협업 및 경험 관리 회사인 Vyopta 는 지난 몇 년간 시장의 변화에 ​​따라 Vyopta 제품 부사장 Jonathan Sass 에 따르면 최근 통찰력 플랫폼을 통해 사용자가 출시한 "스마트 진단" 도구에 액세스할 수 있다고 발표했습니다. 연령.

코로나바이러스 팬데믹으로 인해 많은 조직에서 보유한 회의실 수를 늘렸습니다. 오늘날 많은 기업에서 UC 환경의 중심 역할을 하는 화상 회의용으로 지어진 1,000-2,000개의 회의실을 지원합니다. V yopta는 이제 원격으로 일하는 수십만 명의 사용자를 지원 하게 된 진화하는 고객 요구 사항 덕분 입니다.

Sass는 오늘날 화상 및 음성 통화가 기술을 활용하는 사람들의 직장 상호 작용의 75%를 차지한다고 말합니다. 따라서 이 회사는 관리자(관리 시)가 인공 지능과 인간을 통해 문제를 더 잘 감지하고 진단하여 해당 사용자 경험을 최적화하도록 지원하기 시작했습니다.

더 이상 사무실에 있지 않은 회의가 너무 많아지면서 문제의 복잡성이 증가했으며, 이는 IT 부서의 더 많은 사람들이 참여하고 있음을 의미합니다. 레벨 1 및 2 지원 문제를 해결합니다. 또한 사람의 개입이 필요할 수 있는 ACD(자동 통화 분배)에서 발생할 수 있는 많은 문제가 있습니다.

Sass에 따르면: “오늘날 주어진(작업의 특성) 훨씬 더 빨리 문제를 진단하고 감지할 수 있기를 원했습니다. 우리는 몇 가지 방법으로 이를 수행합니다. 주로 수백 가지(데이터 포인트)를 분석하여 일반적인 문제를 식별합니다.”

어떻게 작동합니까?

Sass는 Vyopta의 고객 기반도 경험을 개선하는 데 도움이 되며 향후 문제 해결을 위해 최적화하는 최선의 방법에 대한 피드백을 제공함으로써 그렇게 한다고 덧붙였습니다. 그는 더 나아가 다음과 같이 말했습니다.

"Smart Diagnostics'는 UCaaS 플랫폼 및 최종 사용자 장치 전반에 걸쳐 통화 및 회의 데이터에 점수를 매길 수 있습니다. 그런 다음 잠재적인 문제를 파악한 다음 심각도별로 순위를 지정할 수 있습니다. 그런 다음 Vyopta의 기술은 가능한 모든 문제를 평가하여 사용자가 Vyopta 지능형 알고리즘을 통해 개입할 올바른 방법에 액세스할 수 있도록 합니다.”

Vyopta의 전체 사용자 기반에서 수집한 크라우드 크라우드 소싱 지식의 힘을 사용하여 감지된 문제를 추가로 해결합니다. Zoom과 Five9은 고객(CX) 및 (UX) 사용자 경험을 향상시키려는 다른 UCC 회사와 마찬가지로 이전에 유사한 기능을 출시했습니다.

이번에 Vyopta와 'Smart Diagnostic' 플랫폼이 취한 움직임은 업계 전반에 걸쳐 문제 해결 노력을 민주화하려는 기업을 향한 또 다른 단계를 나타냅니다.

Sass는 릴리스가 약간 다르다고 말했습니다. 그는 또한 Vyopta가 UCC 분야의 전문가라고 밝혔습니다. 즉, 표면에 나타날 수 있는 잠재적인 문제를 고려할 시간이 있음을 의미합니다. Cisco와 같은 파트너와 파트너 관계를 맺고 있지만 그는 Cisco뿐만 아니라 다른 회사들도 많은 것을 가지고 있다는 점을 인정합니다. 어떤 것들은 의심할 여지 없이 균열을 통해 떨어질 수 있음을 의미합니다.

Sass는 회사가 최신 기능을 출시하기로 결정한 방법과 이유에 대해 다음과 같이 말했습니다.

