통화 그룹이란 무엇이며 어떻게 통화 처리를 개선합니까?

전자 상거래 웹사이트에 자동으로 표시되는 고객 채팅 창에서 실시간 배송 알림을 제공하는 SMS 메시지에 이르기까지 오늘날의 고객 서비스는 즉각적인 만족을 중심으로 이루어지고 있음이 분명합니다.

90% 이상의 고객이 10분 이내에 회사 담당자의 응답을 기대하는 세상에서 빠르고 지식이 풍부한 지원은 더 이상 예외가 아니라 하나의 규칙입니다.

웹사이트 채팅, 자동화된 이메일 알림, 소셜 미디어 다이렉트 메시징은 초고속 고객 경험을 디지털화했습니다.

그러나 품질을 희생하지 않고 어떻게 전화 지원 응답 및 해결 속도를 높일 수 있습니까?

콜 그룹 기능을 활용하여.

콜 그룹이란 무엇이며 회사에 어떤 추가 혜택을 제공하며 이 기능을 제공하는 공급자는 무엇입니까?

목차:

콜 그룹이란 무엇입니까?

통화 그룹을 사용하면 어떤 이점이 있습니까?

통화 그룹 벨소리 패턴

통화 그룹을 만드는 방법

최고의 통화 그룹 공급자

전화 지원을 개선하는 다른 방법

콜 그룹 FAQ

콜 그룹이란 무엇입니까?

(이미지 출처)

통화 그룹(링 그룹이라고도 함)은 전화 번호 및 내선의 미리 결정된 "그룹"으로 인바운드 통화를 연결하는 통화 처리 전략입니다.

따라서 수신 전화를 하나의 전화 번호로 연결하는 것과는 대조적으로 한 통화 그룹 내의 여러 상담원은 수신 전화에 응답할 수 있습니다.

관리자는 이 모든 번호를 동시에 울리도록 통화 그룹을 설정하거나 다양한 벨소리 패턴 중에서 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 게시물의 뒷부분에서 설명합니다.

이는 발신자가 실제 상담원에게 연락할 가능성이 더 높고 여러 번 다시 전화를 걸 필요가 없으며 많은 경우에 그렇게 하기 위해 메시지를 남길 필요도 없음을 의미합니다. (그룹 구성원이 없는 경우 발신자는 음성 메시지를 남기거나 대기 상태를 유지할 수 있습니다.)

콜 그룹은 모든 직원이 거의 동일한 기술 세트, 자격 및 제품/서비스 지식을 갖고 있는 부서 또는 팀 내에서 사용할 때 가장 잘 작동합니다. 동등한 정보를 가진 상담원은 주요 고객 서비스 문제를 피하고 콜백 횟수를 줄입니다.

예를 들어 고객 Su가 청구 부서에 전화를 걸었다고 가정해 보겠습니다. 청구 팀은 4명의 직원으로 구성되며 모두 지불 수락, 일반적인 청구 문제 해결, 청구 주소 변경 및 기타 필수 정보를 알고 있습니다.

Sue는 어떤 상담원이 전화를 받든 상관없이 청구 부서의 모든 사람이 동등하게 서비스를 제공합니다. 귀하의 목표는 Sue의 청구 문제를 해결하는 것입니다. 가급적이면 첫 번째 통화에서 해결하십시오.

따라서 첫 번째 통화 해결 가능성을 높이기 위해 청구 에이전트의 전화 다섯 대가 한 번에 모두 울립니다. Oscar 요원은 통화 중이고 Joe 요원은 자리를 비우고 Jess 요원은 외출 중이며 Andrea 요원은 통화 가능합니다. 따라서 Andrea는 전화를 받고 Sue를 도우며 Sue는 상담원에서 상담원으로 연결되거나 Joe가 책상으로 돌아올 때까지 기다리지 않아도 됩니다.

콜 그룹 대 콜 헌팅

콜 그룹과 콜 헌팅은 모두 발신자가 담당자에게 연락할 가능성을 높인다는 목표를 공유하지만 둘 사이에는 차이점이 있습니다.

