CCaaS(Contact Center as a Service)란 무엇입니까? [최종 가이드]

CCaaS(Contact Center as a Service)는 보다 개인화된 고객 경험을 제공하고 실시간 옴니채널 커뮤니케이션을 제공하며 상담원 관리 및 효율성을 개선합니다.

기업은 항상 고객 서비스를 개선하기 위한 소프트웨어를 찾고 있지만 많은 조직은 서비스로서의 컨택 센터가 실제로 무엇인지, 그리고 구내 기반 시스템에서는 할 수 없는 기능을 이해하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

여기에서는 CCaaS를 정의하고 다른 "Software as a Service" 통신 솔루션과 어떻게 다른지 설명하고, CCaaS가 제공하는 이점과 기능을 살펴보고 서비스 제공자로서 최고의 컨택 센터를 간략하게 설명합니다.

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• CCaaS(Contact Center As A Service)란 무엇입니까?
• CCaaS 대 UCaaS 대 CPaaS: 차이점과 유사점
• CCaaS 솔루션의 주요 이점
• 서비스로 연락 센터를 찾는 주요 기능
• 5가지 최고의 CCaaS 제공업체
• 일반적인 CCaaS 사용 사례 및 추가 공급자

CCaaS(Contact Center as a Service)란 무엇입니까?

CCaaS(Contact Center as a Service)는 레거시 콜 센터 소프트웨어 및 사내 컨택 센터 소프트웨어에 대한 클라우드 기반 대안입니다.

호스팅된 컨택 센터 소프트웨어라고도 하는 CCaaS 기술은 CCaaS 플랫폼을 사용하는 조직과 달리 공급자가 호스팅하고 관리합니다.

서비스형 컨택 센터 솔루션을 통해 기업은 IVR 및 ACD, 채팅, 다양한 커뮤니케이션 채널 및 분석과 같은 일반적인 컨택 센터 기능을 구매할 수 있으므로 다른 많은 고객 커뮤니케이션 소프트웨어보다 높은 수준의 확장성을 제공합니다.

CCaaS를 사용하는 콜 센터는 공급자로부터 월간 또는 연간 구독을 구매합니다. 커뮤니케이션 요구 사항이 증가하고 발전함에 따라 기능을 추가하거나 더 높은 계획 계층으로 업그레이드할 수 있습니다.

플랫폼이 공급자에 의해 호스팅되기 때문에 서비스로서의 고객 센터 사용자는 값비싼 하드웨어를 구입하거나 광범위한 사내 IT 팀을 보유할 필요가 없습니다.

클라우드 기반 대 온프레미스 컨택 센터

아래 표에는 클라우드 기반 및 구내 기반(호스팅된 PBX) 컨택 센터 간의 주요 차이점이 요약되어 있습니다.

콜 센터 대 컨택 센터 소프트웨어: 차이점은 무엇입니까?

콜 센터 및 컨택 센터 소프트웨어는 모두 고객과 상담원 간의 커뮤니케이션을 강화하는 기능을 통해 고객 경험을 개선하도록 설계되었습니다.

차이점은 콜 센터 소프트웨어는 이름에서 알 수 있듯이 주로 VoIP 음성 통화에 중점을 둔 반면 컨택 센터 소프트웨어는 옴니채널 고객 서비스 및 통신을 제공한다는 것입니다.

음성 통화 외에도 컨택 센터는 다음과 같은 디지털 채널의 장치 간에 실시간으로 동기화된 통신을 제공합니다.

• SMS 문자 메시지
• 화상 회의
• 라이브 채팅 메시지
• 소셜 미디어
• 이메일

또한 컨택 센터는 타사 CRM 소프트웨어와 통합되거나 고객 연락처 카드, 내부 메모 및 주문 내역과 같은 기본 CRM 기능을 제공합니다.

무엇보다도 옴니채널 클라우드 컨택 센터는 채널 간 원활한 전환을 제공하고 고객이 고객 지원 및 영업 팀에 연락하는 방법을 선택할 수 있도록 하여 비즈니스 커뮤니케이션을 간소화합니다.

