아웃바운드 IVR이란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

대화형 음성 응답은 발신자가 자동화된 셀프 서비스 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하는 기술로, 이를 통해 비즈니스의 올바른 부서에 연결할 수 있습니다. IVR은 발신자에게 일련의 질문을 하고 고객이 각 응답에 대해 특정 버튼을 누르도록 지시하는 간단한 시스템으로 시작되었습니다.

오늘날의 IVR 소프트웨어는 음성 인식 및 인공 지능을 사용하여 고객이 전화하는 이유를 파악합니다. 질문에 대답하라는 메시지가 표시되면 고객은 응답을 말할 수 있으며 시스템은 적절한 상담원 또는 상담원 그룹으로 전화를 연결합니다. 음성 인식 시스템이 고객의 말을 이해하지 못하는 경우 버튼은 여전히 ​​옵션이지만 전반적으로 IVR은 프로세스 중에 라이브 교환원을 활용하지 않고도 인바운드 및 아웃바운드 통화를 지시합니다.

• IVR은 어떻게 작동합니까?
• 아웃바운드 IVR은 어떻게 참여를 증가합니까?
• 아웃바운드 IVR 사용 방법
• 아웃바운드 IVR은 고객 지원을 자동화합니다.

IVR은 어떻게 작동합니까?

IVR은 처음부터 극적으로 발전했습니다. 원래 고객은 DTMF(듀얼 톤 다중 주파수) 다이얼 패드를 사용하여 질문에 답하고 정보를 입력하여 통화를 올바르게 라우팅했습니다. 오늘날 특정 요구 사항에 따라 귀하의 전화 번호로 전화를 거는 고객을 돕기 위한 인바운드 통화 서비스 및 IVR 억제 노력이 있지만 고객에게 전화를 걸어 정보를 제공하거나 프로세스를 도와주는 아웃바운드 시스템도 있습니다.

최신 IVR 기능은 팀이 몇 가지 필수 작업을 수행할 수 있도록 하는 동시에 고객 만족도를 향상시킵니다.

인바운드 대 아웃바운드 IVR

인바운드 IVR 전화 시스템은 시스템을 통해 전화 통화를 라우팅하고 고객 기대치를 예상하려고 시도합니다.

반면에 아웃바운드 IVR 기술은 기존 고객에게 약속에 대해 경고하거나 중요한 긴급 알림을 제공하여 작동합니다. 마케팅 회사의 경우 IVR을 사용하는 아웃바운드 캠페인을 통해 응답자를 실제 온프레미스 에이전트에게 라우팅할 수 있는 자동 다이얼러를 사용하여 고객에게 연락하는 통화를 자동화할 수 있습니다.

기계 학습

머신 러닝 및 대화형 AI는 고객이 전화를 끊거나 다른 담당자에게 연결한 후 이미 설명한 내용을 반복할 필요가 없도록 합니다. 이 기술은 에이전트가 고객에게 연락하기 전에 정보를 수집하는 웹사이트에서 시작될 수도 있고 에이전트가 고객과 재연결 수단을 갖도록 IVR이 구체적으로 수집하는 정보일 수도 있습니다.

감정 및 의도 예측

감정 예측은 고객의 최근 활동을 사용하여 통화에 대한 가능한 이유를 결정합니다. 기계 학습은 CRM 데이터베이스의 고객 데이터를 검토할 수도 있습니다. 시스템은 통화가 최근 구매, 현재 청구서 또는 해당 지역의 정전에 관한 것인지 물을 수 있습니다. 이러한 항목 중 하나가 아닌 경우 기본 메뉴 옵션이 제공되지만 IVR은 가장 가능성이 높은 통화 이유까지 범위를 좁힐 수 있습니다.

고객 적응

모든 고객은 IVR 통화와 관련하여 서로 다른 수준의 경험을 가지고 있으므로 단계를 더 철저하게 안내해야 하거나 일부 비필수 단계를 건너뛰는 더 빠른 속도를 선호할 수 있습니다. 좋은 IVR은 회사의 로열티 프로그램 상태와 상호 작용을 탐색하는 동안 취하는 속도를 기반으로 고객의 경험 수준을 감지할 수 있어야 합니다.

