콜 블라스팅이란 무엇이며 피해야 할 3가지 실수

아웃바운드 다이얼링을 어떻게 최대화하고 있습니까? 예측 다이얼러와 같은 콜 센터 기술 은 연락 기회를 늘리지만 이러한 유형의 기술은 비용이 많이 들 수 있습니다 . Forrester에서 수행한 연구에 따르면 실시간 상담원 통신 비용 은 상호 작용당 6~12달러 입니다. 프로세스를 자동화하면 이 가격을 크게 줄일 수 있습니다. 이것이 많은 기업이 콜 블라스팅(call blasting)과 같은 기술을 사용하는 이유입니다. 이는 때때로 비용이 많이 드는 인적 요소를 제거합니다. 그러나 이와 같은 시스템으로 작업할 때는 실수가 비용 효율적이지 않기 때문에 주의해야 합니다.

콜 블라스팅이란?

콜 블라스팅(Call blasting)은 미리 설정된 번호 그룹에 수백 또는 수천 개의 메시지를 전송하여 기업이 많은 사람들에게 즉시 연락할 수 있도록 하는 VoIP 기술입니다. 지금쯤이면 대부분의 사람들이 이메일 폭발을 이해합니다. 결합된 수신자 그룹을 선택하면 목록에 있는 모든 사람에게 이메일이 전송됩니다. 호출 폭발은 매우 유사한 방식으로 작동합니다. 메시지를 작성하고 Excel 문서나 데이터베이스 프로그램에 로드하면 스프레드시트의 모든 숫자가 호출되고 미리 녹음된 메시지가 재생됩니다.

통화 폭파는 음성 메시지를 광범위한 청중에게 신속하게 전달할 수 있는 효율적인 수단입니다. 콜센터 팀이 1,000개의 전화번호를 다이얼하는 데 얼마나 걸립니까? 예측 다이얼러와 같은 소프트웨어를 사용하더라도 센터 규모에 따라 이 통화량을 관리하는 데 몇 시간이 걸릴 수 있습니다. 콜 블래스트 소프트웨어를 사용하면 상담원 없이 모든 통화가 동시에 이루어지므로 단 몇 분 만에 많은 지역을 커버할 수 있습니다.

콜 블래스트의 수신자는 자동화된 아웃바운드 IVR 시스템 을 통해 푸시 하거나 나중에 콜백을 예약하는 자동화된 메시지를 받습니다 . 아웃바운드 IVR 시스템 측면에서 blast는 고객이 청구서 지불과 같은 셀프 서비스 옵션을 탐색하거나 고객 만족도 조사를 완료하는 데 유용합니다. 당신은 심지어 약속 일정을 위해 그것을 사용합니다.

반대로, 일부 기업은 콜 블라스팅을 마케팅 도구로 사용하는데, 이는 오용되거나 더 나쁜 경우 불법적인 경우 확실히 문제가 됩니다. 우리가 그것에 들어가기 전에 모든 공급자가 그것을 호출 발파라고 부르는 것은 아닙니다. 다음은 기술에 대한 몇 가지 대체 이름입니다.

• 로보콜
• 전화 폭발
• 전화 방송
• 보이스 블래스트
• 음성 방송
• 아웃바운드 IVR

콜 블라스팅은 비즈니스를 위해 무엇을 합니까?

그렇다면 이러한 방송의 혜택을 가장 많이 받는 사람은 누구일까요? 첫째, 많은 국가의 연방법에 따라 특정 전화 폭발이 명백히 불법임을 이해하는 것이 중요합니다. 이러한 용도 외에 어떻게 벌금을 내지 않고 발파를 활용할 수 있습니까?

작동시키는 방법은 다음과 같습니다.

