IVR 격리란 무엇입니까? 요금 측정 기준 [안내]

우리는 모두 해냈습니다. 우리는 회사에 전화를 걸어 모든 프롬프트를 듣는 대신 IVR 경험을 건너 뛰고 "0"을 누릅니다. 상담원에게 문제를 설명하고 더 빠른 해결을 얻을 수 있기 때문에 많은 사람들에게 이것이 더 편리하게 느껴집니다.

비즈니스 소유자는 셀프 서비스 옵션을 사용하기 위해 인바운드 발신자가 필요합니다. 자동으로 해결할 수 있는 걸려오는 전화에 상담원이 고객과 연결하면 통화량이 줄어들고 직접적인 지원이 필요한 고객의 속도가 느려집니다. 대화형 음성 응답 솔루션은 셀프 서비스 고객 경험을 제공하고 처리 시간을 단축하도록 설계되었습니다.

콜 센터는 IVR 기술이 IVR 성능을 향상시키기 위해 최적화될 때 고객 상호 작용을 개선합니다. 이것이 많은 기업이 IVR 억제율을 개선하기 위해 더 나은 전략과 기술을 채택해야 하는 이유이기도 합니다.

• IVR 통화 억제란 무엇입니까?
• IVR 격리율을 어떻게 개선합니까?
  • 자동 교환 개선
  • 맞춤형 VoIP 솔루션에 투자
  • IVR 분석 추가
  • AI에 IVR 포함
  • Visual IVR 구현
• 높은 IVR 격리율로 평판 구축

IVR 통화 억제란 무엇입니까?

IVR 통화 억제는 IVR 시스템의 효율성을 계산하는 데 사용되는 메트릭입니다. 컨택 센터 상담원 없이도 해결을 위해 IVR 시스템을 통해 많은 비율의 컨택 센터 통화를 "억제"해야 합니다. IVR 억제율이 높다는 것은 끊긴 통화가 줄어들고 보류 중인 사람이 없음을 의미합니다.

예를 들어 고객이 청구서를 지불하기 위해 전화한 경우 IVR은 일반적으로 필요한 모든 정보를 얻고 프로세스를 통해 자율적으로 도움을 줄 수 있습니다. 그러나 잘못된 IVR 구조로 이 동일한 고객은 담당자와 협의하면 프로세스가 더 빨라질 것이라고 생각하고 "0"을 누를 수 있습니다. IVR 설정에 실패하거나 통화 우선 순위 큐잉 설정에 실패하면 상담원의 시간을 완전히 낭비하고 운영 효율성을 떨어뜨릴 수 있습니다.

IVR은 DTMF(Dual Tone Multi Frequency) 입력 또는 음성을 사용하여 응답할 수 있는 옵션을 고객에게 제공하는 자동 전화 교환 또는 "전화 트리"를 사용하여 구축됩니다. 정보가 명확하지 않거나 나무가 지나치게 복잡하면 고객은 에이전트를 찾을 것입니다.

Clutch에서 수행한 연구에 따르면 고객의 70%는 IVR을 사용할 때 "0"을 누르려고 합니다. 이것은 DTHF 시스템에 국한되지 않습니다. 발신자의 65%는 프로세스를 신속하게 처리하기 위해 "운영자" 또는 "에이전트"와 같은 단어를 사용하려고 합니다. 분명히 IVR은 고객이 에이전트를 묶지 않고도 필요한 서비스를 받을 수 있도록 최적화되어야 합니다.

IVR 격리율을 어떻게 개선합니까?

전략적 구현은 통화 억제를 개선합니다. 취해야 할 첫 번째 단계 중 하나는 IVR로 달성하려는 결과를 결정하는 것입니다. 고객을 위해 간소화되었습니까? 녹음이 깨끗합니까? 불필요한 옵션이 있습니까? 시스템을 평가하고 업데이트가 필요한지 확인하십시오.

통화 억제를 개선하려면 시스템 평가와 최적화된 구현이 필요합니다.

자동 교환 개선

IVR 경험을 구축할 때 취해야 하는 가장 중요한 단계 중 하나는 자동 교환이라고도 하는 IVR 전화 트리가 모든 관련 정보를 전달하도록 하는 것입니다. 즉, IVR이 신속하게 요점에 도달하고 정보를 제공해야 합니다. IVR은 발신자와의 첫 번째 접촉 지점 역할을 하므로 메시지를 짧고 감미롭게 유지하고 고객에게 초기에 옵션을 소개합니다.

회사에 대한 어떤 형태의 소개가 필요하지만 8초 이하로 제한하십시오. 이러한 메시지는 브랜드 홍보에 적합하지만 너무 길면 발신자를 지루하게 만듭니다. IVR 메뉴 옵션도 짧아야 합니다. 발신자는 필요한 제품이나 서비스를 받기 위해 긴 설명을 들으며 앉아 있을 필요가 없습니다. 건전한 IVR 시스템은 인바운드 통화를 올바른 위치로 신속하게 라우팅하여 지루함과 조바심을 최소화합니다.

