Zendesk 대 Freshdesk: 궁극의 대결

Zendesk와 Freshdesk는 둘 다 유사한 기능을 가진 헬프데스크 CRM 플랫폼입니다. 2007년 덴마크 코펜하겐에서 설립된 Zendesk는 고객과 상담원 경험 모두에 중점을 두어 고객 서비스 산업을 혁신하고자 했습니다. 2011년 Freshdesk는 인도 첸나이에서 다양한 기능을 수용 가능한 가격대로 제공하기 위한 수단으로 출시되었습니다. 처음에는 Zendesk의 모방품으로 비판을 받았지만 Freshdesk는 이후 몇 년 동안 성장했으며 이제 두 개의 헬프데스크 CRM이 종종 동등하게 평가되고 비교됩니다.

Zendesk와 Freshdesk는 비슷한 기능을 제공하며 회사에 가장 적합한 것이 무엇인지 결정하려면 종종 조사와 실습 경험이 필요합니다. 이메일 마케팅에 필수적인 기능을 포함하여 모든 것이 포함된 이 두 가지 강력한 플랫폼의 미묘한 일대일 비교를 제공하기 위해 그렇게 했습니다.

Zendesk의 기본 UI는 선명한 선과 눈에 보기 쉬운 색 구성표가 있는 깔끔한 레이아웃입니다. 마우스오버 텍스트(홈, 보기, 보고, 관리)를 통해 식별되는 아이콘과 다양한 기능에 대한 큰 아이콘이 있는 대시보드를 여는 왼쪽 수직 도구 모음이 있습니다. 홈 대시보드는 이메일, 전화, 채팅 및 소셜과 같이 고객 참여를 위해 사용하는 채널을 보여줍니다. 지식 기반, 커뮤니티 포럼 및 웹 위젯의 셀프 서비스 라이브러리 앱, 티켓팅 워크플로, 보고 등

보기 대시보드는 모든 티켓의 상태에 대한 심층적인 보기를 제공합니다. 이 페이지는 지원 상담원의 즉각적인 문제에 대한 개요를 제공합니다. 귀하에게 할당되었거나 할당되지 않은 미해결 티켓을 볼 수 있습니다. 최근에 업데이트된 티켓, 그룹의 새 티켓, 일시 중지된 티켓이 삭제된 티켓 등

보고 대시보드는 티켓 상태, 업계 평균 대비 헬프데스크 성과, 상담원의 전체 및 개별 지원 성과, 해결된 티켓, 만족도 및 상담원 '터치'별 최고 상담원에 대한 개요를 제공합니다. Insights 섹션은 회사 데이터를 기반으로 더 심층적인 분석을 제공합니다.

Freshdesk UI는 아이콘 대신 용어가 있는 수평 헤더 도구 모음 을 배치하여 다양한 대시보드에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 메인 대시보드 보기는 미해결, 연체, 미결, 보류, 할당되지 않은 티켓의 티켓 요약과 오늘 마감인 티켓을 제공합니다. 소셜 미디어 뉴스 피드를 연상시키는 활동 피드가 있습니다. 헤더 도구 모음의 오른쪽에는 이메일 및 티켓에 대한 빠른 추가 버튼과 검색 기능이 있습니다.

티켓 대시보드는 티켓 상태, 생성 날짜, 기한, 우선 순위, 유형, 소스, 고객 또는 태그별로 필터링할 수 있는 티켓에 대한 관점을 제공합니다. 티켓 데이터는 Excel 또는 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다.

보고서 대시보드는 헬프데스크 분석, 생산성 및 고객 행복 이라는 세 가지 범주의 보고서를 제공합니다. 각 범주 내의 하위 섹션은 티켓 양 추세, 상담원 성과, 그룹 성과, 상위 고객 분석 등과 같은 보고서를 제공합니다. 헬프데스크 심층 하위 섹션(분석 범주의 일부)은 티켓 상태, 평균 첫 응답 시간, 평균 해결 시간, 첫 번째 문의 후 해결된 티켓 비율 등과 같은 특정 티켓 메트릭을 기반으로 하는 차트를 제공합니다. 대부분의 보고서는 기간, 상담원, 그룹, 고객 유형, 소스, 우선 순위 및 제품별로 필터링할 수 있습니다.

