호스팅 IVR이란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

오늘날의 고객은 개인화된 경험에 많은 가치를 부여합니다. 그들은 구매하는 브랜드가 즉각적인 요구 사항에 귀를 기울이고 신속하게 답변을 제공할 준비가 되었음을 알고 싶어합니다. 이러한 종류의 연결을 만드는 데 도움이 되는 것 중 하나는 호스팅된 IVR입니다.

IVR 시스템은 고객이 업무 시간 중에 연락하거나, 길을 묻거나, 예약을 하거나, 청구서를 지불하는 데 도움이 됩니다.

어떤 유형의 비즈니스를 운영하든 IVR 솔루션을 사용하여 고객과 소통하는 것을 고려해야 합니다. 오늘은 호스팅 IVR이 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 왜 이를 비즈니스에 추가해야 하는지 알아보겠습니다.

호스팅 IVR이란 무엇입니까?

Hosted IVR(대화형 음성 응답)은 호출자에게 대화형 응답을 제공하는 전화 통신 메뉴 및 라우팅 시스템입니다. 기업이 조직에 연락하는 발신자를 분리하고 분류하는 데 도움이 됩니다.

메뉴 시스템을 통해 비즈니스는 발신자를 가능한 한 빨리 적절한 부서와 부서 내의 적절한 사람으로 안내할 수 있습니다. 그렇게 하면 고객은 더 적은 지연 시간으로 질문에 대한 답변을 얻을 수 있으므로 조직과의 상호 작용이 향상됩니다. 이러한 시스템은 종종 ACD 또는 자동 통화 분배와 통합되어 사람이 입력할 필요 없이 발신자가 필요한 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다.

IVR 플랫폼은 PBX 전화 시스템과 쉽게 통합됩니다. 비즈니스 VoIP 시스템에서도 사용할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드는 내부 전화 기술에 관계없이 쉽게 구현할 수 있습니다. 많은 IVR 응용 프로그램은 또한 다양한 수준의 맞춤형 IVR 옵션을 제공하므로 각 회사에서 회사에 가장 적합한 기술을 사용할 수 있습니다.

이 시스템은 종종 발신자가 컴퓨터 시스템과 보다 자연스럽게 상호 작용할 수 있도록 음성 인식을 사용합니다. 이 모든 것이 함께 작동하여 시스템 내의 비효율성을 줄이고 발신자를 올바른 부서와 연결하려고 시도하는 데 따르는 어려움을 줄이면서 고객에게 필요한 정보를 얻습니다. IVR이 없으면 엉뚱한 부서로 사람을 옮기거나 전화를 잘못 연결하는 등의 문제가 더 많아져 기업의 인상을 훼손할 수 있습니다.

호스팅된 IVR은 어떻게 작동합니까?

발신자가 업체의 지정된 전화번호로 연락하면 필요한 정보를 찾을 수 있는 위치를 미리 선택한 선택 항목을 제공하는 메뉴가 제공됩니다. 예를 들어, 매장 시간과 주소를 제공하는 한 옵션으로 안내되는 반면 다른 선택은 반품 부서로 안내할 수 있습니다.

이러한 옵션은 일반적으로 기업이 받는 가장 일반적인 질문과 우려 사항을 중심으로 설계되었습니다. 일부 옵션은 고객이 직원과 직접 상호 작용할 필요가 없는 자동 전화 교환 응답을 제공할 수 있습니다. 그러나 다른 사람들은 발신자를 질문에 답변할 수 있는 적합한 상담원에게 연결합니다.

많은 IVR 시스템은 또한 음성 인식을 사용하여 발신자가 사용하는 요청과 질문을 이해하여 고객이 보다 인간적인 방식으로 컴퓨터와 상호 작용할 수 있도록 합니다. 다른 보다 단순한 시스템은 대신 고객이 전화 키패드의 번호를 눌러 프롬프트된 질문에 대한 답변을 입력하도록 지시합니다.

IVR 시스템이 호출자로부터 요청을 받으면 시스템에 로드된 정보 및 호출 트리에 따라 사용자 경로를 변경합니다. 컴퓨터화된 시스템은 이러한 프로세스를 자동으로 호출자에게 안내하므로 인적 오류를 줄이고 모든 호출자가 원하는 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.

