있는 반면, Verint와 같은 타사 제공업체에 의존하는 기업도 있습니다.

그들이 개발하는 소프트웨어는 모든 규모의 조직에 고객이 무엇을 생각하고, 원하는지, 행동 패턴을 예측하는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 고객 참여 플랫폼이 확장하는 것과 같은 강력한 기능은 가치가 있을 수 있으며 감정 분석을 통해 문제가 감지될 경우 직원 재교육 및 개입(실시간 컨택 센터 환경)과 같은 작업을 수행할 수 있는 풍부한 데이터를 기업에 제공할 수 있습니다.

지능형 가상 비서로 알려진 IVA도 있습니다.

이러한 마법을 풀기 위해서는 먼저 방대한 양의 데이터에 액세스해야 합니다. 물론 컨택센터/대화형 AI를 구현해야 합니다. 뉴욕에 기반을 둔 Verint Systems와 같은 회사는 데이터 분석을 기반으로 향상된 고객 경험을 제공하며 고객 센터 시장을 전문으로 합니다.

2002년에 설립된 이 회사의 개발자는 85개 이상의 Fortune 100대 기업에서 활용하는 클라우드 기반 분석 플랫폼을 구축 및 설계합니다. 그리고 이 회사는 다양한 고객 참여 솔루션 포트폴리오를 보유하고 있습니다. 이 솔루션은 모두 어떤 식으로든 AI를 활용합니다.

컨버소셜 인수

AI 지배를 위한 목표를 촉진하기 위해; (적어도 그렇게 보인다) Verint는 최근 Google, Sephora, British Airways 및 Hertz와 같은 브랜드와 협력하는 뉴욕 기반 회사인 'Conversocial'을 인수했습니다. Conversocial은 기업이 일부 소셜 미디어 플랫폼을 포함한 다양한 디지털 채널을 통해 고객 쿼리를 처리할 수 있도록 하는 실시간 소셜 미디어 관리 시스템입니다.

저는 대화형 AI 부문을 이끌고 있는 Verint의 Jenn Snell 과 함께 했습니다. 우리는 인수에 대해 언급하고 그 움직임이 왜 실패했는지에 대해 이야기했습니다. Snell은 두 기술의 결합이 'Conversocial'의 새로 발행된 구매로 이익을 얻을 태세를 갖춘 다양한 당사자에게 게임 체인저를 만들 것이라고 믿습니다.

"Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp 등을 포함하여 일반적으로 사용되는 메시징 채널에 대한 연결을 통해 디지털 고객 참여에 대한 지원을 확장할 것입니다."

Snell은 팬데믹 기간 동안 전화 및 연락량이 전반적으로 증가했다고 언급했습니다. 컨택 센터 상담원의 부담을 최대한 덜어주는 것이 앞으로 중요할 것이 분명했습니다. Snell에 따르면 자동화(잘 수행됨)는 이 마스터 플랜에서 중추적인 역할을 할 것이라고 덧붙였습니다.

"고객 상호 작용이 증가하고 있지만 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 방법을 고려하면 이러한 작업 중 많은 부분을 자동화할 수 있습니다."

Forrester는 Verint 기술을 구현한 기업이 3년 동안 어떤 형태로든 비용 절감을 경험했다는 사실을 발견했습니다. 아래 그래프는 AI 제품의 부산물인 에이전트에 대한 회사의 총 경제적 영향을 보여줍니다.

가능한 많은 솔루션 중 하나는 IVA(지능형 가상 비서)입니다. Snell은 이러한 때때로 문제가 있는 기술(잘 훈련되지 않은 경우)을 팬데믹 기간 동안 큰 판도를 바꾸는 기술이라고 불렀습니다.

"고객은 일을 마치기만 하면 일을 어떻게 처리하는지 신경 쓰지 않습니다."

Snell은 속도와 정확성이 긍정적인 고객 경험으로 이어질 수 있는 중요한 요소이며 고객은 실제로 "처리된" 것처럼 느낍니다. 그녀의 조언은 전체 비즈니스에 걸친 노력을 지원하기 위해 프로세스를 운영합니다.

IVA를 활용한 고객 참여 연구

코로나바이러스 팬데믹은 이 시점에서 우리가 하는 모든 방식을 재편성했습니다. 직장도 예외는 아닙니다. 그리고 기업 리더는 변화를 실현할 수 있는 자동화 유형을 고려해야 합니다. Snell에 따르면 직원도 지원해야 합니다.

