Zendesk Talk: 요금제 및 주요 기능 개요

오늘날 옴니채널 고객 지원 채널에는 라이브 채팅, 소셜 미디어 메시징 및 비즈니스 문자 메시지와 같은 인기 있는 디지털 채널이 포함되지만 소비자의 절반 이상이 여전히 전화 지원이 가장 빠른 해결책을 제공한다고 말합니다.

Zendesk Talk와 같은 클라우드 기반 전화 시스템은 내부 워크플로를 간소화하는 동시에 전반적인 고객 경험을 향상시켜 매력적이고 효율적이며 개인화된 고객 여정을 제공합니다.

Zendesk Service 제품군과 함께 사용하도록 설계된 Zendesk Talk를 통해 상담원은 하나의 통합 인터페이스 내에서 음성 및 디지털 채널 모두에 대해 동일한 지원 티켓팅 도구 및 기능에 액세스할 수 있습니다.

이러한 방식으로 팀은 쉽게 답변 봇 및 구조화된 헬프 센터를 구성하고, 여러 채널에서 고객과 연결하고, 전체적인 분석을 기반으로 라우팅 전략을 최적화할 수 있습니다.

Zendesk Talk의 사용 가능한 기능, 가격 책정 및 전반적인 사용자 경험에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요.

Zendesk Talk란 무엇인가요?

Zendesk Talk는 Zendesk 고객 서비스 플랫폼에 내장된 통합 클라우드 기반 전화 시스템으로 콜센터 상담원이 동일한 인터페이스 내에서 디지털 및 전화 헬프데스크 지원을 제공할 수 있습니다.

기업에서는 Talk를 사용하여 고객 전화 지원을 제공하고 상담원 효율성을 개선하며 자동 티켓 생성, 통화 녹음, 통화 대기열 관리, 그룹 라우팅과 같은 음성 통화 기능으로 고객 만족도를 높입니다.

Zendesk Talk 가격 책정

Zendesk Talk는 Zendesk Service Suite에 포함되어 있으며 SMB용 번들 플랜 3개와 엔터프라이즈 플랜 1개를 제공합니다. Zendesk는 상담원당 월 $215부터 시작하는 맞춤형 엔터프라이즈 플랜도 구축할 예정입니다.

Zendesk Talk를 독립 실행형 제품으로 사용할 수 없으며 Talk 회사 전화번호는 Suite 플랜과 함께 구입해야 합니다.

75개 이상의 국가에서 수신자 부담 또는 현지 번호를 선택하거나 기존 번호를 포팅할 수 있습니다. 분당 요금도 추가 기능으로 구매해야 합니다. 현지 전화번호는 월 $2부터 시작하며, 미국 및 캐나다에서 발신 전화는 분당 $0.037, 발신 전화 (미국 및 캐나다) 는 분당 $0.022입니다 . 번들 크레딧을 구매하고 볼륨 할인을 받을 수도 있습니다.

다음은 Zendesk Service Suite 플랜에 대한 분석입니다.

Zendesk Talk 파트너 에디션

Zendesk Partner Edition API를 사용하면 Talk를 선호하는 타사 콜 센터 플랫폼과 통합할 수 있습니다. Partner Edition은 모든 Zendesk Support Suite 플랜에 포함되어 있습니다.

대표적인 전화 통신 파트너로는 Five9, NICE inContact 및 Amazon Connect가 있습니다.

또한 Partner Edition은 Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier 등과 같은 90개 이상의 고객 관계 관리(CRM), 커뮤니케이션 및 협업 도구와 통합됩니다. CTI 툴킷을 사용하면 개발자가 추가 기능 및 통합을 추가하고 비즈니스 요구 사항을 더 잘 충족하도록 플랫폼을 추가로 사용자 지정할 수 있습니다.

Partner Edition을 사용하면 상담원은 계속해서 Zendesk의 다중 채널 기능을 활용하면서 편안하게 사용할 수 있는 도구를 사용할 수 있습니다. 또한 상담원이 고객 지원 문제를 해결할 때 여러 인터페이스와 도구 사이를 전환하지 않아도 됩니다.