발신자에게 응답할 때 기업은 문자를 음성으로 변환하거나 미리 녹음된 메시지를 사용하여 발신자와 통신할 수 있습니다. TTS(텍스트 음성 변환)는 다양한 비정상적인 상황에 더 잘 대응할 수 있는 능력과 같은 특정 이점을 제공합니다. 그러나 미리 녹음된 메시지에는 관리할 운영비가 없습니다. 각 브랜드는 서비스 제공업체와 어떤 옵션이 가장 적합한지 평가해야 합니다.

컴퓨터-전화 통합 시스템을 통해 회사는 전화 보드와 소프트웨어를 통해 전화 시스템을 컴퓨터에 연결하고 고객이 액세스할 수 있는 정보 데이터베이스(예: 특정 계정의 잔액 또는 예정된 영화 시간)에 의존합니다. 기업은 IVR을 실행하는 데 필요한 모든 소프트웨어와 하드웨어를 사내에서 구입하거나 필요한 기술 지원을 제공하고 기업이 IVR 시스템을 설정하고 사용하는 데 도움이 되는 호스팅 서비스를 사용할 수 있습니다. 문제가 발생하면 솔루션을 찾는 데 도움을 주기도 합니다.

이 시스템의 장단점은 무엇입니까?

IVR 소프트웨어는 기업과 고객에게 다양한 혜택을 제공합니다. 다음은 몇 가지 장점입니다.

장점:

브랜드는 발신자가 조직에 처음 연결할 때 재생할 메시지를 미리 녹음할 수 있습니다. 이렇게 하면 상대방이 전화를 거는 시간에 관계없이 강한 첫인상을 더 쉽게 만들 수 있습니다.

통신 오류 감소

문제를 해결해야 하는 부서나 담당자에게 자동으로 전화를 건 사람을 안내하는 컴퓨터 시스템을 통해 오류가 줄어듭니다. 최적화된 IVR 통화 흐름은 불만을 최소화합니다.

회사는 수동 통화 전환에서 사람의 실수에 대해 걱정하지 않습니다. 이는 고객이 경험하는 좌절감을 줄이고 더 긍정적인 인상을 주는 데 도움이 됩니다.

효율적인 통화 전환

적절한 상담원이나 부서로 전화를 자동으로 전환하여 발신자를 적절한 회선으로 안내하는 작업도 사람 교환원이 완료할 때보다 원활하고 빠르게 이루어집니다. 통화 우선 순위 대기열을 사용하면 중요한 발신자에게 미리 전화를 걸 수 있습니다. 이는 고객의 대기 시간을 줄이고 회사에 대한 경험과 인상을 다시 향상시킵니다.

직원 생산성

IVR 시스템을 통해 브랜드는 녹음으로 해결할 수 있는 일상적인 통화에 응답하기 위해 훈련된 직원을 사용하여 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 이러한 컴퓨터화된 시스템은 근무 시간이나 주소와 같은 질문을 처리하기 위해 급여를 받는 직원의 필요성을 줄여줍니다.

고객이 24시간 즉각적인 관심을 받을 수 있도록 보장

IVR 시스템은 매일 24시간 실행할 수 있습니다. 즉, 고객은 통화 시간에 관계없이 몇 가지 기본적인 질문에 대한 답변을 얻거나 적절한 음성 사서함으로 연결될 수 있습니다.

통화 데이터 분석

또한 호스팅된 IVR 시스템을 사용하면 발신자에 대한 데이터를 쉽게 수집하고 그들의 경험과 상호 작용을 더 잘 이해할 수 있습니다. 시스템 내에서 발신자가 어떻게 연결되었는지, 각 부서의 직원이 응답하거나 받지 못한 통화 수를 볼 수 있습니다. 통화 녹음 기능은 또한 고용주가 고객 관리 전화를 받는 사람을 더 잘 이해하고 고객이 전화한 위치에 대한 정보를 수집하는 데 도움이 됩니다.

통화 녹음 데이터는 기업이 더 강력한 마케팅 캠페인을 구축하고 고객이 조직에서 받는 서비스 수준을 개선하는 데 도움이 됩니다.

단점:

많은 비즈니스 소유자에게 이점이 분명하지만 이것이 완벽한 시스템임을 의미하지는 않습니다. 시스템 도입을 고려하는 기업이 알고 있어야 하는 잠재적인 단점이 있습니다.

고객은 라이브 에이전트를 선호합니다.