Find Me/Follow Me라고도 하는 콜 헌팅은 특정 상담원에게 걸려온 인바운드 통화가 해당 상담원과 연결할 수 있는 여러 번호로 전달되는 경우입니다. 예를 들어 상담원이 사무실 전화에 응답하지 않으면 수신 전화가 자동으로 그녀의 휴대폰, 집 전화, 마지막으로 음성 사서함으로 전달됩니다.

반면에 통화 그룹은 인바운드 통화를 해당 그룹 내의 한 명 또는 모든 상담원에게 자동으로 전달합니다. 종종 통화 그룹은 동일한 번호를 통해 연결될 수 있는 상담원 그룹으로 구성되어 발신자를 특정 부서로 안내합니다. (예를 들어, 귀하의 비즈니스에는 고객 서비스 쿼리에 대해 하나의 번호 또는 내선 번호가 있고 판매에 대해 완전히 다른 번호가 있을 수 있습니다.)

콜 헌팅은 한 명의 상담원이 진정으로 발신자를 지원할 지식이 있는 경우에 이상적이며, 콜 그룹은 모두 고객의 문제를 도울 수 있는 상담원 그룹을 위해 일합니다.

통화 그룹을 사용하면 어떤 이점이 있습니까?

통화 그룹은 통화 포기율을 낮추고 지원 프로세스를 가속화하며 여러 가지 방법으로 통화 관리를 개선하는 데 도움이 됩니다.

시간을 단축하고 직원 이직률을 줄이는 데 어떻게 도움이 될까요?

알아 보려면 계속 읽으십시오.

통화 대기 시간 감소

완벽한 세상에서 고객은 담당자가 나올 때까지 대기하는 데 아무런 문제가 없습니다.

현실에서?

고객의 4%만이 상담원과 연결될 때까지 통화를 보류할 의향이 있다는 점을 감안할 때 1분 이내에 발신자와 상담원을 연결하지 못하면 전화가 끊길 가능성이 가장 높습니다.

그리고 그 고객들이 다음에 다시 전화할 가능성이 있다고 생각되면 다시 생각하십시오.

긴 대기 시간을 견디고 전화를 끊은 고객의 30%는 다시 전화를 걸지 않습니다.

링 그룹은 발신자 대기 시간을 크게 줄여 전반적인 고객 경험을 개선하고 해결 프로세스를 가속화합니다. 짧은 대기 시간은 상담원을 최적화하고 고객을 만족시키며 콜센터 기술과 운영 비용을 동시에 낮춥니다.

향상된 통화 분배

널리 사용되는 통화 라우팅 전략과 마찬가지로 통화 그룹은 작업 부하를 고르게 분산하여 직원의 피로와 좌절을 방지하여 인력을 최적화합니다.

콜 센터의 이직률이 특히 높다는 점을 감안할 때(30-45%) 상담원을 더 행복하게 만들기 위해 할 수 있는 모든 일은 신입 직원 교육과 관련된 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.

또한 특히 인바운드 통화가 영업과 관련된 경우 링 그룹은 모든 상담원에게 고품질 잠재 고객과 연결될 수 있는 동등한 기회를 제공합니다.

그러나 개선된 통화 분배는 팀원들에게만 도움이 되는 것은 아닙니다.

발신자는 문제를 해결하는 데 필요한 자격이 보장된 상담원에게 연락하므로 전반적인 고객 지원 및 회사 전체에 대해 더 나은 인상을 받을 수 있습니다.

소비자의 60% 이상이 유능하고 지식이 풍부한 상담원에게 연락하는 것이 긍정적인 고객 서비스 경험을 갖고 있는지 여부를 결정하는 가장 큰 요인 중 하나라고 말합니다.

첫 번째 호출 해결 비율 증가

통화 그룹은 발신자가 회사에 연락할 때마다 자격을 갖춘 실제 상담원에게 연결될 가능성이 더 높다는 것을 의미하므로 첫 번째 통화 해결 비율이 더 높게 증가할 가능성이 높습니다.

능률적인 컨택 센터와 행복한 고객을 위해서는 높은 FCR 비율이 필수적입니다.