평결: 개인적으로 저는 Zendesk의 깔끔한 레이아웃을 좋아합니다. 이 레이아웃은 Freshdesk의 헤더 도구 모음에서 사용할 수 있는 별도의 대시보드 보기 중 일부를 한 페이지로 압축합니다. Freshdesk에서 소셜, 솔루션, 포럼 및 보고서 대시보드 간에 전환하려면 Zendesk에서보다 몇 번의 추가 클릭이 필요합니다. Zendesk는 기능을 홈 대시보드의 아이콘으로 조합하고 마우스 스크롤로 액세스할 수 있습니다. 또한 대시보드 보기와 모듈 간 전환이 Zendesk에서 약간 더 빠르게 작동하는 것처럼 보였습니다.

반면에 Freshdesk에는 내가 자주 사용하는 키보드 단축키가 하나 이상 내장되어 있습니다. Ctrl + Enter를 눌러 티켓 데이터를 제출하세요. Zendesk는 최소한 기본적으로는 허용하지 않습니다. 또한 Freshdesk는 좀 더 친근한 레이아웃을 가지고 있습니다. 티켓 항목이 더 넓고 도구 모음 위치가 친숙합니다. 기본 게임화 기능(나중에 자세히 설명)과 함께 Freshdesk는 소셜 미디어와 같은 측면으로 개방적이고 친근한 환경을 만듭니다.

나는 둘 다의 매력을 알 수 있으며 UI는 항상 선호하는 문제이지만 Zendesk의 세련된 외관에 감사합니다(그리고 그 자체로 상당히 환영합니다). 나는 대량 발권 센터에서도 Zendesk의 단단하고 조직적인 모습을 선호할 것이라고 생각합니다. 따라서 사용자 인터페이스의 경우 Zendesk에 우위를 제공합니다.

Zendesk 티켓을 사용하면 텍스트를 변경하지 않고도 동일한 창 내에서 공개 답장과 내부 메모 간에 전환할 수 있습니다. (창 색상은 사용자에게 현재 모드를 알리기 위해 변경됩니다.) 사용자는 화면을 크게 새로 고치지 않고도 요청자 조직, 프로필 및 티켓 간에 전환할 수 있습니다.

Freshdesk 티켓 보기는 왼쪽으로 더 많은 페이지를 차지하며 오른쪽에는 드롭다운 메뉴를 통해 변경할 수 있는 티켓 상태, 마감일, 요청자 정보 및 티켓 속성이 표시됩니다. 사용자는 또한 Zendesk에 없는 옵션인 드롭다운 메뉴를 통해 티켓 소스를 선택할 수도 있습니다. Freshdesk는 Zendesk의 3가지 티켓 상태와 달리 6가지 티켓 상태를 제공합니다. 특정 수준이 필요한지 여부는 귀하에게 달려 있습니다. 또한 Freshdesk에는 티켓에 소요된 시간과 모든 상담원이 볼 수 있는 할 일 목록을 추적하기 위한 내장 모듈이 있습니다.

평결: 두 플랫폼 모두에 필수적인 티켓팅 기능이 많이 있습니다. 사전 정의된 응답 자동화는 이름은 다르지만 동일한 기능을 수행합니다. 차이점은 주로 UI 기본 설정과 사용 사례 시나리오에 달려 있다고 생각합니다.

언급했듯이 저는 Zendesk UI를 좋아합니다. 페이지 로드 시간이 약간 더 빠르며 요청자 조직, 프로필 및 특정 티켓의 인접 탭을 통해 화면을 새로 고치지 않고도 관련 정보를 전환할 수 있습니다. Freshdesk는 페이지에 동일한 정보가 있지만 조금 더 검색해야 합니다.

반면, Freshdesk는 메시지 전송을 위한 키보드 단축키 Ctrl + Enter를 허용합니다. 이는 미완성 메시지를 보낼 가능성이 적지만 의사 소통의 흐름을 향상시킵니다. 사용자가 동일한 패널에서 티켓 속성, 특히 티켓 상태를 수동으로 변경할 수 있다는 점이 마음에 듭니다. Zendesk에서 티켓 상태는 답장을 제출할 때만 변경할 수 있습니다.