CCaaS 대 UCaaS 대 CPaaS: 차이점과 유사점

더 진행하기 전에 비즈니스 커뮤니케이션 공간에서 이 세 개의 유사한 약어를 정리하겠습니다.

차이점은 미묘하지만 비즈니스에 적합한 소프트웨어를 선택할 때 차이점을 아는 것이 중요합니다.

CCaaS는 "Contact Center as a Service"의 약자입니다.

CCaaS는 기업이 필요에 따라 사용한 만큼만 지불하는 방식으로 공급자의 컨택 센터 소프트웨어 및 기능에 액세스할 수 있도록 하는 클라우드 기반 비즈니스 커뮤니케이션 기술입니다. 비즈니스가 아닌 제공자가 컨택 센터 솔루션을 소유, 호스팅 및 유지 관리합니다.

CCaaS 플랫폼의 주요 목표는 고급 CCaaS 기능을 사용하여 고객 경험을 개선하려는 기업에 유연성과 확장성을 제공하는 것입니다. CCaaS는 주로 외부 커뮤니케이션에 중점을 둡니다. 인기 있는 CCaaS 기능에는 IVR, ACD, 통화 대기열 및 통화 라우팅 옵션이 있습니다.

UCaaS는 "Unified Communications as a Service"의 약자입니다.

UCaaS는 공급자가 호스팅하고 유지 관리하는 클라우드 기반 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션이기도 합니다. UCaaS는 하나의 통합 인터페이스 내에서 실시간 옴니채널 통합 커뮤니케이션 서비스와 협업을 간소화하고 자동으로 동기화합니다. UCaaS 플랫폼의 주요 목표는 서로 다른 채널에서 내부 및 외부 통신을 위한 중앙 통합 옴니채널 인터페이스를 제공하는 것입니다.

UCaaS는 주로 여러 통신 앱을 통합할 필요성을 제거하는 데 중점을 두고 있으며 사용자가 애플리케이션 간에 지속적으로 전환하는 것을 방지합니다. 인기 있는 UCaaS 기능에는 팀 채팅 메시징, 화상 회의, SMS 비즈니스 문자 메시징 및 클라우드 전화 통신이 포함됩니다.

CPaaS는 "서비스로서의 통신 플랫폼"을 의미합니다.

CPaaS는 커뮤니케이션 API(응용 프로그래밍 인터페이스)를 사용하여 음성, 비디오, RCS, SIP 또는 메시징과 같은 개별 통신 채널을 기존 비즈니스 애플리케이션 또는 소프트웨어에 추가하고 사용자 지정하는 클라우드 기반 전달 플랫폼입니다.

음식 배달 앱을 만들었다고 가정해 봅시다(분명 과밀한 공간이기는 하지만 창의력을 발휘하는 앱이 아닐 수도 있습니다.). 최근에 고객은 배달 기사에게 연락할 수 없다고 불평해 왔습니다. 기존 배달 앱에서 고객에게 문자를 보내거나 배달 기사에게 전화할 수 있는 기회를 제공하려고 합니다. Twilio와 같은 CPaaS 솔루션은 이를 실현하는 데 사용할 수 있습니다.

CPaaS를 사용하면 여러 통신 채널을 포함하는 "계획" 또는 "패키지"를 구매하지 않습니다. 대신 원하는 특정 항목을 선택하고 선택합니다. 따라서 CPaaS는 CCaaS 및 UCaaS보다 구현 및 관리하기 위해 훨씬 더 많은 IT 지식과 코딩이 필요합니다. CPaaS에는 "내장된" 기능이 없습니다.

이러한 서비스의 차이점에 대한 자세한 내용은 UCaaS 대 CPaaS 및 UCaaS 대 VoIP에 대한 게시물을 확인하십시오.

CCaaS 솔루션의 주요 이점

서비스형 컨택 센터의 편리함과 접근성은 많은 고객 중심 기업이 기존의 전제 기반 시스템을 뒤로하고 클라우드로 마이그레이션하는 이유 중 일부일 뿐입니다.

