콜 센터 CRM이란 무엇이며 왜 다른 시스템과 통합합니까?

게시 됨: 2022-09-27

콜 센터에서 고객-대리점 관계를 개선하기 위해 노력하고 있습니까? 그런 다음 CRM의 중요성을 간과하지 말고 그 힘을 활용하십시오.

회사를 운영하려면 많은 노력이 필요하며 특히 고객과의 좋은 개인화된 경험이 필요합니다.

CRM이 가장 도움이 되는 곳입니다. 고객 관리 시스템은 고객 약력을 저장하고 정보를 동시에 표시하여 정기적으로 고객을 유지하고 확보할 수 있도록 도와줍니다.

CRM과 다른 시스템과 통합해야 하는 이유에 대해 더 알고 싶으십니까? 그런 다음 계속 읽으십시오.

CRM이란 무엇입니까?

CRM은 고객 관계 관리를 의미합니다. 고객의 세부 정보를 기록하고 고객의 행동을 연구하는 데 도움이 됩니다. 기업은 CRM을 통해 고객과의 관계를 관리합니다.

CRM은 콜 센터에 필수적이며 데이터를 저장하고 구성하는 동안 긍정적인 고객 상호 작용을 유지하는 데 도움이 됩니다.

콜 센터 ACD와 같은 소프트웨어도 통화 및 고객 유지를 개선하는 데 유용합니다. 콜센터에서 CRM 시스템이 작동하는 방식은 다음과 같습니다.

콜센터의 CRM

콜 센터에서 고객 관계 관리는 상담원이 사용하는 도구입니다. 이 도구는 효율성을 높이고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

CRM 시스템은 세부 정보와 고객의 구매 내역을 저장하여 고객의 요구 사항과 회사와의 관계를 더 잘 이해합니다.

즉석 시스템으로 상담원이 고객에게 전화를 걸면 고객의 데이터와 정보가 동시에 화면에 표시됩니다.

이 기능은 상담원이 세부 사항과 숫자에 집중하기보다 고객과 더 잘 상호 작용할 수 있도록 도와줍니다.

CRM 소프트웨어가 고객의 세부 정보를 호출하면 표시되는 기능은 다음과 같습니다.

고객의 소셜 프로필 및 이메일 주소
그들의 연락 기록
계정 정보
주문 내역
추가 개인 정보

이 정보에 대한 액세스는 상담원이 고객과 더 나은 개인화된 상호 작용을 하는 데 도움이 됩니다.

결국 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하며 이전 고객을 다시 불러올 가능성이 높아집니다.

사람들은 맞춤형 거래와 상호작용을 좋아합니다. 고객에게 고객이 필수적이며 고객의 선택이 중요하다는 것을 보여주면 회사가 새로운 고객을 확보할 수 있는 더 나은 기회를 얻는 데 도움이 됩니다.

콜센터 CRM의 이점

위에서 언급했듯이 CRM은 모든 콜센터에서 중요한 부분입니다. 회사의 심장이라고 할 수 있습니다. CRM 시스템이 콜 센터에 이점을 제공하는 몇 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

고객 상호작용

통화 상담원이 고객과 상호 작용하면서 CRM 소프트웨어를 사용하면 고객의 행복과 만족도를 크게 높일 수 있습니다.

고객이 만족할 때 회사와 관계를 유지할 것입니다.

AHT 감소

평균 처리 시간(AHT)은 상담원이 고객과 대화를 시작하고 통화를 종료하는 예상 시간입니다. 평균 상품 준비 시간을 줄이면 고객 경험이 향상되고 FCR 통계가 향상됩니다.

고객에게 적시에 지원을 제공하면 고객이 경쟁업체로 이동할 이유가 없습니다.

생산성 향상

CRM은 상담원이 더 나은 생산성 시간을 가질 수 있도록 도와줍니다. 또한 상담원의 신뢰도를 높이고 유용성을 높입니다.

CRM을 다른 고객 서비스 시스템과 통합하는 방법

콜 센터 ACD는 호출 에이전트와 회사의 시간을 모두 절약하는 데 도움이 되는 환상적인 소프트웨어입니다.

또한 CRM을 다른 고객 서비스와 통합하여 고객 관계를 개선하고 회사의 성과를 높일 수 있습니다.

콜 센터에서 고객 관계 관리 소프트웨어를 통합하는 것이 필수적인 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

작업을 낮춘다

잘 통합되고 정교한 CRM 시스템은 성과에 영향을 미치지 않으면서 항상 노력을 줄여줍니다.

예를 들어 상담원은 수동으로 검색하고 데이터와 세부 정보를 조회할 필요가 없습니다. 대신 통화가 진행되는 동안 자동으로 나타납니다.

상담원이 데이터 검색에 집중하지 않고 대신 고객 상호 작용에 대해 생각하면 통화가 덜 바쁘고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

이메일 통합은 콜 센터에 CRM을 포함하는 좋은 방법입니다. 영업 담당자는 이메일을 주고받는 데 대부분의 시간을 보냅니다.

Google 또는 Outlook 계정을 CRM과 통합하면 받은 편지함에서 모든 데이터, 도구 및 CRM 연락처를 볼 수 있습니다.

보증 개선

콜센터가 놀라울 정도로 자동화되고 있다고 상상해 보십시오. 생산성이 향상되지 않습니까?

또한 단조로운 작업을 자동으로 자동화한다는 것은 콜 센터의 전반적인 업무가 개선된다는 것을 의미합니다.

캘린더 통합은 콜 센터에 필수적입니다. Google 캘린더를 CRM과 동기화하면 개선을 보장할 수 있습니다.

캘린더 앱을 사용하여 회의를 만들고, 초대를 보내고, 회의에 로그인할 수 있습니다.

고객 유지 증가

모든 고객은 CRM을 통해 발생할 수 있는 개인화된 경험을 추구합니다.

상담원이 모든 고객 세부 정보를 언급하면 고객에게 보다 맞춤화된 개인 경험을 제공할 수 있습니다.

결과적으로 고객 유지율과 행복도를 높일 것입니다.

콜센터가 제대로 작동하려면 직원 간의 커뮤니케이션이 필수적입니다. CRM을 Slack과 같은 앱과 통합하여 팀 조정을 촉진할 수 있습니다.

또한 Slack은 공유 및 채팅 기능을 제공하므로 앱을 왔다갔다 할 필요가 없습니다.

결론

지금쯤이면 콜센터용 CRM 시스템의 중요성을 깨달았을 것입니다. 호출 에이전트가 24시간 근무할 때 자동 정보 제공자가 있으면 프로세스를 빠르고 효율적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

CRM을 다른 서비스와 통합하면 회사의 전체 수익을 높일 수 있습니다.

이에 대한 생각이 있습니까? 토론을 트위터나 페이스북으로 가져오세요.

편집자 추천:

CRM 프로그램에서 찾아야 할 것
Dynamics 365 영업(CRM) 솔루션을 위한 5가지 해결 방법
모든 비즈니스가 성공하기 위해 필요한 5가지 고객 중심 기술 아이디어
회사에 맞춤형 소프트웨어 개발이 필요한 이유