Cisco Webex Contact Center: 주요 기능 및 가격 검토

오늘날의 컨택 센터 소프트웨어에는 에이전트 및 고객 경험을 개선하기 위한 최첨단 분석, 머신 러닝 및 고급 협업 도구와 함께 실시간 및 자동화된 옴니채널 커뮤니케이션 기능이 포함되어 있습니다.

Cisco Webex Cloud Contact Center는 고객 여정을 최적화하고 직원 참여를 늘리며 커뮤니케이션 사일로를 제거하는 유연하고 사용자 정의 가능한 솔루션을 제공합니다.

이 Webex Contact Center 검토는 사용 가능한 계획, 뛰어난 기능, 사용자 경험 및 최고의 Webex 대안을 간략하게 설명합니다.

Webex Cloud Contact Center란 무엇입니까?

Webex Cloud Contact Center는 AI를 활용하여 디지털 우선 고객 경험, 컨텍스트 기반 에이전트 지원 및 데이터 기반 인력 최적화를 제공하는 클라우드 기반 옴니채널 CCaaS 솔루션 입니다.

Webex는 다음에서 인바운드/아웃바운드 고객 서비스 및 비즈니스 커뮤니케이션을 강화합니다.

• 음성 통화
• SMS 문자 메시지
• 웹사이트 채팅
• 소셜 미디어
• 이메일

상담원은 통합 상담원 받은 편지함 내에서 이러한 채널에 액세스하고, 상호 작용 기록을 검토하고, 실시간으로 고객에게 응답하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

Webex Contact Center에는 원활한 화상 회의, 채팅 메시징 및 음성 통화를 위한 내부 커뮤니케이션 및 팀 협업 기능 도 포함되어 있습니다.

Webex Cloud Contact Center의 가격 및 플랜

Webex Cloud Contact Center는 견적 기준으로만 사용할 수 있으며 전체적으로 가격 구조에 대한 투명한 정보가 부족합니다.

Webex Cloud Contact Center는 표준 및 프리미엄의 두 가지 동시 또는 지정 가격 플랜을 제공합니다.

계획 간의 주요 차이점은 아래에 설명되어 있습니다.

이러한 핵심 기능 외에도 기업은 다음을 포함한 Webex Contact Center 추가 기능을 구입할 수 있습니다.

• Webex Workforce Management: 동적 끌어서 놓기 예약, 예측, 준수 모니터링 등
• Webex Workforce Optimization: 음성 분석, 감정 분석, 워크플로 자동화, 예측 Net Promoter Score, 구문 클라우드 등
• 아웃바운드 캠페인 관리: Do Not Call 목록 관리, 통화 목록 세분화 등
• Webex 장치: 호환되는 회의실 및 협업 하드웨어 및 장비(IP 전화, 인터랙티브 보드, 카메라 등)

Webex Contact Center의 주요 기능

아래에서 가장 필수적인 Webex Cloud Contact Center 기능에 대해 간략하게 설명합니다.

에이전트 데스크톱

Agent Desktop은 Webex Cloud Contact Center 상담원이 열려 있는 모든 대화를 표시하고 음성 통화, 채팅 메시징, SMS, 이메일 및 소셜 미디어를 통해 실시간으로 고객과 커뮤니케이션할 수 있도록 하는 옴니채널 받은 편지함입니다.

작업 창을 사용하면 상담원이 통신 채널 간을 전환하고 수신/할당된 상호 작용 및 대기열을 검토 및 수락하고 최근 연락처 목록을 볼 수 있습니다.

Agent Desktop은 모든 고객:상담원 상호작용을 최적화하고 맥락화하여 다음에 대한 원클릭 액세스를 제공합니다.