아래에서는 CCaaS 소프트웨어의 가장 큰 이점에 대해 살펴보겠습니다.

비용 절감 및 확장성

서비스형 컨택 센터의 가장 분명한 이점은 막대한 비용 절감 효과입니다.

CCaaS 사용자는 하드웨어, 물리적 사무실 공간을 구입하거나 사내 IT 팀을 고용할 필요가 없기 때문에 시작 비용만 해도 수천 달러를 절약할 수 있습니다. 인프라에 $1.00 투자할 때마다 기업이 유지 관리를 위해 $2.00를 지불한다는 점을 감안할 때 절감액은 빠르게 합산됩니다.

또한 CCaaS는 종량제(pay-as-you-go) 서비스이기 때문에 기업은 원하지 않거나 필요하지 않은 과도한 라이선스 비용과 기능에 대한 비용을 지불하지 않습니다. 대신 현재 필요한 기능과 시트 수를 구입하고 시간이 지남에 따라 확장합니다.

팀 유연성

팬데믹은 소비자 행동만큼이나 직원들이 일하기 원하는 방식에도 많은 영향을 미쳤습니다.

2021년 Quantum Workplace 연구에 따르면 직원의 11%만이 온사이트/사무실에서만 일하기를 원합니다.

다시 말해?

CCaaS가 제공하는 종류의 자유와 유연성을 기대하는 것은 소비자만이 아닙니다.

Contact Center as a Service는 팀 구성원을 하나의 물리적 위치에 묶지 않기 때문에 상담원은 자신이 선택한 장치(자신의 장치 포함)를 사용하여 전 세계 어디에서나 작업할 수 있습니다. CCaaS 소프트웨어는 여러 채널에서 대화를 즉시 동기화하고 실시간 시간 알림을 통해 직원은 시간대를 초월하여 원활하게 작업할 수 있습니다.

이러한 수준의 유연성은 비즈니스 소유자에게도 큰 이점이 됩니다.

상담원에게 작업 방법과 시간에 대해 더 많은 옵션을 제공하면 직원 이직률이 감소하고 기업이 더 넓은 인재 풀에서 선택하고 더 다양한 기술 세트에 액세스할 수 있으며 팀 구성원 생산성이 최대 77%까지 향상됩니다.

생산성 향상 및 인력 최적화 개선

Contact Center as a Service 소프트웨어 덕분에 생산성이 향상되는 것은 기업에서 직원에게 제공할 수 있는 유연성 향상에서 비롯되는 것이 아닙니다.

분석 기능을 통해 관리자는 상담원과 부서가 시간을 보내는 작업, 다양한 종류의 작업에 소요되는 시간, 쉽게 자동화할 수 있는 작업에 낭비되는 시간을 한눈에 볼 수 있습니다.

더 최적화된 인력은 성수기에도 추가 팀원을 고용할 필요가 없습니다. 또한 특정 직원이 작업 및 기타 책임으로 과중한 부담을 받는 반면 다른 직원은 충분히 활용되지 않는 것을 방지합니다.

첫 번째 접촉 해결률 증가

회사와 거래를 중단한 소비자의 67%는 첫 접촉에서 문제가 해결되었다면 계속 머물렀을 것이라고 말했습니다.

FCR(초기 통화 해결률)이 높다고 해서 고객 이탈과 평균 통화 처리 시간만 단축되는 것은 아닙니다. SQM의 연구에 따르면 첫 통화 해결 비율이 1% 증가할 때마다 기업의 총 운영 비용이 1% 감소합니다.

CCaaS 솔루션은 CRM 소프트웨어와 통합되어 연락 시 자세한 고객 기록을 표시하고 고객을 자격을 갖춘 사용 가능한 상담원에게 연결하는 라우팅 솔루션을 제공합니다. 또한 상담원은 일반적인 발신자 쿼리 또는 고객 서비스 시나리오에 대한 답변이 포함된 내부 Wiki 문서에 쉽고 즉시 액세스할 수 있으므로 결과적으로 FCR 비율이 크게 향상됩니다.

