Zendesk Talk가 무엇인가요?

오늘날 고객 지원 채널에는 라이브 채팅, 소셜 미디어 및 문자 메시지가 포함되지만 소비자의 50% 이상이 전화 지원이 여전히 가장 빠른 해결 방법이라고 말합니다.

Uber, Shopify 및 Slack을 포함하여 200,000명 이상의 사용자가 있는 Zendesk는 오늘날 시장에서 가장 잘 알려진 고객 지원 소프트웨어 솔루션 중 하나입니다.

그러나 기존 Zendesk 발권 시스템과 함께 작동하여 전반적인 고객 경험을 향상하고 내부 워크플로를 향상시키는 클라우드 기반 전화 지원 시스템인 Zendesk Talk에 대해서는 알려진 바가 거의 없습니다.

Zendesk Talk의 사용 가능한 기능, 가격, 전반적인 사용자 경험에 대해 자세히 알아보세요.

목차:

1. Zendesk Talk가 무엇인가요?
2. Zendesk Talk 가격
3. Zendesk Talk 파트너 에디션
4. Zendesk Talk 기능
5. 누가 Zendesk Talk를 사용해야 하나요?
6. Zendesk Talk의 단점
7. Zendesk Talk FAQ

Zendesk Talk가 무엇인가요?

Zendesk Talk는 Zendesk Support Suite와 통합되는 VoIP 콜 센터 통화 솔루션입니다. Talk를 통해 상담원은 여러 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 연결하는 데 사용하는 것과 동일한 인터페이스 내에서 전화 헬프데스크 지원을 제공할 수 있습니다.

일부 회사는 Talk를 사용하여 처음으로 고객 전화 지원을 제공하는 반면 다른 회사는 전화 지원 효율성을 개선하고 고객 만족도를 높이기 위해 Talk에 의존합니다.

사용자는 Talk를 기존 콜 센터 플랫폼에 통합하거나 음성 통화를 위해 Talk에만 의존하도록 선택할 수 있습니다. 어떤 옵션을 선택하든 Talk는 상담원이 하나의 인터페이스에서 보다 효율적인 고객 지원을 제공하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.

선호하는 웹 브라우저의 소프트폰, 모바일 앱의 스마트폰 또는 사무실 전화를 통해 통신하십시오.

Zendesk 웹사이트에 따르면 이 소프트웨어는 고객이 통화 포기율을 50%까지 줄이는 데 도움이 되었으며 수신 통화의 80%를 1분 이내에 응답할 수 있도록 했습니다.

Zendesk Talk 가격

Zendesk Talk는 현재 전화번호와 50분 통화 시간이 포함된 무료 평가판과 함께 1개의 무료 요금제와 3개의 유료 요금제를 제공합니다.

Zendesk Support 또는 Support Suite 플랜을 먼저 구매하지 않고는 Zendesk Talk를 사용할 수 없습니다.

사용자당 월 $5.00에서 사용자당 월 $199 사이의 기본 지원 플랜을 사용하면 상담원은 무료 Talk Lite 플랜만 사용할 수 있습니다. 그러나 사용자당 월 $89.00 및 사용자당 월 149.00에 사용할 수 있는 Support Suite 계획에는 기본 Talk Lite 계획과 Talk Partner Edition 계획이 모두 포함됩니다.

연간 및 월별 지불 옵션을 모두 사용할 수 있습니다. 아래 가격표에는 각 Zendesk Talk 플랜의 비용과 기능이 요약되어 있습니다. 이 가격에는 전화번호, 통화 시간, 문자 메시지 및 음성 메일 전사 추가 기능(선택 사항)을 포함한 사용 비용이 포함되어 있지 않습니다.

Lite 플랜은 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다. 회선 한 개만 필요하고 전화 통신에 크게 의존하지 않는 무료 플랜을 찾는 스타트업

팀 플랜은 다음과 같은 경우에 가장 적합 합니다. 무료 플랜에서는 사용할 수 없지만 고급 기능은 필요하지 않은 보다 기본적인 통화 전환 및 통화 제어 기능이 필요한 소규모 비즈니스.

Professional Plan은 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다. 고객에게 더 나은 콜백 옵션을 제공하고 음성 회의 통화에 액세스하려는 중간 규모 기업.