• 대화 내역 및 이전 고객 경험 점수(CSAT, NPS 등)
• 라이브 상담원으로 전환을 요청하기 전에 고객이 자동 전화 교환에 제공한 관련 정보가 포함된 가상 상담원/IVR 기록
• 스크린 팝을 통한 필수 고객 정보(CRM 데이터 포함)
• 상담원 스크립트, 미리 준비된 답변 등과 같은 내부 기술 자료 데이터
• 할당된 작업 및 개별 상담원 성과 분석

에이전트는 타사를 추가하거나 대화 중 주문 상태 및 배송 추적, 지도 액세스, 현재 프로모션 알림 등을 활성화하는 사용자 지정 REST API 위젯을 구축하여 데스크톱을 사용자 지정할 수 있습니다. 에이전트는 비트를 놓치지 않고 여러 채널에서 동시 상호 작용을 쉽게 처리할 수 있습니다.

사용자는 데스크탑 내에서 상담원 상태를 업데이트하여 감독자 및 동료와 현재 가용성 및 상태를 공유할 수 있습니다. 상담원은 자신을 사용 가능, 사용 불가로 표시하거나 다양한 사용자 지정 유휴 코드 중에서 선택할 수 있습니다. 인기 있는 유휴 코드에는 "회의 중", "휴식 중", "휴가 중" 등이 있습니다. 컨택 라우팅 전략은 상담원 상태에 따라 자동으로 조정됩니다. 상담원은 유휴 상태일 때 어떤 상호작용도 받지 않습니다.

상담이 완료된 후 상담원은 "해결된 고객 서비스 요청", 후속 일정 예약, "판매 완료", "예약된 약속", "연결 끊김" 등과 같은 사용자 지정 및 자동 마무리 코드를 검토하고 설정할 수 있습니다.

Webex Contact Center Agent Desktop은 다음과 같이 고객 경험을 향상시키는 주요 대화 기능 에 대한 액세스를 제공합니다.

• 에이전트 응답(컨텍스트 기반 자동 AI 에이전트 지원)

• 첨부파일 보내기/받기

• 다른 사용자와 대화 중 상담에 액세스하거나 더 자격을 갖춘 에이전트에게 상호 작용을 전달합니다.
• 감독자로부터 대화 중 코칭 받기
• 발신자를 대기 상태로 전환
• 전화 회의 시작
• 통화 메모 추가/업데이트(텍스트 음성 변환을 통해 작성)
• 고객 연락처 정보 업데이트

음성 통화

Webex Cloud Contact Center 솔루션은 데스크탑 및 모바일 장치에서 무제한 시내 및 장거리 통화 와 함께 고급 VoIP 음성 통화를 제공합니다(국제 통화는 국가 코드에 따라 요금이 청구됨).

필수 VoIP 전화 통신 기능은 다음과 같습니다.

• 통화 녹음, 기록, 모니터링, 끼어들기, 귓속말 및 통화 중 코칭
• 소프트폰 액세스
• 통화 대기, 통화 대기, 통화 전환, 착신 전환, 통화 대기
• 오디오 회의
• ACD 및 IVR
• 자동 콜백
• 시각적 음성 메일 및 음성 메일에서 이메일로

아웃바운드 캠페인

추가 기능으로 사용할 수 있는 Webex Contact Center는 리드 목록 침투를 능률화하고 상담원이 하루에 걸 수 있는 통화 수를 최대화하도록 설계된 고급 아웃바운드 음성 솔루션인 아웃바운드 캠페인을 제공합니다.

예측, 미리보기 및 점진적 전화 걸기 자동 전화 걸기 모드 외에도 아웃바운드 캠페인은 제한된 대량 문자 메시지 캠페인 옵션을 제공합니다.

주요 아웃바운드 캠페인 기능은 다음과 같습니다.

• 데이터베이스 또는 타사 도구에서 목록 목록 업로드
• 맞춤형 비즈니스 규칙을 통한 리드 목록 세분화(라이브 세분화 조정 포함)
• 전화번호 우선순위
• 캠페인 런타임, 전화 걸기 모드 사전 설정 및 연락처별 재다이얼 규칙 구성
• 처리 필터링을 사용한 캠페인 요약
• DNC 관리 및 리드 목록 스크러빙
• 맞춤 처리 타이머/종료 코드 설정
• 여러 캠페인에서 연락처 공유

디지털 채널

Webex Cloud Contact Center 내의 디지털 채널 에는 웹 사이트 채팅 메시징, 소셜 미디어 메시징, SMS 및 이메일이 포함됩니다.

