고객 참여가 무엇이며 중요한 이유

게시 됨: 2022-02-26

많은 기업이 충성도 높은 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하기 위해 보다 혁신적이고 창의적인 방법을 모색함에 따라 고객 참여 개념이 최근 변경되었습니다. 이전에는 단순히 양질의 서비스나 제품을 제공하는 것으로 충분했습니다.

그러나 새로운 분석 도구와 데이터는 고객 참여가 구매 결정에 있어 가장 큰 영향을 미치는 요소 중 하나임을 보여줍니다. 이제 어디를 가든지 고객 참여가 주요 토론 주제로 남아 있습니다.

그렇다면 이 고객 참여는 무엇입니까?

기본적으로 고객 참여는 고객과 기업 간의 좋은 관계를 구축하는 과정을 의미합니다. 여기에는 고객 라이프사이클의 과정에서 고객 커뮤니케이션이 포함되며 일반적으로 지속적인 관계를 강화하면서 제품에서 가치를 얻을 수 있도록 돕는 데 중점을 둡니다.

성공적인 고객 참여는 원하는 결과를 얻을 수 있도록 적절한 청중과 적절한 장소와 시간에 효과적인 메시지를 보내는 데 달려 있습니다.

커뮤니케이션 채널은 다를 수 있지만 주요 채널에는 인앱 메시지, 사용자 지정 가능한 봇 및 이메일을 포함한 다양한 메시징 유형이 포함됩니다.

기업이 브랜드 이미지, 커뮤니케이션 채널, 온라인 및 오프라인 접점을 통해 고객과 감정적으로 소통할 때 고객과 연결하고 요구 사항을 파악하며 고객이 원하는 것을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 기업의 성과가 향상되고 장기적으로 충성도와 신뢰를 얻을 수 있습니다.

또한, 상황과 고객에 대한 완전한 정보로 참여가 이루어지면 기업은 올바른 협업과 의사 소통을 통해 고객의 요구를 이해하여 개인화되고 효과적인 토론과 솔루션을 얻을 수 있습니다. 비즈니스에서 사용할 수 있는 다른 유형의 고객 참여는 다음과 같습니다.

모든 비즈니스맨과 마찬가지로 고객이 도움이 필요할 때 팀이 함께할 수 있도록 브랜드가 어디에나 존재하기를 바랍니다. 그러나 어디에나 존재한다는 것은 지출할 리소스가 충분하지 않은 가장 큰 조직에게는 매우 피곤할 수 있습니다.

기본적으로 고객 참여는 최고의 고객 경험을 생성하기 위해 한 팀의 모든 압력을 받기 때문에 작동합니다. 이러한 종류의 전략에는 전체 고객 여정과 영업 및 운영에서 고객 서비스에 이르기까지 전체를 지원하는 회사의 직원이 포함됩니다.

고객은 다양한 수준에서 회사와 소통할 수 있습니다. 일부 고객에게는 제품 수준에서 발생하지만 다른 고객에게는 브랜드 수준이 중요합니다.

참여는 다른 사람들보다 더 환영하고 더 잘 관리되기 때문에 해당 지역 내의 특정 매장 브랜드를 방문하는 것과 같이 추상적이거나 구체적일 수 있습니다.

때로는 서비스나 제품 자체와 통합될 수 있습니다. 이 경우 문제는 고객의 참여 여부가 아니라 그 순간이 얼마나 의미가 있는지입니다.

웨어러블 및 기술과 같은 새로운 요소로 인해 디지털 경험은 고객 참여의 물리적 경험과 결합되지 않습니다.

예를 들어, 비즈니스는 비콘을 사용하여 고객이 매장에 있는지 확인하고 고객의 존재 여부에 따라 온라인에서 버려진 장바구니에 있는 제품에 대한 메시지를 보낼 수 있습니다.

고객의 참여도 기존 또는 소매 제품 판매의 영역을 넘어서고 있습니다. 의료와 같은 산업은 고객 포털과 같은 기술 발전을 사용하여 환자가 의사 및 건강 요법과 의사 소통하도록 하고 있습니다.

웨어러블은 또한 환자 참여의 핵심 도구로 식별되어 다양한 건강 징후를 측정하고 건강 요법을 추적할 수 있습니다.

고객의 참여도가 높을수록 고객은 비즈니스에 감정적으로 더 많이 투자하게 됩니다. 감정적 투자는 그들이 당신과 거래하게 하고 충성스러운 고객이 됩니다.

많은 고객들은 또한 무언가를 놓치고 싶어하지 않습니다. 참여 전략에 가치를 추가하는 것을 고려할 때 강력한 전환 장벽을 만들 수 있습니다.

충성도가 높은 고객은 비즈니스를 더 자주 수행할 뿐만 아니라 주문 가치가 비회원보다 약 13% 높기 때문에 성장 전략의 중요한 부분이 됩니다.

비즈니스맨으로서 메트릭의 필요성을 이해해야 합니다. 고객 참여 개선에 리소스와 시간을 할애하려면 작업 결과를 측정하는 방법을 배워야 합니다.

목표와 비즈니스에 따라 구현할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다. 예를 들어 AOV(평균 주문 가치)를 사용하여 웹사이트에서 구매할 때 고객이 일반적으로 얼마를 지출하는지 알 수 있습니다.

일반적으로 반복 고객은 신규 또는 일회성 구매자보다 약 7배 더 많은 비용을 지출합니다. 이는 지표가 높을수록 더 많은 반복 고객이 귀하의 사이트를 다시 방문한다는 것을 의미합니다. 참여를 측정하는 데 사용할 수 있는 다른 방법은 다음과 같습니다.

고객 참여 전략에는 기존 고객의 관심을 끌기 위한 계획을 수립하고 고객이 비즈니스 전반에 걸쳐 상호 작용할 때 훌륭한 경험을 할 수 있도록 하는 것이 포함됩니다.

사용할 수 있는 훌륭한 전략 중 하나는 고객에게 좋은 경험을 제공하는 것입니다. 거의 모든 사람이 회사에서 나쁜 경험을 했고, 그로 인해 다시는 돌아오지 않겠다고 맹세했습니다.

고객에게 나쁜 경험을 만들기보다 좋은 경험을 만드는 데 집중하세요. 좋은 고객 경험을 제공하려면 고객과 상호 작용할 수 있는 방법을 계획해야 합니다.

웹사이트, 이메일, 소셜 미디어 페이지, 고객 지원 센터, 오프라인 매장 등 모든 것을 철저히 분석하고 개선해야 할 부분을 파악하십시오.

일반적으로 고객 참여는 현재 고객의 기대치를 충족하고 마감 비율을 높임으로써 공급업체와 구매자 모두에게 이익이 됩니다.

귀중한 고객 세부 정보를 수집하고 고객 충성도를 개발할 수 있도록 고객이 구매에 계속 참여하도록 하십시오.

대부분 고객 상호 작용은 구매자가 귀하의 비즈니스를 가치 있게 여기고 고객 통찰력을 제공하도록 합니다. 이러한 통찰력은 다음을 포함하여 콘텐츠 개발, 리타게팅 및 판매 프로세스와 같은 마케팅 결정에 정보를 제공합니다.

오늘날 가장 성공적인 브랜드는 거래를 넘어 고객 참여에 중점을 둡니다. 이것에 초점을 맞춘다는 것은 귀하의 비즈니스가 더 많은 반복 구매를 유도하고 인센티브 및 교육 콘텐츠 제공을 통해 고객 경험의 중심으로 고객을 유지할 수 있는 기회를 제공한다는 것을 의미합니다.