서비스로 연락 센터를 찾는 주요 기능

우수한 CCaaS 공급업체의 특징은 다음과 같은 능력입니다.

• 고객 경험 개선
• 고객 여정 간소화
• 비즈니스 프로세스 간소화
• 고객 및 상담원 행동에 대한 통찰력 제공
• 지원 품질 저하 없이 비즈니스 리소스 극대화

아래 CCaaS 기능은 그 이상을 가능하게 하며 공급자를 비교할 때 검사해야 하는 최상위 기준입니다.

사용 가능한 통신 채널

CCaaS 플랫폼을 평가할 때 가장 중요한 것은 사용 가능한 커뮤니케이션 채널입니다.

그렇다고 해서 가장 많은 수의 채널을 제공하는 공급자가 최선의 선택이라는 의미는 아닙니다. 그 대신 공급자가 고객이 가장 많이 사용하는 실시간 커뮤니케이션 채널을 제공하는지 확인하세요.

예를 들어, 전자 상거래 고객은 웹사이트 채팅과 소셜 미디어 메시징을 통해 의사소통하는 것을 선호할 것입니다. 그러나 전화로는 그렇지 않을 것입니다. 반면 의료 산업 팀은 전화와 이메일을 통해 거의 독점적으로 고객과 의사 소통할 수 있지만 소셜 미디어에서는 거의 사용하지 않습니다.

또한 공급자가 미래에 비즈니스에 필요할 수 있는 채널을 제공하도록 보장해야 하므로 확장성이 중요한 요소입니다.

고객 셀프 서비스 옵션

오늘날 소비자의 거의 70%는 실제 상담원과 대화하는 것보다 셀프 서비스 옵션을 선호합니다.

셀프 서비스 CCaaS 기능은 고객을 만족시키는 데 그치지 않습니다. 또한 보다 복잡한 지원 문제가 발생할 때 라이브 상담원이 자유롭게 도움을 주거나 더 많은 아웃바운드 영업 전화를 걸거나 이전 상호 작용에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다.

고객 자체 지원 기능은 다음과 같습니다.

• 대화형 음성 응답(IVR)
• 자동 통화 분배(ACD)
• 자동화된 고객 콜백
• 고객 서비스 챗봇

자동화 및 인공 지능

인력이 일상적인 작업에 최대 40%의 시간을 할애할 수 있다는 점을 감안할 때 모든 컨택 센터 솔루션에는 비즈니스 프로세스 자동화 및 인공 지능(AI)이 필수적입니다. 이들은 일상적이고 기계적인 작업을 자동으로 완료하여 팀 구성원과 고객에게 중요한 시간을 절약해 주는 도구입니다.

또한 자동화된 승인 및 상태 업데이트와 같은 기능을 통해 데이터 수집 시 인적 오류의 위험을 줄이고 프로젝트 일정을 단축할 수 있습니다.

컨택 센터 소프트웨어는 다음과 같은 AI 및 자동화 기능을 제공해야 합니다.

• 자연어 처리(NLP) 및 음성 인식
• 고객감정분석
• 자동화된 고객 정보 수집 및 저장
• 자동 통화 기록
• 자동화된 후속 일정
• 실시간 상담원 지원

보안 및 고객 지원

강력한 보안 및 지원 기능은 CCaaS를 포함한 모든 비즈니스 소프트웨어의 타협할 수 없는 측면입니다.

찾아야 할 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 종단 간 암호화
• 타사 보안 테스트
• GDPR, HIPAA, PCI, SOC-2 준수
• ISO-27001 인증
• 가동 시간 및 지리적 이중화를 최소 99.9% 보장
• 자동 업데이트 및 데이터 백업
• 회의 잠금/암호로 보호된 회의

고객 에이전트 상호 작용 도구

CCaaS 소프트웨어는 고객의 삶을 더 쉽게 만들어 줄 뿐만 아니라 에이전트가 조직을 유지하고 주요 정보를 빠르게 찾고 지원 상호 작용을 추적하는 데 도움이 되어야 합니다.

상담원이 고객에게 최상의 지원을 제공하는 데 도움이 되는 기능(앞서 언급한 자동화 기능 외에도)은 다음과 같습니다.