엔터프라이즈 플랜은 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다. 가동 시간 보장 및 서비스 수준 계약과 함께 고급 통화 옵션 및 보고 도구가 필요한 전국 및 국제 기업/Fortune 500대 기업.

Zendesk Talk 파트너 에디션

(이미지 출처)

Talk의 즉시 사용 가능한 전화 소프트웨어 외에도 Talk Partner Edition API를 통해 사용자는 Talk를 선호하는 타사 콜 센터 플랫폼과 통합할 수 있습니다.

주요 전화 통신 파트너로는 Five9, NICE inContact, Amazon Connect가 있습니다. Partner Edition은 또한 Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier 등과 같은 90개 이상의 CRM, 커뮤니케이션 및 협업 도구와 통합됩니다.

CTI 툴킷은 개발자가 꿈꿀 수 있는 추가 기능과 통합을 추가할 수 있는 기회를 제공합니다.

타사 콜 센터 소프트웨어에서 지원 티켓을 생성하려면 Talk Partner Edition이 필요합니다.

Partner Edition을 사용하면 상담원은 Zendesk의 다중 채널 기능을 계속 활용하면서 자신에게 익숙한 도구를 계속 사용할 수 있습니다. 또한 상담원이 고객 지원 문제를 해결할 때 여러 인터페이스와 도구 간에 전환하지 않아도 됩니다.

이 글을 쓰는 시점에서 Partner Edition의 가격은 Zendesk 웹사이트에 공개되어 있지 않습니다. Partner Edition의 기능은 선택한 콜 센터 소프트웨어 제공업체에 따라 다릅니다.

Zendesk Talk 기능

Zendesk에 전화 기능을 추가할 때 Talk를 사용하면 상담원이 사용 중인 커뮤니케이션 채널에 관계없이 대화를 중단한 부분부터 바로 시작할 수 있습니다.

한 상담원과의 전화 지원을 통해 시작된 대화는 단일 인터페이스에서 모든 커뮤니케이션 기록이 동기화된 소셜 미디어 메신저에서 다른 상담원에 의해 선택될 수 있습니다.

지원 티켓 생성 자동화를 통해 고객 요청을 훨씬 쉽게 추적할 수 있습니다.

Talk는 앱 등으로 사용자 지정할 수 있지만 뛰어난 표준 기능 세트가 함께 제공됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 통화 관리 기능
• 대화형 음성 응답
• 음성 메일
• 비즈니스 문자 메시지
• 통화 녹음
• 대시보드 및 보고

아래에서는 이러한 기능이 Zendesk의 경쟁업체와 차별화되는 점을 분석하여 제공합니다.

통화 관리 기능

Talk의 통화 관리 기능을 통해 상담원은 사무실 전화기에서 개인 스마트폰, 집 유선 전화 또는 기타 번호로 통화를 착신 전환할 수 있으므로 직원의 유연성이 향상됩니다.

가장 중요한 것은 인바운드 콜이 오면 과거 고객 데이터가 자동으로 팝업되어 상담원이 콜에 적절히 대비할 수 있다는 점입니다. 또한 각 통화는 완료된 후 자동으로 지원 티켓을 생성합니다.

추가 통화 관리 기능은 다음과 같습니다.

• 통화 대기열
• 라운드 로빈 통화 라우팅
• 미리 녹음된 인사말과 정보가 결합된 음악을 들으며
• 거는 사람 확인
• 전화 걸기/속삭임
• 전화회의
• 웜 트랜스퍼
• 영업시간 설정

IVR

IVR(Interactive Voice Response)은 고객의 지원 요청에 따라 적합한 상담원/부서로 고객을 안내하는 자동 통화 전화 트리 메뉴입니다.

다중 레벨 IVR 메뉴는 또한 많은 자주 묻는 질문에 답하거나 발신자가 실시간 상담원과 연결하지 않고도 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 합니다.

IVR 통화 라우팅 옵션은 업무 시간, 고객 요청 등에 따라 달라질 수 있습니다. 최근 Zendesk는 여러 링 그룹 할당을 포함하도록 IVR 옵션을 업데이트했습니다. 즉, 통화를 한 부서로 전달하는 대신 그룹에 상담원이 없는 경우 발신자가 음성 메시지를 남기도록 하는 대신 관리자는 이제 통화를 다른 그룹으로 전달할 수 있습니다.

