가상 전화 시스템: 정의, 작동 방식 및 최고의 공급자

가상 전화 시스템은 비용 절감, 고급 기능 및 팀의 위치에 관계없이 손쉬운 확장성을 포함하여 기존 전화 시스템에 비해 많은 이점을 제공합니다.

가상 전화 시스템으로 전환하면 고객에게 더 높은 수준의 고객 지원을 제공하고 사무실 생산성을 높이며 모든 사람을 좌절시키는 잘못된 의사 소통을 줄일 수 있습니다.

가상 전화 시스템이 정확히 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 주요 기능, 이점 및 일부 최고의 제공업체에 대해 살펴보겠습니다.

고려해야 할 최고의 가상 전화 시스템

가상 전화 시스템이란 무엇입니까?

가상 전화 시스템은 기존 유선 전화의 구리 배선과 달리 인터넷 연결 및 클라우드 기반 PBX 시스템을 통해 전화를 걸고 받는 클라우드 기반 비즈니스 전화 서비스입니다.

가상 전화 시스템은 또한 사용자가 데스크톱 컴퓨터, 모바일 앱 또는 태블릿의 소프트폰 인터페이스를 포함하여 여러 장치에서 전화를 걸 수 있음을 의미합니다.

수신 전화를 여러 전화 번호로 전달하여 부재중 전화를 방지하고 유연성을 높일 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 CRM 시스템과의 통합 및 조정 가능한 다이얼 속도 덕분에 발신 통화를 훨씬 더 효율적으로 관리할 수 있습니다.

가상 전화 시스템은 또한 기존 시스템보다 훨씬 적은 하드웨어를 필요로 하며 온라인으로 빠르게 설정할 수 있습니다. 보통 하루도 채 걸리지 않습니다.

회사는 기존 무료 및 지역 번호를 이식하거나 여러 지역 코드 내에서 자체 무료, 지역 또는 가상 번호 중 여러 개를 선택할 수 있습니다. 국제 비즈니스 전화번호도 제공됩니다.

일부 회사는 부서마다 별도의 전화 번호를 가지고 있을 수 있지만 일반적으로 각 팀 구성원 또는 부서는 내선 코드를 통해 액세스할 수 있습니다.

즉, 직원은 고객에게 개인 전화 번호 대신 가상 전화 번호를 제공하여 휴대폰이나 집 번호를 보호할 수 있습니다.

가상 전화 시스템은 어떻게 작동합니까?

가상 전화 시스템은 VoIP(Voice Over Internet Protocol)를 사용하여 작동합니다. 가상 네트워크를 통해 호출이 이루어지면 호출자와 수신자 사이에 끝점 연결이 설정됩니다. 그런 다음 음성 데이터는 패킷으로 분할되어 데이터가 인터넷을 통해 다른 회선으로 이동할 수 있습니다. 패킷 데이터가 의도한 수신자에게 도달하면 다시 음성 데이터로 변경됩니다.

전화를 걸 때 디지털 전화 번호는 기존 아날로그 전화, 휴대폰, 소프트폰 및 데스크탑으로 통화를 라우팅할 수 있습니다.

발신자는 원하는 상대방에게 연락하기 위해 더 이상 전화를 끊고 추가 번호로 재다이얼할 필요가 없습니다. 가상 전화 시스템은 사용자 지정 가능한 순서로 여러 장치에 통화를 전달할 수 있습니다.

가상 전화 시스템 호출 경로는 다음과 같습니다.

가상번호로 걸려오는 전화 → 사무실 유선전화 → 데스크톱 컴퓨터 → 업무용 휴대폰 → 개인 스마트폰 → 음성사서함 또는 동료의 전화번호

회사에서 가상 전화 시스템을 사용하기로 결정하면 호스팅된 PBX와 SIP 트렁킹 중에서 선택해야 합니다.

호스팅된 PBX는 가상 전화 시스템이 오프사이트 장비와 함께 타사 공급업체에 의해 운영됨을 의미합니다.

즉, 클라우드 호스팅 PBX를 사용하는 회사가 소프트웨어나 장비를 소유할 필요가 없으며 업데이트를 실행하거나 주요 IT 문제를 자체적으로 수정하는 것에 대해 걱정할 필요도 없습니다.

대조적으로 SIP 트렁킹은 자체 IT 직원과 사내 PBX 장비 또는 VoIP 게이트웨이가 있는 기업에 이상적입니다. SIP(Session Initiation Protocol)는 PBX 하드웨어와 VoIP(Voice over Internet Protocol) 전화선을 가상으로 연결합니다.