일부 고객은 마치 '기계와 대화'해야 하는 것처럼 느끼는 경험을 좋아하지 않습니다. 고객은 실시간 채팅과 챗봇 사용을 선호합니다. 브랜드는 이러한 소비자 요구와 효율성에 대한 욕구 사이에서 균형을 이룰 수 있어야 합니다. 한 가지 잠재적인 솔루션은 자동화된 메뉴 옵션을 건너뛰고 싶은 사람들을 위해 '교환원과 통화하려면 0번 선택' 옵션을 제공하는 것입니다.

메뉴가 혼란스럽다

자동 메뉴 및 목록을 성공적으로 사용하는 데 문제가 있는 고객도 있을 수 있습니다. 예를 들어, 일부 고객은 다양한 메뉴 옵션을 모두 추적하거나 정확한 요구 사항이 맞는 범주를 결정하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 다른 사람들은 라이브 담당자와 이야기하기 전에 여러 메뉴에 참여하는 자신을 발견하면 점점 더 좌절할 수 있습니다. 종종 이러한 단점을 해결하려는 기업은 짧고 효율적인 메뉴 옵션과 언제든지 교환원에게 연락할 수 있는 옵션을 만드는 데 중점을 둡니다.

지속적인 유지

기업은 또한 시스템에 투자하는 데 필요한 시간을 할애해야 합니다. 그렇지 않으면 메뉴 옵션을 제공하는 불분명한 목소리가 있는 시스템을 만들 수 있습니다. 이는 문제를 악화시키거나, 메뉴가 제대로 구성되지 않거나, 조직이 받을 수 있는 혜택을 취소할 기타 비효율성을 악화시킵니다. 효과적인 IVR 메뉴 옵션을 조사하는 데 시간을 할애하고, 고품질 음성 녹음에 투자하고, 그렇지 않으면 고품질 IVR 시스템을 만드는 것이 고객 경험에 엄청난 차이를 가져올 수 있습니다.

좌절하는 고객

브랜드는 또한 조직에 연락하는 모든 잠재 구매자가 브랜드가 만들고자 하는 개인화된 서비스를 느낄 수 있도록 해야 합니다. 고객이 구매할 준비가 된 것처럼 전화를 걸었지만 끝없는 메뉴 전화 트리로 연결되면 무시되거나 우선 순위가 지정되지 않은 느낌이 들기 시작할 수 있습니다. IVR 시스템은 활성 구매자를 고려하고 최고의 영업 담당자에게 안내할 수 있어야 구매를 완료하는 데 필요한 개인적인 관심을 받을 수 있습니다.

내 비즈니스에 호스팅 IVR이 필요합니까?

이 세 가지 질문에 대한 귀하의 답변을 고려하여 귀하의 비즈니스가 IVR에 투자해야 하는지 여부를 결정하십시오.

비즈니스에 통화 흐름을 관리하기 위해 더 나은 시스템이 필요합니까?

회사에서 수신 전화를 효과적이고 효율적으로 관리하는 데 어려움을 겪고 있다면 IVR이 필요할 수 있습니다. 직원이 일상적인 전화에 응답하는 데 정기적으로 시간을 낭비하고 있는 경우, 비즈니스 수익에 보다 직접적인 영향을 미칠 수 있는 작업을 완료할 수 있을 때 셀프 서비스가 솔루션이 될 수 있습니다. 유사하게, 직원들이 정기적인 전화로 쇄도하고 잠재 고객을 올바른 부서로 안내하는 데 어려움을 겪고 있다면 컴퓨터화된 콜 트리는 회사가 고려해야 할 투자일 수 있습니다.

발신자의 효율성을 개선해야 합니까?

또한 발신자의 경험과 고객 참여 수준을 고려해야 합니다. 발신자가 직원에게서 필요한 답변을 얻기 위해 자주 애쓰는 경우 IVR이 도움이 될 수 있습니다. 발신자가 정기적으로 다른 부서 간에 여러 번 연결되고 적극적으로 도움을 줄 수 있는 사람들에게 연락하는 데 어려움을 겪는다면 그들이 가야 할 곳을 정확히 안내하는 컴퓨터 시스템을 갖추면 고객 관리 수준을 향상시키고 브랜드에 대한 더 나은 인상.

사업의 전문성을 높이고 싶습니까?