이는 더 빠른 티켓 해결을 의미하고 고객이 첫 번째 통화에서 실제 담당자에게 연락할 수 있는 더 높은 기회를 제공합니다.

음성 메일

다른 전화 시스템과 마찬가지로 고객은 실제 사람과 연락할 수 없을 때 부서 및 상담원에게 음성 메일을 남길 수 있습니다.

또한 긴 통화 대기열에서 기다리는 것과 달리 담당자의 음성 사서함으로 바로 연결되도록 선택할 수도 있습니다.

발신자를 추가 전화번호로 안내하거나 부재 중일 때 고객에게 알릴 수 있는 맞춤형 인사말을 녹음하세요.

완전한 컨택 센터를 지원할 수 없는 소규모 회사는 Talk를 음성 메시지 받은 편지함으로 사용하여 티켓을 추적할 수 있습니다. 모든 음성 메시지는 자동 티켓을 생성하여 요청이 손실되지 않도록 합니다.

음성 메일 트랜스크립션을 통해 관리자는 "콜백" "환불" 또는 "청구서 지불"과 같은 설정 단어를 기반으로 트리거를 생성하여 이러한 통화가 올바른 상담원/부서로 라우팅되도록 할 수 있습니다.

비즈니스 문자 메시지

상담원은 Talk를 사용하여 전화를 걸 뿐만 아니라 음성 통화를 할 때 사용한 동일한 Talk 전화 번호 또는 기타 비즈니스 SMS 플랫폼을 사용하여 SMS 문자 메시지를 통해 통신할 수도 있습니다.

고객이 지원을 요청하거나, 계정을 만들거나, 다른 조치를 취할 때 표준 라이브 SMS 메시지를 클라이언트에게 보내거나 자동화된 텍스트를 보냅니다.

문자 메시지는 스마트폰과 달리 Talk 인터페이스 내에서 입력됩니다. 무엇보다도 SMS 문자는 자동 지원 티켓을 생성하므로 나중에 여러 채널에서 원활하게 커뮤니케이션할 수 있습니다.

상담원은 티켓에 주의가 필요하거나 우선 지원 요청이 들어오는 경우 Talk 및 외부 전화번호로 문자 알림을 받을 수도 있습니다. 관리자는 이러한 문자 트리거의 조건을 설정할 수 있습니다.

Zendesk를 사용하면 상담원이 Talk 전화번호당 최대 250개의 동시 문자 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 글을 쓰는 시점에서 Zendesk 문자 메시지는 MMS 메시지나 단축 코드를 지원하지 않습니다.

통화 녹음

Talk에는 발신자가 녹음을 선택하거나 선택 해제할 수 있는 고급 기능과 통화 중 언제든지 녹음을 일시 중지 및 재개할 수 있는 기능이 포함된 통화 녹음 기능이 있습니다.

이를 통해 관리자는 전체 상담원 성과를 평가하고 개선이 필요한 지원 영역을 쉽게 식별할 수 있습니다.

통화는 소프트폰 웹 브라우저, 상담원 착신 전환 번호 또는 외부 전화로 전송된 비즈니스 통화 모두에 녹음됩니다.

관리자는 이러한 녹음을 다운로드하거나 녹음을 저장할 기간을 선택할 수 있습니다. 고객의 개인 정보를 보호하기 위해 자동 녹음 삭제도 가능합니다.

대시보드 및 보고

Talk는 통화 포기율, 정해진 기간 동안의 평균 인바운드 및 아웃바운드 통화 수를 포함하여 가장 중요한 과거 및 실시간 콜 센터 메트릭에 대한 통찰력을 제공합니다.

또한 옴니채널 지원 네트워크 참여를 측정하는 사용자 지정 가능한 실시간 대시보드 및 기록 보고서를 제공하므로 고객이 가장 많이 연락할 수 있는 위치를 결정할 수 있습니다.

대시보드는 관리자에게 4가지 기본 탭에 따라 데이터를 필터링하는 기능을 제공합니다.

