Xencall 검토: 가격, 계획, 기능

컨택 센터 현황에 대한 연구에 따르면 자동 다이얼러 소프트웨어는 수동 통화에 비해 상담원과 영업 팀의 시간당 생산성을 200-300% 향상시킵니다.

Xencall과 같은 예측 다이얼링 소프트웨어는 사내 및 원격 에이전트가 걸 수 있는 통화 수를 늘리지만 경쟁업체와 달리 VoIP(Voice Over Internet Protocol) 전화 시스템과 통합되는 내장형 CRM 플랫폼도 갖추고 있습니다.

Xencall은 대기업 또는 중소기업에 필요한 커뮤니케이션 도구의 수를 줄여줄 뿐만 아니라 고객 만족도를 높이고 매출을 늘립니다.

젠콜이란?

Xencall은 VoIP(Voice Over Internet Protocol) 전화 시스템이 통합된 브라우저 기반 예측 다이얼러 및 CRM 소프트웨어입니다.

인바운드 및 아웃바운드 ACD(자동 통화 분배) 및 IVR(대화형 음성 응답) 기능이 있으며 사무실 및 원격 작업 도구 모두에 이상적입니다.

소프트웨어를 사용하는 데 다운로드가 필요하지 않으며 Chrome 및 Windows 운영 체제와 모두 호환됩니다. 그러나 이 글을 쓰는 시점에서 Mac OS는 지원되지 않습니다.

Xencall 웹사이트의 데이터에 따르면 이 플랫폼을 통해 회사는 매출을 300%나 높일 수 있었습니다.

젠콜 기능

Xencall 컨택 센터 기능은 다음 네 가지 주요 범주 중 하나로 분류됩니다.

• 수신 전화 및 VoIP용 ACD 기능
• 리드/고객 분석을 위한 내장 CRM 기능
• 발신 전화를 위한 예측 다이얼러 기능
• 관리 파일, 기능 및 분석

자동 통화 분배 및 VoIP

Xencall의 ACD 시스템은 걸려오는 전화를 가장 잘 지원할 수 있는 상담원이나 부서로 연결되도록 합니다.

예를 들어, 리드가 특정 제품에 대한 질문으로 전화를 걸면 ACD 기술은 해당 전화를 IT 또는 HR 부서가 아닌 동일한 제품 판매를 전문으로 하는 담당자에게 보냅니다.

또한 상담원은 강력한 고객 관계를 구축하기 위해 이미 연락한 리드의 인바운드 전화를 가로챌 수 있습니다.

관리자는 타사 API 통합 또는 맞춤형 IVR(대화형 음성 응답) 및 음성 로그 기술을 통해 ICR(Intelligent Call Routing)을 사용하여 고유한 응답 규칙을 설정할 수 있습니다.

통화 대기열은 라운드 로빈, 클라이언트 우선 순위 또는 마감 비율이 가장 높은 상담원과 같은 특정 응답 전략 외에도 상담원 기술 또는 가용성을 기반으로 할 수 있습니다.

추가 Xencall VoIP 기능은 다음과 같습니다.

• 거는 사람 확인
• 발신자 ID 근접 일치
• 전화회의
• 에스컬레이션 매트릭스 관리
• 통화 녹음 및 통화 모니터링
• DNC 발표
• 무제한 및 동시 인바운드 대기열
• 라이브 전송 대기열
• 번호 전달
• 사용자 확장
• 홀드 뮤직

CRM 소프트웨어

Xencall의 CRM VoIP 통합 소프트웨어 기능을 통해 상담원과 관리자는 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 상호 작용 및 통화 기록을 추적할 수 있습니다.

리드 프로필

상담원이 전화를 걸거나 받을 때 CRM 시스템은 자동으로 리드 프로필을 표시합니다.

이 프로필은 원본 파일(리드가 온 통화 목록)과 에이전트가 리드와 대화할 때 따라야 하는 특정 캠페인 및 통화 스크립트를 보여줍니다.

리드 프로필에는 연락처 기록, 현재 또는 과거 계정 관리자 정보, 청구 정보, 리드의 주소 및 시간대도 표시됩니다. 상담원은 또한 리드와의 상호 작용 및 통화에 관한 추가 메모에 액세스하고 작성할 수 있습니다.

통화 결과

통화가 종료되면 상담원은 다음을 포함하는 통화 결과를 선택할 수 있습니다.

• 전화 걸지 마
• 사용할 수 없습니다
• 후속 조치
• 약속 설정
• 판매 완료(고객)
• 부서 통화가 다음으로 전송되었습니다.

통화 결과가 처리된 후 상담원은 필요한 후속 지침을 만듭니다.

여기에서 상담원이 리드 소유권을 가져오고, 이메일 또는 SMS 문자 메시지를 보내고, 회신 전화나 일정을 예약하거나, DNC 목록에 포함되었음을 확인합니다.