• 사전 예방적 통화: 아웃바운드 IVR에 대한 가이드에서 언급했듯이 이 폭발 기술을 사용하여 전화를 걸기 전에 고객에게 연락할 수 있습니다. 예를 들어, 약속 알림 및 지불 알림을 위해 폭발을 빠르게 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 예정된 약속이 있고 지불이 게시된 시기를 알 수 있기 때문에 고객의 편의를 더합니다.
• 정보 호출: 학교가 문을 닫거나 행사가 있을 때 부모에게 알리고 싶으십니까? 이러한 전화를 걸기 위해 상담원을 고용하는 대신 자동화된 폭발 시스템이 연락을 취하도록 하십시오. 또한 악천후 시 긴급 경보를 보냅니다. 또한 고객에게 제품 리콜에 대한 정보를 제공하는 것도 블라스팅 시스템을 현명하게 사용하는 것입니다.
• 옵트인한 고객의 경우: 발파를 통한 마케팅이 항상 불법은 아닙니다. 때때로 고객은 거래 및 새로운 기회에 대한 정보 수신에 동의합니다. 이 경우 DNC(Do-Not-Call) 레지스트리 에 있더라도 사전 녹음된 메시지를 보낼 수 있습니다 .

사실상 이것은 상당히 특정한 상황에서 사용되는 기술입니다. 알림을 보내거나 정보를 전파하거나 특정 프로세스를 통해 고객을 안내하는 시스템이 필요한 경우 발파 시스템이 매우 유용합니다. 고객이 음성 또는 문자 메시지 수신을 선택하는 한 DNC 레지스트리에서 부과하는 제한을 우회할 수도 있습니다.

사례 연구: 발파 호출이 어떻게 잘못될 수 있습니까?

많은 용도에도 불구하고 이 또한 쉽게 남용될 수 있는 기술임이 매우 분명합니다. 제품을 판매하거나 청구서를 징수하기 위해 몇 분 안에 수천 개의 집에 전화를 걸 수 있다는 것은 득보다 실이 더 많을 수 있습니다. 결과적으로 대부분의 국가에서 영리를 목적으로 하는 자동 전화 걸기는 거의 항상 불법입니다. 그런데 이런 종류의 텔레마케팅과 블래스터 전화가 불법인 이유는 무엇입니까? 발파가 매우 문제가 되는 두 가지 상황을 살펴보겠습니다.

피에르 푸틴(캐나다) 사례

캐나다에서는 정치 후보자가 유권자에게 접근하기 위해 발파를 사용하는 것이 완전히 합법이지만 2011년 에 유권자는 음성 방송을 통해 가짜 전화를 받기 시작했습니다. 무려 40,000명의 유권자가 캐나다 선거인을 사칭하는 전화를 받았습니다. 이 전화는 그들이 일반적으로 사용하는 투표소를 사용할 수 없으며 다른 투표소를 사용해야 한다고 명시했습니다. 대체 투표소는 사용할 수 없었습니다.

이것은 분명히 유권자를 속이고 캐나다 연방 선거에서 투표할 온타리오 지역의 투표 수를 줄이도록 설계되었습니다. 보수당 후보인 Marty Burke의 캠페인이 RackNine이라는 전화 폭파 서비스를 사용했기 때문에 발견되었습니다. RackNine은 PayPal 크레딧을 사용하여 버너폰으로 전화를 걸었지만 캠페인과 동일한 IP 주소를 사용했던 "Pierre Poutine"도 사용했습니다.

라이징이글과 제이스퀘어드텔레콤의 사례

이러한 종류의 사기가 발생한 경우가 캐나다의 경우에만 있었던 것은 아니지만 유권자 탄압이 이러한 종류의 전화를 불법적으로 사용하는 유일한 것은 아닙니다 . 최근 한 쌍의 사기꾼인 John Spiller와 Jakob Mears가 콜 블라스트를 사용했습니다. 이 두 사람은 FCC에서 최대 2억 2,500만 달러의 벌금을 부과한 혐의를 받았습니다. 통화 스푸핑, 가상 번호 , 발신 전화를 조합해 10억 건 이상의 자동 차단 전화를 걸었기 때문입니다.

