Verint, 실시간 상담원 지원 기능 소개

상담원 지원 소프트웨어는 새로운 것이 아닙니다. 그것은 다양한 정도로 수년 동안 주변에 서있었습니다. 일부는 상당히 고급 지능형 가상 비서 소프트웨어를 제공하는 Five9과 같은 다른 것보다 더 잘 수행했습니다.

또한 몇 가지 매력적인 제품을 제공하는 더 작고 더 많은 틈새 시장 플레이어도 있습니다.

고객 참여 플랫폼 개발자이자 Gartner 고객 참여 리더인 Verint; 최근에 에이전트 지원으로 알려진 인기 있는 대화형 AI(인공 지능) 기반 기술 버전을 출시했다고 발표했습니다. Verint Da Vinci AI 및 Analytics를 기반으로 하는 Verint는 소프트웨어 솔루션이 조직이 더 공감하고 인간적인 수준에서 고객과 연결하는 데 도움이 될 것이라고 말합니다.

Verint의 가장 최근 혁신은 이제 확장된 언어 및 음향 분석 기능과 함께 누군가의 말을 이해할 수 있는 AI 기반 봇을 제공합니다.

"그들은 또한 그것이 말하는 방식과 해당 상담원의 행동 및 데스크톱 활동을 이해할 수 있습니다."

이러한 고급 기능은 통화 처리 시간과 상담원이 취할 수 있는 쿼리 수를 늘리기 위해 꼭 필요한 부스트를 제공할 수 있습니다. 고객이 전반적으로 더 만족할 가능성이 높기 때문에 기업의 수익을 높일 수도 있습니다.

상담원 생산성도 높아져 윈윈하는 것처럼 보입니다. 나는 탐구하고 싶다; 그러나 이러한 RTAA(실시간 상담원 지원) 소프트웨어가 필요한 상담원과 기술이 '좋은 것'으로 이끄는 고객 행동 변화의 변화를 가져온 원인은 무엇입니까?

왜 모두가 Agent Assist를 사용하고 있습니까?

Google Cloud의 Contact Center AI와 같은 유사한 서비스를 제공하는 회사는 콜센터 기술이 "우수한 상담원으로부터 10%까지 학습함으로써 일관된 고품질 응답과 더 빠른 교육"을 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있다고 선전합니다.

고객 만족의 세계에서 10점은 고객 유지, 콘텐츠 및 상담원 생산성의 차이를 결정할 수 있으며 열악한 고객 경험으로 인해 비즈니스 수행에서 원하는 요소를 경험하지 못합니다.

Verint의 움직임은 주로 쿼리를 보다 신속하게 해결해야 하는 고객 요구 사항이 증가함에 따라 발생했지만 팬데믹으로 인해 이러한 개념이 크게 부각되고 가속화되기도 했습니다. UC/CX 영역 전역의 제공업체가 COVID-19의 영향을 받는 진료소, 진료소, 여행사, 소매업체 및 기타 거의 모든 산업 분야에 전화가 급증하는 것을 알아차리면서 상담원은 전화로 압도당했습니다.

Invoca는 상담원 지원 플랫폼과 유사한 기능을 가진 활성 대화 인텔리전스 및 콜 센터 관리 플랫폼을 개발합니다. 데이터 분석에 따라 회사는 대부분의 산업에서 COVID-19 기간 동안 전화/연락량이 산발적으로 급증한 것을 발견했습니다.

구경하다:

통화량 Invoca의 영향

고객들은 평소보다 긴 대기 시간에 질려버렸습니다. 기업의 경우 이는 고객 상실, 수익 또는 좋지 않은 리뷰로 이어질 수 있습니다. (오른쪽) 교육을 통해 상담원은 자신에게 가장 적합한 방식으로 기술을 사용하는 방법과 원하는 경우 기술을 가장 잘 활용하는 방법을 배울 수 있습니다.

상담원 지원 기술 사용자에게 좋은 소식은 이러한 솔루션이 구축될 때 일반적으로 사용자 친화성이 최우선이므로 (일반적으로) 매우 직관적이기도 합니다. Opus Research의 수석 분석가인 Dan Miller 는 고객이 기분/전반적인 감정에 대한 신속한 반응과 민감성을 기대하는 것이 당연하다고 생각합니다.

"Verint의 접근 방식은 각 대화 중에 AI 주입 분석을 사용하여 상담원이 공감적으로 응답할 수 있도록 지원하여 더 높은 수준의 참여, 작업 완료 및 고객 만족도를 제공합니다."

