통신 API란 무엇입니까?
게시 됨: 2020-08-05귀하의 고객은 어떻게 귀하에게 도달합니까? 고객이 기존 PSTN 유선 전화와 같은 음성 채널을 통해서만 브랜드에 연락하던 시대는 지났습니다. 오늘날 고객은 다양한 채널을 통해 브랜드에 접근할 수 있을 것으로 기대하고 있으며 점점 더 많은 회사 에서 모바일 애플리케이션에 통신을 추가 하는 엔터프라이즈 VoIP 솔루션을 사용하고 있습니다.
이는 브랜드 개발자가 앱에 커뮤니케이션 채널을 추가할 때마다 드로잉 보드로 돌아가야 한다는 것을 의미합니까? 글쎄요, 개발 팀은 커뮤니케이션 API를 사용하여 막대한 개발 시간 없이 이러한 채널을 기존 모바일 앱에 추가합니다.
소비자의 66%는 자신이 좋아하는 브랜드와 접촉하기 위해 평균 3개 이상의 터치 포인트를 사용하므로 이를 앱 프로필에 추가할 수 있을 만큼 민첩하게 팀에서 결정해야 합니다.
통신 API란 무엇입니까?
통신 API는 특정 소프트웨어에 통신 채널을 추가하는 API(응용 프로그래밍 인터페이스) 유형입니다. API가 무엇인가요? API는 가장 기본적인 용어로 클라우드에서 호스팅되는 두 개의 소프트웨어가 서로 연결하고 정보를 전송할 수 있도록 하는 코드입니다. API는 연결 기능을 제공하고 개발 시간을 절약합니다. 따라서 소프트웨어 솔루션이 있고 이를 Salesforce와 같은 CRM에 연결하려면 API가 필요합니다. Forrester에 따르면 API를 사용하면 고유한 문제를 해결하는 서비스를 제공할 수 있으며 대부분의 경우 커뮤니케이션 채널에 중점을 둔 API는 고객의 상호 작용을 보다 편리하게 만듭니다.
API 유형으로 앱을 특정 서비스에 연결합니다. 예를 들어 앱에 음성 연결 기능이 내장되어 있어 고객이 상담원에게 쉽게 연락할 수 있습니다. 이 유형의 API를 사용하면 필요에 따라 SMS 또는 MMS, 비디오, 소셜 미디어 또는 WhatsApp과 같은 특수 채널을 애플리케이션에 추가할 수 있습니다. SDK(소프트웨어 개발 키트)와 같은 다른 도구는 개발자가 비즈니스에 필요한 특수 솔루션을 만드는 수단으로 작동합니다.
통신용 API 유형
이러한 API가 어떻게 작동하는지 이해하는 것이 중요합니다. 다음은 필연적으로 애플리케이션의 로드아웃에 통합해야 하는 몇 가지 고유한 유형입니다.
음성 API
이러한 유형의 API를 통합할 때 개발 팀에서 고객이 팀에 더 쉽게 접근할 수 있도록 추가하는 다양한 기능이 있습니다. 기존 전화 번호로 음성 통화를 하는 것이 기본 기능인 것처럼 보일 수 있지만 팀에서 통화 녹음, 통화 라우팅, 회의 통화 및 심지어 텍스트 음성 변환 기능을 애플리케이션에 추가할 수도 있습니다. 앱이 전화를 주고받을 수 있도록 REST API도 추가되었습니다. 이 유형의 API를 사용하면 Voxbone 가이드 에서 다룬 것처럼 음성 서비스가 서로 연결할 수 있습니다 .
SMS, MMS 및 RCS API
전 세계 인구의 65% 이상이 문자 메시지를 보내고 2018년에만 2조 개 이상의 문자가 전송되었으므로 문자 메시지를 활용하여 고객에게 도달하고 싶을 것입니다. 대부분의 통신 플랫폼 서비스( CPaaS ) 제공업체는 표준 문자 형식인 단문 메시지 서비스(SMS) 및 멀티미디어 메시지 서비스(MMS)를 통해 도달할 문자 기능을 제공합니다. Twilio Messaging API 와 같은 솔루션은 SMS를 MMS로 변환하고 자동 사진 크기 조정(파일 크기 제한 수용)을 허용하고 보고를 위한 메시지 추적을 허용합니다.
2019년 주요 이동통신사의 최근 발표 덕분에 Google 지도와 같은 앱을 통해 버튼, 멀티미디어 및 위치 정보가 포함된 보다 자세한 메시지를 허용하는 RCS( Rich Communications Services ) 메시징이 많은 CPaaS API 목록에 나타납니다. 이 유형의 메시징 API의 유일한 제한 사항은 현재 Google Android 기기에서만 작동한다는 것입니다.
채팅 API
텍스트가 전부는 아닙니다. 많은 고객이 Facebook Messenger 및 WhatsApp에서 제공하는 경험을 선호하므로 여러 제공업체에서 이러한 API 확장을 포함했습니다. 이 기능을 앱에 추가하면 채팅 기능이 있는 텍스트 기반 통신 API 이상을 제공하여 고객에게 문서와 파일을 쉽게 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 월별 청구서나 영수증을 고객에게 보내야 할 때 채팅 소프트웨어에 적합한 통신 API를 사용하면 쉽게 처리할 수 있습니다.