자동화된 지능형 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 상호 작용은 모든 디지털 채널에서 사용할 수 있지만 이 섹션에서는 라이브 에이전트:고객 상호 작용만 다룹니다.

이메일

Webex는 이메일 제목 줄을 자동으로 검토하여 이메일이 사용 가능한 최상의 상담원/대기열로 라우팅되도록 트리거 단어 및 구문을 식별합니다.

상담원에게 이메일이 할당되면 서식 있는 텍스트 또는 일반 텍스트 형식으로 회신하고, 첨부 파일을 추가하고, 이메일 전달을 통해 추가 상담원을 연결하고, 표준 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다.

Webex는 기본 이메일 기능을 제공하지만 Gmail 및 Outlook과 같은 널리 사용되는 타사 이메일 플랫폼과도 통합됩니다 .

추가 이메일 기능은 다음과 같습니다.

• 맞춤 인사말 및 이메일 서명
• 이메일 전송
• 마무리/처분 코드
• CC/BCC 이메일
• 대화 그룹화

SMS 및 소셜 미디어 메시징

Webex에는 WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 플랫폼을 통한 소셜 미디어 메시징은 물론 데스크탑 및 모바일 장치에서 비즈니스 문자 메시지에 대한 액세스가 포함됩니다.

SMS 및 소셜 미디어 메시징에는 다음과 같은 유사한 기능이 있습니다.

• 소셜 미디어 플랫폼에 걸친 다중 세션 연락처
• 맞춤 마무리 코드
• SMS 및 특정 소셜 미디어 플랫폼을 통한 고객 상호 작용 기록
• 상호작용 전이
• 대화 중 에이전트 컨설팅

채팅 메시징

채팅 메시징을 통해 고객은 내장된 웹사이트 채팅 메시징 상자를 통해 고객 센터 상담원과 연결할 수 있습니다.

웹 사이트 채팅 상자 내에서 상담원은 이전 가상 상담원 상호 작용 및 고객이 작성한 채팅 전 초기 양식에 액세스할 수 있습니다.

주요 채팅 메시징 기능은 다음과 같습니다.

• 상담원 2명 및 고객 1명과의 그룹 채팅
• 채팅 전달(대기열 또는 상담원에게)
• 맞춤 라우팅 전략
• 브랜드 채팅 거품
• 에이전트당 최대 5개의 멀티 세션 채팅
• 채팅 요약 코드
• 미리 준비된 답변

가상 에이전트

가상 에이전트 는 대화형 AI, 기계 학습, 텍스트 음성 변환, 키워드 인식 및 자연어 처리(NLP)를 사용하여 라이브 에이전트에 연결하지 않고 고객에게 자동화된 지원을 제공하는 AI 기반 음성 및 디지털 봇 입니다.

가상 에이전트는 연중무휴 고객 셀프 서비스를 제공하며 Webex Bot Builder 또는 Google Dialog Flow 통합을 통해 완전히 사용자 정의할 수 있습니다. 대화는 언제든지 라이브 에이전트로 에스컬레이션될 수 있습니다.

웹사이트 챗봇을 통해 고객은 즉각적인 주문 상태 업데이트, 제품 제안, 자동화된 지원을 받을 수 있으며 라이브 에이전트에 연결하기 전에 리드를 검증할 수 있습니다. 사용자는 보다 기본적인 " Q&A" 봇을 만들거나 고급 "Task Bots" 를 사용하여 주요 고객 정보를 수집하고 고객 의도를 분석하며 NLU를 사용하여 고객 요청을 완료할 수 있습니다.

음성 기반 가상 에이전트는 IVR 및 음성 인식을 사용하여 인바운드 음성 발신자를 이상적인 에이전트에게 자동으로 연결하거나 에이전트 없이 고객의 문제를 완전히 해결합니다. 사용자는 미리 녹음된 통화 메뉴 프롬프트에 대한 응답을 말하거나 입력할 수 있으며 자연어 이해는 관련 답변을 제공하거나 통화를 지시하거나 다른 IVR 하위 메뉴로 라우팅합니다.

