자동 교환이란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

"영어는 1번을 누르세요. Para espanol, oprima 2번을 누르세요." 또는 "판매는 1번을 누르세요." 이들은 모두 자동 전화 교환의 예이며 때로는 디지털 안내원 또는 가상 교환이라고도 합니다.

자동 전화 교환은 발신자가 올바른 부서에 신속하게 연결되도록 하는 일종의 통화 관리 역할을 하기 때문에 회사에 유용합니다. 과거에는 하드웨어를 사용하고 기존 전화선에서 작동했지만 오늘날 대부분의 비즈니스 VoIP 제공업체 에는 일종의 자동 안내원이 있습니다.

오늘은 자동 전화 교환이 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 그리고 인바운드 통화에 크게 의존하는 비즈니스에 유용한 이유가 무엇인지 보여드리겠습니다.

자동 교환이란 무엇입니까?

자동 전화 교환은 음성 안내를 사용하여 발신자가 올바른 부서로 이동할 수 있도록 도와주는 메뉴 시스템입니다. 이러한 유형의 VoIP 전화 시스템 기능은 사람 안내원이나 응답 서비스의 필요성을 완전히 회피합니다. 또한 이러한 시스템 중 하나를 사용하여 접수원이 통화량이 많은 기간을 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이 라우팅 기술은 호스팅된 PBX 또는 사내 PBX 전화 시스템에서 사용할 수 있습니다.

그렇지 않으면 접수원을 압도할 많은 양의 전화가 있습니까? 자동 교환은 통화가 적절한 사람에게 연결되거나 최소한 회사 음성 메일로 전송되도록 여유 시간을 선택합니다.

자동 전화 교환은 그다지 복잡하지 않지만 매우 중요한 역할을 합니다. 자동 전화 교환은 발신자가 너무 오랜 시간 동안 대기 상태에 있지 않도록 합니다. 콜 센터 메트릭 가이드 에서 다루었듯이 통화 포기율은 항상 줄여야 하며 고객의 참여를 유지하는 것이 현명한 방법입니다.

이러한 시스템은 또한 고객 접촉 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다. 수신 전화를 처리하는 데 사용하면 전담 안내원이 필요하지 않으며 시스템은 휴식 시간이나 휴가 시간 없이 24시간 작동합니다. 가상 접수원은 또한 한 번에 여러 전화를 처리하므로 바쁜 시간을 처리하기 위해 보조 직원을 추가할 필요가 없습니다.

자동 교환은 무엇을 하나요?

이러한 통화 라우팅 시스템은 비즈니스 전화 시스템에서 고객 연락을 간소화하는 고유한 작업을 수행하도록 설계되었습니다. 다음은 기업에 유용한 시스템의 4가지 측면입니다.

고객을 맞이합니다

가장 간과되는 교환원 기능 중 하나는 응답 스크립트의 인사말 부분입니다. 교환원은 발신자에게 "전화해 주셔서 감사합니다..."로 시작하는 스크립트와 함께 회사에 도착했음을 즉시 알려줍니다.

이것은 회사에 대한 전문적인 이미지를 구축하고 발신자와 즉시 "대화"하는 데 중요합니다. Forbes에서 수행한 연구에 따르면 고객에게 인상을 남길 수 있는 시간은 7초 이므로 전문적인 인사말로 안내하십시오.

일반 사업 정보 제공

고객에게 인사하는 것 외에도 시스템은 업무 시간 및 회사에 대한 모든 뉴스와 같은 중요한 정보를 발신자에게 제공합니다. 자동 전화 교환 스크립트에는 "(회사 이름)에 오신 것을 환영합니다. 월요일부터 금요일(영업시간)까지 영업합니다. (공휴일) 영업시간을 단축할 예정입니다.”

이것은 호출자에게 몇 가지 핵심 정보를 제공합니다. 최근에는 COVID-19의 영향을 받는 시간으로 인해 교환원 스크립트에서 조정된 시간을 듣는 것이 일반적입니다.

통화 전환

이것은 교환원 시스템의 가장 잘 알려진 기능 중 하나입니다. 교환원 시스템은 스크립트를 사용하여 청취자에게 필요한 사람이나 부서에 연락하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다. 교환원 시스템은 터치톤 다이얼링만 허용합니다.

