Visual IVR이란 무엇이며 어떻게 고객 경험을 개선합니까?

고객 여정을 개선하려는 비즈니스 소유자는 실행 가능한 피드백을 얻기 위해 고객 만족도 설문조사에 의존해 왔습니다. 이 피드백은 현재 고객과 리드를 더 잘 라우팅하기 위한 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 목표로 할 수 있습니다. 최적화된 후에도 시각적 IVR 시스템의 도움으로 확장할 여지가 있습니다.

시각적 IVR이 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 이해하려면 기존 IVR의 내부 작동 방식을 완전히 이해해야 합니다.

• IVR이란 무엇입니까?
• 비주얼 IVR이란 무엇입니까?
• Visual IVR은 어떻게 비즈니스를 간소화합니까?
  1. 개인화된 고객 상호 작용
  2. 셀프 서비스 옵션
  3. 옴니채널로 전환
  4. 보안 향상
  5. 대기 시간 제거
• Visual IVR과 기존 IVR의 차이점은 무엇입니까?
• Visual IVR의 단점은 무엇입니까?
• Visual IVR은 라우팅의 미래입니다.

IVR이란 무엇입니까?

대화형 음성 응답 시스템은 고객의 터치톤 패드를 사용하여 시스템을 통해 고객을 더 잘 안내합니다. 실제로; IVR 시스템은 올바른 부서로 연결될 수 있도록 몇 개의 키를 누르도록 요청할 것입니다. 최신 음성 IVR 시스템은 고객에게 연락하려는 상담원의 부서나 이름을 말하도록 요청할 수도 있습니다.

이러한 시스템은 시스템이 음성을 사용하여 통화 이유를 좁히기 때문에 상담원이 다른 클라이언트/고객/리드와 작업하는 동안 정보를 수집하는 방법으로 사용됩니다. 이 기술은 수십 년 동안 사용되어 왔으며 많은 VoIP 및 전화 통신 제공업체에서 발신자의 의도를 예측하기 위해 대화형 AI를 추가하면서 계속 발전하고 있습니다. IVR은 또한 고객을 적합한 전문가에게 보내는 고급 라우팅 알고리즘을 확보하여 연락 시간을 단축할 수 있습니다.

IVR은 때때로 브랜드와 첫 번째 접촉 지점이며 브랜드의 개성을 인바운드 및 아웃바운드 발신자에게 전달하는 유용한 수단으로 사용됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 IVR은 브랜드의 고유한 음악, 어조 및 스타일을 전달하여 고객 경험을 강화할 때 큰 도움이 됩니다.

Current-wave IVR 시스템은 콜센터 분석 데이터를 통해 실행 가능한 통찰력도 제공합니다. 이는 고객 여정의 품질을 추적하는 가장 좋은 방법 중 하나이기도 합니다. 수집된 데이터를 통해 보다 원활한 고객 흐름을 위해 IVR 경험을 조정할 수도 있습니다.

그러나 IVR은 완벽하지 않습니다. 다음은 몇 가지 약점입니다.

• 고객이 잘못된 번호를 입력하면 잘못된 부서로 쉽게 보내질 수 있습니다.
• 대부분의 발신자는 에이전트와 연결하기 위해 "0"을 눌러 IVR 시스템을 선택 해제합니다.
• IVR 음성 인식은 특히 특정 단어와 악센트의 발음을 실수하기 쉬운 결함이 있을 수 있습니다.
• IVR은 고객으로부터 복잡한 데이터를 수집하는 데 적합하지 않습니다.

비주얼 IVR이란 무엇입니까?

Visual Interactive Voice Response(Visual IVR)는 기존의 IVR 경험에 다중 채널 시각적 인터페이스를 추가한 IVR 시스템입니다. 이러한 시스템은 스마트폰 및 컴퓨터와 같은 통신 채널을 활용하여 발신자에 대한 정보 수집 프로세스를 보다 능률적이고 포괄적으로 만듭니다.

Visual IVR 시스템은 웹사이트 또는 회사 모바일 앱을 활용하여 고객이 메뉴를 빠르게 탐색하고 발신자가 비즈니스의 고객 서비스 기술을 인식하는 방식을 개선할 수 있도록 합니다. Visual IVR 시스템은 모든 접점에서 실시간 정보를 수집하여 상담원이 고객에게 연락하도록 할 수 있으며, 연락이 이루어지면 담당자가 모든 관련 정보를 갖게 됩니다. 이러한 종류의 소프트웨어가 없으면 웹사이트나 모바일 앱에 연결된 모든 정보가 손실됩니다. 즉, 에이전트가 데이터를 다시 수집해야 하므로 귀중한 통화 시간을 낭비하게 됩니다.

IT는 음성, 모바일 및 웹용 간단한 스크립트 편집기를 사용하여 시각적 IVR 시스템을 구현할 수 있습니다. 이 시스템은 터치톤 기반이 아니기 때문에 고객 IVR 실수의 가능성이 줄어듭니다. 드롭다운 IVR 메뉴를 입력하고 사용하는 것은 단순한 키 입력보다 더 안정적입니다. 즉, 고객이 여러 부서를 거쳐 돌아다닐 가능성이 낮아져 고객 서비스에 끔찍합니다.