• 다양한 라우팅 전략이 있는 옴니채널 라우팅(기술 기반, 시간 기반, 시간 기반, 라운드 로빈 등)
• 기본 CRM 기능/타사 CRM 통합

• CTI 스크린 팝
• 인력 관리 도구
• 아웃바운드 다이얼러(예측 다이얼링, 프로그레시브 다이얼링 등)
• 드래그 앤 드롭 통화 흐름 디자인
• 통화 후 메모
• 검색 가능한 내부 위키
• 통화/연락처 스크립트
• 통화 전달
• 통화 대기, 통화 보류, 통화 전환
• 호출 발파 및 링 그룹

타사 통합 및 API

비즈니스의 현재 운영 체제, 인터넷 브라우저 및 장치와의 호환성 외에도 CPaaS 시스템이 사용 중인 타사 소프트웨어와 호환되는지 확인해야 합니다.

공급자의 응용 프로그램 갤러리를 검색하면 사전 구축된 통합이 있는 플랫폼에 대한 좋은 아이디어를 얻을 수 있습니다(인기 도구에는 Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot 등이 포함됨).

공급자는 개발자를 위한 API도 제공해야 하며 개발자 커뮤니티가 번창해야 합니다.

분석 및 보고

분석 및 보고 도구는 고객 접촉에 대한 일반적인 이유, 평균 해결 시간, 상담원 활동 등에 대한 통찰력을 제공합니다.

주요 CCaaS 모니터링 기능은 다음과 같습니다.

• 통화 녹음/통화 녹음
• 통화 모니터링, 통화 끼어들기, 통화 속삭임
• 사용자 정의 가능한 보고서 및 미리 만들어진 보고 템플릿

중요한 컨택 센터 KPI 및 측정항목은 다음과 같습니다.

• 첫 번째 접촉 해결 비율
• 평균 컨택 시간, 평균 컨택 처리 시간(상담원당 및 전체)
• 연락처당 비용
• CSAT(고객 만족도) 비율
• 인바운드 대 아웃바운드 접촉 비율
• 고객 이탈률 및 고객 유지율
• 연락/통화 포기율
• 가장 바쁜 연락 날짜/시간
• 채널 사용 분석

서비스 제공자로서 최고의 5대 컨택 센터

최고의 공급자 목록에 어떤 CCaaS 소프트웨어가 속하는지 확인하기 위해 다음과 같은 플랫폼을 찾았습니다.

• 다양한 전문 분야 제공(고급 분석, 더 많은 수의 커뮤니케이션 채널, 즉시 사용 가능한 자동화 등)
• 번들 및 사용한 만큼 지불하는 확장 가능한 요금제 제공
• 최소한의 경우에도 가격 투명성 제공
• 최소 4개의 통신 채널 제공
• AI를 사용하여 비즈니스 프로세스를 자동화하고 더 높은 수준의 고객 셀프 서비스 제공
• Gartner Magic Quadrant에 포함됨
• 모든 규모와 산업 전반에 걸친 비즈니스를 위한 솔루션 보유

아래 표는 상위 5개 CCaaS 제공업체에 대한 간략한 개요를 제공합니다.

제네시스

Genesys Cloud CX는 전화, SMS 문자, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어 전반에 걸쳐 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 우선시하는 기업에 이상적인 올인원 옴니채널 CCaaS 솔루션입니다.

PureEngage 플랫폼 및 지식 관리 도구는 상담원이 더 빠르고 유용한 지원을 제공할 수 있도록 고객 서비스 정보 사일로를 방지하도록 설계되었습니다.

Genesys는 IVR과 같은 표준 셀프 서비스 기능 외에도 고급 대화형 AI 및 자동화 도구를 사용하여 고객에게 권한을 부여하고 상담원을 무료로 유지합니다.

예를 들어 옴니채널 봇은 NLP를 사용하여 고객 요청을 이해하고 고객 기록 및 선호도에 자동으로 액세스하며 관련 지원을 제공합니다. 또한 예측 참여 및 행동 세분화 도구는 과거 고객 행동의 데이터를 사용하여 완벽한 순간에 참여를 자동화함으로써 고객 여정에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다.

