ITSM이란 무엇입니까? 의미, 프레임워크 및 주요 도구

사람들은 IT와의 정기적인 만남으로 인해 ITSM을 기본적인 IT 지원으로 착각하는 경우가 많습니다. 반면에 ITSM 팀은 노트북에서 서버, 미션 크리티컬 소프트웨어 프로그램에 이르기까지 모든 형태의 작업장 기술을 모니터링합니다. 현대 사회에서 IT 서비스 관리 또는 ITSM은 기업의 디지털 환경 전체를 조율하는 데 중요한 역할을 합니다. 이 개념에 대해 더 깊이 파고들자.

ITSM이란 무엇입니까? 의미와 정의

IT 팀은 종종 ITSM으로 알려진 정보 기술 서비스 관리를 사용하여 사용자에 대한 포괄적인 IT 서비스 제공을 관리합니다. 이는 IT 서비스에 대한 설계, 생성, 제공 및 지원 프로세스와 활동으로 구성됩니다.

ITSM은 정보 기술이 서비스로 제공되어야 한다는 전제를 전제로 합니다. ITSM 상황의 예로는 랩톱과 같은 새 장비를 요청하는 것이 포함될 수 있습니다. 포털을 통해 요청을 보내고 모든 관련 세부 정보로 사례를 완료하고 반복 절차를 시작합니다. 다음으로 티켓은 IT 부서의 대기열에 배치되며 수신 요청의 우선 순위가 지정되고 적절하게 처리됩니다.

IT 서비스 관리(ITSM)는 비즈니스 목표를 달성하기 위해 서비스를 지속적으로 향상시키는 목적으로 일정 수립, 공식화, 구성, 실행, 구현, 향상 및 내부 및 외부 이해 관계자 지원과 같은 정보 기술 서비스 구성의 모든 측면을 포함합니다. 랩톱 프로비저닝과 같은 간단한 작업에서 서버 관리로 확장되어 온라인 비즈니스를 강화하고 분석을 위한 리소스를 제공하며 보안 문제를 해결합니다.

ITSM 프레임워크(ITIL 및 기타)

ITSM과 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 아키텍처는 밀접하게 연결되어 있습니다. ITIL은 영국 내각부의 공식 성명서이므로 여러 관련 주제를 별도의 분야로 취급합니다. ITIL의 최신 버전은 2007년 아바타의 개정판인 2011년 버전 이후 상당한 개선이 이루어진 4판입니다.

ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)은 널리 사용되는 ITSM 패러다임이지만 대안이 있습니다. ITIL은 기업이 지속적인 변화와 성장에 적응하도록 도울 수 있습니다. ITIL 4는 조직과 고객 중심의 IT 프레임워크를 통해 팀을 안내하는 가장 동시대적인 표준 세트입니다. 팀워크, 유용성 및 피드백을 촉진합니다.

기타 자주 사용되는 프레임워크는 다음과 같습니다.

1. 토가프

TOGAF는 비즈니스 목표를 설정하고 이를 소프트웨어 개발 관련 아키텍처 목표와 연관시키기 위한 프레임워크 및 방법입니다. 1996년에 구축된 이 높은 수준의 아키텍처는 DevOps 시대에도 그 중요성을 계속 유지하고 있습니다.

2. 재무부

MOF(Microsoft Operations Framework)는 IT 서비스를 설계, 제공 및 유지하는 방법을 설명하는 23개의 문서로 구성됩니다. MOF의 기본 목표는 IT와 비즈니스가 운영 성숙도를 향해 성공적으로 작동할 수 있는 환경을 만드는 것입니다.

3. 코빗

COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)는 구현 및 위험 관리 솔루션을 개발, 모니터링 및 개선하기 위한 메커니즘을 제공합니다. COBIT 핵심 모델은 40개의 거버넌스 및 관리 목표로 구성됩니다.

4. 핏에스엠

FitSM은 가장 많은 기업 내에서 성공적인 IT 서비스 관리를 가능하게 하도록 설계된 개방형 소형 표준 제품군입니다. 이는 서비스 관리를 위한 ISO/IEX 20000 정렬 프레임워크를 단순화합니다.

5. 식스 시그마

이 프레임워크를 사용하면 기본 목표, 정보 수집 및 해석에 집중할 수 있습니다. IT 서비스 및 제품 결함 감소에 도움이 됩니다.

6. ISO 20000

ISO는 ITSM 프레임워크의 기준을 설명하는 ISO 20000과 같은 국제 표준을 제공합니다. British Standards Institutions에서 ITIL 프레임워크에 설명된 모범 사례를 복제하기 위해 표준을 설계했지만 MOF와 같은 다른 프레임워크와도 호환됩니다.

ITSM은 어떻게 작동합니까?

ITSM은 종종 IT 서비스 카운터를 통해 참여하는 고객(즉, 사용자)뿐만 아니라 IT 공급자(회사의 IT 부서, 공동 배송 단위 또는 서비스 관리 파트너)를 기반으로 설명됩니다. 서비스는 IT 서비스 공급자가 선택, 설계, 배포 및 관리합니다.

공급업체는 기관의 IT 팀이거나 외부 전문가일 수 있습니다. IT 솔루션 사용자(예: 회사의 Exchange Outlook 인터페이스를 사용하여 이메일을 보내고/읽는 직원)는 IT 서비스 클라이언트입니다. 일반적으로 IT 조직은 고객에게 IT 서비스 카탈로그, 목록 또는 액세스 가능한 서비스 메뉴를 제공합니다. IT 서비스 카운터에는 여러 위치가 있습니다.