대화형 AI를 사용하면 고객이 자연스럽게 말할 수 있으며 끌어서 놓기 흐름 빌더를 사용하면 언제든지 IVR 통화 경로를 쉽게 조정할 수 있습니다.

옴니채널 연락처 라우팅

챗봇 또는 IVR을 통한 완전히 자동화된 지원 외에도 Webex Contact Center는 고급 옴니채널 연락처 라우팅을 제공하여 연락처 흐름 경로를 최적화합니다.

관리자는 끌어서 놓기 Flow Designer 도구를 사용하여 템플릿 기반 또는 사용자 지정 노드(구성 요소)를 음성 및 디지털 대기열에 추가하고, 트리거 및 단일 또는 다중 수준 결과 반응을 설정하고, 활동을 연결하고, 이벤트 응답 흐름 경로를 생성할 수 있습니다.

관리자는 다음과 같은 여러 라우팅 전략 중에서 선택할 수 있습니다.

• 기술 기반 라우팅
• 가장 긴 유휴 라우팅
• 선호 상담원/마지막 상담원 라우팅
• 언어 기반 라우팅

이러한 라우팅 전략 및 통화 흐름은 통화 대기열, 팀, 가상 상담원, IVR 메뉴, 링 그룹, 개별 상담원, 이메일 상호 작용 및 소셜 미디어/웹사이트 메시징에 할당할 수 있습니다. 상호 작용 고객 응대 흐름은 라이브 및 자동화된 상호 작용 모두에 대해 완전히 사용자 지정할 수 있습니다.

If-then 고객 응대 흐름 옵션, 홀드 음악 및 규칙 기반 라우팅도 사용할 수 있으며 언제든지 통화 흐름을 조정할 수 있습니다.

인력 최적화 및 인력 관리

추가 기능으로 사용할 수 있는 Webex WFO 및 WFM 도구는 자세한 상담원 성과 분석, 직원 참여 도구를 제공하고 직원 일정을 최적화합니다.

Supervisor Control Hub 내에서 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 예산, 계절별 계획,
• 기술 기반 일정 제안, 유급휴가 관리, 교대 근무 입찰 및 직원 계획 도구에 액세스
• 일정 준수 모니터링 결과 검토
• 급여 시스템 통합
• 자동화된 직원 평가 활성화

직원은 자신의 일정을 관리하고, 휴가를 요청하고, 직원 성과 게임화에 참여하고, 직원 교육 과제를 검토하고, 에이전트 대시보드를 개인화할 수 있습니다.

협업 AI 포트폴리오

Webex Cloud Contact Center Collaboration AI Portfolio는 내부 커뮤니케이션을 최적화하기 위해 특별히 설계된 올인원 화상 회의, 팀 채팅, 화이트보드 및 통화 제품군 입니다.

Webex의 최고의 AI 기반 협업 도구에 대한 액세스를 제공합니다.

웹엑스 미팅

Webex Meetings 는 최대 1,000명의 참가자가 최대 24시간 동안 만날 수 있는 화상 통화 도구입니다.

사용자는 메시징 인터페이스에서 클릭 한 번으로 즉석 회의를 예약하거나 시작할 수 있고, 회의 중에 데스크톱과 모바일 장치 간에 전환하고, 회의 내 채팅에 액세스할 수 있습니다.

Meetings AI 오디오 인텔리전스 기능은 자동 배경 소음 제거 기능을 제공하고 혼잡한 장소에서 전경과 배경 스피커를 구분하며 음악 모드와 함께 제공됩니다.

지능형 Webex 도우미는 실시간 폐쇄 캡션 및 회의 후 기록을 제공하고 회의 내 음성 명령에 응답하여 메모, 손 제스처 인식, 회의 하이라이트 및 요약, 작업 항목 등을 생성합니다.

추가 Webex 회의 기능은 다음과 같습니다.