Partner Edition의 기능은 선택한 콜 센터 소프트웨어 공급자에 따라 다릅니다.

Zendesk Talk 기능

Zendesk에 전화 기능을 추가하면서 Talk를 사용하면 상담원이 사용 중인 통신 채널에 관계없이 대화를 중단한 지점부터 바로 시작할 수 있습니다.

옴니채널 동기화란 한 상담원과 시작한 전화 지원 대화를 다른 상담원이 소셜 미디어 웹 위젯이나 모바일 앱 메시징과 같은 완전히 다른 채널에서 완료할 수 있음을 의미합니다. 모든 통신 기록, 이전 상호 작용 메모 및 통합 CRM 세부 정보는 단일 인터페이스에서 동기화됩니다.

통합된 Zendesk App Marketplace 도구 등으로 Talk를 사용자 지정할 수 있지만 다음과 같은 훌륭한 표준 기능 세트가 함께 제공됩니다.

• 통화 관리 기능
• 대화형 음성 응답(IVR)
• 음성사서함
• 비즈니스 문자 메시지
• 통화 녹음
• 대시보드 및 보고

아래에서 이러한 기능이 Zendesk 경쟁업체와 차별화되는 요소에 대한 분석을 제공합니다.

통화 관리 기능

Talk의 통화 관리 기능을 사용하면 상담원이 탁상 전화기에서 개인 스마트폰, 집 유선 전화 또는 기타 번호로 통화를 착신 전환할 수 있으므로 오늘날의 모바일 인력에 적합한 직원 유연성이 향상됩니다.

가장 중요한 점은 인바운드 전화가 들어올 때 과거 고객 데이터가 자동으로 표시되어 상담원이 통화에 적절하게 대비할 수 있다는 것입니다. 통화가 끝나면 Zendesk는 자동으로 지원 티켓을 생성하여 대화를 종료하거나 메모합니다.

추가 통화 관리 기능은 다음과 같습니다.

• 통화 대기열
• 통화 라우팅(그룹, 오버플로 및 업무 시간 외 라우팅)
• 발신자 ID 및 통화 차단
• 통화 모니터링 및 끼어들기
• 전화 회의
• 콜백 요청
• 음소거, 보류 및 연결
• 통화 마무리 시간 제한
• 우선순위 번호
• 통화 품질 알림

IVR

IVR(Interactive Voice Response)은 지원 요청에 따라 고객을 올바른 상담원/부서로 안내하는 자동 호출 전화 트리 메뉴입니다.

다단계 IVR 메뉴는 자주 묻는 질문에 답하거나, 데이터 수집 프로세스를 자동화하거나, 고객과 라이브 상담원이 연결할 필요가 없도록 고객 셀프 서비스를 제공할 수도 있습니다.

자동 통화 분배(ACD) 및 통화 라우팅 옵션은 업무 시간 및 일정, 상담원 또는 통화 그룹 스킬셋, 기존 고객 관계, 고객 요청 등에 따라 설정할 수 있습니다. IVR은 Professional 및 Enterprise 플랜에만 포함됩니다.

Zendesk의 IVR 옵션에는 여러 전화 수신 그룹 할당이 포함되어 발신자를 실제 상담원에게 연결할 가능성을 높이고 상담원이 관리해야 하는 고객 콜백 및 음성 메일 메시지의 수를 줄입니다.

IVR은 첫 번째 문의 해결률을 높이고 24/7 고객 지원을 제공할 뿐만 아니라 운영 비용을 낮추고 콜센터 상담원 이직률을 줄이며 고객 만족도를 향상시킵니다.

음성사서함

통화 메뉴 옵션을 통해 라우팅된 후 상담원에게 음성 메일 메시지를 남길 뿐만 아니라 Zendesk Talk의 음성 메일 기능을 사용하면 발신자가 담당자의 음성 메일 상자에 직접 연결 되도록 선택할 수 있어 긴 통화 대기열과 IVR 메시지를 피할 수 있습니다.