마지막으로 상담원은 통화의 전반적인 품질을 별 1개에서 5개까지 평가합니다.

에이전트 가용성 모드

상담원은 가용성 모드와 상태를 다음과 같이 설정할 수도 있습니다.

• 준비가 된
• 부서지다
• 점심
• 훈련
• 회의
• 마지막 호출
• 수신 통화만
• 검색 창

예측 다이얼링

Xencall의 AI 다이얼러는 에이전트가 하루에 걸 수 있는 통화 수를 대폭 증가시키는 지능형 예측 다이얼링 시스템입니다.

Xencall의 예측 기능은 FCC와 FTC를 모두 준수합니다.

상담원은 콜센터 상담원 기술과 같은 미리 결정된 설정에 따라 특정 리드 대기열에 할당됩니다. 관리자는 특정 담당자의 순위를 "1차", "백업" 또는 "3차"로 지정하여 리드가 가능한 최고 수준의 서비스를 받을 수 있도록 할 수 있습니다.

에이전트가 가용성 모드를 "준비"로 설정하면 소프트웨어가 백그라운드에서 전화를 걸기 시작합니다. 리드가 전화에 응답하면 상담원은 CRM 시스템에 포함된 리드 프로필 및 기타 정보에 대한 알림 및 자동 액세스를 수신합니다.

백그라운드 다이얼링 속도

관리자는 백그라운드 다이얼링 속도를 조정하거나 기본 속도를 사용할 수 있습니다. 기본 속도는 현재 상담원 수와 연결 요청 비율에 따라 2.5% 포기 임계값으로 자동 조정됩니다.

적극적인 수동 속도는 상담원당 3개의 발신 전화를 겁니다. 자동 다이얼 속도 설정은 미리 결정된 포기 임계값 백분율을 충족하도록 통화 수를 조정합니다.

관리자는 언제든지 새로운 계획을 업데이트, 삭제 또는 생성할 수 있습니다. 또한 상담원당 특정 통화 수를 늘리거나 줄일 수 있습니다.

콜드 콜

Xencall의 콜드 콜 기능은 한 번에 하나의 리드만 다이얼하므로 가치가 높은 리드를 호출하거나 새 상담원을 교육할 때 이상적입니다.

수동 통화를 하려면 상담원은 리드 프로필에 표시된 전화번호를 클릭하고 평소와 같이 통화 결과를 입력하기만 하면 됩니다. 상담원이 다른 전화를 걸 준비가 되면 "다음 리드 가져오기" 버튼을 선택합니다.

상담원이 특정 리드나 고객에게 전화를 걸어야 하는 경우 CRM 검색 창에서 이름을 조회할 수 있습니다.

미리 녹음된 메시지

상담원은 리드의 음성 메일에 미리 녹음된 메시지를 남기거나 리드가 전화를 받을 때 재생되는 메시지를 선택할 수도 있습니다.

관리자는 대시보드에서 사전 녹음된 메시지를 생성, 편집 및 저장할 수 있습니다.

콜백 및 약속

상담원이 후속 통화 결과를 선택하거나 후속 전화를 걸도록 지정되면 대시보드에서 실시간 콜백 알림 알림을 받게 됩니다.

콜백 알림은 또한 최대 5개의 곧 돌아올 전화와 부재 중이거나 기한이 지난 전화를 표시합니다.

약속 일정은 모든 전화 통화 목록 또는 해당되는 경우 예정된 직접 약속의 목록을 표시합니다.

이렇게 하면 고객은 약속을 잡기 위해 소셜 미디어에 의존할 필요가 없습니다.

관리 파일, 기능 및 분석

관리자는 작업 자동화를 포함하여 Xencall의 특수 관리 기능에 액세스할 수 있습니다.

관리자는 보고서를 자동으로 수신하거나 상담원을 일시 중지, 음소거 또는 일시 중지 해제하거나 반복 작업을 설정할 수 있습니다.

Office Map 기능을 통해 관리자는 에이전트 상태를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.

관리자는 언제든지 지도를 업데이트하여 상담원 스테이션, 내선 번호를 추가 또는 제거하거나 현재 상담원 통계를 확인하거나 상담원의 현재 통화 대기열 전략에 액세스할 수 있습니다.

또한 팀 리더는 다음을 포함한 직원 생산성 및 통화 분석 보고서에 액세스할 수 있습니다.

• 감사 로그
• 통화 기록
• 생산성 보고서
• 다이얼러 보고서
• 리드 보고서
• 에이전트 보고서
• 판매 보고서
• 실시간 통화 보고서
• 트랜잭션 로그

통화 관리

상담원 통계를 보는 것 외에도 관리자는 통화 관리 기능에 액세스할 수도 있습니다.

상담원이나 전화를 받는 사람이 모르는 상태에서 라이브 통화를 듣거나 리드가 모르는 상태에서 통화를 통해 상담원을 코칭하기 위해 속삭일 수 있습니다. 끼어들기 기능을 사용하면 관리자가 직접 전화 통화에 참여하거나 인수할 수 있습니다.