이러한 시스템은 고객에게 특정한 메뉴 옵션을 제공하여 고객이 IVR을 더 빨리 통과할 수 있도록 합니다.

적극적인 호출

사전 예방적 통화는 기업이 고객이 전화하기 전에 먼저 연락할 수 있는 기회를 제공합니다. 이 기술을 사용하는 이유에는 약속 알림 및 지불 알림이 포함됩니다. IVR은 고객에 대한 알림일 수도 있고 자동 셀프 서비스 메뉴 시스템에 연결하여 약속을 변경하거나 신속하게 결제할 수도 있습니다.

사전 예방적 통화는 텔레마케팅 수치를 실시간으로 높일 수 있는 좋은 방법입니다.

시각 및 텍스트 IVR

Visual IVR은 스마트폰이나 웹사이트를 통한 커뮤니케이션을 위해 제작되었습니다. 이것은 진행할 수 있는 광범위한 옵션 메뉴가 있거나 고객이 IVR에 응답할 수 없는 위치에 있는 경우에 이상적입니다.

반면, 텍스트 IVR은 고객이 주문 상태를 확인하거나 회사에 발생한 문제에 대한 업데이트를 수신하는 방법입니다. 웹사이트로 이동하여 긴 코드를 입력하는 대신 발신자가 IVR에 문자를 보내 상태를 빠르게 확인할 수 있습니다.

대기 중인 셀프 서비스

고객이 회사에 전화를 걸 때 통화 우선 순위 대기열은 해결이 필요한 대부분의 문제가 셀프 서비스 메뉴를 사용하여 완료되거나 즉시 상담원에게 전달되도록 합니다. 대기 시간이 길면 IVR에 고객이 사용할 수 있는 셀프 서비스 옵션이 나열됩니다. 콜 센터 자동화를 통해 고객은 콜 센터 상담원을 기다릴 필요 없이 자신의 요구 사항을 충족할 수 있습니다. IVR은 셀프 서비스 옵션이 통화에 적합하지 않은 경우에도 콜백을 제공합니다.

아웃바운드 IVR은 어떻게 참여를 증가합니까?

대부분의 비즈니스 소유자는 IVR을 생각할 때 셀프 서비스 옵션 또는 발신자를 상담원에게 효과적으로 라우팅하는 시스템을 제공하는 귀중한 도구로 생각합니다. IVR에 고객 서비스를 개선하고 VoIP 전화 서비스의 기능을 확장하기 위한 아웃바운드 애플리케이션이 있다는 사실을 거의 고려하지 않습니다.

브랜드 인지도 및 수익 증대

아웃바운드 IVR은 기존 고객 및 리드에게 연락하여 자동 문자를 보내거나 업데이트를 통해 전화를 겁니다.

또한, 캠페인을 구성하려면 재능 있는 마케팅 직원이 필요하지만 IVR을 사용하면 아웃바운드 캠페인을 자동화할 수 있습니다. 아웃바운드 IVR을 사용하여 제품을 홍보하거나 새 릴리스에 대한 알림을 보낼 수 있습니다.

고객 경험 향상 및 비즈니스 인텔리전스 제공

고객이 매일 사용하는 제품에는 주고받을 수 있는 잠재적인 피드백이 많습니다. 아웃바운드 IVR은 노력 없이 자신의 목소리를 듣고 연락할 수 있는 기회를 제공하여 경험을 향상시킵니다.

또한 아웃바운드 IVR은 마케팅 노력의 효과를 테스트할 수 있는 기회를 제공합니다. 주어진 아웃리치 노력에 가장 잘 반응하는 그룹과 고객이 선호하는 감정을 찾아 참여율 데이터를 통해 피드백을 제공합니다. 아웃바운드 마케팅 활동은 새로운 기회를 식별하는 데 도움이 되는 비즈니스 인텔리전스를 제공합니다.

아웃바운드 IVR 사용 방법

아웃바운드 IVR은 기존 IVR과 마찬가지로 효율성을 위해 비즈니스 관행에 자동화를 추가하도록 설계되었습니다. 예를 들어 아웃바운드 컨택 센터에는 고객에게 약속에 대해 알리기 위해 전담 전화 직원이 있을 수 있지만 이는 완전히 자동화된 아웃바운드 IVR로 관리할 수 있는 일종의 알림입니다.

