고객 관계 관리(CRM) 가이드

게시 됨: 2020-04-15

CRM이란 무엇입니까?

CRM(고객 관계 관리)은 비즈니스에서 잠재 고객 및 기존 고객과의 상호 작용 및 관계를 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 기술입니다. CRM 소프트웨어를 활용하면 고객과의 커뮤니케이션 및 연결을 위한 보다 효과적인 전략을 개발하고 프로세스를 간소화하고 가장 중요하게는 수익성을 개선하여 비즈니스 관계를 개선할 수 있습니다.

Grand View Research에 따르면, “고객 관계 관리는 오늘날 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 시장입니다. 2010년에는 140억 달러 규모의 산업이었으며 2025년에는 800억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 거의 600% 증가한 수치입니다.” 또한 Nucleus Research의 보고서에 따르면 "CRM을 사용하는 회사의 경우 기술 투자에 대한 평균 수익은 지출 1달러당 $8.71"입니다.

CRM 시스템은 새로운 고객을 찾고 그들의 비즈니스를 보호할 수 있을 뿐만 아니라 연락처 및 판매 관리를 지원하여 생산성을 개선하고 서비스 사용자, 공급업체, 동료와의 관계를 발전시킬 수 있는 도구입니다.

이 기사에서
  • CRM 정의
  • CRM의 중요성
  • CRM 작동 방식
  • CRM의 구성요소
  • CRM 프로세스
  • CRM의 유형
  • CRM의 이점
  • CRM 과제
  • CRM의 예
  • CRM을 도입할 적절한 시기는 언제입니까?
  • CRM 비용은 얼마입니까?
  • 중소기업용 CRM

CRM이 중요한 이유

오늘날의 비즈니스 세계에서 CRM은 비즈니스 전략의 필수적인 부분입니다. 첫째, 회사를 보다 효율적으로 구성하고 조직하는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 생산성, 효율성 및 이익을 높일 수 있습니다.

CRM 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 성과를 더 깊이 이해할 수 있습니다. 실제 판매 데이터 또는 트래픽 데이터를 손쉽게 이용할 수 있으면 추측이 아닌 사실에 근거하여 더 나은 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

또한 CRM 도구를 사용하면 고객에 대한 훨씬 더 명확하고 완전한 개요를 얻을 수 있습니다. 영업 팀이 고객의 활동을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 마케팅 및 고객 서비스 팀에도 큰 도움이 될 수 있습니다. 결과적으로 판매 후 커뮤니케이션을 훨씬 더 효과적으로 관리할 수 있으며 수집된 데이터는 고객 경험 전략을 정확하게 개발하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM은 어떻게 작동합니까?

CRM 시스템은 온라인에서 고객 상호 작용을 추적 및 기록하고 일상적인 프로세스를 자동화하여 작동합니다. 결정적으로 이것은 관리자가 회사의 생산성과 성과를 정확하게 측정하고 추적하는 데 필요한 도구를 제공받는다는 것을 의미합니다.

보다 광범위한 비즈니스 목표의 일부로 효과적으로 사용될 때 소프트웨어는 영업 활동 및 마케팅을 포함한 필수 비즈니스 운영을 가속화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 워크플로를 간소화하도록 설계되었기 때문에 시스템을 올바르게 사용하면 기업이 고객 서비스, 영업 및 마케팅 부서 간의 격차를 좁혀 고객 ​​경험과 충성도를 높일 수 있습니다.

CRM의 구성 요소는 무엇입니까?

소프트웨어의 기본 기능은 모든 고객 정보를 기업에서 쉽게 액세스하고 관리할 수 있는 단일 데이터베이스로 컴파일하는 것입니다. 그러나 시간이 지남에 따라 소프트웨어가 발전하고 더 많은 기능이 추가되어 더욱 유용해졌습니다.

CRM 시스템의 가장 일반적인 구성 요소는 다음과 같습니다.