고객이 다시 전화를 걸어야 할 때마다 자신의 문제에 익숙하지 않은 다른 상담원에게 문제를 반복해야 하는 위험을 감수해야 합니다. 이는 고객 만족도에 큰 타격을 줄 것이 확실합니다.

FCR이 15%만 증가해도 반복 호출은 거의 60% 감소합니다.

반복 통화가 적다는 것은 상담원이 시간에 민감한 고객 서비스 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있고 더 많은 영업 통화에 사용할 수 있으며 고객과의 개인적인 관계를 발전시키는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다.

더 많은 통화량을 위한 더 나은 통화 관리

비즈니스의 통화량이 지속적으로 높거나 3개월의 바쁜 시즌 동안 전화가 끊긴 것처럼 보이는 경우 갑작스러운 전화 유입에 대비하지 못하는 것은 가장 비참한 비즈니스 커뮤니케이션 문제 중 하나입니다.

통화량이 평소보다 10% 증가했다면 통화 관리 전략을 개선할 방법을 고려해야 합니다.

통화 그룹은 더 많은 상담원이 클라이언트 전화에 응답할 수 있음을 의미하지만 고객 요구를 충족하기 위해 새 상담원을 고용하는 비용을 겪지 않아도 됩니다.

통화 그룹 벨소리 패턴

표준 통화 라우팅과 마찬가지로 벨소리 그룹을 설정할 때 선택할 수 있는 여러 벨소리 패턴이 있습니다.

상위 세 가지 패턴은 다음과 같습니다.

순차 링잉

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순차 벨소리는 한 부서 또는 고객 문제에 대한 기본 상담원/연락처가 있지만 해당 상담원이 인바운드 전화를 받을 수 없는 경우 백업이 필요할 수 있는 소규모 비즈니스에 이상적입니다.

여기에서 모든 상담원과 연결된 장치/번호는 미리 결정된 순서로 한 번에 하나씩 울립니다.

예를 들어 사무실 비서는 일반적으로 수신 전화를 받아 적절한 상담원에게 연결합니다. 그러나 그들은 책상에서 떨어져 있습니다. 그런 다음 전화를 스마트폰으로 보낼 수 있으며 전화를 받지 않으면 추가 지정 상담원에게 전화가 연결됩니다.

동시 울림

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동시 링 옵션은 첫 번째 통화 해결 속도와 낮은 대기 시간을 우선시하는 대규모 콜 센터에 이상적입니다.

여기에서 수신 전화는 링 그룹의 모든 구성원에게 동시에 전송됩니다. 전화를 받는 첫 번째 상담원이 통화를 처리합니다.

주기적 링잉

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종종 롤오버 벨소리라고도 하는 순환 벨소리 패턴은 인바운드 판매/지원 전화를 균등하게 분배해야 하는 기업에 이상적입니다.

인바운드 통화는 먼저 에이전트 1로 전송됩니다. 에이전트 1이 응답하지 않으면 설정된 횟수의 벨이 울린 후 에이전트 2로 호출이 전송됩니다. 상담원 2가 응답하면 다음 인바운드 통화는 상담원 3으로 이동합니다. 그런 다음 순환 방식으로 순환하면서 주기가 반복됩니다.

통화 그룹을 만드는 방법

개별 공급자가 벨소리 그룹을 만드는 방법에 대한 특정 지침을 가지고 있지만 기본 개념은 여전히 ​​동일합니다.

통화 그룹을 만들려면 최소 2명의 에이전트만 필요하지만 그룹당 최소 3명의 에이전트가 있는 것이 이상적입니다. 어떤 에이전트가 어떤 그룹에 속하는지 결정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어, 관리자는 기술 세트, 부서, 알파벳순(모든 상담원이 동일한 교육을 받은 경우) 또는 생산성/판매 수준에 따라 통화 그룹을 생성할 수 있습니다.

각 그룹에는 이름, 위치 및 시간대 정보, 발신자 ID, 설정된 통화 분배 정책/벨 패턴이 있어야 합니다.

