대화형 IVR이란 무엇이며 기업이 관심을 가져야 하는 이유

소비자의 거의 60%가 채팅과 이메일을 통해 고객 서비스와 소통하는 것을 선호하기 때문에 대부분의 책임은 구식 콜센터 시스템에 있습니다. 예를 들어, 고객이 메뉴 시스템이 해결하도록 설계되지 않은 미묘한 문제가 있고 직원이 연중무휴로 전화를 받을 여유가 없다면 어떻게 하시겠습니까? 이것이 대화형 IVR이 등장하는 곳입니다.

소비자가 선호하는 방법은 아닐 수 있지만 전화 번호로 전화를 거는 것은 고객이 초기 연락을 취하고 문제를 해결하며 고객 지원을 받는 가장 좋은 방법입니다. 고맙게도 자동화 시스템은 더욱 강력해졌으며 컨택 센터 고객을 사로잡는 기능으로 가득 차 있습니다.

이를 선도하는 기술은 대화형 IVR입니다.

• 대화형 IVR이란 무엇입니까?
• 표준 IVR과 대화형 IVR의 차이점은 무엇입니까?
• 대화형 IVR이 귀하의 비즈니스에 적합합니까?
• 대화형 IVR의 이점은 무엇입니까?
• 더 나은 고객 지원을 제공하는 대화형 IVR

대화형 IVR이란 무엇입니까?

대화형 IVR은 고객의 음성 명령을 사용하여 회사에 전화할 때 셀프 서비스 IVR 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하는 소프트웨어 시스템입니다. 콘텐츠와 컨텍스트 모두 이러한 시스템에서 이해할 수 있고 느린 계층 메뉴를 개선하여 고객 커뮤니케이션에서 한 단계 더 나아갑니다.

자동 교환은 미리 녹음된 음성 메시지가 있는 몇 가지 메뉴 옵션을 통해 통화를 안내하는 데 적합하며 IVR(대화형 음성 응답 기술)은 고객이 기본 음성 명령으로 이러한 메뉴 트리를 탐색할 수 있도록 하는 가치 있는 업그레이드가 될 수 있습니다. 동시에, 잘못 설계된 푸시 버튼 메뉴 흐름은 고객을 혼란스럽게 하거나 좌절시킬 수 있습니다. 많은 고객이 0을 눌러 자동화를 우회하고 모든 회사의 고객 지원에 가장 비싼 자산인 실제 상담원과 통화합니다.

대화형 IVR은 자연어 처리, 인공 지능 및 기계 학습을 통해 보다 인간과 유사한 상호 작용을 가능하게 하여 자동 교환 및 IVR을 한 단계 더 발전시킵니다. 발신자가 특정 질문에 답하여 메뉴의 미로 아래로 내려가는 일련의 프롬프트를 거치는 대신, 대화형 IVR은 실제 고객 지원 담당자와 대화하는 방식과 유사하게 시스템과 대화할 수 있도록 하여 이 프로세스를 보다 유기적으로 만듭니다. .

표준 IVR과 대화형 IVR의 차이점은 무엇입니까?

기존의 IVR 시스템에는 "예" 또는 "아니오"와 같은 간단한 음성 명령을 처리하는 음성 인식 기술이 있었던 반면, 대화형 IVR을 사용하면 사람들이 자연어 이해를 통해 문의 사항을 보다 완전한 구문으로 전달할 수 있습니다. 발신자는 질문이나 우려 사항을 자신의 말로 설명할 수 있으며 인공 지능의 유연성과 NLU는 이러한 상황에 적응하고 보다 인간과 유사한 상호 작용으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

이러한 유연성의 대부분은 대화형 IVR 챗봇과 학습 능력에서 파생됩니다. 예를 들어, 발신자가 대화형 AI가 잘 이해하지 못하는 말을 하면 라이브 에이전트가 조용히 개입하여 상황을 통해 시스템을 안내할 수 있습니다. 다음에 유사한 상황에 직면할 때 시스템은 개입이 덜 필요하고 결국에는 자체적으로 다양한 작업을 처리할 수 있을 만큼 충분히 능력이 있게 됩니다.

기존(비대화식) IVR 시스템은 궁극적으로 고객의 숫자 선택 또는 이와 유사한 기본 입력에 의존하고 적응 능력이 최소입니다. 이는 누군가가 긴 입력 중에 잘못된 버튼을 하나 누르는 것과 같이 입력 실수를 하는 경우 특히 성가실 수 있습니다. 계좌 번호. 그들은 또한 일련의 메뉴에 중첩될 수 있는 근무 시간과 같은 기본 정보를 제공하는 데 훨씬 더 오랜 시간이 걸리는 경향이 있으며 일반적으로 응답이 제한적이며 일반적으로 덜 개인적입니다.