• 통화 탭: 날짜, 통화 유형, Talk 전화 번호, 벨소리 그룹 등에 따라 사용할 수 있는 통화 데이터입니다.
• 효율성 탭: 평균 통화 시간, 응답 시간, 대기열 대기, 평균 대기 시간에 대한 데이터
• 상담원 활동 탭: 수락, 부재 중 및 거부된 통화에 대한 상담원별 데이터입니다. 또한 날짜, 상담원 활동 및 상담원 순위별로 상담원에게 라우팅된 통화를 표시합니다.
• 품질 탭: 고객 피드백, 오디오 품질 및 네트워크 문제와 관련된 KPI입니다.

누가 Zendesk Talk를 사용해야 하나요?

이 게시물의 앞부분에서 언급했듯이 Zendesk Talk 고객 기반의 대부분은 처음으로 전화 지원을 도입한 중소기업입니다.

이러한 회사 중 다수는 과거에 독점적으로 이메일 지원을 제공했지만 이메일만으로는 더 이상 충분한 고객 서비스 커뮤니케이션 채널이 아닌 수준으로 클라이언트 목록을 확장한 것으로 알려져 있습니다.

또한 현재 수준의 고객 서비스 효율성에 대해 보다 직접적인 연구를 수행하려는 기업에 이상적입니다.

상세한 고객 서비스 설문조사와 후속 이메일을 통해 여러 커뮤니케이션 채널에서 CSAT 점수를 쉽게 비교할 수 있으며, 분석 및 보고 도구를 통해 관리자는 일반적인 고객 질문을 식별할 수 있으므로 결과적으로 상담원 교육 및 통화 스크립트가 개선됩니다.

보다 구체적으로 말하면, 금융 기관은 Talk의 자동화된 IVR 시스템을 사용하여 고객이 전화로 청구서 지불, 계좌 확인 및 기본적인 대출 신청 질문에 답변할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 이러한 고객이 실시간 지원 팀 담당자와 연결할 필요가 없어지거나 대출 자격 또는 계정 조회를 기반으로 최고의 에이전트와 연결할 수 있습니다.

정부 기관, 학교 및 의료 시설은 Talk를 사용하여 COVID-19 규정, 폐쇄 및 접촉 추적의 영향을 받는 전화 통신을 간소화하고 가속화했습니다. 사용자는 전화를 걸어 노출 가능성, 테스트 결과 또는 사례 보고에 관한 최신 업데이트를 받을 수 있습니다.

온라인 소매업체는 Talk를 사용하여 고객에게 주문 상태 및 배송 시간을 업데이트하고, 발신자를 적절한 제품 전문가에게 연결하고, 재고가 부족할 때 공급업체 및 공급업체와 연결합니다. Zendesk 토크에 관심이 없다면 Zendesk 대안을 시도해 보는 것이 좋습니다.

Zendesk Talk 사용의 단점

Talk의 가장 큰 단점은 가격입니다.

사용자가 Talk에 액세스하려면 일종의 Zendesk Support 플랜이 있어야 할 뿐만 아니라 통화 시간이 포함되지 않은 Zendesk Talk 구독도 구매해야 합니다. 기본적인 통화 라우팅 및 모니터링 기능에 액세스하려면 사용자는 더 비싼 요금제 중 하나를 구입해야 합니다. 또한 Zendesk 채팅을 구매하지 않으면 실시간 채팅 지원을 사용할 수 없습니다.

또한 사용자가 타사 소프트웨어 통합을 원한다면?

기본 Zendesk Support 플랜만 있는 경우 Partner Edition도 선택해야 합니다.

따라서 Talk는 옴니채널 통신 계획에 전화 통신을 포함할 준비가 되지 않았거나 많은 돈을 할애할 수 없는 회사에 올바른 선택이 아닙니다.

직원 수가 상대적으로 적고 고객 서비스 요청 빈도가 낮은 소규모 비즈니스 및 신생 기업에는 Talk가 제공하는 많은 기능이 필요하지 않으므로 저렴한 VoIP 공급자를 우선시할 수 있습니다.

Talk는 또한 옴니채널 고객 서비스를 성공적으로 구현할 직원이 충분하지 않은 회사에 적합하지 않으며, 국제 고객이 많은 회사에도 적합하지 않습니다.

Zendesk Talk의 대안에 대해 자세히 알아보려면 대화형 콜 센터 소프트웨어 표를 확인하여 Five9, Genesys, Dialpad, Nextiva와 같은 최고의 제공업체의 기능과 계획을 비교하세요.

Zendesk Talk FAQ