맞춤형 VoIP 솔루션에 투자

IVR 솔루션은 다양한 형태로 제공되며 일부 제공업체는 그다지 복잡하지 않은 단순화된 시스템을 가지고 있습니다. 통화 억제를 개선하려면 고객의 요구 사항을 충족하는 맞춤형 VoIP 전화 서비스 솔루션을 고려해야 합니다. 예를 들어, 일부 회사는 시각적 IVR 디자이너를 제공합니다. 이를 통해 기업은 끌어서 놓기를 사용하여 IVR을 동적으로 변경할 수 있습니다. IVR에 조정이 필요합니까? 이렇게 하면 사용자 경험을 쉽게 조정할 수 있습니다.

고객 만족도 조사 기능과 함께 제공되는 시스템을 활용할 수도 있습니다. 이러한 유형의 시스템을 통해 고객은 IVR 시스템 자체에 대한 경험을 측정할 수 있으며, 이를 통해 통화 억제를 강화하기 위해 조정하는 방법을 찾는 데 도움이 됩니다.

IVR 분석 추가

콜센터 분석 데이터는 무시할 수 없는 것입니다. 일부 IVR 시스템은 센터 관리자에게 주요 KPI를 포함하는 성능에 대한 콜 센터 메트릭을 제공할 수 있습니다.

고객이 시스템을 종료하는 위치는 어디입니까? 병목 현상이 있습니까? 어떤 캠페인에 대해 어떤 스크립트가 최상의 결과를 제공하고 있습니까? 고객 여정이 가능한 한 원활합니까? IVR 분석은 실시간 상담원이 발신자와 상호 작용할 때 흐름과 고객 경험을 시각화하여 IVR 시스템을 조정하는 데 도움이 됩니다.

AI에 IVR 포함

IVR과 AI는 매우 직관적으로 일치하는 것처럼 보이며 많은 제공업체는 IVR 경험을 보다 자연스럽게 느끼도록 IVR 시스템을 가상 비서와 결합하고 있습니다. AI 기반 대화형 IVR을 통해 고객은 서비스에 대해 질문할 수 있으며 시스템에 자동 음성 인식 기능이 있는 한 시스템에서 답변을 제공할 수 있습니다. IVR AI는 고객의 의도를 이해하고 에이전트 없이도 솔루션을 찾도록 도와줍니다.

응답은 실시간으로 제공되며 AI에는 사용할 데이터가 많기 때문에 상담원이 당황할 수 있는 질문에 신속하게 답변하는 경우가 많습니다. 이 유형의 IVR은 발신자를 편안하게 하기 위해 자연스럽고 대화식으로 들리도록 설계되었습니다. 이는 모두 높은 수준의 고객 만족도를 제공하는 자동화된 경험을 제공하기 위해 수행됩니다.

Visual IVR 구현

조직은 점점 다채널 및 옴니채널이 되어 가고 있습니다. 즉, 선택한 플랫폼에서 고객을 만나고 있습니다. 현대의 발신자는 문자, 이메일, 실시간 채팅 및 PC를 사용하여 좋아하는 브랜드와 상호 작용하고 있습니다. Visual IVR은 사용자가 컴퓨터 또는 스마트 장치 화면을 사용하여 IVR 프로세스를 진행할 수 있는 IVR 유형입니다.

예를 들어, 고객이 질문이 있을 때 회사 웹사이트를 방문하여 답변을 구할 수 있습니다. 여전히 분실한 경우 페이지의 "문의하기" 섹션을 사용하여 도움을 받을 수 있습니다. 스크립트 라인을 통해 페이지에 통합되는 시각적 IVR 시스템은 링크와 함께 발신자의 스마트 장치에 텍스트를 보냅니다. 그런 다음 링크를 사용하여 발신자 및 문제에 대한 정보를 수집할 수 있으며 개인 장치에 있으므로 정보를 입력하는 것이 훨씬 더 편리합니다.

Visual IVR 시스템은 표준 IVR의 모든 기능과 함께 호출자에게 훨씬 더 높은 수준의 편의성을 제공합니다. Visual IVR은 고객이 자신의 편의에 따라 정보를 입력할 수 있기 때문에 억제율이 더 높습니다.

높은 IVR 격리율로 평판 구축

고객 셀프 서비스 요금을 개선하려는 것이든 단순히 고객 여정을 늘리려는 것이든 IVR 시스템을 사용자 지정하는 것은 현명한 솔루션입니다. IVR은 여전히 ​​기업에 발신자를 관리하는 유용한 방법을 제공하는 수십 년 된 기술이지만 더 높은 IVR 억제율을 위해 최적화하려면 개인화가 필요합니다.

기존 VoIP 전화 서비스를 살펴보고 기술이 전문적인 관리가 필요한 고객에게 시간을 줄 수 있도록 상담원이 환영하는 고객 경험을 제공하는지 확인하십시오. 아웃바운드 IVR을 구현하는 추가 단계를 수행하여 옴니채널 경험을 최적화하십시오.

IVR 시스템을 구성하는 방법과 문제를 수정하는 방법을 알아보려면 일반적인 IVR 실수에 대한 가이드를 살펴보세요.