  • 전화, 이메일 또는 소셜 미디어 플랫폼을 통한 상호 작용을 포함한 고객 상호 작용 기록
  • 워크플로 프로세스 자동화 – 경고 생성, 작업 생성, 캘린더에서 이벤트 및 작업 예약
  • 성과 및 생산성 추적 – 관리자는 시스템에 로그인된 정보를 기반으로 이 중요한 데이터를 추적할 수 있습니다.

또한 마케팅 및 영업 인력을 자동화함으로써 시스템은 마케팅 라이프사이클 내의 특정 지점에서 반복적인 작업을 자동화하고 주요 고객 정보를 자동으로 추적할 수 있습니다. 또한 컨택 센터 자동화를 가능하게 하는 소프트웨어 도구가 있어 통화 시간을 줄이고 더 간단한 고객 서비스 경험을 제공합니다. 또한 판매 리드는 중앙 집중식 위치에서 효과적으로 추적 및 분석할 수 있습니다.

( 또한 읽기: 성공적인 CRM을 위한 8가지 구성 요소)

CRM 프로세스란 무엇입니까?

비즈니스 세계는 빠르게 변화하는 환경입니다. 기업과 기업이 경쟁력을 유지하려면 시스템이 도입되는 이러한 변화에 빠르게 적응하고 보조를 맞출 수 있도록 유연하고 프로세스를 채택해야 합니다. 최근 몇 년 동안 CRM에서 비즈니스 프로세스 관리의 역할은 다음과 같습니다. 크게 증가했습니다. 수요를 충족하고 지속적으로 진화하는 환경에 대처하기 위해 성장하는 프로세스 자동화 기능을 제공하는 솔루션이 개발되었습니다. 이것들은 계속해서 진화하고 발전하고 있으며 가까운 장래에 크게 확장될 것입니다.

다양한 유형의 CRM

CRM에는 기본적으로 두 가지 주요 유형이 있습니다. 이들은 온프레미스 또는 클라우드/온디맨드 CRM 소프트웨어입니다. 온프레미스 시스템은 CRM 소프트웨어가 고객의 제어 하에 있는 서버에 설치된 경우입니다. 클라우드 기반 또는 주문형 시스템은 공급업체의 클라우드 인프라에서 실행되며 보다 계량화된 접근 방식을 따릅니다.

클라우드 기반 시스템은 특히 중소기업에서 점점 더 대중화되고 있습니다. 표준 프로세스를 사용하고 백오피스 시스템과의 복잡한 통합이 필요하지 않은 내부 IT 지원이 거의 또는 전혀 없는 회사에 적합합니다.

반면에 사용자 지정은 어려울 수 있으며 온프레미스 시스템이 있는 것처럼 동일한 수준의 통합이 이루어질 수 없습니다. 클라우드 기반 시스템을 사용하면 사내 IT 지원 서비스의 필요성이 줄어들지만 업그레이드는 때때로 기술적으로 복잡할 수 있습니다. 민감한 고객 데이터(예: 의료 또는 금융 서비스)를 처리하는 회사는 보안 목적으로 데이터를 계속 제어할 수 있도록 온프레미스 시스템을 사용하는 것이 더 나을 수 있습니다.

CRM의 이점

비즈니스 내에서 CRM 소프트웨어를 구현하면 다음과 같은 다양한 이점이 있습니다.

  • 고객과의 더 나은 품질 관계 – CRM 소프트웨어에서 고객의 전체 여정을 캡처할 수 있어 고객이 누구인지, 고객의 요구 사항 및 비즈니스에서 고객을 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 귀중한 정보를 제공합니다.
  • 보다 효과적인 커뮤니케이션 – 하나의 중앙 집중식 시스템을 사용하여 팀 내 정보 격차가 없고 고객은 비즈니스 내 모든 사람으로부터 일관된 응답과 전반적인 목소리를 받을 수 있습니다.
  • 데이터 입력 최소화 – CRM 소프트웨어는 일상적인 작업을 자동화하여 수동 데이터 입력에 소요될 시간을 확보합니다.
  • 부지런히 거래 우선 순위 지정 – CRM 시스템을 사용하면 파이프라인을 명확하게 시각적으로 확인할 수 있습니다.
  • 더 많은 수익 창출 – 고객에 대한 더 많은 정보를 제공함으로써 더 적절한 시점에 상향 판매 및 교차 판매를 할 수 있게 되며, 이는 더 많은 성공을 거두고 더 높은 수익을 창출할 수 있음을 의미합니다.
  • 보다 효과적인 협업 – CRM에 수집된 자세한 고객 정보를 통해 마케팅, 영업 및 지원 팀이 보다 효율적으로 협업할 수 있습니다.