또한 비즈니스를 한 단계 더 발전시키고 전문성을 높이고 고객에게 제공하는 서비스 수준을 높이려면 IVR 시스템이 필요한 비용 효율적인 솔루션이 될 수 있습니다. IVR 플랫폼을 사용하면 소규모 회사라도 고객에게 고품질 경험을 제공하기 위해 전념하는 여러 회선과 사서함을 통해 조직을 더 크고 발전된 것처럼 보이게 할 수 있습니다. 한 명의 직원이 들어오는 모든 질문에 답하려고 하는 대신 IVR 서비스를 사용하면 브랜드에서 발신자를 최고의 직원에게 간단하게 안내하여 인적 오류 없이 자동으로 질문에 답변하여 훨씬 더 전문적인 첫인상을 줄 수 있습니다.

최고의 IVR 솔루션

이점을 고려하는 조직을 위해 다음은 고려해야 할 업계 최고의 제품과 이들 제품이 서로 어떻게 연계되는지입니다.

8×8

Virtual Contact Center by 8×8은 중소기업에 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. 음성 메일, 웹 콜백, 이메일 및 웹 채팅을 포함한 인기 있는 IVE 애플리케이션을 지원합니다. 이 특정 모델은 고객이 제공하는 특정 기술 및 지식을 기반으로 상담원에게 고객을 이전하여 고객이 최적의 경험을 받을 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다.

또한 전화를 받는 직원이 고객에게 연락처 번호를 제공하여 문제를 해결하고 고객이 잘 보살펴준다는 느낌을 받을 수 있는 기능도 있습니다.

링센트럴

RingCentral Engage Voice는 IVR 옵션 외에도 자동 통화 분배 및 고객과 콜 센터 간의 혼합 통신과 같은 기능을 제공합니다. 이 프로그램은 다양한 타사 시스템과 통합할 수 있으며 고객이 리드를 추적 및 생성하고 시장 조사를 수행하는 데 도움이 되는 기능이 포함되어 있습니다.

파이브9

Five9 Cloud Contact Center 소프트웨어는 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 지원을 결합하여 브랜드가 클라우드 지원 콜 센터 기술을 활용할 수 있도록 지원합니다. 이 옵션은 채팅 및 모바일을 포함한 여러 플랫폼에 걸쳐 통합하여 고객 경험을 개선합니다. 또한 AI를 사용하여 고객 요구 사항을 더 잘 이해하고 IVR 시스템에 대한 다양한 추적 기술을 제공합니다. 이 데이터에는 실시간 메트릭과 성과를 추적하고 비즈니스 CRM과 데이터를 동기화하는 기능이 포함됩니다. 기업은 고객과의 과거 상호 작용이 어떻게 진행되었는지 이해하기가 훨씬 더 쉽다는 것을 알게 될 것입니다.

토크데스크

Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center Software는 클라우드 호스팅 및 관리형 IVR을 사용하여 직원들이 보다 개인화된 연결을 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객은 구매 정보 및 연락처를 포함하여 대화하는 동안 이 특정 고객의 이력을 볼 수 있어 직원이 잠재 고객과 나누는 대화를 더욱 강화할 수 있습니다.

좋은 연락

Nice inContact 콜 센터 소프트웨어는 IVR 시스템과 관련 기술을 통합하여 인바운드 및 아웃바운드 통화를 허용합니다. 또한 음성 메일 및 소셜 미디어와 통합됩니다. 이 시스템은 CRM 애플리케이션과 함께 사용하여 브랜드와의 고객 상호 작용을 쉽게 추적하고 회사가 제공할 수 있는 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다.

중소기업에 정말 필요한가요?

귀하의 비즈니스에서 수신하는 전화의 비율과 이러한 전화가 고객의 요구를 얼마나 잘 충족하는지 고려하십시오.

직원의 효율성도 고려하십시오. 직원들이 기본적인 질문에 답하는 데 시간을 낭비하고 있지 않은지, IVR 시스템이 직원들이 시간을 보다 효율적으로 사용하는 데 도움이 될 수 있는지 생각해 보십시오.

회사에서 전화 통화에 효과적이고 효율적으로 응답하는 데 어려움을 겪고 있다면 호스팅된 IVR 솔루션을 조사하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

긍정적인 사용자 경험을 유지하기 위해 시스템을 어떻게 설정합니까?

귀하의 번호로 전화를 걸어 IVR 시스템에 연결하는 고객에게 최상의 경험을 제공하려면 발신자의 관점에서 이벤트의 순서를 생각해야 합니다.