또한 상담원 스크립팅, 관계 기반 라우팅 및 끌어서 놓기 통화 흐름 편집기와 같은 기능을 통해 고객이 실제 상담원과 연결해야 할 때 개인화되고 효율적인 서비스를 쉽게 제공할 수 있습니다.

350개 이상의 사용 가능한 통합을 통해 Genesys는 기존 비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 플랫폼과 쉽게 작동합니다.

Genesys는 음성 분석 기능으로도 유명합니다(위 참조).

음성 분석에는 전사, 고객 감정 분석 및 사용자 지정 가능한 "주제"가 포함됩니다. 주제를 통해 사용자는 고객-에이전트 대화에서 주요 상호작용/키워드를 검색할 수 있습니다. 고객 감정 분석 도구는 위 이미지에서 파란색 화살표로 표시된 것처럼 대화에서 긍정적 또는 부정적 상호작용이 발생한 위치를 정확히 찾아냅니다. 관리자는 또한 VA 대시보드에서 상담원당 긍정적 및 부정적 상호 작용의 평균 백분율을 볼 수 있으며 필요한 경우 인터페이스에서 직접 상담원 코칭을 예약할 수도 있습니다.

Genesys에 대한 자세한 정보는 Genesys 리뷰 페이지에서 확인할 수 있습니다.

제네시스 가격

Genesys는 CCaaS 가격 구조로 투명하고 총 5개의 유료 플랜을 제공합니다.

사용자는 3가지 Cloud CX 번들 요금제 중 하나를 선택하여 사용자당 월별 또는 시간당 요금을 지불할 수 있습니다. 가격은 사용자당 월 $75.00-$140.00 또는 시간당 $0.68-$1.26입니다. 더 높은 수준의 사용자 지정이 필요한 기업이나 동시 가격 책정을 탐색하려는 기업을 위한 두 가지 견적 기반 엔터프라이즈 수준 계획이 있습니다.

자세한 가격 정보는 아래 이미지에서 확인할 수 있습니다.

나이스 씨엑스원

NICE inContact CXOne은 다수의 커뮤니케이션 채널에서 개인화된 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 둔 기업을 위해 주로 설계된 옴니채널 클라우드 컨택 센터 플랫폼입니다.

NICE inContact는 고객과 에이전트가 소통할 수 있는 30가지 이상의 방법을 제공합니다. 전화, SMS, 챗봇, 이메일과 같은 표준 채널 외에도 소셜 미디어, WhatsApp을 통한 연결 및 화면 코브라우징을 통한 화상 회의 통화도 가능합니다.

WEM(Workforce Engagement and Optimization) 기능은 40개 이상의 "가정" 알고리즘 및 시나리오가 포함된 워크플로 예측과 같은 기능 덕분에 우리가 본 최고의 직원 최적화 플랫폼 중 하나입니다. 또한 상담원은 일정, 원격 근무 및 PTO 요청이 승인되면 실시간 알림을 받습니다.

NICE inContact는 아래 이미지에서 볼 수 있듯이 신선하고 간단한 방식으로 제공되는 상세한 분석을 통해 실시간 및 과거 상담원 행동과 성과에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다.

관리자는 실시간 상담원 활동과 해당 활동에 참여한 기간을 한눈에 볼 수 있고 상담원 기술 순위 및 팀을 확인하고 상담원이 현재 작업 중인 채널을 볼 수 있습니다.

NICE inContact를 통한 이력 보고 기능을 통해 관리자는 250개 이상의 KPI에 액세스하여 맞춤형 보고서를 생성하거나 90개의 미리 만들어진 보고서 중에서 선택할 수 있습니다. 피드백 관리 도구는 SMS 문자, 이메일 및 IVR을 통한 음성 통화를 통해 고객 설문조사 응답 및 피드백을 수집하고 분석합니다.

NICE inContact는 고급 다이얼러인 Personal Connection으로도 유명합니다.