Snell은 2020년에 작업 방식을 대폭 개편한 Verint 고객에 대해 말했습니다. “2020년 3월까지 전 세계 여행은 거의 중단되었습니다. 그 결과 우리 고객과 최고의 여행/운송 회사는 빠르게 적응해야 했습니다.”

수백 곳의 목적지에서 매년 수백만 명의 승객에게 서비스를 제공하며, 컨택 센터 직원은 원격 근무로 전환했습니다.

“갑자기 수천 명의 고객이 취소된 여행, 경로 변경, 안전 프로토콜 및 전염병으로 인해 영향을 받은 기타 서비스에 대한 통찰력을 찾고 있었습니다. 그들은 또한 2020년 3월에 전에 없었던 테스트를 거친 우리의 IVA를 구현했습니다.”

이를 통해 여행 리더는 Verint의 전문 서비스 팀과 협력하여 가상 비서에게 코로나바이러스 관련 질문에 대한 보다 실시간 정보를 제공했습니다.

모바일 IVA 구현

그러나 여행 회사는 모바일 트래픽이 30% 이상 증가한 것을 확인했으며 모바일 트래픽의 증가를 지원했습니다. 이로 인해 COVID-19에 필요한 대응 조정을 할 뿐만 아니라 모바일 채널에 Verint IVA를 배포하게 되었습니다.

"팬데믹 이전에 모바일 출시를 계획했지만 타이밍이 임팩트가 있었습니다."

Snell은 모바일 사용이 주로 디지털 셀프 서비스 옵션에 대한 수요 급증으로 인해 인기를 얻었다고 말했습니다. 그녀는 또한 오늘날 고객들이 이러한 편의를 기대한다고 말했습니다.

"이와 같이 예측할 수 없는 시기에 모바일 사용자를 위해 IVA 기술을 배포한 것은 회사의 정보 업데이트 및 서비스 기능을 확장하는 데 도움이 되었습니다."

IVA는 가치가 있음을 증명할 수 있습니다.

Verint IVA 기술을 채택한 여행 회사는 Verint와 마찬가지로 상당한 이익을 얻었습니다. 다른 인상적인 지표도 있습니다. 이 여행사는 긍정적인 CSAT(고객 만족도를 측정하는 일반적으로 사용되는 지표) 설문 조사 등급을 5% 이상 높였습니다.

Snell은 "가상 비서는 여행 리더의 웹사이트 참여, 수익 창출 및 고객 서비스 성공에 중요한 구성 요소입니다."라고 강조했습니다.

여행이 중단되면서 웹사이트 트래픽이 크게 감소했음에도 불구하고 Verint IVA 기술은 Snell이 "회사의 주요 수익원"이라고 말한 대로 남아 있었습니다. Verint IVA는 2020년 3월부터 9월까지 총 450만 달러 이상을 벌어 들였습니다. 7개월간의 작업에 나쁘지 않습니다.

정보를 업데이트하고, 질문에 답하고, 고객을 신속하게 지원함으로써 이 회사는 팬데믹으로 인한 예측할 수 없는 어려움 속에서도 긍정적인 설문 조사 평가(2020년 3월~2020년 6월)에서 5% 이상 증가했습니다.

상당한 고객 영향

Forrester는 Verint가 고객에게 미치는 총체적 영향을 조사했으며 많은 영향을 미쳤습니다. 개선된 컨택 센터 관리를 통한 비용 절감, 통화 편향, 통화 시간 단축, 교육/상담원 만족도 개선, 교차 판매 기회를 통한 더 많은 수익.

Forrester는 또한 단축된 통화 시간을 통해 고객에게 전가되는 Verint의 총 비용 절감 효과도 살펴보았습니다. 3년 간의 조사 기간 동안 절감액이 수백만 달러에 달할 수 있음을 발견했습니다.

분명히 회사는 AI를 통한 경험 향상에 거의 전적으로 집중함으로써 무언가를 하고 있으며 앞으로 이 주제에 대해 더 많이 탐구할 것입니다. 우리가 일하고 비즈니스를 수행하는 방식을 형성하는 최신 뉴스와 트렌드를 계속 분석할 때 더 많은 UC 업계 헤드라인을 기대해 주십시오.