긴급 호출 API
Voxbone과 같은 제공업체의 API는 E911 서비스에 대한 액세스 권한을 부여하므로 기업은 최종 사용자가 필요할 때 지역 응급 서비스에 연락할 수 있습니다. 이는 일반적으로 서비스가 있는 전 세계적으로 제공되므로 재해가 발생했을 때 사용자에게 안심할 수 있습니다.
이러한 API가 필요한 이유
앱에 커뮤니케이션 기능을 추가하는 데 몇 달은 아니더라도 몇 주가 걸리던 시절이 있었습니다. 최신 API 및 SDK를 사용하여 개발 팀은 절반 이하의 시간에 채널을 추가할 수 있습니다. 이는 많은 공급자가 개발자가 기능을 추가하기 위해 애플리케이션에 간단히 추가하는 사전 빌드된 API 참조 코드에 대한 액세스 권한을 부여하기 때문입니다. 실제로 일부 공급자는 고유한 UI를 통해 필요한 코딩 양을 줄여 기술 지향적이지 않은 사람들도 응용 프로그램을 향상시킬 수 있도록 노력합니다.
콜 센터 현황 가이드에서 언급했듯이 고객 경험을 서비스 차별화 요소로 여기는 조직의 92%는 여러 연락 채널을 제공하며 이와 같은 솔루션은 이 프로세스를 전반적으로 더 쉽게 만듭니다. 예를 들어, 표준 대화형 음성 응답은 메뉴 시스템을 통해 고객을 진행하는 데 도움이 되도록 설계되었으며 고객 셀프 서비스를 달성하는 데에도 유용합니다. 효과적인 단순 API를 사용 하면 시각적 메뉴를 사용하여 고객을 돕는 앱에 시각적 IVR 또는 챗봇을 통합하여 고객 경험에 대한 셀프 서비스 비율을 높일 수 있습니다.
CPaaS 제공업체는 이러한 커뮤니케이션 채널을 매우 쉽게 추가할 수 있도록 하고 있으며, 관련된 가격은 특히 전통적인 개발 방법론과 비교할 때 매우 합리적인 경우가 많습니다. 결과적으로 더 빈약한 개발 인력이 있는 소규모 기업은 옴니채널 커뮤니케이션이 가능한 응답성 애플리케이션을 만들 수 있습니다.
예를 들어, 비영리단체는 이러한 API 플랫폼을 사용하여 현재 드라이브 및 이벤트에 대한 업데이트를 제공하는 애플리케이션을 만듭니다. 이 비영리 단체는 앱이 후원자에게 기부 프로세스를 안내하는 시각적 IVR 메시지를 보낼 수 있도록 하는 API를 애플리케이션에 추가합니다. 새로운 푸시가 시작되는 즉시 기부가 들어올 수 있도록 앱에 대한 변경 사항을 구현하는 데는 작은 개발 팀이 며칠만 소요됩니다.
이는 고객 만족도에 있어서도 놀랍습니다. 선호하는 커뮤니케이션 플랫폼에서 고객을 참여시킬 때 상호 작용이 더 즐겁습니다. 예를 들어, 차량 공유 앱에서 운전자는 고객에게 SMS 또는 음성 메시지를 보냅니다. 이를 통해 고객은 드라이버를 업데이트하고 픽업 위치에 도달하는 방법에 대한 세부적인 방향을 제시할 수 있습니다. Android 또는 iOS의 애플리케이션에 SMS API 및 음성을 추가하는 것은 매우 간단하며 개발 팀은 이러한 통신 채널을 제공하기 위해 통신에 대해 전혀 알 필요가 없습니다.
Webhook은 비즈니스 프로세스를 간소화합니까?
표준 및 웹 API가 두 애플리케이션 또는 서비스를 연결할 때 폴링을 통해 연결합니다. API는 한쪽에서 요청을 보내고 통신 이벤트의 다른 쪽이 응답하기를 기다립니다. 이는 사전 설정된 빈도로 수행되며 API가 연결을 시도할 때마다 수행됩니다.
Webhook은 폴링하지 않기 때문에 통신용 API와 약간 다릅니다. 요청을 보내고 확인이 돌아올 때까지 기다리는 대신 웹훅은 향후 연결 요청에 사용되는 끝점 URL을 설정합니다. 사실상, 이들은 단계를 생략하고 더 효율적입니다. 앱 정보는 실시간으로 업데이트되며 웹훅은 개발 측면에서도 유지 관리가 더 쉽습니다.
더 나은 고객 경험을 위한 API가 필요합니다
간단히 말해서, 음성 커뮤니케이션만 활용할 수는 없습니다. 옴니채널 지원에 개방해야 합니다. Communications API를 사용하면 소규모 개발 팀에서도 이를 매우 쉽게 수행할 수 있습니다. 추가된 커뮤니케이션 채널은 고객에게 편의를 제공하고 리드 후속 조치를 위한 추가 진출을 제공하여 더 나은 수익을 가져옵니다. 이는 기업이 고객에게 연락하기 위해 원격 방법에 의존해야 하는 COVID-19 시대에 특히 중요합니다.
고객에게 더 잘 다가갈 수 있도록 커뮤니케이션을 확장하고 싶으십니까? CPaaS 제공업체 에 대한 가이드를 확인하십시오 . 분석을 사용하여 여러 솔루션에 대한 정보를 찾고 가격 책정 모델에 대한 아이디어도 얻을 수 있습니다.