Personal Connection은 사용자 지정 가능한 다이얼 속도, 실시간 통화 목록 업데이트 및 전화 번호 확인 기능이 있는 일시 중지 없는 아웃바운드 다이얼러입니다. 상담원은 숙련도, 미리 보기 및 점진적 다이얼링 모드 중에서 선택할 수 있으므로 NICE inContact는 일일 아웃바운드 판매 전화가 많은 컨택 센터에 이상적인 옵션입니다.

자세한 내용은 NICE inContact 리뷰를 확인하세요.

NICE CXOne 가격

가격은 견적을 기반으로 하며 NICE inContact 웹사이트에서 공개적으로 사용할 수 없습니다. 공급자에게 연락했을 때 NICE inContact가 계층형 및 종량제 CCaaS 계획을 모두 제공한다고 들었습니다.

가장 인기 있는 패키지는 Core 플랜으로, 가격 범위는 사용자당 월 $90.00-$100.00입니다.

토크데스크

Talkdesk는 완전히 원격이거나 혼합된 인력에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최근 인터페이스인 Talkdesk Workspace를 재구성한 클라우드 컨택 센터 플랫폼입니다. 각 상담원은 아래 이미지와 같이 고도로 맞춤화된 개인 Talkdesk Callbar 인터페이스를 가지고 있습니다.

이 인터페이스를 통해 일정을 보고 편집하고, 현재 작업을 보고, 실시간 알림 및 업데이트를 수신하고, 교육 자료에 액세스하고, 한 공간 내에서 여러 채널을 통해 커뮤니케이션할 수 있습니다. Talkdesk는 80개 이상의 원클릭 사전 구축된 친숙한 비즈니스 플랫폼 통합으로 구성된 AppConnect 도구를 통해 타사 통합 프로세스를 단순화합니다. 60개 이상의 표준 타사 통합 도구도 사용할 수 있습니다.

사용자 편의성을 최우선으로 하는 컨택센터의 경우 Talkdesk보다 나을 수 없습니다.

Talkdesk의 또 다른 장점은 모바일 애플리케이션 제품군인 Talkdesk On Go입니다.

Apple 및 Android 장치에서 데스크톱 인터페이스를 복제하도록 설계된 Mobile Agent 도구는 다른 컨택 센터 모바일 앱에서는 사용할 수 없는 고급 모바일 친화적인 기능을 제공합니다.

예를 들어, 모바일 앱은 통화 후 작업, 통화 녹음, CRM 연결, 상담원 상태 업데이트, 통화 제어 등을 허용합니다. 사용자는 모바일 앱 내에서 자동화된 기술 기반 작업 일정을 편집하고 다른 팀 구성원에게 메시지를 보내고 내부 Wiki에 액세스할 수 있습니다.

자세한 Talkdesk 검토는 추가 정보를 제공합니다.

Talkdesk 가격

Talkdesk는 세 가지 유료 요금제를 제공하며 모두 견적 기반입니다. Talkdesk 웹사이트에 따르면 가격은 사용자당 월 $65.00부터 시작합니다.

8×8 X 시리즈

8×8 X 시리즈는 고급 사용자 지정 및 분석 옵션이 필요한 비즈니스에 가장 적합한 클라우드 기반 CCaaS 솔루션입니다. 이 게시물의 모든 CCaaS 플랫폼은 확장성을 우선시하지만 8×8은 모든 개발 단계에서 비즈니스를 볼 수 있는 추가 기능, API 및 기능을 제공합니다.

상담원을 위한 기본 제공 교육 및 온보딩 자료, 옴니채널 상담원 협업, 연락처/거래 필터 및 고급 상담원 평가를 포함하는 품질 관리 도구로 가장 잘 알려져 있습니다. 위 이미지에서 볼 수 있듯이 관리자는 각 상담원이 계정 확인, 사례 관리 및 표준 관계와 같은 작업에 대해 통화당 소요한 시간의 비율을 확인할 수 있습니다.