다음은 귀하의 비즈니스에서 사용해야 하는 시스템의 몇 가지 특정 응용 프로그램입니다.

프로모션에 대해 고객에게 알리기

컨택 센터는 가능한 한 효율적이어야 하며 아웃바운드 IVR은 자동화를 강화하여 이러한 종류의 효율성을 창출하는 데 도움이 됩니다. 새로운 프로모션이 보류 중일 때 에이전트가 고객에게 연락하지 않고 아웃바운드 IVR 시스템은 녹음 또는 AI 소프트웨어를 사용하여 고객에게 경고합니다. 상담원이 개입해야 하는 경우는 거의 없으며 고객은 많은 시간을 소비하지 않고도 신속하게 알림을 받습니다.

소프트웨어에는 고객의 특정 그룹에 연락하여 영향을 미치는 판촉에 대해 경고할 수 있는 기능도 있습니다.

고객에게 지불에 대해 상기시키십시오

과거의 수집 관행은 고객 계정을 최신 상태로 유지하기 위해 라이브 에이전트를 사용했지만 IVR은 효율적인 방법이기도 합니다. 아웃바운드 IVR은 지불 알림을 제공하고 지불 옵션에 대해 경고함으로써 뒤처진 고객을 도울 수 있습니다.

아웃바운드 IVR은 상담원의 시간을 활용할 필요 없이 고객에게 청구 기한을 신속하게 알려줍니다. 통화는 결제 시스템을 사용하여 이루어지며 다양한 장치 및 플랫폼에서 알림을 원하는 사용자를 위해 다중 채널 옵션도 제공됩니다. 빠른 SMS 문자는 결제 정보와 링크로 만들어집니다. 고객이 이것이 오류라고 생각하는 경우 아웃바운드 IVR은 발신자에게 전문가와 이야기할 수 있는 옵션을 제공합니다.

IVR 격리 개선

IVR 시스템의 목표 중 하나는 고객에게 빠르고 쉬운 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것이지만 불행히도 이것이 항상 작동하는 방식은 아닙니다. IVR은 고객이 단순히 "0"을 누르거나 담당자를 요청하지 않도록 매력적이어야 합니다.

불행히도, IVR이 흔들리는 경향이 있습니다. 고객은 시스템이 혼란스럽거나 통과하기 어려운 경우 시스템을 거부하는 경향이 있습니다.

아웃바운드 IVR은 자동 메시징 덕분에 격리를 강화하도록 설계되었습니다. 귀하의 비즈니스는 이 IVR을 사용하여 프로모션, 청구서 지불에 대해 고객에게 알리고 에이전트가 연락하기 전에 리드를 검증하는 수단으로 사용할 수 있습니다. 아웃바운드 IVR은 훨씬 더 집중된 IVR 스타일이므로 통화 억제율이 훨씬 더 높을 것입니다. 아웃바운드 IVR에는 에이전트가 거의 필요하지 않지만 고객은 에이전트와 대화할 수 있습니다.

고객 확보 및 리드 전환

리드는 사용자가 원할 때 항상 조치를 취하는 것은 아닙니다. 그들이 관심을 표명했지만 후속 조치를 취하지 않을 때 아웃바운드 IVR은 추가 추진력을 제공하는 도구입니다. 때때로 잠재 고객이 관심을 표명하지만 후속 조치를 잊어버리는 경우가 있습니다. 아웃바운드 IVR 시스템은 이러한 리드에게 프로모션 종료 날짜를 알리거나 단순히 등록을 완료하도록 상기시킵니다.

아웃바운드 시스템은 자격을 갖추지 못한 리드를 전환하여 회사의 판매 유입경로에 배치하는 신뢰할 수 있는 수단을 제공합니다. 고객이 전화를 받으면 시스템이 자동으로 브랜드를 식별하고 프로모션과 회사를 고려해야 하는 이유를 제시합니다.