이 통화 동안 그들은 Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna 및 UnitedHealth의 플랜을 발신자에게 제공했지만 일단 메시징이 끝나면 고객은 듀오의 컨택 센터 중 하나로 연결되었습니다. 고객이 앞서 언급한 보험사 중 하나와 함께 계획을 달성하도록 돕는 대신 해당 공급자가 아닌 다른 계획을 제시했습니다. 사용된 번호는 마치 해당 공급자가 제공한 것처럼 보이도록 위조되었습니다.

이 사례는 이 시스템의 위험한 효율성에 빛을 비추고 있습니다. 이 쌍은 2019년 1분기에만 10억 건의 전화를 걸었습니다.

콜 블라스팅은 합법인가요?

이러한 종류의 발파의 합법성은 사용법에 따라 다릅니다. 방금 읽은 상황은 학대의 두 가지 사례에 불과하지만 둘 다 광범위한 영향을 미칩니다. 이러한 이유로 마케팅이나 사기를 위한 폭로는 대부분의 국가에서 불법입니다. 예를 들어, 영국의 ICO(Information Commissioner's Office)에서는 다음과 같이 말합니다.

"누군가는 자동 호출 시스템을 통해 직접 마케팅 목적으로 녹음된 내용을 포함하는 통신을 전송하거나 전송을 선동해서는 안 됩니다..."

기술의 사용이 허용되지만 오용에 대한 벌금은 위반당 약 £180,000부터 시작합니다.

일반적인 호출 폭파 실수

이 기술을 올바르게 사용하면 매우 유용할 수 있지만 조심스럽게 사용하고 싶을 것입니다. 미국에는 소비자를 보호하는 엄격한 법률이 있으며 그 중 가장 중요한 것 중 하나가 전화소비자보호법(TCPA) 입니다.

콜드 콜 소프트웨어 가이드 에서 다루었듯이 TCPA는 마케팅 캠페인이 제3자 리드에 도달하기 위해 사용하는 전화 걸기 소프트웨어 사용을 관리합니다. 이 행위의 규칙은 철저하므로 다음은 몇 가지 실수와 법을 위반하지 않도록 수정하는 방법입니다.

실수 1: 올바른 고객 정보를 유지하지 않음

대부분의 회사는 Excel 문서와 데이터베이스를 사용하여 고객 정보를 저장합니다. 실수로 잘못된 세대에 전화를 걸지 않도록 지속적으로 업데이트해야 합니다. 고객이 동의하더라도 언제든지 옵트아웃할 수 있으므로 캠페인을 호출하려면 고객 정보를 유지 관리하는 것이 중요합니다.

대신해야 할 일

모든 번호를 호출할 수 있도록 Excel 스프레드시트를 지속적으로 업데이트해야 합니다. 공식 레지스트리 외부에 있는 내부 "전화 금지" 목록을 유지하는 것도 좋은 생각입니다. 이는 고객이 앞으로 다시 연락하지 말라고 요청하는 경우에 적용됩니다.

실수 2: 동의를 얻지 못함

발신자가 고객이라고 해서 향후 마케팅 시도에 대해 명시적으로 동의했다는 의미는 아닙니다. 이것은 위반을 기록하는 쉬운 방법입니다. 명시적인 동의 없이 DNC 목록에 있는 사람에게 전화하면 위반 건당 최대 $43,280 의 벌금이 부과됩니다 .

대신해야 할 일

고객에게 명확해야 합니다. 집에서 또는 음성 방송 소프트웨어를 통해 휴대폰으로 연락하려면 명시적인 서면 동의가 필요합니다.

실수 3: 당신의 흔적을 덮으려는 시도

콜 블라스트를 처리하기 위해 단순히 중개자 센터를 고용하는 것이 좋은 생각이라고 생각할 수도 있지만 이것은 실수입니다. 특정 고객에 대한 폭파를 금지하는 대부분의 국가는 홍보를 하는 회사가 아니라 고용 회사에 벌금을 부과합니다. 기껏해야 두 회사가 책임을 집니다.