호스팅된 사설 지점 교환 대 SIP 트렁킹

이미 사설 교환기 장비를 소유하고 있는 통화량이 많은 대기업이나 중소기업 소유자는 SIP 트렁킹을 선택해야 합니다. 호스팅된 PBX는 자체 IT 문제를 처리하고 싶지 않고 보다 저렴한 가상 전화 시스템 솔루션을 찾고 있는 소규모 비즈니스에 가장 적합합니다.

가상 전화 시스템의 이점은 무엇입니까?

가상 전화 시스템이 기존 전화에 비해 제공하는 많은 이점이 있습니다.

첫째, 가상 전화 시스템은 확장성이 뛰어납니다. 즉, 기업은 기본 VoIP 전화 서비스로 시작하여 필요에 따라 점진적으로 새로운 기능이나 추가 사용자를 추가할 수 있습니다.

즉, 전화 시스템은 비즈니스의 특정 요구 사항에 맞게 맞춤화되고 함께 성장할 수 있을 뿐만 아니라 사용자가 필요하지 않은 기능에 대해 비용을 지불하지 않아도 된다는 의미입니다.

또한 사용자는 화상 통화, 온라인 팩스 또는 SMS 문자 메시지와 같은 여러 통신 채널을 가상 통화 플랫폼에 추가할 수 있습니다. 이는 POTS(Plain Old Telephone Service)에서는 불가능합니다. 고객과 동료는 채널에서 연결할 수 있습니다. 그들은 선호하며 모든 대화는 중요한 정보를 놓치지 않도록 채널과 장치에 걸쳐 자동으로 동기화됩니다.

아래에서 사용자 경험을 기반으로 고려해야 할 가장 일반적인 가상 전화 시스템 장단점 목록을 작성했습니다.

가상 전화 시스템의 중요한 기능

표준 가상 전화 시스템 기능은 다음과 같습니다.

• 기본 통화 관리 기능
• IVR
• 통화 대기열 및 자동 콜백
• 비주얼 보이스메일
• 화상 회의 통화
• 팀 협업 도구
• 비즈니스 SMS
• 통화 녹음
• 비즈니스 전화 분석
• 타사 통합

기본 통화 관리 기능

가상 전화 시스템은 유선보다 훨씬 더 많은 통화 관리 기능을 제공하며 그 중 가장 중요한 것은 통화 라우팅 및 착신 전환입니다.

착신 전환은 발신자가 연결하려는 사람에게 전화를 걸기 위해 다른 번호로 전화를 걸 필요 없이 선호하는 장치 간에 순차적으로 통화를 착신 전환합니다.

예를 들어 상담원이 사무실 전화에서 전화를 받지 못한 경우 착신 전환은 자동으로 인바운드 전화를 휴대 전화로 보냅니다. 휴대전화에 응답하지 않으면 전화가 집 전화나 Google 보이스 번호로 착신 전환됩니다. 거기에 응답이 없으면 통화가 음성 메일이나 다른 상담원에게 전달될 수 있습니다.

원격 착신 전환은 직원의 유연성을 높이고 비즈니스 요구 사항을 충족하며 발신자가 실시간 상담원과 대화하여 첫 번째 통화 해결률을 높일 수 있도록 합니다.

통화 라우팅은 인바운드 발신자가 IVR(Interactive Voice Response) 프롬프트에 대한 응답 또는 미리 선택된 라우팅 패턴을 기반으로 이동하는 미리 결정된 통화 경로입니다.

통화 라우팅은 발신자가 특정 문제를 지원하는 데 가장 적합한 상담원과 연결되도록 하고 적절한 기술이 없는 상담원에게 전화를 전달하는 것을 방지합니다.

일반적인 통화 라우팅 경로에는 라운드 로빈, 동시 벨 울림/호출 블래스트, 가장 유휴 상태, 기술 기반 등이 있습니다.

추가 통화 관리 기능은 다음과 같습니다.

• 통화 차단
• 방해하지 마
• 통화 보류 및 사용자 정의 가능한 보류 음악
• 맞춤 인사말
• 통화 전환
• 통화 선별 및 발신자 ID
• 핫 데스킹
• Call Flip (연결 해제하지 않고 통화 중 다른 장치로 전환)
• 통화 모니터링(통화 끼어들기, 통화 속삭임 등)

IVR

Interactive Voice Response의 약자인 IVR은 위에서 논의한 바와 같이 통화 라우팅 프로세스를 개선할 뿐만 아니라 더 긴급한 문제에 대해 상담원을 무료로 유지하는 더 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 제공하도록 설계되었습니다.

IVR 통화 메뉴는 모든 가상 전화 시스템에 추가할 수 있으며 기본적으로 고객에게 통화 이유에 대해 질문하는 미리 녹음된 프롬프트입니다. NLP(자연어 처리)를 사용하여 고객의 말을 "이해"하거나 고객이 전화 키패드를 통해 응답을 입력할 때 프롬프트를 따를 수 있습니다. (예: "고객 서비스는 1, 청구는 2, 접수원과 통화하려면 3을 누르세요...")