시각적 IVR 메뉴에 대한 링크는 SMS 또는 회사 앱에 대한 링크를 통해 고객에게 자동으로 전송됩니다. 시각적 메뉴는 종종 표준 IVR과 동일한 구조를 가지거나 발신음 다중 주파수 DTMF 입력을 통해 사용할 수 없는 옵션을 제공하도록 확장될 수 있습니다. 고객이 문제가 해결되지 않고 상담원과 연결되는 경우 해당 상담원은 잘 준비되어 고객이 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다.

Visual IVR은 어떻게 비즈니스를 간소화합니까?

Visual IVR은 또한 보다 자세한 라우팅 프로세스를 갖는 경향이 있으며, 많은 경우에 고객이 담당자에게 연락하기 위해 "0"을 누르는 자극이 덜하기 때문에 자신의 문제를 해결할 수 있습니다.

1. 개인화된 고객 상호작용

모든 IVR 시스템은 고객에게 더 빠른 해결 상태를 수신하는 데 사용할 수 있지만 시각적 IVR은 스크립트를 사용하여 더 나은 데이터를 수집함으로써 시스템을 더 빠르게 만듭니다. 시스템은 통화량을 처리하기 위해 라이브 채팅 상담원을 확보하기 위한 노력을 자동화합니다. 즉, 상담원은 더 긴급한 문제가 있는 고객과 더 나은 시간을 보낼 수 있습니다.

기본 수준에서 시각적 IVR 시스템은 실제 고객과 대화할 때 상담원이 통화당 1분 이상을 절약합니다. 상담원은 고객에게 "감사합니다. Mr./Mrs. X, 바로 여기에 정보가 있습니다.”라고 말하고 프로세스를 유기적으로 계속합니다.

2. 셀프 서비스 옵션

이러한 활성 통화 시간 절약은 시각적 경험이 상담원과 이야기하지 않고도 고객에게 해결 방법을 제공할 가능성이 훨씬 더 높기 때문에 표준 IVR보다 발신자 및 IVR 억제율이 더 높다는 사실로 인해 증대됩니다. 이것이 시각적 IVR이 고객 셀프 서비스를 제공하는 더 나은 옵션으로 간주되는 이유입니다.

고객은 자신의 속도로 읽기도 하고, 많은 상황에서 작성한 IVR 스크립트를 통해 들을 때보다 더 빨리 필요한 옵션을 찾을 수 있습니다. 많은 고객들은 스마트폰 키패드가 전화를 걸기 위한 수단이자 영숫자 문자 메시지 역할을 하기 때문에 더 편안하게 타이핑을 하고 있습니다.

3. 옴니채널로 전환

IVR은 전화에서 사용할 수 있는 반면, Visual IVR은 많은 기업에서 채택하고 있는 다채널 접촉 방법론을 수용합니다. 사용자는 스마트폰 브라우저, 모바일 앱, SMS 및 데스크톱을 통해 점점 더 좋아하는 브랜드에 접근하고 있습니다. Visual IVR을 통해 이러한 최신 사용자는 이러한 새로운 플랫폼을 쉽게 사용하고 상담원이 아웃바운드 통화를 해야 하는 시간에 부정적인 영향을 미치지 않으면서 자신의 속도로 IVR 프로세스를 완료할 수 있습니다.

또한 Visual IVR에는 표준 IVR을 통해 제공되는 것보다 훨씬 더 자세한 정보를 수집하고 제공할 수 있는 고객을 위한 자세한 연락처 트리를 생성할 수 있는 확장된 옵션이 있습니다. 기본 IVR 시스템에는 고객이 키를 눌러 탐색할 수 있는 4개의 트리가 있을 수 있지만 시각적 IVR 시스템을 통해 옴니채널 고객 서비스로 쉽게 확장할 수 있습니다.

4. 보안 강화

브랜드와의 모든 상호 작용이 집에서 일어나는 것은 아니며, 이런 경우 고객은 민감한 정보를 IVR에 대고 큰 소리로 말하는 것을 원하지 않을 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 고객이 안전한 방식으로 신속하게 데이터를 로드할 수 있기 때문에 시각적 IVR이 실제로 차이를 만들 수 있는 곳입니다. 미국인의 95% 이상이 모바일 기기를 가지고 있고 브랜드와 상호 작용할 때 고객이 외출 중에도 안전하다고 느낄 필요가 있기 때문에 이는 매우 중요합니다.

또한 대부분의 Visual IVR 제공업체는 암호화를 활용하여 사용자가 공용 컴퓨터를 사용하는 경우에도 안심할 수 있습니다. 의료 종사자의 경우 환자 데이터를 보호하는 HIPAA 암호화가 시각적 IVR 솔루션에 포함되는 경우가 많습니다.

