Vonage, 고급 컨택 센터 기능 및 빌딩 블록 도입

불과 몇 주 전에 우리가 다룬 조용한 발표에 이어 Vonage는 이미 인상적인 제품 포트폴리오에 새로운 혁신과 기술을 다시 한 번 도입하고 있습니다. 이번에는 완전히 새로운 제품이나 플랫폼을 출시하는 대신 Vonage는 자체 솔루션뿐만 아니라 모든 클라우드 기반 Contact Center 솔루션을 위한 두 가지 새로운 API 기반 기능으로 기존 솔루션을 확장하고 있습니다.

Vonage는 조직이 고객 경험을 최적화하는 방식을 변화시키기 위해 기술 기반 커뮤니케이션 라우팅과 실시간 감정 분석의 도입을 발표했습니다. Vonage의 API 플랫폼을 위한 Nexmo 파트너 프로그램을 통해 제공되는 이러한 통합은 물론 Vonage 고객이 사용할 수 있으며 다른 독립 컨택 센터 솔루션의 최종 사용자도 사용할 수 있으므로 Vonage가 완전히 새로운 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

고급 컨택 센터 기능

이제 Vonage는 이미 옴니채널 지원이 완비된 자체 Contact Center 솔루션을 제공합니다. 여기서 정말 흥미로운 점은 Vonage가 기존 솔루션에 새로운 기능을 추가하는 것뿐만 아니라 Vonage 고객뿐만 아니라 거의 모든 기존 연락처와 함께 작동해야 하는 강력한 두 가지 새로운 API를 도입했다는 것입니다. 발표에 따르면 센터 솔루션.

그렇다면 Vonage는 포트폴리오에 정확히 무엇을 추가하고 있습니까? 글쎄, 여기에서 새로운 것이 정확히 무엇인지 더 잘 이해하기 위해 이러한 API를 조금 분해해 보겠습니다. 발표에서 Vonage는 특정 기능을 소개했습니다.

• 기술 기반 라우팅
• 실시간 감정 분석

표면적으로 Skills-Based Routing은 새로운 것처럼 들릴 필요는 없으며, 전부는 아니지만 많은 컨택 센터 솔루션에 공통적인 기능입니다. 감독자는 통화 라우팅을 설정하여 특정 통화에 적절한 기술을 가진 올바른 상담원을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 발신자에게 기술적인 문제가 있는 경우 기술 경험이 있는 상담원이 문의를 위해 선택됩니다. 그러나 독특한 점은 Vonage가 "빌딩 블록"이라고 부르는 이 기능을 제공한다는 것입니다. 우리는 이 새로운 개념을 조금 더 확장할 것입니다.

그러나 기술 기반 라우팅 외에도 Vonage는 실시간 감정 분석도 도입했습니다. 이는 기존 솔루션에서 확실히 덜 일반적입니다. 여기서 아이디어는 실시간 콜 센터 분석이 상담원과 감독자 모두에게 제공되어 발신자 및 문의를 처리하는 상담원 모두의 온도와 감정에 대해 보고한다는 것입니다.

이 두 기술의 교차점은 사물이 정말로 흥미로워지는 곳입니다. 기술 기반 라우팅을 실시간 감정 분석과 함께 사용하여 통화에 가장 적합한 상담원을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 기술적인 도움이 필요하고 그 고객이 좌절하는 경우 시스템은 이 감정을 해석할 수 있으며 기술 경험이 있을 뿐만 아니라 화를 내고 화를 내는 발신자를 가장 잘 처리할 수 있는 상담원을 선택하여 최상의 경험을 제공할 수 있습니다. 해당 고객에게 가능합니다.

컨택 센터의 빌딩 블록

이러한 새로운 기능 외에도 정말 흥미로운 점은 Vonage가 이러한 기능을 제공하는 방법입니다. 내가 말했듯이 Vonage는 이러한 기능을 Contact Center 솔루션의 표준 기능으로 포함하는 대신 약간 다른 방식으로 작업을 수행하고 있습니다. Vonage는 Vonage의 API 플랫폼을 위해 공급자의 Nexmo 파트너 프로그램의 일부로 개발 중인 "빌딩 블록"으로 이러한 새 API에 레이블을 지정하고 있습니다.

이제 그것은 약간의 입이 있지만 본질적으로 의미하는 바는 이러한 새로운 기능이 독립형 API로 제공되고 있다는 것입니다. 원할 경우 사용자가 구매하는 것과는 대조적으로 고유한 컨택 센터 솔루션을 사용자 정의하고 생성할 수 있는 빌딩 블록입니다. 사전 구축된 플랫폼과 실제로 필요하지 않은 기능에 대한 비용을 지불합니다. 또한 흥미로운 점은 이러한 빌딩 블록, 최소한 실시간 감정 분석이 Vonage뿐만 아니라 모든 컨택 센터 솔루션에 사용할 수 있을 것 같다는 것입니다.

오마르 자바이드(Omar Javaid) 최고 제품 책임자(CPO)는 “우리의 새로운 기술 기반 라우팅 및 실시간 감정 분석 제품은 개별 비즈니스의 고유한 요구 사항을 반영하는 지능형 컨택 센터 구축에 대해 업계가 생각하는 완전히 새로운 방식을 나타냅니다.”라고 말했습니다. 보나쥬. "Vonage는 지능형 라우팅 기술을 구현하는 빌딩 블록과 고객에게 더 나은 비즈니스 결과를 제공하기 위해 라우팅이 설정되는 위치와 방법을 결정할 수 있는 유연성을 기업에 제공함으로써 컨택 센터 산업을 재정의하고 있습니다."

따라서 Vonage는 여기에서 패러다임을 약간 바꾸고 컨택 센터를 구매, 배송 및 구성하는 방식을 혁신하려고 합니다. 이것은 Vonage에서 나온 매우 흥미로운 움직임입니다. 특히 Contact Center 기능과 관련하여 지도에서 더 멀리 위치할 수 있기를 바랍니다.

결론

이것은 확실히 컨택 센터 솔루션과 관련하여 가장 먼저 떠올리는 이름이 아닌 Vonage에서 나온 흥미로운 움직임입니다. 그들의 제품은 항상 시장의 다른 옵션과 경쟁력이 있었지만 진정으로 독특한 플랫폼으로 눈에 띄지는 않았습니다. 그러나 이러한 새로운 구성 요소, 특히 감성 분석을 통해 Vonage는 새로운 혁신으로 솔루션을 더욱 발전시키기 시작했습니다.

또한 흥미로운 점은 위에서 논의한 것처럼 그들이 이러한 솔루션을 제공하는 방식입니다. 이러한 기능을 다양한 컨택 센터 솔루션의 빌딩 블록으로 제공함으로써 Vonage는 완전히 새로운 고객에게 무언가를 제공함으로써 영향력을 더욱 확장할 수 있습니다. 전반적으로 이러한 솔루션은 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 것에 관한 것이며, 이는 아마도 컨택 센터 업계에서 가장 중요한 현재 추세일 것입니다.