Freshdesk는 답장, 전달 또는 메모 추가 결정에 따라 다른 창을 확장합니다. Zendesk는 탭을 기반으로 공개 메시지와 내부 메시지 사이를 전환합니다. 텍스트 창의 색상 변경은 사용자에게 어떤 기능을 사용하고 있는지 알려야 하지만 이것이 위치를 잘못 배치할 가능성이 여전히 증가한다고 생각합니다. 마지막으로 Freshdesk를 사용하면 직관적인 응답 창 내에서 관련 당사자를 CC/BCC로 참조할 수 있으며 Zendesk의 CC 필드는 티켓 속성(티켓 상태는 아님)을 변경할 수 있는 동일한 패널에 있습니다. 따라서 일반적인 Zendesk의 미학이 마음에 들지만 티켓 기능의 기본 구성은 Freshdesk에 있다고 생각합니다.

그러나 Zendesk는 티켓 보기 오른쪽에 Zendesk 마켓플레이스의 앱이 차지할 수 있는 공간을 남겨둡니다. (현재 Zendesk에는 Freshdesk보다 훨씬 더 많은 앱이 있습니다.) 따라서 CRM을 헬프데스크 소프트웨어와 통합하려는 경우 Zendesk에서 티켓과 함께 CRM 정보를 직접 표시할 수 있습니다. 또는 무료로 다운로드할 수 있는 시간 추적 모듈을 배치할 수 있습니다(Freshdesk에는 기본적으로 포함되어 있음). 일반적으로 선택한 통합 앱을 위한 이 공간은 Zendesk에 유리한 강력한 표시라고 생각합니다. .

전반적으로 발권 기능의 경우 Freshdesk에 즉시 사용 가능한 우위를 제공합니다. 레이아웃은 Zendesk보다 훨씬 직관적입니다. 그러나 다양한 범위의 특정 사용 사례 시나리오에 대한 적응성을 선호하고 상담원이 Zendesk의 레이아웃을 잘 탐색할 것이라고 확신한다면(물론 어렵지는 않음) Zendesk는 많은 것을 제공합니다.

Zendesk와 Freshdesk는 모두 5단계의 가격 책정을 제공합니다. 나열된 모든 가격은 매년 청구됩니다. 월별 가격 책정이 가능하며 약간 더 비쌉니다.

젠데스크:

Essential 요금제는 사용자당 월 $5입니다. 이 계획에는 다음이 포함됩니다.

• 이메일 및 소셜 채널
• 기술 자료
• 웹 위젯 및 모바일 SDK

이것은 발권 기능과 이메일 및 소셜 미디어용 통합 받은 편지함을 제공합니다. 사용자는 검색 가능한 고객 지원 기사 라이브러리인 지식 기반을 구축할 수 있습니다. 웹 위젯은 페이지 지원을 가능하게 하고 모바일 SDK는 모바일을 통한 고객 지원을 가능하게 합니다.

팀 요금제는 사용자당 월 $19입니다. 여기에는 필수 기능이 포함되어 있으며 다음이 추가됩니다.

• 브랜드 고객 포털
• 비즈니스 규칙
• 성능 대시보드.

고객 포털을 통해 고객은 지원 요청 상태를 확인하고 특정 콘텐츠를 팔로우할 수 있습니다. 비즈니스 규칙은 특정 결과를 생성하는 지정된 트리거가 있는 구성 가능한 프로세스입니다. 성과 대시보드는 헬프데스크 내 지원 서비스 전체, 개별 상담원, 고객 만족도 등에 대한 메트릭을 보여줍니다.

Professional 요금제는 사용자당 월 $49입니다. 여기에는 팀 기능이 포함되며 다음이 추가됩니다.

• 다국어 콘텐츠
• CSAT 설문조사
• 사용자 정의 보고서 및 대시보드

다국어 지원에는 이메일 알림 및 웹 페이지와 같은 고객 대면 콘텐츠에 대한 40개 이상의 언어가 포함됩니다. 고객 만족도 설문조사는 특정 유형의 고객을 위해 선별되어 실행 가능한 데이터를 얻을 수 있습니다. 사용자 지정 보고서 및 대시보드를 통해 사용자 사양에 따른 세분화된 보고서와 함께 Zendesk를 보다 수정 가능한 방식으로 사용할 수 있습니다.

엔터프라이즈 요금제는 사용자당 월 $99입니다. 여기에는 Professional 기능이 포함되며 다음이 추가됩니다.