CRM의 문제점은 무엇입니까?

CRM 시스템은 여전히 ​​적절한 관리가 필요합니다. 시스템의 일반적인 문제는 다음과 같습니다.

  • 데이터 세트를 연결하지 않음 – 데이터 세트가 제대로 연결되지 않고 하나의 단일 인터페이스 또는 대시보드로 구성되지 않으면 기업은 고객에 대한 전체 보기를 생성하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 마찬가지로 사용자/직원은 필요한 정보에 액세스하는 것이 어려울 수 있습니다.
  • 데이터 복제 – 고객 데이터가 중복되거나 오래된 경우 통화 시간이 증가하고 고객에 대한 부적절한 처리 및 지원이 발생할 수 있습니다. 이는 곧 고객 만족도 저하로 이어집니다.
  • 충분한 사용 – 기업은 예상 사용자 채택을 확보하고 시스템이 실제로 사용되고 있는지 확인해야 합니다.
  • 잘못된 전환 시기 - 기업이 가장 적합한 시기에 시스템을 채택하고 구현하는 것이 중요합니다.

실제 CRM의 예

오늘날 실제로 사용되는 CRM의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

  • 컨택 센터 – 영업 및 마케팅 팀이 리드를 수집하면 정보로 시스템을 업데이트할 수 있습니다. 그런 다음 기술 지원 또는 서비스 호출 상호 작용을 포함하여 고객의 전체 기록을 포함하도록 컨택 센터에서 수집한 데이터와 함께 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 업데이트할 수 있습니다.
  • 다중 채널 존재 – 기업은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객과 직접 소통하고 대화, 브랜드 언급 및 소셜 미디어 플랫폼에서 사용되는 키워드 빈도를 모니터링할 수 있는 다양한 소셜 CRM 도구를 사용할 수 있습니다. 기업이 소셜 미디어 피드백을 분석하고 고객 쿼리 및 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 하는 도구도 있습니다. 또한 소셜 도구를 통해 기업은 고객이 선호하는 채널을 식별하고 일관된 다중 채널 지원을 제공할 수 있어 고객 관계를 개선할 수 있습니다.
  • 모바일 CRM – 이 앱을 사용하면 영업 및 마케팅 직원이 사무실에 있을 필요 없이 모든 위치에서 고객 정보에 액세스할 수 있습니다.
  • B2B(기업 간) 관행 개선 – B2B 환경에서 이 시스템을 사용하면 전체 프로세스에서 판매를 더 잘 추적할 수 있으므로 문제가 발생하는 즉시 신속하게 해결할 수 있습니다. 또한 생성할 리드에 대한 가시성을 높여 판매 프로세스 전반의 효율성을 향상시킵니다.

언제 CRM을 도입해야 합니까?

CRM을 비즈니스에 통합하는 가장 좋은 시기는 비즈니스 유형 및 산업을 비롯한 여러 요인에 따라 달라집니다. 비즈니스 정보에 액세스하기 위해 여러 소스 사이를 저글링해야 하고 수동 데이터 입력에 불필요한 시간을 너무 많이 소비해야 하는 경우 채택을 고려할 때일 수 있습니다. 마찬가지로, 고객이 불만족하고 고객 데이터가 충분하지 않고 영업 프로세스가 일관되지 않고 영업 팀이 수행하는 작업에 대한 충분한 통찰력을 얻지 못해 거래의 우선 순위를 적절하게 지정할 수 없는 경우 투자할 때라는 표시여야 합니다. 그 안에.

