CEO Alan Masarek는 Vonage의 마스터 플랜에 무게를 둡니다.

작년 이맘때부터 Vonage는 급격하게 변화하고 있습니다. 이 회사는 공급자의 주거/소비자 뿌리에서 벗어나 완전한 변화라고 할 수 있는 최근에 여러 가지 움직임을 보이는 것으로 나타났습니다. 최근 SMS, 음성 및 전화 기능을 위한 API 제공업체인 Nexmo를 인수하면서 회사가 SMB 및 엔터프라이즈를 위한 클라우드 통신의 비즈니스 VoIP 제공업체로서의 현재 위상을 높이려는 것이 분명해졌습니다. 일찍 Nexmo에 뛰어든 Vonage는 강력한 네트워크 인프라를 활용하여 고객, 직원, 심지어 생산성 도구 간의 훨씬 더 유연한 커뮤니케이션을 허용하여 이전에 독점적이었던 영역 간의 격차를 해소할 방법을 찾고 있습니다. 그러나 이 모든 것이 어떻게 거대한 계획에서 함께 들어맞습니까? 확실히 이 한 번의 인수가 퍼즐의 유일한 조각은 아닙니다.

이 모든 것을 이해하기 위해 우리는 최근 2014년 11월부터 회사를 이끌고 있는 Vonage의 현 CEO인 Alan Masarek와 이야기할 기회가 있었습니다. Alan의 지휘 아래 Vonage는 제품뿐만 아니라 심지어 기업의 기존 문화와 미션.

전사적 혁신

Alan은 자신의 말로 다음과 같이 말했습니다.

“회사의 이러한 변화는 모든 것에 파문을 일으켰습니다. 조직 개편의 측면에서: 사업부에서 기능적 조직 구조로, 의미 있는 인재의 고급화, 회사 문화의 변화에 ​​이르기까지 우리는 그 과정에서 회사의 Enterprise 가치를 약 두 배로 높일 수 있었습니다. 우리는 소비자[시장]의 영업 이익을 근본적으로 변화시켰고, 이것이 이 모든 것을 지원했습니다. 우리는 우리 브랜드가 주거 브랜드의 뿌리에서 비즈니스 브랜드로 옮겨가는 것을 보았습니다.”

2016년 2분기에만 Vonage는 전년 동기 대비 2억 2,200만 달러에서 2억 3,400만 달러의 매출을 기록했으며 Vonage 비즈니스만 해도 약 75%의 매출 성장을 기록했습니다. 이 수치에는 Nexmo 매출 800만 달러, Vonage Business의 총 매출 8600만 달러가 포함됩니다. 비즈니스의 종료 좌석은 578,000개로 1년 전 분기의 401,000석에서 증가했습니다. 이는 Vonage 비즈니스 서비스에 연결된 좌석 수가 44% 증가한 것입니다. 이것은 단지 주머니에서 동전을 모으고 소파에서 동전을 모으는 것이 아니라 Vonage의 전략과 시장 초점에 분명한 변화가 있으며 이번 분기에만 분명합니다.

Alan은 회사가 이 전체 혁신에 자금을 지원하기 위해 Alan이 말했듯이 "현금 흐름을 최적화하고 이러한 흐름을 확장하기 위해" 비즈니스 현금 흐름의 소비자 측면을 활용하고 있다고 설명했습니다. 그러나 Vonage는 단순히 또 다른 엔터프라이즈 VoIP 또는 호스팅된 PBX 제공업체가 되기를 원하지 않습니다. 그들은 그 이상으로 이전에 다른 공급자가 하지 못한 일을 하기를 희망합니다. 통합 커뮤니케이션 플랫폼 내의 기존 격차를 해소하여 소프트웨어를 사용하는 두 팀 모두에게 원활하게 작동하는 하나의 단일 경험을 생성하지만 더 중요한 고객은 다음과 같습니다. 제품을 활용합니다.

업계의 얼굴을 바꾸다

클라우드 및 통신 산업이 향후 12~24개월 동안 발전함에 따라 Alan은 "이 전통적인 CPaaS 모델(Nexmo 모델)과 UCaaS 모델 간의 이러한 결합 또는 충돌이 점점 더 많아질 것"이라고 생각합니다. “하나는 고객 커뮤니케이션을 대상으로 하고 다른 하나는 내부적으로, 내부 커뮤니케이션을 대상으로 한다는 사실을 감안할 때 이것이 지속되지 않을 일종의 역사적 인공물이라고 생각합니다. 더 큰 모델에 통합될 것입니다.”

그리고 Vonage는 이전에 격리된 독점적인 통신 및 워크플로를 연결하기 위해 최근 Nexmo 인수를 계획의 일부로 사용하기를 원합니다. 아이디어는 간단합니다. 직원들이 서로 연락하기 위해 다른 서비스를 사용한 다음 고객에게 연락하기 위해 다른 서비스를 사용한 다음 완전히 별개의 CRM 또는 워크플로 관리 도구를 독립된 사일로로 사용해야 하는 이유는 간단합니다. 혼란을 가중시키고 모든 사람이 가장 좋아하는 단어인 생산성을 줄일 수 있습니다. Alan은 API와 클라우드로 가능해진 다른 세상, 연결된 세상을 꿈꿉니다. Alan과 Vonage는 다른 사람들이 아직 하지 못한 기회를 이용하기를 원합니다.