대신해야 할 일

귀하의 지원 활동을 잘못 처리할 가능성이 있는 회사를 고용하는 대신 아웃바운드 IVR 또는 통화 폭파 기능이 있는 제공업체의 솔루션을 사용하십시오. 아웃리치에 대규모 직원이 필요하지 않습니다. 콜 블라스팅의 본질은 더 적은 수의 에이전트로 확장된 아웃리치를 수행하는 것입니다. 이러한 종류의 지원을 사내로 가져오면 발신자에게 연락하고 지역 통신법을 준수한다는 것을 100% 확신할 수 있습니다.

Blast 서비스 제공업체에 전화

어떤 공급자가 이런 종류의 서비스를 제공합니까? 다음은 각각에 대한 장단점과 함께 고려해야 할 세 가지입니다.

트윌리오

Twilio의 아웃바운드 IVR 시스템의 더 나은 기능 중 하나는 적응력입니다. Twilio 는 개발자가 소프트웨어를 연결하고 플랫폼에 다양한 기능을 추가할 수 있도록 REST API를 사용합니다. Twilio에는 개발자가 구축한 전용 아웃바운드 IVR 시스템이 있으며, 이를 회사에서 리드 자격, 약속 알림 및 신원 확인에 사용할 수 있습니다.

제네시스

제공업체로서 Genesys 는 자동화된 음성 통화, 소셜 미디어 게시물 또는 SMS 메시지를 활용하여 고객에게 도달하는 광범위한 아웃바운드 IVR 시스템을 보유하고 있습니다. Five9 vs Genesys 가이드 에서 언급했듯이 이 공급자는 컨택 센터에 옴니채널 커뮤니케이션을 제공하는 데 탁월합니다. 선호하는 플랫폼을 선택한 고객의 참여를 유도하고 궁극적으로 이러한 고객을 에이전트로 유도합니다. 자동 억제는 스팸 불만 기록과 함께 자동 플래그 번호도 나열합니다.

콜허브

다른 두 공급자와 달리 CallHub 는 호출 폭파를 전문으로 합니다. 이 소프트웨어를 사용하면 프로세스를 시작하기 위해 고객 데이터가 포함된 Excel 스프레드시트 또는 CSV 파일을 업로드하기만 하면 됩니다. 녹음된 메시지를 설정한 후 전화 걸기를 시작합니다. 동적 발신자 번호 표시와 같은 기능을 통해 고객은 콜 센터 번호가 아닌 현지 번호를 볼 수 있습니다.

자동 응답기 감지를 사용하면 실시간 응답자와 함께 남기는 메시지와 음성 메일에 남기는 메시지를 구별할 수 있습니다. 이 서비스를 사용하면 원하는 시간에 메시지를 예약할 수도 있습니다.

콜 블라스팅이 귀하의 비즈니스에 가치가 있습니까?

콜 블라스팅이 좋은 아이디어인지 여부는 비즈니스 구조에 따라 다릅니다. 고객 만족을 유지하고 일정을 잡거나 중요한 알림을 보내는 것과 같은 사항에 대해 신속하게 알릴 수 있는 방법을 찾고 계십니까? 콜 블라스팅은 이러한 기능에 유용하며 단일 교대 중에 수천 명의 연락처에 연결할 수 있습니다.

반면에 원치 않는 전화를 걸어 추가 업무를 수행하는 시스템을 찾고 있다면 전화 폭파로 인해 수백만 달러는 아니더라도 수천 달러의 벌금이 부과될 것입니다. 단순히 규칙을 따르고 새로운 고객에게 다가갈 수 있는 다른 방법을 고려하는 것이 좋습니다.

IVR 시스템 은 고객 연락처에 자동화를 추가할 수 있는 또 다른 방법입니다. 고객 경험을 향상할 수 있도록 이러한 시스템 제공업체에 대해 자세히 알아보려면 가이드를 확인하세요.