• 사용자 지정 에이전트 역할
• 멀티브랜드 지원
• 여러 티켓 양식
• 성공 프로그램 시작
• 기계 학습

사용자 지정 에이전트 역할을 사용하면 다양한 권한에 따라 사용자를 구분할 수 있습니다(예: 특정 클라이언트에 관중 보기 허용). 다중 브랜드 지원을 통해 하나의 우산 아래 여러 브랜드에 대한 통합 헬프 데스크 지원이 가능합니다. 출시 성공 프로그램은 관리자가 처음부터 플랫폼을 최적화하는 데 도움이 되는 반면 기계 학습을 통해 헬프 데스크는 정기적인 사용에 적응할 수 있습니다.

Elite 요금제는 사용자당 월 $199입니다. 여기에는 Enterprise 기능이 포함되며 다음이 추가됩니다.

• 무제한 라이트 에이전트
• 99.9% 가동 시간 SLA
• 1시간 서비스 수준 목표
• 고급 암호화 및 보안
• 데이터 센터 위치

라이트 상담원은 권한이 제한되어 있지만 비공개 댓글을 추가하는 동안 티켓 진행 상황 및 보고서에 대한 정보를 받을 수 있습니다. Elite 플랜의 다른 모든 항목에는 회사의 플랫폼 사용을 우선시하는 높은 수준의 가동 시간, 보안 및 서비스 기능이 추가됩니다.

Zendesk 헬프데스크 플랜에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다. 전용 모바일 앱이 포함된 무료 솔루션을 찾고 있다면 10가지 최고의 옵션 목록을 확인하십시오.

프레시데스크:

Sprout 요금제는 최대 3명의 사용자에게 무료입니다. 에이전트가 추가되면 가격은 에이전트당/월 $15가 됩니다. 이 계획에는 다음이 포함됩니다.

• 이메일 지원 채널
• 표준 전화 채널
• 기술 자료

이메일 지원 채널은 고객 이메일 요청을 위한 통합 받은 편지함을 제공합니다. 표준 전화 채널은 사용자가 수신 및 발신 통화를 녹음하고, 통화를 티켓으로 변환하고, 휴대폰으로 통화를 착신 전환할 수 있는 통합 전화선(사용자가 번호를 구매하고 전화 요금을 지불해야 함)입니다. 지식 기반은 고객 지원 문서의 검색 가능한 사용자 구축 라이브러리입니다.

Blossom 요금제는 사용자당 월 $16입니다. 여기에는 Sprout 기능이 포함되며 다음이 추가됩니다.

• 소셜 지원 채널
• 커뮤니티 포럼
• 게임 역학

Facebook 및 Twitter 통합을 통해 헬프 데스크 내에서 소셜 미디어 쿼리에 응답할 수 있습니다. 커뮤니티 포럼은 사용자가 플랫폼 내에서 액세스할 수 있는 커뮤니티 대화를 허용합니다. (관리자는 카테고리별로 포럼을 만들고 발표 및 고정 게시물을 만들 수 있습니다.) 게임 메커니즘은 지원 직원의 참여를 유지하고 우수한 성과를 인정하는 성과 지표를 기반으로 하는 점수 시스템을 구현합니다.

Garden 요금제는 사용자당 월 $25입니다. 여기에는 Blossom 기능이 포함되어 있으며 다음이 추가됩니다.

• 라이브 채팅 채널
• 여러 제품
• 다국어 지원

라이브 채팅 채널은 회사 웹 사이트를 통해 사용자와 고객 간의 직접적인 상호 작용을 가능하게 합니다. 여러 제품 파티션에 대한 지원은 각각에 대한 섹션을 지원합니다. 다국어 지원에는 이메일 알림 및 웹 페이지와 같은 고객 대면 콘텐츠를 위한 33개 언어가 포함됩니다.

부동산 계획은 사용자당 월 $40입니다. 여기에는 정원 기능이 포함되며 다음이 추가됩니다.

• 기업 보고서
• 포털 사용자 정의
• 사용자 지정 에이전트 역할

사용자 지정 에이전트 역할을 사용하면 다양한 권한에 따라 사용자를 구분할 수 있습니다. 엔터프라이즈 보고서에는 성능 분포, 티켓 볼륨 추세 및 상위 고객 분석이 포함됩니다. 포털 사용자 정의를 통해 사내 개발자는 HTML, CSS 및 Javascript를 지원하는 Freshdesk의 코드 편집기를 사용하여 포털을 조정할 수 있습니다.

Forest 요금제는 사용자당 월 $70입니다. 여기에는 부동산 기능이 포함되며 다음이 추가됩니다.