• 회의 녹음 및 저장

• 데스크톱 및 모바일 화면 공유(전체 화면, 애플리케이션, 파일, 화이트보드)
• 갤러리, 참가자 핀, 몰입형, 프레젠테이션, 현재 발표자 보기
• 회의 내 투표, 메모 작성, 가상 손들기
• 소회의실
• 가상 배경
• YouTube 및 Facebook으로 라이브 스트리밍
• 대체 호스트
• 전화 접속 액세스
• 타사 캘린더 도구 통합

화이트보드

화이트보드 도구를 사용하면 여러 팀원이 화상 회의 안팎에서 가상 화이트보드에 주석을 달 수 있으며 사용자 추적을 통해 의사소통 오류를 방지할 수 있습니다.

화이트보드 기능은 다음과 같습니다.

• 이미지 업로드
• 이모티콘 반응

• 스티커 메모
• 그리기 도구
• 색상 코딩
• 포인터
• 텍스트, 스티커 메모, 도형 추가
• 화이트보드 편집 및 저장

메시징

Webex Messaging은 사용자가 공개 및 비공개 채널을 만들고, 서로에게 메시지를 보내고, 파일을 공유 및 공동 편집하고, 이전 미팅에서 공유된 파일을 검토할 수 있는 비동기 기본 채팅 인터페이스를 제공합니다.

추가 Webex Messaging 기능은 다음과 같습니다.

• @멘션 사용자
• 무제한 메시징 및 파일 공유
• 메시지 전달, 고정, 읽지 않음으로 표시, 인용 및 플래그 지정
• 즐겨찾는 연락처 설정
• 메시지 스레딩
• GIF, 이모티콘 등을 통한 메시지 반응
• 검색 가능한 메시지 기록
• 에이전트 상태 업데이트
• 작업 관리 도구

스페이스

스페이스는 관련 팀 구성원이 채팅, 전화 통화 또는 화상 회의를 통해 언제든지 서로 연결할 수 있는 전용 공동 작업 허브 입니다. Spaces 내에서 사용자는 하나의 통합 인터페이스 내에서 프로젝트 파일 및 관련 링크를 공유하고, 작업을 관리하고, 프로젝트 진행 상황을 추적하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

Spaces를 부서 전체, 캠페인 전체, 회사 전체 또는 프로젝트 전체 채널로 생각하십시오.

분석 및 보고

Webex Contact Center는 실시간 및 과거 Contact Center 활동 모두에 대해 사용자 정의 가능한 템플릿 기반 분석을 제공합니다.

채널, 팀 및 대기열별로 구성할 수 있는 감독자 보고 대시보드는 다음에 대한 실시간 업데이트를 제공합니다.

• 진행 중인 연락처 수
• 연락 포기율
• 평균 CSAT
• 처리된 총 연락처 수
• 에이전트 상태
• 통화 대기열 길이

감독자와 관리자는 성능 임계값을 설정 하고 특정 메트릭에 대한 실시간 알림을 활성화할 수도 있습니다.

상담원과 관리자는 언제든지 Proactive Customer Experience Insights를 검토하여 FCR, AHT, 현재 CSAT 및 NPS 점수, 고객 감정 분석과 같은 컨택 센터 KPI를 검토할 수 있습니다.

모든 Contact Center 플랜에서 사용할 수 있는 Webex 경험 관리는 고급 보고 기능을 통해 고객 여정에 대한 360도 보기를 제공합니다. 여기에는 일반적인 고객 문구의 단어 구름을 만들고, 테마 분석 을 수행하고, 기계 학습을 사용하여 고객 감정을 평가하는 음성 및 텍스트 분석이 포함됩니다.

기타 경험 관리 분석에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 여정 매핑
• "만약" 예측
• 근본 원인 분석
• 예측 분석

관리자는 또한 채널 전반에서 모든 상호 작용 후 자동으로 공유되는 고객 설문 조사를 만들 수 있습니다. QR 코드, 이메일 링크, IVR 등을 통해 보낼 수 있습니다.

설문조사는 25가지 질문 유형, 시각 효과, 자동 설문조사 제안 등으로 맞춤설정할 수 있습니다.