"[UCaaS 산업에서] 가장 부족한 것은 기회라고 생각합니다. 기존 UCaaS 접근 방식과 같은 직원 커뮤니케이션과 고객 커뮤니케이션을 결합할 수 있는 기회입니다. 이는 현재 일종의 CpaaS 접근 방식입니다."라고 Alan이 설명했습니다. “이전에는 서로 다른 기술의 섬이었습니다. 이제 모든 IP 통신 및 클라우드 기반을 표준화했으며 이제 API 및 통신 기능 제공을 추가합니다."

브리징 더 아일랜드

이전에는 모든 것이 별도의 기술을 기반으로 했으며 별도의 섬에 남겨졌습니다. 이제 Alan이 말했듯이 모든 것이 정상화되었으며 우리는 이 기술을 활용하여 이전에 활용하지 못한 새로운 경험과 다리를 만들 수 있습니다.

Alan은 “예를 들어 Uber가 예약 서비스에 통신 기능을 내장하는 것은 쉽습니다. “이것은 더 이상 섬이 아닙니다. 그들은 서로 대화를 나누는데, 왜 고객 커뮤니케이션이 직원 커뮤니케이션과 통합되지 않은 상태로 유지되어야 합니까? 그냥 말이 안 됩니다.”

더 간단하게 분석하기 위해 그는 온라인으로 항공권을 검색하는 예를 사용했습니다. 항공사의 웹페이지에서 정보를 검색하다가 어느 시점에서 문제(질문, 불만, 일종의 문제)가 발생하면 현재 항공사의 800 번호를 찾아 전화를 걸고 처음부터 다시 시작해야 합니다. 당신은 신선하게 전화하는 다른 모든 고객과 동일하며 상담원은 당신의 행동에 대한 이전 정보나 전화를 걸기 전에 온라인으로 수집한 정보가 없습니다.

Alan은 “내가 왜 전화를 했는지에 대한 맥락은 없습니다. "미래는 다음과 같습니다. 내가 해당 웹사이트에 있고 문제가 있는 경우 해당 웹사이트에 클릭하여 전화를 겁니다. 그 웹사이트는 [기존] IVR을 통해 통합될 통신 기능을 통합할 것이기 때문입니다. UCaaS 솔루션 – 그런 다음 적절한 콜 센터 에이전트로 이동합니다. 그러면 [정보]가 CRM 솔루션에 직접 덤프됩니다. 제 생각에는 이것이 UCaaS의 가치 사슬이며, 이것이 UCaaS의 약속입니다.”

연결성이 향상되고 연결 지점이 줄어들어 고객은 사용하기로 선택한 서비스 및 제공업체에 대한 새로운 차원의 연결을 경험할 수 있습니다. 모든 지원 또는 고객 서비스 사례에 적용되는 이 컨텍스트 계층은 훨씬 더 큰 도움과 현재는 불가능한 수준의 개인화를 허용합니다. Vonage는 SMS, 음성 및 로드맵의 다른 모든 항목에 대해 Nexmo가 제공하는 API 및 기능을 사용하여 기존의 강력한 호출 기능 네트워크에서 모든 부분을 함께 끌어올려 로드맵의 다른 어떤 것과도 비교할 수 없는 새로운 수준의 UCaaS를 만들려고 합니다. 산업.

진행 상황 추적

이제 Vonage의 CEO로 2년 차에 접어든 우리는 Alan이 지금까지 자신의 시간이 어떻게 흘러가고 있다고 느끼는지 보는 것이 적절하고 궁금합니다. 우리는 그의 말이 가장 잘 설명되었다고 느꼈습니다.

“어머니께 물어보면 제가 정말 잘하고 있는 것 같아요. 나는 우리가 여기서 성취한 것을 자랑스럽게 생각합니다. 내년에는 비즈니스가 소비자를 능가하고 비즈니스의 더 큰 부분이 될 것으로 예상합니다.”라고 Alan이 말했습니다. “저희 브랜드가 주거 브랜드라는 뿌리에서 비즈니스 브랜드로 옮겨가는 것을 보았습니다. 나는 우리가 이룬 진전이 자랑스럽습니다. 우리는 짧은 시간에 많은 일을 해냈고 우리가 조각 부품을 조립했다고 생각합니다. 지금으로 돌아가보면 고객과의 작업, 직원 커뮤니케이션, 통합되는 워크플로 도구에 이르기까지 전체 UCaaS 가치 사슬이 완벽하게 통합되어 있습니다. 경쟁을 뛰어넘는 독창적인 솔루션이라고 생각합니다. 그래서 저는 우리가 이룬 진전이 자랑스럽습니다.”

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