신경망 및 "다빈치" 엔진

Verint의 확장된 지원 기능 외에도 Verint는 새롭게 재설계된 Da Vinci Transcription Engine을 통해 상담원이 새로운 실시간/통화 후 전사에 액세스할 수 있는 방법을 더욱 향상시켰습니다.

그것은 회사의 "시장을 선도하는 전사 및 이해 정확도"로 마케팅하는 회사의 개발에 막대한 자원을 투입했지만 클라우드 플랫폼에 대한 추가 개선 사항을 발표했습니다. 경험 데이터를 포함하도록 참여 데이터 관리 솔루션의 기능을 확장했습니다.”

Verint는 성명서에서 다음과 같이 말했습니다.

"Verint는 이러한 상호 작용 및 경험 데이터 관리의 조합을 통해 모든 고객 접점에서 고객 참여 데이터에 대한 포괄적인 보기를 브랜드에 제공합니다."

AI의 윤리

Verint의 Daniel Ziv, 글로벌 제품 전략의 음성 및 텍스트 분석 부사장은 거의 모든 기업이 중요한 공감의 중요성을 알고 있지만 대부분은 공감을 일관되게 전달하는 데 어려움을 겪고 있다고 GetVoIP 뉴스와 공유합니다.

“특히 언제 어디서나 작업할 수 있는 컨택 센터 환경을 고려할 때 당사의 최신 혁신이 고객의 감정 상태 및 의도에 부합하는 탁월한 경험 제공을 지원하는 이유입니다. 결과."

나는 이 개념에 동의하지만, 나도 그것에 대해 어느 정도 문제를 제기한다.

지금까지 우리는 실시간 상담원 지원이 제대로 활용된다면 기술을 활용하지 않는 회사보다 고객 서비스 경험을 더 뚜렷하게 만들 수 있다는 것을 배웠습니다. 그리고 에이전트 지원 기술의 잠재적인 성공은 물론 얼마나 잘 훈련되었는지에 달려 있습니다. 즉, 제공되는 데이터의 종류는 정확하고 품질이 좋아야 합니다.

그러나 누군가는 이 모든 것이 미끄러운 경사면과 질문이라고 주장할 수 있습니다. 기계가 인간에게 어떻게 행동해야 하는지 알려야 할까요? 얼마나 멀까요? 에이전트가 소프트웨어의 (올바른) 측면을 활용하면 생산성이 향상될 것입니다. 그러나 기술에 대한 적절한 교육과 이해가 필요합니다.

Batya Friedman 은 워싱턴 대학교 정보 학교의 인간-컴퓨터 상호 작용 교수 이며 다음을 포함하여 주제에 대해 많은 말을 했습니다.

"우리의 과학 및 기술 능력은 도덕적 능력을 훨씬 능가하며 앞으로도 계속 발전할 것입니다. 즉, 우리가 개발한 지식과 도구를 현명하고 인도적으로 사용할 수 있는 능력입니다."

그녀는 추가로 다음과 같이 경고했습니다.

“문제는 우리가 어떤 사회에서 살고 싶은지, 인간성을 어떻게 경험하는가 하는 것입니다.”

상담원은 RTAA 측면을 무시해야 합니다.

에이전트는 기술의 특정 측면을 무시하고 적절하다고 생각하는 방식으로 사용할 수 있습니다. 기능의 전체 범위에 대한 교육을 받은 후 예를 들어, 인간이 웃어야 할 때를 알려주는 기계가 필요한지 확신할 수 없습니다. 그것은 기계에 위임할 수 없는 인간의 감정입니다. 그렇지 않으면 우리는 더욱 길을 잃기 시작합니다.

온혈 인간 에이전트는 상황을 읽고 인간 수준에서 어떻게 행동해야 하는지 이해할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 우리는 도착했습니다. 그리고 우리는 가는 길을 걷고 있습니다. 거의 모든 사람이 화상 회의 및 협업 소프트웨어 개발자, Zoom 및 클라우드 컨택 센터 제공업체인 Talkdesk를 포함하여 일종의 실시간 상담원 지원 소프트웨어를 가지고 있습니다.

여기서 미끄러운 경사는 기술이 본질적으로 인간 에이전트에게 고객을 행복하게 유지하기 위해 행동하는 방법을 알려준다는 사실에 있습니다. Verint는 이러한 새로운 기술의 도움으로 브랜드가 최상의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 권한을 부여해야 한다고 말합니다.

삶의 대부분의 측면과 마찬가지로 균형은 기본이며 이 기술을 미세 조정하는 것은 우리를 미래로 이끄는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다. Verint의 경우 RTAA가 다른 제품보다 덜 침습적일 것입니다. 그러나 시간이 말해줄 것이다.