그런 다음 IVR 시스템은 고객의 응답을 기반으로 상담원과 연결하지 않고도 미리 녹음된 프롬프트나 가상 안내원의 답변을 통해 고객을 안내합니다.

가장 일반적인 예 중 하나는 IVR 결제로, 고객이 전화 키패드나 음성 응답을 통해 프롬프트에 응답하여 전화로 청구서를 지불하거나 관리할 수 있습니다.

통화 대기열 및 자동 콜백

통화 대기열은 사용자가 인바운드 통화를 정렬 및 관리할 수 있는 가상 전화 시스템 기능으로, 각 발신자를 라인에 배치하여 담당자가 응답할 때까지 기다립니다.

통화 대기열은 고객/VIP 클라이언트의 중요성, 클라이언트가 전화한 특정 순서(가장 일반적임), 지원이 필요한 문제 유형과 같은 다양한 요소를 기반으로 설정됩니다.

그러면 발신자는 담당자가 통화할 수 있을 때까지 대기합니다.

여기서 유일한 단점은?

더 큰 비즈니스 또는 혼잡한 통화 대기열은 고객을 위한 긴 대기 시간을 의미할 수 있습니다. 이는 아무도 좋아하지 않는 일입니다.

자동 콜백을 사용하면 발신자가 통화 가능한 상담원으로부터 고객 콜백을 받고 싶은 시기를 선택할 수 있으므로 발신자가 대기할 필요가 없습니다.

이렇게 하면 고객은 자신의 일정에 따라 필요한 도움을 받을 수 있으며 상담원은 회신 전화를 걸어야 할 시간이 가까워지면 자동 알림을 받게 됩니다.

비주얼 보이스메일

표준 음성 메일과 달리 VoIP 시각적 음성 메일은 오디오 첨부 파일을 저장하는 것 외에도 놓친 음성 메시지를 자동으로 변환합니다.

그런 다음 담당자는 이러한 음성 메일을 문자 메시지로 수신하도록 선택할 수 있으며, 여기서 "5분 후에 전화하겠습니다" 또는 "회의 중"과 같은 부재중 전화/메시지에 대한 자동 응답을 보낼 수도 있습니다.

Voicemail-to-Email은 또한 자동으로 오디오 녹음과 음성 메일 기록을 상담원이 선호하는 이메일 주소로 보내기 때문에 효과적입니다.

경우에 따라 상담원은 음성 메일 포털 내에서 직접 음성 메일을 듣고 녹음을 저장하거나 삭제할 수 있습니다. 상담원은 대기 중인 음성 메일 메시지가 있을 때 알림을 받습니다.

화상 회의 통화

특히 Zoom 또는 Microsoft Teams와 같은 화상 회의 도구가 비즈니스 커뮤니케이션의 필수적인 부분이 됨에 따라 대부분의 가상 전화 시스템은 계획의 일부로 기본 화상 통화 기능을 제공할 것입니다.

웹 회의는 실시간 대면 커뮤니케이션 및 협업을 허용하여 원격 팀 협업을 향상시킵니다.

사용자는 다른 참석자와 화면을 공유하고, 가상 배경을 사용하고, 카메라 보기를 재정렬하고, 슬라이드쇼를 표시하고, 가상 투표에 투표하고, 말하고 싶을 때 가상 손 들기를 사용하고, 비디오 중에 팀 채팅 메시징을 사용하여 서로 통신할 수 있습니다. 전화.

팀 협업 도구

팀 협업 도구는 종종 화상 회의(특히 팀 채팅 메시징)와 함께 사용되지만 근무 시간 내내 단독으로 사용할 수도 있습니다.

예를 들어, 다른 사용자에게 태그를 지정하고, 작업을 할당하고, 채팅 메시지에 반응하는 것 외에도 사용자는 실시간으로 파일을 업로드하고 공동 주석을 달 수 있습니다. 사용자는 클릭 한 번으로 채팅 메시지에서 영상 통화로 전환하고 화이트보드를 사용하여 요점을 설명하고 다른 사용자의 화면을 원격으로 제어할 수도 있습니다.

오늘날의 전화 시스템 공급자는 기본적인 팀 공동 작업 기능을 제공하지만 대부분의 사용자는 고급 공동 작업 기능에 액세스하려면 선호하는 공동 작업 도구를 통합해야 합니다.

비즈니스 SMS

비즈니스 SMS 문자 메시지를 통해 상담원은 VoIP 데스크톱 앱 또는 모바일 장치를 통해 비즈니스 전화 번호를 사용하여 동료나 클라이언트에게 문자를 보낼 수 있습니다.