• IP 화이트리스트
• 맞춤형 이메일 서버
• 고급 전화 채널

IP 화이트리스트를 통해 헬프데스크 액세스를 승인된 도메인으로 제한할 수 있습니다. 이는 Freshdesk가 내부적으로 사용되거나 선택된 클라이언트에서만 사용되는 경우에 유용합니다. 맞춤형 이메일 서버를 사용하면 회사에서 자체 서버를 통해 완전히 Freshdesk를 사용하여 이메일을 주고받을 수 있습니다. 고급 전화 채널 기능에는 통화 모니터링, 심층 성능 보고, 웜 트랜스퍼 등이 포함됩니다.

Freshdesk 헬프데스크 계획에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

Zendesk 보안에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

Freshdesk 보안에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

평결: 모든 의도와 목적을 위해 Zendesk와 Freshdesk는 모두 필수 데이터 보안, 애플리케이션 보안 및 규정 준수 표준 준수를 제공합니다. 이 저자의 생각에 따르면 Zendesk는 사용자를 대신하여 계정 보안을 보장하기 위해 어떤 기능을 사용할 수 있는지에 대해 해당 웹사이트에서 Freshdesk보다 더 적극적입니다.

Zendesk가 Freshdesk보다 더 많은 요금제보다 더 많은 옵션을 제공하는 것처럼 보이기 때문일 수 있습니다. 2단계 인증은 도메인 및 TLS 암호화별 화이트리스트와 마찬가지로 모든 계획에서 즉시 사용할 수 있습니다. 이것이 귀하의 특정 사용 사례 시나리오와 관련이 있는지 여부는 귀하가 결정해야 합니다. 그러나 의료 제공자이거나 민감한 의료 데이터를 취급하는 경우 Zendesk는 HIPAA를 준수하지만 현재 Freshdesk는 그렇지 않다는 점을 염두에 두십시오. 또한 Zendesk는 신용 카드 데이터 수신을 위한 특정 티켓 필드에 대한 PCI 규정 준수를 제공하지만 Freshdesk는 제공하지 않습니다.

반면에 Freshdesk는 ITIL을 준수합니다. 이는 소프트웨어 서비스와 비즈니스 요구 사이의 기준, '모범 사례' 정렬을 나타냅니다. 한편 Zendesk는 스스로를 'ITIL 고유' 이라고 설명합니다. 즉, 그들의 소프트웨어는 소셜 미디어와 같이 ITIL에 속하지 않는 기능을 통합할 수 있는 유연성을 제공하면서 모범 사례를 염두에 두고 구축되었습니다. 서비스 수준 계약과 같은 비즈니스 기능과 관련하여 두 플랫폼 모두 특정 고객 요구에 맞는 수준의 지원을 가능하게 하는 비즈니스 규칙과 자동화를 가지고 있습니다.

따라서 Zendesk가 더 많은 것을 제공하는 경우를 제외하고 대부분의 조건이 동일하기 때문에 보안 측면에서 Zendesk에 우위를 제공합니다.

Zendesk와 Freshdesk의 보고 기능 간의 실제 비교는 전자의 Professional 플랜과 후자의 Estate 플랜에서 시작됩니다. 이러한 계획은 각 플랫폼의 완전한 보고 패키지를 제공하며 둘 다 시험 사용이 가능합니다.

젠데스크:

모든 계획에서 Zendesk는 티켓 통계(새 티켓, 해결된 티켓, 백로그, 상담원 접촉, 만족도 평가, 평균 첫 회신 시간)를 기간별로 필터링할 수 있는 선형 차트로 제공하는 개요 대시보드를 제공합니다. 채널별 티켓은 원형 차트로, 헬프데스크 성과를 글로벌 또는 업계 평균과 비교하는 벤치마크는 막대 차트로, 평균 첫 응답 시간은 막대 차트로, 최고 상담원은 해결된 티켓, 리드 스코어링, 만족도 또는 터치 - 리더보드로.

Zendesk에는 또한 개별 상담원 및 그룹에 대한 별도의 보기를 사용하여 기간별로 필터링할 수 있는 상담원 리더보드용 별도의 대시보드가 ​​있습니다. Talk에 대한 보고 섹션(통합 전화선)이 있습니다. 이 섹션에서는 현재 대기열 활동을 살펴보고 리더보드의 개별 상담원 성과와 라인 차트와 비교하여 매우 구체적인 데이터 세트의 개요를 제공합니다.