"우리는 IT 전문가와 엔지니어를 넘어 협업 경험의 품질을 향상시킬 수 있는 능력을 확장함으로써 그렇게 하고 있습니다."

그는 이 기능이 원격으로 일하는 사람들의 문제를 결정하는 데 특히 도움이 되기를 희망한다고 말했습니다. 고객, 파트너 및 에이전트 모두에게 확장된 이러한 기능은 신중하게 활용하면 가치가 있을 수 있습니다.

CX는 더 큰 개인 정보 보호 대가를 치르게 됩니까?

Vyopta 데이터에 따르면: 모든 회의의 20%는 '경험의 질' 문제가 있습니다. Sass에 따르면 놀랍게도 이러한 문제의 90%가 감지되지 않고 IT 팀 구성원에게 보고되지 않습니다.

"결과적으로 많은 문제가 계속 발생하여 모든 참가자의 디지털 경험에 부정적인 영향을 미치므로 고객이 문제를 감지하고 식별하여 신속하게 해결할 수 있는 기능을 확장하고자 했습니다."

Sass는 이것이 (그가 불렀던) '나쁜 품질의 경험'을 최대 50%까지 줄일 수 있다고 말합니다. 일부 사용자의 경우 개인 정보 보호 문제가 있습니다. 즉 고용주가 직장에서 연결을 유지하도록 설계된 바로 그 기술을 사용하여 직원을 도청한다는 보고서가 떠오릅니다.

여기에서 Vyopta에 대해 자세히 알아보십시오.

직원들이 개인 정보 보호에 대해 합리적인 기대를 해야 합니까? 이 질문에 대한 대답은 '예'이지만 직원(많은 경우)이 계약을 맺기 때문에 해당 계약의 내용과 내용을 아는 것이 중요합니다. 사용자가 기술에 액세스하는 방법을 포함하여 수많은 다른 요소가 사용됩니다.

컴퓨터가 개인용 컴퓨터입니까 아니면 회사 소유의 컴퓨터입니까? 이 모든 것이 중요하지만 Sass는 Vyopta의 경우 이러한 문제를 해결할 필요가 없다고 확신했습니다. 회사는 모니터링하는 통화 및 회의에서 중요한 데이터를 수집하지 않기 때문입니다.

"품질, 안정성 및 전반적인 협업 경험을 개선하는 데 도움이 되는 원격 측정 항목만 수집합니다."

원격 측정 데이터는 이벤트/트랜잭션의 인과 관계 체인의 스냅샷을 나타내는 추적 또는 더 정확하게는 분산(추적) 데이터입니다. 즉, 해당 Vyopta 기술 사용에 대한 개인 정보 보호 문제의 원인이 없습니다.

다중 공급업체 접근 방식

Sass에 따르면 "우리는 그들 모두를 지원합니다." - 글쎄, 적어도 그들 중 다수는 오늘날 단일 공급업체 전략은 더 이상 현실이 아니며 앞으로 나아가면서 단일 공급업체 환경이 비즈니스의 사람들이 의사 소통하고 협업하는 방식을 지배할 가능성은 줄어듭니다.

Vypta는 매우 복잡한 요구 사항을 지원합니다. 시장에 나와 있는 거의 모든 주요 공급업체를 대상으로 합니다.

"단일 공급업체 에코시스템을 중심으로 정렬된 경우에도 많은 제조업체가 여러 제조업체와 관련되어 있어 많은 경우 복잡한 요구 사항을 충족합니다."

그는 직접 라우팅 및 SBC(세션 경계 제어)와 함께 Microsoft Teams Voice를 사용하는 회사의 예를 들었고 Vyopta는 이러한 경험을 전체적으로 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

Vyopta와 같은 회사를 성공으로 이끄는 것은 공급업체에 구애받지 않는 바로 그 특성이며, Vyopta가 구축한 종류의 도구의 도움이 필요하다는 사실조차 모르는 바로 그 회사에 가치를 명확하고 간결하게 전달할 수 있다는 사실입니다.

원격 작업이 느려질 기미가 보이지 않기 때문에 향후 몇 년 동안 UC 관리 및 문제 해결 도구에 더 많이 의존하게 될 것입니다.