상담원은 시간을 절약하기 위해 데스크톱 컴퓨터에서 더 긴 메시지를 입력할 수 있으며 스마트폰에서와 마찬가지로 전체 텍스트 대화 기록에 계속 액세스할 수 있습니다. 경우에 따라 자동 SMS 응답 또는 마케팅 문자 메시지가 고객 또는 회사로부터 메시지 수신에 동의한 사람들에게 전송될 수 있습니다.

통화 녹음

통화 녹음은 가상 전화 시스템 내에서 음성 및 영상 통화(화면 공유, 화이트보드 등 포함) 모두에 대해 존재합니다.

무제한 통화 녹음은 일반적으로 더 비싼 유료 요금제에서만 사용할 수 있지만 종종 공급자는 더 저렴한 요금제에 최소 3-5GB의 녹음 공간을 포함합니다.

관리자는 회사 전체의 녹음 규칙을 설정하거나 사용자가 자신의 녹음을 관리하도록 허용할 수 있습니다. 이러한 녹음은 사용자가 쉽게 키워드를 검색하거나 이메일이나 팀 채팅을 통해 공유할 수 있도록 전사됩니다.

녹음은 암호로 보호되거나 사용자는 개인 정보 보호를 위해 대화 중 다른 지점에서 녹음을 일시 중지했다가 다시 시작할 수 있습니다.

비즈니스 전화 분석

업무용 전화는 실시간 및 과거 직원 및 고객 데이터와 분석을 제공합니다. 대부분의 경우 이러한 분석은 미리 만들어진 보고서 템플릿이나 사용자가 KPI를 선택할 수 있는 완전히 사용자 지정 가능한 보고서를 통해 사용할 수 있습니다.

사용자는 특정 날짜 범위, 개별 상담원, 부서, 통화 방향 등을 지정할 수 있습니다. 이러한 보고서는 사용자가 변화하는 추세를 주시할 수 있도록 설정된 간격에 따라 자동으로 전송될 수 있습니다.

인기 있는 분석은 다음과 같습니다.

• 평균 통화 시간
• 수신 및 발신 전화 건수(일일 통화량)
• 발신자 위치
• 통화 시간
• 콜센터 이탈률
• 음성 분석
• 지원 요청에 대한 일반적인 문제/이유
• 전환율
• 고객 만족

타사 통합

위의 모든 기능을 사용하더라도 팀 구성원은 가상 전화 시스템 공급자가 제공하지 않는 추가 기능이 여전히 필요할 수 있습니다. 또는 단순히 더 편한 다른 도구를 사용하는 것을 선호할 수도 있습니다.

타사 통합을 통해 팀원은 다른 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어와 CRM 시스템을 가상 전화 시스템에 통합할 수 있습니다.

예를 들어 Asana, Slack 또는 Monday.com과 같은 널리 사용되는 워크플로 관리 도구를 업무용 전화 시스템에 통합할 수 있습니다. Microsoft Office 또는 Google 캘린더와 같은 도구를 통합하여 예정된 화상 회의 또는 전화 회의를 예약할 수도 있습니다.

가상 전화 시스템이 필요한지 확인하는 방법

다음과 같은 경우 가상 전화 시스템으로의 전환을 고려할 때입니다.

• 회사에 원격 직원이 많거나 팀 구성원이 출장이나 영업 출장, 고객 회의 또는 서비스 요청으로 인해 자주 자리를 비울 경우.
• 여러 비즈니스 커뮤니케이션 도구를 사용하고 통화 중에 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 계속 전환해야 하는 데 지쳤습니다. 가상 전화 시스템은 CRM 도구와 같은 타사 소프트웨어와의 높은 수준의 통합을 제공하므로 단일 대시보드 내에서 모든 필수 정보를 볼 수 있습니다.
• 일일 통화량이 현재 사용 가능한 상담원 수를 초과했거나 지난 몇 개월 동안 기하급수적으로 증가했습니다. 용량을 초과했다는 좋은 신호는 부재중 업무 전화 또는 음성 메일 메시지의 증가입니다.
• 사업 또는 직원 수의 증가로 인해 통신 비용이 급증했습니다.
• 최근에 새 위치를 열었거나 여러 위치로 비즈니스를 확장하는 데 관심이 있습니다. 가상 전화 시스템을 사용하면 여러 위치에서 작업하는 팀 구성원과 원격 직원이 서로 연결하기가 훨씬 쉬워집니다. 또한 고객이 담당자에게 더 빨리 연락할 수 있으므로 고객 지원 해결 시간도 단축됩니다.

가상 전화 시스템 FAQ

아래에서 상위 가상 전화 시스템 FAQ에 답변했습니다.