일반적으로 IT 서비스는 기업 및 IT 관리의 명확한 방향이 필요한 요구 사항 및 전략으로 시작됩니다. 그런 다음 서비스를 설계하고 제공해야 하며 이를 위해서는 IT 애플리케이션 하드웨어 및 소프트웨어 전문가의 지식이 필요합니다. IT 관리자와 헬프 데스크 작업자는 서비스를 모니터링 및 추적하고 문제를 해결합니다.

서비스의 KPI 또는 핵심 성과 지표는 서비스 조정 및 개선에 대한 제안과 함께 이를 활용하는 회사에 제공되어야 합니다.

ITSM 도구 및 프로세스

ITSM의 많은 프로세스와 활동에는 광범위한 기술이 필요합니다. ITSM 소프트웨어는 서비스 제공 프로세스를 자동화하고 고객과 서비스 공급자 간의 더 나은 상호 작용을 촉진합니다. 이 범주는 프로세스 조정, 기술 지원 및 서비스 데스크를 위한 도구로 구성됩니다. 보조. ITSM 도구에는 Axios Systems, ServiceNow 및 BMC Remedy의 지원이 포함됩니다.

살펴볼 추가 ITSM 도구는 다음과 같습니다.

1. Jira 서비스 관리

Jira 서비스 관리는 ITIL 인증 인시던트, 문제, 변경, 요청 및 구성 관리를 제공하는 최고의 ITSM 애플리케이션 중 하나입니다. 단일 플랫폼에서 팀의 작업을 쉽게 감독할 수 있으므로 직원과 고객이 즉시 지원을 받을 수 있습니다.

2. ManageEngine ServiceDesk 플러스

ITIL 서비스 운영 기준에 부합하는 서비스 관리 솔루션입니다. ManageEngine은 Windows Server, Linux 및 클라우드 플랫폼과 호환됩니다. IT 문제에 대한 뛰어난 통찰력과 중앙 집중식 관리를 제공하여 조직이 다운타임을 최소화합니다.

3. ServiceNow IT 서비스 관리

여기에는 사고 관리, 문제 해결, 프로젝트 관리, 릴리스 처리 및 요청 관리가 포함됩니다. ServiceNow의 USP는 통합 기능과 확장성입니다.

4. BMC 소프트웨어

BMC Helix ITSM은 차세대 서비스 관리 도구입니다. 6,500개 이상의 IT 비즈니스에서 BMC는 가장 신뢰할 수 있고 사람 중심적인 시스템임이 입증되었습니다. BMC는 AI와 같은 미래 기술에 대한 포괄적인 이해를 얻어 견고한 시스템을 만들었습니다.

5. SolarWinds 서비스 데스크

다중 테넌트, 클라우드 기반 IT 지원 센터 및 자산 관리 애플리케이션입니다. 현재 IT 추세, 문제 및 절차를 모니터링하고 평가하는 데 도움이 됩니다. 표준 사고 관리를 통해 들어오는 요청이 구조화되어 생산적인 지원 데스크가 가능합니다.

6. CA 서비스 데스크 관리자

Broadcom의 CA Service Desk Manager는 기본적으로 IT 지원 및 서비스 관리를 위한 클라우드 기반 솔루션입니다. 변경 관리, 사고 관리, 자동화 지원, 프로세스 및 보고를 지원합니다. 적응 가능하며 요구 사항에 따라 신속하게 수정할 수 있습니다.

추가 시스템 관리 도구는 ITSM 프로세스를 지원합니다. 이러한 종류의 도구에는 CMDB(구성 관리 데이터베이스), 자산 추적, 라이선스 거버넌스, APM 또는 애플리케이션 성능 모니터링, 로그 분석 소프트웨어가 포함됩니다. 그렇다면 IT 관리자가 고려해야 할 가장 중요한 프로세스는 무엇입니까? 다음은 가장 눈에 띄는 것입니다.

• 변경 관리: 서비스가 회사의 기대치를 충족하지 못하는 경우 업데이트, 향상 또는 조정해야 합니다.
• 자산 관리: 서비스가 작동하려면 하드웨어와 소프트웨어가 필요합니다. 이러한 자산은 상호 작용하는 방식을 설명하기 위해 모니터링하고 올바르게 업데이트하고 매핑해야 합니다.
• 지식 관리: IT 서비스에 대한 정보를 광범위하게 액세스할 수 있도록 구조화하고 보장함으로써 지식 관리는 노력과 발견의 중복을 방지할 수 있습니다.
• 인시던트 관리: 성능 문제 또는 중단이 IT 서비스에 영향을 미치는 경우 IT 서비스 창구에서 문제를 해결해야 합니다.
• 문제 관리: 문제는 인시던트의 근본 원인입니다. 결과적으로 문제 관리는 서비스 제공 및 성능을 향상시키기 위해 문제를 영구적으로 해결하는 방법입니다.

IT 운영이 조직되고 잘 관리되면 조직은 전략적 목표에 더 많은 시간을 할애하고 소방에 소요되는 시간을 줄이거나 "현재" 문제를 해결하는 데만 사용할 수 있습니다. ITSM의 장점은 비즈니스와 IT의 전략적 정렬, 일관된 IT 효율성 및 비용, IT 효율성의 지속적인 향상입니다. IT 투자 및 프로세스에서 더 많은 이점을 얻으려면 IT 관리 개선을 위한 4가지 수준을 살펴보십시오.