모든 보고서를 다운로드하고 공유할 수 있습니다.

Webex 컨택 센터 통합

높은 수준의 Microsoft Teams 통합 으로 가장 잘 알려져 있지만, Webex Cloud Contact Center는 다음과 같은 최고의 비즈니스 응용 프로그램과 사전 구축된 통합을 제공합니다.

• 영업
• 젠데스크
• Microsoft 365 및 Dynamics
• Google 제품군
• 허브스팟
• 아웃룩과 구글 캘린더
• 느슨하게
• 마케토
• 파이프드라이브
• 미로
• 지라
• OneDrive, 상자, Google 드라이브

또한 Webex는 개발자가 Contact Center에 기능과 앱을 쉽게 추가할 수 있는 사용자 정의 커넥터 및 API를 제공합니다.

Webex Contact Center 보안 및 지원

Cisco 제품인 Webex는 모든 소프트웨어에 대해 높은 보안 및 고객 지원 표준을 가지고 있으며 Contact Center 솔루션도 예외는 아닙니다.

보안, 네트워크 안정성 및 규정 준수

Webex는 보안에 대해 제로 트러스트 접근 방식을 취하여 24/7 사고 대응 팀 , 정기적인 제3자 침투 테스트, 위협 모니터링 및 종단 간 암호화를 제공합니다.

24/7 모니터링, 네트워크 이중화를 위한 10개 이상의 글로벌 데이터 센터, 자동화된 데이터 백업은 99.99% 가동 시간을 제공합니다.

Webex 사용자 및 관리자 보안 제어에는 다음이 포함됩니다.

• 싱글 사인온(SSO)
• DDoS 방지
• 다단계 인증 및 생체 인증
• 원격 장치 삭제
• 역할 기반 및 IP 기반 액세스 제어
• 회의 잠금, 회의 암호 및 회의 참가자 제어
• BYOD 장치용 PIN 잠금
• 사용자 지정 유휴 시간 제한

Webex 보안 및 규정 준수 인증에는 다음이 포함됩니다.

• GDPR
• HIPAA
• 히트러스트
• FedRAMP
• SOC 2 유형 II 및 SOC 3
• ISO 27001

고객 서비스 및 지원

Cisco에서 제공하는 Webex Contact Center 기술 지원은 기본, 고급 및 프리미엄 플랜의 세 가지 플랜으로 제공됩니다.

모든 Webex Contact Center 플랜에는 전화, 실시간 및 자동 채팅, 이메일, 온라인 포털의 티켓/사례 제출을 통해 연중무휴 지원을 제공하는 기본 고객 지원이 포함됩니다.

기본 지원에는 1시간 응답 시간, 사용자 커뮤니티에 대한 액세스, 비디오 자습서 및 주문형 웨비나가 포함된 검색 가능한 온라인 지식 기반 도 포함됩니다.

고급 및 프리미엄 지원 계획에 대한 정보는 아래 이미지에 표시되어 있지만 가격은 나열되어 있지 않습니다.

Cisco Webex Contact Center 사용자 환경

Gartner Magic Quadrant에서 CCaaS 공간의 리더로 인정받고 지능형 컨택 센터에 대한 Aragon의 Research Globe 보고서에서 Avaya, Genesys 및 8×8과 같은 우수한 경쟁업체로 인정받은 Webex Contact Center는 상담원, 관리자 및 고객에게 다양한 이점을 제공합니다. 서로 같은.

Webex Contact Center의 이점에 대해 자세히 설명하기 전에 사용자 경험을 요약하는 장단점 표를 만들었습니다.

최고의 Webex Contact Center 혜택은 다음과 같습니다.

우수한 ROI

Forrester 연구에 따르면 Webex Contact Center는 3년 내에 262%의 ROI를 제공하고 13개월 이내에 비용을 완전히 회수했습니다.

특히 온프레미스 콜 센터에서 Webex로 전환하면 하드웨어, 유지 관리 및 사내 IT 지원 비용을 크게 절감할 수 있습니다.