여러 부서가 있는 비즈니스에는 고객을 효율적으로 안내하는 하위 메뉴가 필요합니다. 예를 들어, 소프트웨어 및 하드웨어 지원을 위한 메뉴 항목이 있는 대신 비즈니스에 간단한 고객 지원 항목이 있습니다. 호출자가 해당 옵션을 선택하면 하드웨어 및 소프트웨어 지원 키를 모두 사용할 수 있습니다.

발신자에게 편리한 메뉴 흐름을 설정하는 것은 가상 안내원과 함께 매우 중요합니다. 마지막으로 원하는 것은 고객이 지시하는 동안 좌절하고 전화를 끊는 것입니다.

디렉토리 지원 제공

발신자가 적절한 사람이나 부서에 연결되도록 돕는 것 외에도 이러한 시스템은 전화번호부를 제공하여 도움을 줍니다. 이름별 전화 걸기 디렉터리에서 발신자는 상담원 이름이나 부서의 처음 몇 글자를 입력하고 시스템은 이 입력을 기반으로 적절하게 통화를 라우팅합니다. 예를 들어 발신자가 Peter Bristol에게 전화를 걸려면 터치톤 키패드에 내선 번호 274를 입력합니다.

이는 대부분의 시스템에서 고객이 전체 스크립트를 듣지 않고 전화번호부 지원을 입력할 수 있도록 하기 때문에 반복 호출자에게 편리합니다. Forbes에 따르면 고객의 86% 는 감정적 연결을 발전시킨 에이전트와 계속 거래할 것입니다. 이 기능을 사용하면 발신자와 그들이 알고 있는 상담원을 더 쉽게 연결할 수 있습니다.

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자동 교환과 IVR의 차이점

이러한 클라우드 전화 시스템 기능은 고객이 전화를 걸면 적절한 위치로 전화를 라우팅하도록 설계되었습니다. 그러나 기본적으로 고객에게 인사하는 것 외에 할 수 있는 일은 이것이 전부입니다. 자동 교환에는 다양한 모드가 있을 수 있지만 결국 통화는 통화 대기열이나 음성 메일로 전송됩니다.

자동 교환이 있다는 것은 고객이 긴 대기 시간을 겪지 않고 통화가 라우팅된다는 것을 의미합니다. 대기가 있는 경우 고객이 대기열에서 기다리는 동안 들을 수 있도록 대기 음악을 프로그래밍할 수 있습니다.

대화형 음성 응답 시스템(IVR)은 일반적으로 고급형이므로 통화를 라우팅할 때 더 똑똑해 보이는 추가 기능이 있습니다. IVR이 자동 교환과 다른 점 중 하나는 음성 인식입니다. 이 기능을 사용하면 고객이 버튼을 누르지 않고 필요한 내용을 말할 수 있습니다.

자동 전화 교환 시스템에서 버튼을 누르면 고객이 시스템에 전화 이유에 대해 말할 수 있는 내용이 제한되며 잘못된 버튼을 누르면 잘못된 위치로 전화가 연결될 수 있습니다. 음성 응답을 통해 고객은 통화 이유를 말할 수 있습니다.

IVR 시스템은 또한 고객으로부터 정보를 수집할 수 있으므로 상담원이 상호 작용이 시작될 때 즉시 사용할 수 있습니다. 여기에는 계좌 번호, 주소, 신용 카드 번호 등이 포함될 수 있습니다. 실제로 데이터 기반 라우팅을 사용하면 IVR 시스템이 발신자 ID에서 정보를 수집하여 고객이 선택할 수 있는 메뉴를 알릴 수 있습니다.

IVR이 고객에게 제공하는 셀프 도움말 메뉴 옵션도 있으므로 청구서 지불이나 약속 예약과 같은 간단한 요청에 대해 담당자와 이야기하기 위해 대기열에서 기다릴 필요가 없습니다. 추가 채널을 통해 통신하는 데 사용되는 시각적 IVR 옵션 도 있으므로 옴니채널 컨택 센터에 유용합니다.

다음은 두 시스템을 비교하는 빠른 차트입니다.

자동 교환 사용의 장점

자동 전화 교환은 고객이 귀하의 비즈니스에 방문했을 때 받는 첫인상을 개선하는 좋은 방법이지만 이러한 유형의 시스템 사용과 관련된 다른 이점도 있습니다.