심각한 문제가 있는 경우 상담원은 상담원의 통화를 중단하고 종료하여 직접 연락할 수 있습니다.

관리 파일

상담원은 자신의 메모와 파일을 만들 수 있지만 관리자는 모든 담당자가 액세스할 수 있는 통화 스크립트, 이메일 템플릿 및 SMS 템플릿과 같은 전사적 파일을 업로드하고 편집할 수 있습니다.

그들은 또한 특정 제품이나 서비스에 관한 문서, 고객에게 물어볼 질문 목록 또는 파일 시스템 내의 기타 관련 정보를 업로드할 수 있습니다.

Xencall 통합

Xencall은 일부 경쟁업체의 통합 기능 수준을 제공하지 않지만 일부 인기 있는 CRM 및 팀 협업 소프트웨어와 통합됩니다.

통합에는 다음이 포함됩니다.

• 구글 캘린더
• 메일침프
• 자피어
• 조호
• 영업
• 레드핀
• 구글지도
• 허브스팟
• Keep(이전 InfusionSoft)
• 텔레드립
• 포디오

누가 Xencall을 사용해야 합니까?

Xencall은 고객에게 매일 수십 건의 짧은 아웃바운드 통화를 하는 상담원과 담당자가 많은 회사에 가장 적합합니다.

수동 다이얼링의 손실 시간을 없애고 상담원이 시간당 더 많은 전화를 걸 수 있도록 하여 더 많은 수익을 창출하도록 설계되었습니다.

그러나 다른 예측 전화 걸기 플랫폼과 달리 Xencall의 CRM 기능은 더 장기적인 고객 상호 작용과 판매를 성사시키기 위해 두 번 이상의 전화가 필요한 리드에도 적합합니다.

Xencall은 B2C 콜 센터 및 텔레마케팅 대행사를 관리하는 데 주로 사용되며 다음과 같은 보다 구체적인 사용 사례가 있습니다.

• 자동차 보증 판매를 위한 리드 생성
• 주택 개량 서비스 제공자를 위한 클라이언트 약속 예약
• 소비자 직접 건강 보험 판매
• 비영리단체 또는 정치 캠페인을 위한 모금
• 대출 사전 심사
• 여행사, 부동산 전문가, 시분할 판매

Xencall 사용자 경험

사용자들은 Xencall의 전반적인 사용 용이성과 직관적인 인터페이스가 최고의 기능이라는 데 동의하지만, Xencall 리뷰에 따르면 모바일 앱의 부족과 전반적인 고객 지원 및 헬프 데스크의 열악함도 많이 느끼고 있습니다.

아래 Xencall의 장단점은 사용자 리뷰를 분석하여 정리한 것입니다.

장점

• 무제한 데이터 저장 및 사용자
• 타사 리드 캠페인과의 통합
• API 통합
• 통화 스크리닝 기능
• 작업 자동화
• 다회선 다이얼링
• 라이브 채팅 기능
• 파일 정리 용이
• 강력한 보고 및 분석
• 올인원 시스템

단점

• 모바일 앱 없음
• 열악한 고객 서비스
• 작동하지 않는 일부 기능에 대한 빈번한 언급
• 낮은 수준의 사용자 정의
• 투명한 가격 구조 부재

Xencall 가격 및 계획

Five9 가격 및 계획과 마찬가지로 Xencall 가격 및 계획에 대한 정보는 회사 웹 사이트에서 공개적으로 사용할 수 없습니다.

Xencall은 사용자 기반 가격 책정 모델을 따르므로 예산이 빠듯한 스타트업이나 회사에 적합하지 않을 수 있습니다.

사용자는 월 단위로 요금이 청구되며 가격에 영향을 미치는 요소에는 활성 사용자 수와 원하는 전화선이 포함됩니다.

제한된 가격 정보에는 무료 데모가 제공되지만 사용자는 회사 이름, 연락처 정보 및 기타 기본 정보를 제공해야 합니다.

Xencall은 가치가 있습니까?

Xencall의 가격이 공개되지 않았기 때문에 소프트웨어가 진정으로 "그만한 가치가 있는" 것인지 또는 가격대비 좋은 가치를 제공하는지 판단하기 어렵습니다.

그러나 전반적으로 높은 사용자 만족도, 강력한 일체형 CRM 및 전화 걸기 기능, 가상 전화 통신 통합으로 인해 Xencall의 영업 부서에 견적을 문의하는 것이 좋습니다.

Twilio, Talkdesk 및 Dialpad와 같은 콜 센터 및 Xencall 대안을 위한 추가 소프트웨어는 더 높은 수준의 사용자 지정이 필요하고 훌륭한 고객 서비스를 제공하려는 회사에 더 나은 선택일 수 있습니다.

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