Zendesk를 사용하면 발신자를 추가 전화번호로 안내하거나 부재중일 때 고객에게 알릴 수 있는 맞춤형 인사말을 녹음할 수 있습니다. 모든 음성 메시지는 자동 티켓을 생성하여 요청이 손실되지 않도록 합니다.

음성 메일 기록을 통해 관리자는 "콜백" "환불" 또는 "청구서 지불"과 같은 정해진 단어를 기반으로 자동화된 트리거를 생성하여 이러한 통화가 올바른 상담원/부서로 라우팅되도록 할 수 있습니다.

비즈니스 문자 메시지

상담원은 Talk로 전화를 거는 것 외에도 음성 통화를 거는 것과 동일한 Talk 전화번호 또는 기타 비즈니스 SMS 플랫폼을 사용하여 SMS 문자 메시지를 통해 통신할 수 있습니다. Zendesk의 문자 메시지 기능을 통해 사용자는 알림, 업데이트 및 능동적 문자 메시지로 고객을 도울 수 있는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다.

Text는 추가 기능으로 구매해야 하며 Zendesk 사용자는 Text당 비용을 지불합니다. 미국에서 Verizon을 통한 SMS 메시지는 문자당 $0.013 이고 다른 공급자는 문자당 $0.009입니다 . 번들 패키지는 할인된 가격으로 제공됩니다. 또한 사용자는 Zendesk에서 월 1달러에 별도의 문자 메시지 번호를 구입할 수 있습니다.

Zendesk의 문자 메시지 기능을 통해 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 자동 문자 응답 보내기
• 티켓에 주의가 필요할 때 상담원에게 알립니다.
• 능동적인 발신 문자로 문자 대화 시작
• 능동적 티켓 만들기
• 새 티켓 내에서 텍스트에 응답

통화 녹음

통화 녹음은 모든 Zendesk Service Suite 플랜에 포함되어 있지만 Professional 및 Enterprise 플랜 사용자는 고급 통화 녹음 컨트롤에 액세스할 수 있습니다.

통화 녹음 기능은 다음과 같습니다.

• 고객 옵트인/옵트아웃
• 녹음 일시 정지/재개
• 통화 녹음 다운로드
• 녹화 저장 기간 설정
• 자동 녹음 삭제 활성화

대시보드 및 보고

Talk는 통화 포기율, 일정 기간 동안의 평균 인바운드 및 아웃바운드 통화 수, 옴니채널 참여를 포함하여 가장 중요한 과거 및 실시간 콜 센터 메트릭에 대한 통찰력을 제공합니다.

관리자는 사전 구축된 대시보드를 사용하거나 맞춤형 실시간 대시보드 및 내역 보고서를 생성할 수 있습니다. 보고서는 CSV, Excel 또는 PDF 형식으로 내보낼 수 있습니다.

Zendesk 벤치마크를 통해 사용자는 고객 만족도, 첫 번째 응답 시간, 티켓 양과 같은 주요 벤치마크 지표에서 동료와 자신을 비교할 수 있습니다.

Zendesk 대시보드는 관리자에게 8개의 기본 탭에 따라 데이터를 필터링하는 기능을 제공합니다.

• 티켓 : Zendesk 계정에서 생성된 티켓에 대한 데이터를 포함합니다.
• Efficiency : 첫 번째 해결 시간과 같은 상담원 효율성에 관한 보고서를 포함합니다.
• 담당자 활동 : 요청자 대기 시간 중앙값 및 해결된 티켓 수와 같은 지표를 표시합니다.
• 상담원 업데이트 : 상담원이 티켓에 작성한 댓글 및 업데이트를 표시합니다.
• 미해결 티켓 : 주의가 필요한 미해결 및 미해결 티켓의 세부 정보를 표시합니다.
• 백로그 : 선택한 날짜 범위 동안의 오픈 티켓 활동을 표시합니다.
• 만족도 : 티켓에 대한 고객 만족도(CSAT) 점수를 표시합니다.
• SLA : SLA 달성률 및 SLA 위반 티켓과 같은 SLA 메트릭을 표시합니다.