링 그룹은 직통 전화 번호 또는 내선 번호로 전화를 걸거나 IVR 통화 메뉴에서 선택한 발신자 옵션에 따라 연결할 수 있습니다. (예를 들어 고객이 “1”을 눌러 영업부로 연결되면 고객의 전화는 링 그룹으로 착신전환됩니다.)

또한 관리자는 통화가 링 그룹의 다른 구성원에게 전달되기 전에 발신자가 대기해야 하는 벨 또는 대기 시간(초)을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 모든 상담원이 통화 중이거나 업무 시간 이후에 전화가 오면 응답하지 않는 전화에 대한 통화 경로를 설명할 수도 있습니다.

관리자는 기존 링 그룹에 추가 내선/전화 번호를 추가하고, 새 그룹에 에이전트를 재할당하고, 기존 그룹에서 에이전트를 제거할 수 있습니다.

일부 소프트웨어 제공업체는 사용자가 링 그룹을 무제한으로 생성할 수 있도록 허용하는 반면, 다른 소프트웨어 제공업체는 추가 요금으로 더 많은 그룹을 추가할 수 있는 옵션이 있는 플랜당 최대값을 설정합니다.

최고의 통화 그룹 공급자

통화 그룹의 기본 사항과 이점을 이해했으므로 이제 상위 공급자를 살펴보겠습니다.

여기에서는 통화 그룹을 제공하는 최고의 비즈니스 전화 솔루션과 해당 기능을 사용할 수 있는 요금제에 대해 설명합니다.

넥스티바

Nextiva는 링 그룹 기능을 제공하는 비즈니스 VoIP 전화 및 컨택 센터 솔루션입니다.

사용 가능한 링 패턴에는 순환, 선형, 동시, 순차, 가장 유휴 및 가중치가 포함됩니다.

관리자는 각 그룹의 시간대와 위치, 고객의 전화에 표시되는 발신자 ID, 그룹에 연결하기 위해 다이얼할 직통 번호, 통화 그룹이 속한 부서를 지정할 수 있습니다.

고급 설정에는 통화 대기를 허용할지 여부, 상담원이 착신 전환을 활성화 또는 비활성화할 수 있도록 허용할지 여부, 벨이 울리는 시간 또는 벨이 울리는 횟수 설정이 포함됩니다.

Nextiva는 또한 그룹 내의 모든 에이전트가 액세스하고 응답할 수 있는 통화 그룹 음성 메일을 제공합니다.

표준 회사 전화번호를 벨소리 그룹에 추가하는 것 외에도 관리자는 스마트폰이나 집 전화와 같은 대체 번호를 추가할 수도 있습니다. 그런 다음 관리자는 더 구체적인 통화 경로를 위해 각 대체 번호 또는 대체 내선 번호에 다른 벨소리 패턴("고유 벨소리"라고 함)을 할당할 수 있습니다.

또한 관리자는 수신, 발신, 무료 및 국제 일일 통화 수, 평균 통화 처리 시간, 통화 지속 시간, 통화 포기율 등과 같은 통화 분석에 액세스할 수 있습니다.

Nextiva는 사용자당 월 $17.95에서 사용자당 월 $52.95에 이르는 4가지 주요 계획 모두에서 통화 그룹 기능을 제공합니다.

자세한 Nextiva 리뷰는 사용 가능한 가격 및 계획에 대한 추가 정보를 제공합니다.

최적 대상: Nextiva는 다양한 시간대에 여러 위치에 있는 대규모 엔터프라이즈급 회사에 가장 적합합니다. 일일 통화량이 많고 고급 링 그룹 기능뿐만 아니라 CRM 통합, 음성 메일 트랜스크립션, 화상 통화, 화면 공유와 같은 기타 고급 콜 센터 기능이 필요한 회사입니다.

보나쥬

Vonage 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼은 VoIP 전화 기능을 갖춘 옴니채널 커뮤니케이션 시스템입니다.

그것의 통화 그룹 기능을 통해 관리자는 이름, 위치, 내선/직통 전화 번호 및 사용자 정의 태그로 그룹을 식별할 수 있습니다.