관리자는 통화를 완료한 후 상담원에게 스코어카드, 리뷰 및 통화 메모를 보내고, 키워드 또는 상담원 이름으로 특정 상호작용을 검색하고, 설정된 기간 동안 각 상담원의 기술 진행 상황을 볼 수 있습니다.

일정 준수 모니터링, 수량 예측 및 통화 후 고객 설문조사도 사용할 수 있습니다.

위의 이미지에서 볼 수 있듯이 8×8은 다양한 유형의 상호 작용에서 일관되게 나타나는 일반적인 구문/문제의 단어 구름도 제공합니다. 이를 통해 상담원과 관리자는 일반적인 고객 불만 사항을 쉽게 식별하고 고객 서비스가 부족한 부분을 이해할 수 있습니다.

자세한 정보는 8×8 CCaaS/UCaaS 검토에서 확인할 수 있습니다.

8×8 가격

8×8은 클라우드 컨택 센터에 대해 X6, X7 및 X8의 세 가지 X 시리즈 계획을 제공합니다.

X6 플랜은 사용자당 월 $95.00, X7 플랜은 사용자당 월 $105.00, X8 플랜은 사용자당 월 $133.00부터 시작합니다.

파이브9

Five9은 고급 분석으로 구동되는 자동화에 의존하여 상담원 통화 시간을 늘리고 생산성을 극대화하도록 설계된 CCaaS 솔루션입니다.

가장 독특한 자동화 기능 중 하나는 인력 관리 도구인 인게이지먼트 워크플로(Engagement Workflow)로, 인바운드 통화가 갑자기 유입되거나 감소하면 상담원 일정을 실시간으로 자동 변경합니다.

Five9의 참여 워크플로는 자동화를 사용하여 CRM 콜 팝을 제공하고 상담원에게 관련 스크립트에 대한 즉각적인 액세스를 제공하며 기술, 고객 요구 및 커뮤니케이션 채널에 따라 현재 통화 라우팅 전략을 최적화합니다. Five9은 IVR 시스템과의 과거 고객 셀프 서비스 상호 작용에서 수집 및 분석된 데이터를 사용하여 일상적인 일반적인 작업 또는 응답을 자동화하여 워크플로를 최적화합니다.

특히 영업 팀은 4가지 자동 다이얼 모드(프로그레시브, 예측, 미리보기 및 전원 다이얼러)를 갖춘 Five9의 고급 아웃바운드 다이얼러의 이점을 누릴 수 있습니다. 사용자는 설정된 통화(상담원 비율, 서비스 외 번호 또는 통화 중 신호로 인한 시간 손실)를 활용할 수 있으며 자동 음성 메일 메시징을 통한 음성 메일 감지 기능을 사용하여 절대 반환되지 않을 수 있는 긴 메시지를 남기지 않도록 할 수 있습니다.

더 자세한 정보는 전체 Five9 리뷰에서 확인할 수 있습니다.

Five9 가격

Five9은 요청 시에만 무료 평가판을 제공하며 가격은 사용자당 월 $100.00부터 시작하는 견적 기준으로 책정됩니다.

일반적인 CCaaS 사용 사례 및 추가 공급자

일반적인 CCaaS 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 콜센터/텔레마케팅 회사는 아웃바운드 판매 전화 걸기, 전화 주문 받기, 고객 정보 수집/업데이트, 고객 서비스 및 지원 제공
• 자동 지불 알림을 보내고, 전화를 통해 지불을 수락하고, 자동 계정/잔액 업데이트를 제공하는 채권 추심 기관
• 의료 전문가가 보험 계획을 관리하고 청구서 지불을 수락하고 계정 업데이트를 제공하며 약속을 예약하고 약속 알림을 보내고 HIPAA 준수 커뮤니케이션을 보장합니다.
• 기부금을 모금하고, 자동 캠페인 메시지를 재생하고, 유권자들과 대량으로 소통하고, SMS 선거 당일 업데이트를 제공하는 비영리 단체 및 정부 기관
• 예약을 확인하고, 실시간 항공편 업데이트를 전송하고, 재예약을 허용하고, 더 빠른 고객 지원을 제공하는 여행 및 접객 산업

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