Professional 및 Enterprises 사용자는 다음을 포함한 추가 보고 및 분석에 액세스할 수 있습니다.

• 사용자 지정 데이터 탐색(포인트 앤 클릭 환경을 사용하여 사용자 지정 메트릭, 차트, 필터 및 대시보드 생성)
• 예약된 대시보드 제공
• 대시보드 공유
• 실시간 에이전트 활동 대시보드
• 사전 구축된 라이브 대시보드
• 맞춤형 라이브 대시보드
• 시각적 데이터 경고
• 재생률 1시간(다른 플랜의 재생률은 24시간임)

누가 Zendesk Talk를 사용해야 합니까?

Zendesk는 VoIP, 옴니채널 컨택 센터 및 CRM 기능의 조합으로 고객 서비스를 개선하려는 중소기업에 이상적입니다 . 자세한 고객 서비스 설문 조사 및 후속 이메일을 통해 여러 커뮤니케이션 채널에서 CSAT 점수를 쉽게 비교할 수 있으며, 분석 및 보고 도구를 통해 관리자는 일반적인 고객 질문을 식별할 수 있으므로 상담원 교육 및 통화 스크립트가 개선됩니다.

보다 구체적으로, 금융 기관은 Talk의 자동 IVR 시스템을 사용하여 고객이 청구서를 지불하고, 계정을 확인하고, 기본적인 대출 신청 질문에 전화로 답변할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 이러한 고객이 실시간 지원 팀 담당자와 연결할 필요가 없거나 대출 자격 또는 계정 조회를 기반으로 최고의 에이전트와 연결할 수 있습니다.

정부 기관, 학교 및 의료 시설은 Talk를 사용하여 COVID-19 규정, 폐쇄 및 접촉자 추적의 영향을 받는 전화 통신을 간소화하고 가속화했습니다. 사용자는 가능한 노출, 테스트 결과 또는 사례 보고에 관한 최신 업데이트를 받기 위해 전화를 걸 수 있습니다. Zendesk Suite의 Professional 및 Enterprise 플랜은 HIPAA를 준수하며 의료 기관을 위한 탁월한 선택입니다.

온라인 소매업체는 Talk를 사용하여 고객에게 주문 상태 및 배송 시간을 업데이트하고, 발신자를 적절한 제품 전문가에게 연결하고, 재고가 부족할 때 공급업체 및 공급업체와 연결합니다. Zendesk 대화에 별로 관심이 없다면 Zendesk 대안을 사용해 보는 것이 좋습니다.

Zendesk Talk 사용의 단점

Talk의 가장 큰 단점은 가격입니다 . 사용자는 Talk에 액세스하려면 Zendesk Service 계정이 있어야 할 뿐만 아니라 분과 함께 지역 또는 수신자 부담 Zendesk Talk 번호를 구매(또는 기존 번호 포팅)해야 합니다.

또한 문자 메시지가 필요한 경우 사용자는 문자 메시지당 비용을 지불하거나 번들 크레딧을 구매해야 합니다. 따라서 Zendesk는 대량 컨택 센터에 적합하지 않습니다.

고급 및 모니터링, 고급 통화 녹음 기능 및 IVR과 같은 일부 기본 통화 기능에 액세스하려면 사용자는 더 비싼 서비스 요금제(Professional 또는 Enterprise) 중 하나를 구매해야 합니다 .

따라서 Talk는 옴니채널 계획 내에서 전화 통신에 상당한 투자를 할 준비가 되어 있지 않거나 그럴 능력이 없는 회사에게는 올바른 선택이 아닙니다.

Zendesk의 또 다른 단점은 경쟁사에 비해 안정성이 낮다는 것입니다. Zendesk는 엔터프라이즈 요금제 사용자에게만 99.95% 가동 시간 SLA를 제공합니다.

마지막으로 고객 서비스와 관련하여 Zendesk Suite 플랜에는 디지털 지원, 디지털 온보딩 및 고객 셀프 서비스만 포함됩니다. Zendesk는 추가 기능으로 연중무휴 실시간 전화 지원만 제공합니다.

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