귀하가 종사하는 산업 부문에 따라 처리해야 하는 고객의 수와 판매 주기의 길이가 다릅니다. 그러나 프로세스의 모든 단계에서 상호 작용을 추적하고 고객 행동을 모니터링할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 판매를 극대화하고 상호 작용 및 빈도를 성공적으로 관리할 수 있습니다.

( 백서 다운로드: CRM의 8가지 구성 요소)

CRM 비용은 얼마입니까?

CRM 시스템의 가격은 디자인과 기능에 따라 크게 달라질 수 있습니다. 사용 가능한 예산에 관계없이 귀하와 귀하의 회사에 적합한 CRM이 있을 것입니다. 비용이 걱정되고 소프트웨어를 시작하려는 회사를 위해 무료 CRM 앱을 사용할 수 있습니다. 자체 서버에 저장한 연락처를 무료로 관리할 수 있는 오픈 소스 앱도 있습니다.

또는 더 많은 기능을 포함하는 유료 앱은 사용자당 월 $5 – $75이며 연락처 CRM이 가장 저렴합니다. 전환 CRM은 사용자당 한 달에 약 $15-$30로 약간 더 비싼 반면 거래 및 리드 CRM은 약 $75에서 시작합니다. 마케팅 자동화 CRM을 찾고 있다면 가장 비싸고 사용자당 월 100달러 정도의 비용이 드는 경향이 있습니다.

중소기업용 CRM

적합한 CRM을 선택할 때 여러 요소를 고려해야 합니다. 특히 비용을 낮게 유지하려는 소규모 기업인 경우에는 더욱 그렇습니다.

  1. 사용 중인 소프트웨어가 사용하기 간편하고 깨끗한 인터페이스를 제공하며 최소 시간 내에 설치될 수 있는지 확인하십시오. 이러한 이유로 클라우드 기반은 소규모 비즈니스에서 가장 인기 있는 경향이 있습니다.
  1. 가격을 고려하고 싶을 것입니다. 일부 패키지에는 구현 및 유지 관리와 관련하여 숨겨진 비용이 포함되어 있습니다. 이메일, 전화 등 기본 기능과 관련된 요금이 있는지 확인하세요. 무료 CRM으로 시작하는 것이 가장 비용 효율적일 수 있으며 필요한 경우 고급 시스템으로 업그레이드할 수 있는 옵션이 있습니다.
  1. 귀하의 비즈니스에 이상적인 CRM이 무엇인지 고려하십시오. 비즈니스 요구 사항에 대한 체크리스트를 만들고 구현할 검색을 시작할 때 요구 사항을 참조하여 선택하는 것이 비즈니스와 가장 관련이 있는지 확인하십시오.

( 또한 읽어보기: CRM 판매 메트릭을 사용하여 비즈니스에 도움이 되는 방법)

마지막 생각들

소프트웨어가 처음에는 위협적으로 보일 수 있지만 시스템을 최대한 활용하면 상호 작용에서 질서를 만들고 고객에게 집중하고 고객과 더 생산적이고 수익성 있는 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이제 CRM 시스템 사용의 주요 기능, 유형, 구성 요소 및 이점을 알았으므로 비즈니스 요구 사항과 관련 시스템을 채택하기에 가장 적합한 시기를 평가할 수 있습니다. 비즈니스 규모에 관계없이 비즈니스가 지속적으로 성장함에 따라 효율적으로 관리하고 고객 만족을 보장할 수 있는 매우 유용한 전략적 도구입니다.

***

베아트리체 수염

Beatrice Beard는 다양한 주제를 전문으로 하며 OriginWritings.com 및 AcademicBrits.com의 전문 비즈니스 카피라이터입니다.

기타 유용한 리소스:

클라우드 기반 CRM이 조직에 좋은 이유

CRM에서 참여 관리 소프트웨어의 중요성

Hubspot 대 Salesforce: 최고의 CRM 소프트웨어는 무엇입니까?

CRM 및 마케팅 자동화 소프트웨어에 대한 심층 분석

CRM의 고객 유지 전략을 위한 효과적인 팁

인적 자원을 위한 최고의 채용 CRM 시스템