그러면 고객은 옵트인 옵션을 갖게 되며 DTMF 패드 또는 음성을 사용하여 청구 및 기록에 대한 정보를 입력할 수 있습니다. 시스템은 시각적 IVR 시스템에 대한 정보를 문자로 보내기도 하므로 스마트폰이나 PC를 통해 IVR 여정을 완료할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사 보내기

IVR 시스템은 종종 발신자에게 고객 경험에 대한 설문 조사에 참여할 수 있는 옵션을 제공하는 데 사용됩니다. 이러한 IVR 설문조사는 종종 건너뛰지만 이것이 상호작용의 끝일 필요는 없습니다. 후속 고객 만족도 설문 조사를 예약하는 수단으로 아웃바운드 IVR을 사용하는 것을 고려하십시오. 아웃바운드 시스템은 고객에게 보다 편리한 약속을 설정하며 이는 라이브 통화에 대한 훌륭한 후속 조치이기도 합니다.

나중에 설문조사를 완료하기로 결정한 고객을 위해 IVR은 보다 편리한 시간에 통화를 예약합니다. 그 시간이 되면 아웃바운드 IVR 시스템이 고객에게 설문조사를 제시합니다. 예정되어 있기 때문에 고객이 설문 조사를 완료해야 하는 책임이 더 커집니다.

옴니채널 콜센터 다이얼 자동화

아웃바운드 IVR은 본질적으로 옴니채널입니다. 시스템은 표준 전화, 문자 및 이메일을 통해 고객에게 도달합니다. 이 IVR 시스템은 자동화되어 있기 때문에 고객과의 연락을 더 많이 시도합니다. 효과적으로, 콜 센터 다이얼러는 기존의 통화 방법을 사용하는 많은 직원이 필요했을 수 있는 전체 통화 목록에 접근합니다.

이것은 또한 더 편안한 플랫폼에서 이러한 리드와 고객에게 다가갈 수 있는 수단이기도 합니다. 많은 고객이 전화를 통해 회사와 상호 작용하는 것을 선호하지만 많은 고객이 문자나 이메일을 통해 조직과 대화하기를 원합니다. VoIP 전화 서비스와 통합된 아웃바운드 시스템을 사용하여 텍스트를 통해 시각적 IVR 링크를 보낼 수도 있습니다.

고객 신원 확인

사기는 특히 디지털 커뮤니케이션 채널이 혼합될 때 비즈니스의 주요 고려 사항입니다. 신분 도용과 같은 위험 요소는 포착하기 어렵기 때문에 많은 기업에서 소셜 미디어 플랫폼 및 기타 앱에서 볼 수 있는 이중 요소 식별을 사용합니다. 회사에서 고객에게 연락하려고 할 때 아웃바운드 IVR은 상담원이 개입하기 전에 신원을 확인하는 데 사용됩니다.

IVR 시스템이 손을 내밀고 고객은 확인을 위해 계정 정보와 사회 보장을 말하거나 입력합니다. 자신의 정보를 소리내어 말하기를 원하지 않거나 DTMF 다이얼패드를 사용하는 것을 원하지 않는 고객을 위해 아웃바운드 IVR은 스마트폰이나 PC에서 사용할 수 있는 시각적 IVR 링크를 보냅니다. 이러한 모든 프로세스는 에이전트가 개입할 필요 없이 완료되므로 처리 시간을 줄이고 에이전트 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

아웃바운드 IVR은 고객 지원을 자동화합니다.

강력한 셀프 서비스 및 브랜드 구축 기능을 갖춘 아웃바운드 시스템은 현대적인 컨택 센터 솔루션에 광범위한 가치를 제공할 것입니다. 자동화를 가져오고 고객 접촉 비율을 높입니다. 또한 아웃바운드 IVR이 보다 개인화되고 고객을 위한 자동 전화 걸기 경험을 피할 수 있습니다. 아웃바운드 IVR은 CRM 시스템 통합을 사용하여 모든 고객 상호 작용이 발신자에게 맞춤화되도록 하기 때문입니다.

콜 센터의 성능을 강화하려는 경우 아웃바운드 IVR 기능을 추가하는 것을 고려하십시오. 예측 다이얼러, 자동 전화 교환 및 표준 IVR과 같은 콜 센터 소프트웨어와 결합하면 고객 경험이 크게 향상됩니다.

아웃바운드 콜 센터에서 IVR 배포를 최적화하려면 값비싼 IVR 실수를 피하기 위한 가이드를 확인하십시오.