발신자는 매우 긴 메뉴 옵션 목록을 듣고 기억하기를 원하지 않습니다. 대신 한 번에 약 4-5개로 옵션을 제한하고 싶습니다. 이를 통해 모든 사람이 자신에게 가장 적합한 선택을 할 수 있습니다.

이 제한을 충족하기 위해 광범위한 범주를 생성하게 되면 특정 메뉴 선택을 두 번째 트리에 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 가장 도움이 되는 기술과 통찰력을 갖춘 담당자에게 연락하는 데 도움이 됩니다.

또한 일부 사람들은 IVR 시스템과 통신하는 데 어려움을 겪을 수 있음을 기억하십시오. 모든 고객이 자신의 목소리를 들을 수 있도록 실시간 상담원에게 직접 연락할 수 있는 옵션을 포함하세요. 이것은 일부 고객이 느낄 수 있는 불만을 상당히 줄일 수 있습니다.

내 비즈니스에 전화하는 고객을 실망시키지 않으려면 어떻게 해야 합니까?

생성하는 옵션이 고객에게 원하는 경험을 반영하는지 확인하고 싶습니다.

전화 메뉴에 문제가 있는 경우 각 발신자가 상담원에게 연락할 수 있는 옵션을 만드는 것을 잊지 마십시오. 또한 다른 부서에 전화하는 고객의 요구 사항에 대해 생각하십시오.

예를 들어, 영업 부서에 연락하는 고객은 구매를 앞두고 있기 때문에 우선 순위를 느끼고 싶어합니다. 이러한 리드가 실제 영업 담당자에게 신속하게 도달할 수 있도록 하고 싶습니다. 구매를 고려 중인 고객은 익명의 발신자처럼 컴퓨터 시스템을 통과하는 것을 원하지 않습니다. 대신 그들은 자신의 필요와 구매 결정이 회사에 중요하다는 것을 알고 싶어합니다. 반면 영업시간에 관심이 있는 사람은 전산시스템을 이용하면 된다.

IVR 트리 구성을 구성하면 호출자의 다양한 요구 사항을 반영하는 데 도움이 될 수 있습니다.

모든 유형의 IVR을 설정하기 위한 옵션은 무엇입니까?

IVR을 설정할 때 고려해야 할 몇 가지 다른 옵션이 있습니다.

컴퓨터 소프트웨어를 포함한 장비를 직접 구입하고 사내에서 IVR을 설정할 수 있습니다. 그러나 자체 플랫폼을 유지 관리하고 발생할 수 있는 모든 문제를 해결해야 합니다.

클라우드 서비스를 통해 이러한 솔루션을 사용할 수도 있습니다. 이 경로를 선택하면 IVR 통화를 관리하기 위해 월간 구독 서비스를 지불하게 됩니다. 그들은 유료로 소프트웨어 설치 및 유지 관리를 처리합니다. 그렇게 하면 IVR을 관리하는 회사에서 시스템과 발생할 수 있는 모든 문제를 처리하게 됩니다.

최근 클라우드 IVR의 사용이 증가하고 있습니다. Cloud IVR은 클라우드의 기능을 사용하여 IVR의 기능을 향상시킵니다. 이는 다른 IVR 모델의 업데이트 및 기타 복잡한 기능의 필요성을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 사용된 IVR 프로그램의 기술 능력을 향상시켜 업계 최고의 시스템을 확보할 수 있습니다.

우수한 고객 서비스를 제공하는 데 있어 브랜드는 판매 시점 이후를 생각해야 합니다. 그들은 실제 구매 중 또는 고객이 현장에 있을 때의 상호 작용 이상을 생각해야 합니다. 고객 서비스는 고객이 잠재 브랜드와 첫 번째 접촉부터 마지막 ​​접촉까지 확장됩니다. 따라서 고객이 귀하에게 거는 전화도 중요한 비즈니스 상호 작용으로 간주되어야 합니다.

IVR은 고객 서비스를 개인화합니다

IVR은 통화 전반에 걸쳐 고객에게 개인화된 경험을 제공하여 질문이나 우려 사항을 처리할 수 있는 담당자에게 신속하게 연결합니다.

비즈니스 성장을 돕고 싶다면 IVR 사용의 잠재적 이점을 고려해야 합니다. 자동 교환과 함께 이 기술은 탁월한 고객 서비스를 원하는 조직에 필요한 엔터프라이즈 VoIP 시스템의 여러 부분 중 두 가지에 불과합니다.