Vonage는 두 가지 유형의 콜 그룹을 제공합니다. 콜 블라스팅(모든 그룹 상담원에 대한 동시 벨 울림) 및 순차. 통화가 전환되기까지 고객이 대기하는 시간을 관리하는 벨소리 지속 시간은 초 또는 벨소리 횟수에 따라 설정할 수 있습니다.

통화 그룹 내선 번호는 끌어서 놓기 인터페이스를 통해 쉽게 구성할 수 있습니다.

가장 독특한 기능 중 하나는 관리자가 미리 녹음된 메시지를 선택하여 발신자의 내선 번호를 식별할 수 있도록 하는 이름 인사말 도구입니다. 관리자는 상담원이 인바운드 통화를 수락, 거부 또는 전달할 수 있는 선별 메뉴를 사용하여 통화 선별을 설정할 수도 있습니다. 통화 알림 기능을 통해 상담원은 "판매를 위한 전화입니다."와 같이 이전에 녹음된 통화 범주 태그를 들을 수 있습니다.

Nextiva와 마찬가지로 Vonage는 통화 그룹 음성 메일 및 내선별 음성 메일도 제공합니다.

음성 메일은 텍스트 또는 MP3 녹음을 통해 이메일로 보낼 수도 있습니다.

사용자당 월 $39.99에 대한 Vonage의 고급 계획은 통화 그룹 기능을 포함하는 유일한 계획입니다. 그러나 사용자당 월 $19.99 모바일 요금제 및 사용자당 월 $29.98 사용자는 통화 그룹을 월 $4.99의 추가 기능으로 구입할 수 있습니다.

Vonage 비즈니스 솔루션에 대한 전체 검토에서 Vonage에 대해 자세히 알아보십시오.

최적 대상: Vonage는 사용 편의성을 우선시하는 중대형 기업에 가장 적합합니다. 링 그룹이 활성화된 경우에도 음성 메일로 가는 통화가 자주 있는 회사도 Vonage의 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 고급 벨소리 패턴 옵션이 필요하지 않은 기업에 가장 적합합니다.

링센트럴

RingCentral은 전화, 메시징 및 비디오 통신을 통합하는 RingCentral Office 제품군의 일부로 VoIP 비즈니스 클라우드 전화 시스템을 제공합니다.

RingCentral의 벨소리 그룹은 Android 및 iPhone iOS 스마트폰을 비롯한 여러 장치에서 순차적 및 동시 벨소리를 제공합니다. 또한 관리자는 발신자의 전화번호와 날짜 또는 시간에 따라 응답 규칙을 설정할 수 있습니다. 이는 연중 바쁜 시간, 상담원이 휴가 중이거나 업무 공휴일에 통화 그룹을 쉽게 조정할 수 있음을 의미합니다.

관리자는 표준 링 그룹 응답 규칙을 통해 이동하도록 통화를 지시하거나 음성 사서함 또는 사전 녹음된 메시지로 직접 진행할 수 있습니다.

최대 16명의 다른 상담원/내선 번호가 하나의 링 그룹에 포함될 수 있습니다.

RingCentral은 또한 특정 그룹에 할당된 팀 구성원에게 내부 메시지를 간단하게 전달할 수 있는 링 그룹 호출 기능을 제공합니다.

사용자 지정 보류 음악, 그룹 음성 메일, 통화 대기 및 그룹 상태 업데이트도 사용할 수 있습니다. 사용자는 벨소리 횟수 또는 통화가 추가 상담원에게 전달되기 전 시간(초)을 변경하고 언제든지 벨소리 그룹 내에서 현재 통화 전달 경로를 재정렬할 수 있습니다.

링 그룹은 Standard, (사용자당 월 $24.99) Premium (사용자당 월 $34.99) 및 Ultimate (사용자당 월 $59.99) 플랜에서만 사용할 수 있습니다. Essentials RingCentral Office 플랜에서는 그룹을 사용할 수 없습니다.

RingCentral 검토는 사용 가능한 계획, 가격 및 기능에 대한 자세한 내용을 제공합니다.