5. 대기 시간 제거

IVR 시스템은 전화 통화를 라우팅하는 데 유용하므로 고객이 상담원을 기다리는 동안 대기 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 이러한 시스템은 여전히 ​​보류 음악을 사용하며 여전히 다운타임 기간이 있습니다. Visual IVR 시스템의 중요한 이점은 대기 시간이나 대기 음악이 없다는 것입니다. 고객은 경험의 속도를 제어하고 여가 시간에 정보를 입력합니다.

장치에서 경험을 진행하면 상담원이 대기 시간 없이 연락을 드릴 것입니다. 이 시점부터 더 빠른 해결로 통화가 빠르게 진행되어 더 만족스러운 고객으로 이어질 것입니다.

Visual IVR은 기업에 더 많은 신뢰성을 부여합니다.

Visual IVR과 같은 전문가급 시스템을 갖춘 기업은 고객에게 더 높은 신뢰를 받습니다. 결과적으로 소규모 기업도 회사 앱이나 웹사이트를 통해 작동하는 시각적 IVR 시스템이 있는 경우 엔터프라이즈 수준을 보게 될 것입니다. 고객에게 셀프 서비스 옵션이 있는 컨택 센터에 연락할 수 있는 옵션을 제공하면 고객을 최우선으로 생각하는 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

Visual IVR과 기존 IVR의 차이점은 무엇입니까?

IVR과 시각적 IVR 시스템 모두 분명히 장점이 있으며 둘 다 소규모 비즈니스에도 전문성을 추가합니다. 하지만 서로 비교하면서 각각을 살펴보는 것이 도움이 될 수 있습니다.

Visual IVR의 단점은 무엇입니까?

Visual IVR의 가장 큰 단점은 사용자의 친숙함입니다.

스마트폰과 기타 장치는 어디에나 있지만 많은 고객들은 익숙하기 때문에 여전히 전통적인 IVR 경험을 선호합니다. 고객을 웹 양식으로 보내는 SMS 링크를 수신하는 것이 항상 유기적으로 느껴지지는 않습니다. 이것이 시각적 IVR을 채택하는 많은 기업에서도 기존 IVR 시스템을 그대로 유지하는 이유입니다. 여기에는 아무 문제가 없습니다. 두 시스템은 고객 경험을 고려할 때 서로를 보완할 수 있습니다.

Visual IVR 시스템은 많은 편의를 제공하지만 기본적으로 완벽한 고객 지원 경험보다는 콜 센터에서 더 많은 효율성을 제공하도록 설계되었습니다. 상담원의 시간은 더 효율적으로 관리되지만 전통적인 고객 관리 경험을 선호하는 고객은 문제에 대해 누군가에게 연락하기 위해 전화기를 사용하는 것처럼 느껴질 수 있습니다.

마지막으로 Grasshopper에서 제공하는 것과 같은 일부 IVR 시스템은 설정이 간단합니다. 시각적 IVR 시스템을 사용하는 회사는 전체 구현을 위해 IT 전문가 또는 웹/앱 개발자가 필요할 수 있습니다. 일반적으로 시각적 IVR용 트리를 구현하기 위해 기존 코드에 간단한 자동 전화 교환 스크립트가 추가되지만 필요한 기술을 갖춘 IT 팀이 없는 소규모 비즈니스의 경우 이는 주요 단계가 될 수 있습니다.

Visual IVR은 라우팅의 미래입니다.

잘 구현된 IVR 시스템은 각 고객에 대해 상담원을 준비하고 대기 시간을 단축합니다. 그러나 긍정적인 경험을 제공하려면 잘 구현해야 합니다. Vonage는 최근에 최대 61%의 고객이 IVR이 부정적인 경험을 제공할 수 있다고 느끼는 연구를 발표했습니다.

Visual IVR은 홀드 뮤직을 제거하고 고객에게 보다 편안하고 안전한 정보 제공 방법을 제공함으로써 기존 IVR의 잠재력을 확장합니다. 고객에게 시각적 IVR 솔루션을 제공하는 여러 공급자가 있습니다. 일부는 다음과 같습니다.

• 파이브9
• 플럼 보이스
• 자카다
• 방사형

이러한 각각의 솔루션은 억제율을 크게 높이고 고객이 브랜드에 접근할 가능성을 높입니다. 그들은 상담원이 고객 문제를 처리할 준비가 되어 있는지 확인하여 처리 시간을 크게 줄입니다.

Visual IVR과 기존 IVR은 상호 배타적일 필요가 없습니다. 두 시스템 모두 기업이 보다 전통적인 경험을 원하는 고객을 위해 프로비저닝하면서 다중/옴니채널 경험을 확고하게 수용할 수 있도록 합니다. 고객은 기존 IVR을 사용하여 유선 및 스마트폰을 통해 브랜드와 자신 있게 상호 작용하고 이동 중에 이러한 상황에 대해 시각적 IVR을 활용합니다.

고객 경험은 컨택 센터에 매우 중요하며 시각적 IVR은 컨택 프로세스에 효율성을 더하면서 이를 수행하는 유용한 시스템입니다. 회사에서 IVR을 사용하여 통화 라우팅 및 대기열을 개선하고 고객 여정을 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 통화 우선 순위 대기열에 대한 가이드를 확인하세요.