최고의 대화형 IVR은 특정 메뉴 스크립트에 얽매이지 않는 고객에게 보다 자유로운 형식의 서비스 경험을 제공합니다. 이러한 고급 IVR은 라이브 에이전트를 포함하는 대신 고객을 셀프 서비스 유형의 솔루션으로 안내하는 데 더 편리하고 더 좋습니다. 이는 직원 생산성을 최대화하고 직원 비용에 대한 회사의 비용을 절약할 뿐만 아니라 최상의 시나리오에서는 인간의 손길이 완전히 제거되지 않은 자동화 시스템에서 빠르고 개인화된 응답을 받는 더 행복한 고객을 만듭니다.

대화형 IVR이 귀하의 비즈니스에 적합합니까?

조직이 클수록 매일 처리하는 통화가 많을수록 대화형 IVR을 구현하여 얻을 수 있는 이점이 커집니다. 물론 네일 살롱이나 서점에서는 간단한 비즈니스 음성 메일 인사말에서 기본 자동 교환으로 업그레이드하면 몇 가지 이점을 찾을 수 있지만 본격적인 대화형 IVR은 가치가 없을 것입니다.

즉, 현재 응답 시스템이 4~5개의 메뉴로 구성되어 있고 상담원이 최대 볼륨 스파이크 동안 받는 일부 통화에 적시에 응답하는 데 어려움을 겪는 경우 대화식 IVR을 설치하는 것이 도움이 될 수 있으며 더 빨리 투자 수익을 얻을 수 있습니다. 당신이 기대하는 것보다.

최고의 대화형 IVR은 실시간 상담원 통화를 절반으로 줄일 수 있습니다. 통화 라우팅의 정확성과 고객 만족도를 향상시킵니다. 모든 비즈니스 소유자는 긴 메뉴와 대기 시간으로 인해 고객이 다시 오지 않는다는 것을 알고 있습니다.

최신 고객은 최상의 대화형 IVR을 사용하여 가능한 한 간단한 빠른 고객 지원과 고객 참여를 기대합니다.

각 교환기의 상담원과 발신자를 위해 10초 또는 20초를 절약하는 것은 소규모 비즈니스에서는 중요하지 않을 수 있지만 대규모 기업의 경우 이러한 종류의 개선은 광범위한 의미와 막대한 절약을 가져옵니다.

대화형 IVR의 이점은 무엇입니까?

대화식 IVR을 사용하면 예산을 절감하고 효율성을 높이며 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

비용 절감

실시간 상담원 고객 서비스 전화 통화의 평균 비용은 누구에게 문의하느냐에 따라 30달러 이상이 될 수 있으며, 회사가 새로운 직원을 고용하는 오버헤드는 말할 것도 없고 수천 건의 전화를 처리하는 경우 이 금액이 빠르게 추가됩니다. 한 보고서에서 IBM은 전 세계 기업이 매년 2,650억 건의 고객 통화를 처리하기 위해 1조 3천억 달러 이상을 지출하고 있다고 보고했습니다.

고객에게 더 빠른 서비스 제공

대화형 IVR은 각 고객에게 서비스를 제공하는 시간을 줄입니다. 또한 더 짧은 전체 시간에 더 많은 고객에게 서비스를 제공합니다. 대화형 IVR은 실시간 상담원과 비교할 수 없는 일관성과 효율적으로 통화를 처리합니다. 예를 들어, 그들은 회사 정책을 절대 위반하지 않으며 기계와 관련된 기술 제한이 적습니다. 항상 개선할 수 있습니다.

고객 만족

한때 고객들은 자동응답형 기술을 싫어했지만, Siri, Google Now, Cortana, Alexa와 같은 개인 비서의 채택이 증가함에 따라 의견이 수용으로 바뀌고 있습니다. 사람들은 이러한 기술, 사용 방법 및 한계에 점점 더 익숙해지고 있습니다. 인기 있는 음성 제어 비서에 대한 고객 만족도 수치는 플랫폼 및 설문 조사에 따라 80% 이상입니다.

더 나은 고객 지원을 제공하는 대화형 IVR

대화형 IVR은 푸시 버튼 메뉴 흐름을 탐색하는 대신 유기적으로 말하는 고객 문의를 이해하고 응답할 수 있는 AI 및 머신 러닝과 같은 기술로 기존 IVR 개념을 현대화합니다. 따라서 예를 들어 은행에 전화할 때 프롬프트에 도달하기 전에 일련의 메뉴를 진행하지 않고 바로 "잔액 확인"이라고 말할 수 있습니다.

이를 통해 대화식 IVR 시스템은 회사 직원의 개입 없이 실시간으로 고객 셀프 서비스 옵션을 통해 요청을 더 빠르게 완료할 수 있습니다. 효율성을 극대화하고 통화량 급증을 상쇄하는 데 도움이 되는 대화식 IVR은 고객 이탈을 줄이고 브랜드 인지도를 높이며 고객 유지를 개선하여 콜 센터 비용을 낮춥니다.

대화식 IVR 시스템을 설정한 후 가장 일반적인 구성 실수를 방지하기 위해 가이드를 따르십시오.