최적 대상: RingCentral은 고도로 사용자 정의 가능한 고급 링 그룹 구성 옵션이 필요하지만 다른 통신 채널을 사용하여 고객과 연결하는 중대형 기업에 가장 적합합니다. 전화 시스템은 RingCentral 사용자를 위한 기본 통신 모드일 수도 있고 아닐 수도 있지만 전화를 걸거나 받을 때 여전히 강력한 전화 기능을 원하는 사용자는 RingCentral Office의 이점을 누릴 수 있습니다.

8×8

8×8의 비즈니스 전화 서비스는 링 그룹이 완비된 클라우드 PBX 비즈니스 통화 도구입니다.

사용 가능한 링 패턴에는 동시, 순환 및 선형 링이 포함됩니다.

관리 포털에서 사용자는 벨소리 패턴, 패턴당 주기 수, 통화 중 신호 또는 응답 없음 시 전화를 전달해야 하는 위치, 부재중 전화가 전송되는 음성 사서함을 설정할 수 있습니다. 통화는 8×8을 사용하여 링 그룹 구성원의 외부 번호로 쉽게 착신 전환될 수 있습니다.

관리자는 상담원당 여러 번호로 통화를 착신 전환하도록 링 그룹을 설정하거나 목록에 있는 다음 상담원에게 통화를 보낼 수 있습니다.

링 그룹 발신자 ID에는 링 그룹의 이름과 내선 번호, 발신자의 전화 번호 및 링 그룹 이름이 포함될 수 있으며, 또는 발신자 정보만 포함될 수 있습니다.

8×8은 그룹 통화 음성 메일을 제공하지만 관리자는 음성 사서함에 액세스할 수 있는 에이전트를 제한할 수 있습니다. 각 벨소리 그룹에는 암호로 보호되는 고유한 음성 사서함이 있습니다.

사용자는 최대 9개의 벨소리 그룹을 구성할 수 있으며 1, 6 또는 15개 세트로 추가 그룹을 구입할 수 있습니다. 벨소리 그룹 외에도 8×8은 통화 파킹, 통화 대기 및 다단계 자동 교환 기능도 제공합니다. 홀드 뮤직과 사전 녹음된 그레팅도 가능합니다.

링 그룹은 8×8 X 시리즈 컨택 센터 플랜에서 사용할 수 있으며 X2 플랜부터 사용자당 월 $24.00부터 시작합니다.

자세한 내용은 전체 8×8 리뷰를 확인하세요.

최적: 8×8은 확장 가능한 비즈니스 전화 및 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 찾는 모든 규모의 회사에 적합합니다. 회사 전화 시스템은 첫 번째 통화 해결 속도를 높이도록 특별히 설계되었으며 47개국에서 경쟁력 있는 무제한 글로벌 통화를 제공하므로 국제 비즈니스에 좋은 옵션입니다. HIPAA를 준수하므로 의료 분야의 사람들에게도 이상적입니다.

전화 지원을 개선하는 다른 방법

이제 링 그룹이 통화 관리 전략을 개선할 수 있는 방법을 이해했으므로 비즈니스 커뮤니케이션을 더욱 간소화할 수 있는 다른 VoIP 전화 통신 기능을 고려할 때입니다.

IVR 시스템, 착신 전환 및 통화 전환, 실시간 동기화가 포함된 옴니채널 통신, 자동 통화 분배(ACD)는 모두 고객을 가장 자격을 갖춘 상담원과 최대한 빨리 연결하는 데 도움이 됩니다.

가장 중요한 비즈니스 전화 시스템 기능에 대해 자세히 알아보고 운영 비용을 낮추고 상담원 효율성을 높이는 더 많은 방법을 찾고 싶으십니까?

최고의 VoIP 전화 제공업체에 대한 대화형 테이블은 사용 가능한 계획, 가격, 기능 및 사용자 리뷰를 비교하여 고객 경험과 내부 및 외부 커뮤니케이션을 개선하는 데 도움이 됩니다.

콜 그룹 FAQ

아래에 가장 일반적인 콜 그룹 FAQ 목록을 정리했습니다.