옴니채널 가상 비서와 같은 자동화 기능은 기업이 추가 상담원을 고용하지 않고 담당자가 영업에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 도와줍니다.

지능적인 라우팅, 대기열 관리, 고객 콜백 및 접촉 중 상담원 지원이 함께 작동하여 고객 대기 시간을 줄이고 결과적으로 접촉당 비용을 줄입니다.

더 높은 CSAT 점수

Webex 는 연중무휴 24시간 셀프 서비스를 제공하고 고객 지원 품질을 개선하며 대기 시간을 짧게 유지하여 고객 만족도를 높입니다 .

분석 및 고객 설문 조사를 통해 얻은 통찰력은 상담원 교육의 격차, 부실한 일정 관행 및 일반적인 고객 고충을 강조하여 관리자가 이러한 문제가 악화되기 전에 해결할 수 있도록 합니다.

고객은 선호하는 채널에서 팀원과 연결하고 라이브 또는 자동 지원 중에서 선택할 수 있습니다.

CRM 통합, 옴니채널 대화 기록, 상담원 지원 및 미리 준비된 답변은 고객의 요구 사항을 충족하고 지원 상호 작용을 효율적이고 정확하며 개인화하는 동시에 고객이 여러 상담원에게 지속적으로 반복해서 말할 필요가 없도록 합니다.

에이전트 유지율 증가

컨택 센터는 직원 이직률이 매우 높기로 악명이 높으며 새로운 교체 인력을 고용해야 하는 관련 비용으로 인해 회사 수익이 감소합니다.

Webex Cloud Contact Center 는 자동화, 팀 협업 및 품질 관리를 활용하여 직원 유지율을 높이고 이직률을 48%까지 줄입니다.

Webex 화상 회의, 화이트보드 및 채팅 도구는 팀워크를 촉진하고 내부 의사소통 오류를 줄이는 한편 작업 관리 도구는 직원의 기대치를 명확히 합니다.

자동화된 음성 및 디지털 고객 지원은 라이브 고객 서비스 에이전트 할당의 수를 줄여 팀 구성원이 선호하는 프로젝트에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

인력 관리 및 최적화 기능은 팀원이 업무에 과중해지는 것을 방지하고, 담당자가 자신의 일정과 PTO를 관리할 수 있도록 하고, 상담원 성과에 대해 명확하고 실행 가능한 피드백을 제공합니다.

성능 게임화, 실시간 상담원 코칭 및 지속적인 팀 채팅은 직원 참여를 높이고 직원 인식을 전면 및 중앙에 둡니다.

Cisco Webex Contact Center의 대안

아래 표는 가격, 주요 기능 및 이상적인 사용자 기반에 대한 정보와 함께 최고의 Cisco Webex Contact Center 대안에 대한 간략한 개요를 제공합니다.

Webex Cloud Contact Center는 누구에게 가장 적합합니까?

Webex는 다음을 우선순위로 하는 여러 채널에 걸쳐 매일 연락량이 많은 기업 수준의 연락 센터 에 가장 적합합니다.

• AI 기반 자동화된 고객 셀프 서비스
• API, 위젯 및 통합을 통한 높은 수준의 사용자 정의
• 실행 가능한 WFO 통찰력
• 옴니채널 받은 편지함, 동시 상호 작용 처리 및 AI Agent Assist가 포함된 직관적인 상담원 인터페이스

Cisco Contact Center 솔루션은 다른 Webex 제품과 원활하게 통합되도록 설계되었기 때문에 전체 규모의 CCaaS 플랫폼으로 확장할 준비가 된 현재 Webex Events, Webinars, Meetings 및 Calling 사용자에게도 이상적입니다.

Cisco Collaboration Flex 플랜에 Webex Contact Center에 대한 종량제 액세스가 포함되어 있고 기존 하드웨어와 함께 작동한다는 점을 감안할 때 구내 기반 콜 센터에서 클라우드로 전환하려는 비즈니스에 적합한 옵션입니다.

FAQ

아래에 상위 Webex Contact Center FAQ에 대한 답변이 있습니다.