• 최적화된 통화 처리 – 교환원 시스템을 사용하여 라우팅되는 많은 수의 통화를 동시에 처리하므로 고객 만족도가 높아집니다. 고객이 귀하의 비즈니스와 처음 상호 작용할 때보다 전문성을 제공합니다.
• 연중무휴 고객 액세스 – 자동 교환은 사무실이 열려 있지 않을 때 통화를 다른 사이트나 음성 메일로 라우팅할 수 있습니다. 이것은 당신이 전화를 받지 않거나 근무 시간 이후에 전화를 받지 않는다고 해서 사업을 잃지 않을 것임을 의미합니다. Find Me/Follow Me( 원격 착신 전환 )와 같은 도구를 사용하면 원격으로 일하는 상담원의 전화도 휴대폰으로 전송됩니다.
• 비용 절감 – 이와 같은 라우팅 시스템을 사용하면 상근 전화를 받기 위해 비서를 고용할 필요가 없습니다. Salary.com 에 따르면 미국 접수원의 평균 급여는 $33,103~$41,327 입니다. 자동 전화 교환은 같은 기간 동안 최대 수백에서 수천 달러의 비용이 드는 구독에 포함되어 있습니다.
• 타사 앱 통합 – CRM VoIP 통합 은 고객 관계가 형성되는 방식에 중요한 역할을 합니다. 이러한 통합을 통해 상담원은 자동 전화 교환을 사용하여 통화가 라우팅되는 동안 고객 정보를 불러올 수 있으므로 상담원이 수신 전화에 더 잘 준비할 수 있습니다.

자동 교환 사용의 단점

이러한 시스템은 모든 비즈니스에 적합하지 않습니다. 그들은 결함이 있으며 이를 기반으로 실제 사람이 전화를 받거나 더 복잡한 라우팅 시스템을 원한다고 결정할 수 있습니다. 다음은 이러한 시스템이 뒤처지는 영역 중 일부입니다.

• 비개인적인 초기 상호 작용 – Usabilla의 연구에 따르면 고객의 55% 가 기계와 상호 작용하는 것보다 실제 사람과 이야기하는 편안함을 선호합니다. 교환원 시스템에서 고객은 음성 입력을 사용하여 발신자를 적절하게 라우팅하지 않으므로 일부는 상담원과 이야기할 기회가 생기기도 전에 전화를 끊을 수 있습니다.
• 잘못된 디자인은 포기를 초래합니다. 메뉴를 구성하는 데는 약간의 기교가 필요하며 열악한 고객 경험을 만들기 쉽습니다. 일반적으로 고객에게 혼란을 줄 수 있는 긴 메뉴는 원하지 않습니다. 또한 고객이 상담원에게 연락할 수 있는 옵션이 항상 있어야 합니다. IVR 통화 흐름 을 설정하는 것과 유사하게 교환원 메뉴는 효율적으로 탐색하기 쉬워야 합니다.
• 잘못된 버튼 누름 – 고객이 참을성이 없거나 단순히 잘못된 버튼을 누르면 잘못된 상담원에게 연결될 수 있습니다. 이는 통화를 적절한 부서로 다시 라우팅하면 교환원이 제거하도록 설계된 시간과 비용이 더 많이 든다는 것을 의미합니다. 또한 고객이 메뉴 시작 부분에서 다시 시작하도록 할 수 있으며, 이는 상담원과 연결되기 전에 성가심을 유발할 수 있습니다.

SMB의 효율적인 라우팅을 지원하는 자동 교환

모든 소규모 비즈니스에 수많은 지점과 셀프 서비스 기능이 있는 복잡한 시스템이 필요한 것은 아닙니다. 간단한 라우팅만 필요할 때 자동 전화 교환은 그 이상입니다. 이러한 시스템은 신속하게 경로를 지정하고 고객이 필요한 위치에 도달할 수 있는 수단을 제공합니다.

이와 같은 시스템으로 충분한지 확실하지 않습니까? IVR 시스템 에 대한 가이드를 확인하십시오. Five9, Nice inContact 및 Plum|Voice와 같은 IVR 제공업체에 대한 정보가 있습니다. 귀하의 비즈니스에 적합한 고급 라우팅 시스템을 찾을 수 있도록 각 제공업체의 모든 주요 기능에 대해 알려드립니다.