기간별로 필터링할 수 있는 만족도 평가가 있는 CSAT 설문 조사 결과를 보여주는 대시보드가 ​​있으며, 만족도(좋음 또는 나쁨)로 필터링할 수 있는 개별 고객의 피드백과 양수인 및 티켓 번호와 같은 마커를 식별할 수 있습니다.

Zendesk 보고 기능의 핵심은 다섯 번째 대시보드인 Insights로, Professional 플랜부터 사용할 수 있습니다. Insights는 일반 대시보드와 동일한 일반 범주에서 매우 세분화된 보고서를 제공하고 몇 가지(개요, 티켓, 만족도, 효율성, 상담원 활동, SLA)를 추가합니다. 각 범주 내에서 특정 헬프데스크 활동은 티켓 그룹, 티켓 소스, 조직, 고객, 브랜드, 기간 및 컨텍스트에 따른 기타 기준.

이것은 사전 구축된 분석을 구성합니다. Insights는 또한 헬프데스크에 가져온 모든 데이터에 대한 맞춤형 대시보드, 맞춤형 보고서 및 맞춤형 시각화를 허용합니다.

프레시데스크:

모든 Freshdesk 플랜은 상담원 및 그룹 성과에 대한 보고서를 제공합니다. 별도의 대시보드에서 상담원 성과와 그룹 성과는 모두 개별 상담원 또는 그룹별로 할당, 해결, 재개방, 재할당된 티켓 수와 첫 번째 응답 SLA, 해결 SLA 및 첫 번째 통화 해결에 대한 백분율을 표시합니다. 대부분의 대시보드는 기간, 상담원, 그룹, 고객, 유형, 소스, 우선 순위 및 제품별로 필터링할 수 있습니다. 또한 모든 계획에서 사용자는 보고서를 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다.

Blossom 플랜은 보고서를 저장하는 기능을 추가하고 사용자가 헬프데스크 심층 대시보드에 액세스할 수 있도록 합니다. 심층 대시보드는 상담원, 그룹 또는 채널별 티켓 통계 및 헬프데스크 성과에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 다음으로 높은 계층인 Garden 계획은 소스, 우선 순위 및 유형과 같은 각 보고서 내에서 세분화된 티켓 세부 정보를 제공합니다. 또한 보고서 예약을 활성화합니다. Blossom 및 Garden 플랜 모두 헬프데스크 심층 대시보드에서 보고서를 PDF 파일로 이메일로 보낼 수 있습니다.

Estate 플랜은 성능 분포, 티켓 볼륨 추세 및 상위 고객 분석에 대한 차트로 Freshdesk의 보고 기능을 완성합니다. 성능 분포는 간격 내 첫 번째 응답 시간과 평균 응답 시간, 일, 주, 월, 분기 및 연도의 추세를 보여주는 선형 차트, 평균 해결 시간 및 추세를 보여줍니다.

티켓 볼륨 추세는 접수된 수량당 해결된 티켓과 해결되지 않은 티켓 측면에서 헬프데스크 성과를 보여줍니다. 위와 동일한 5개 기간 동안의 부하 분석을 위한 막대 차트는 물론 요일 및 시간 추세, 즉 특정 요일 또는 시간이 가장 많은 활동을 생성한 티켓 수령 또는 해결. 이 정보는 사용자가 헬프데스크 서비스를 맞춤화하여 고객 문제에 대한 해결 시간을 단축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마지막으로, 상위 고객 분석은 제출, 해결, 해결되지 않은 티켓 및 재개된 티켓 측면에서 가장 중요한 고객과 가장 문제가 있는 고객, SLA 위반 응답 및 해결 비율, 고객 및 상담원의 응답 수에 대한 통찰력을 제공합니다. 사용자는 각각에 대해 상위 5개와 하위 5개 사이를 전환할 수 있습니다. 필터를 통해 사용자는 가장 높은 우선 순위 티켓, 특정 유형의 티켓 또는 제품당 티켓을 생성한 고객을 선택할 수 있습니다.

Freshdesk는 보고서 큐레이팅을 위한 강력한 사용자 정의 기능을 사용자에게 제공하지 않는 것 같습니다. 관리자는 특정 데이터 유입에 대한 새 티켓 필드를 생성할 수 있으며, 사전 구축된 분석을 사용하여 이를 표시할 수 있지만 이 시점에서 보고가 종료됩니다.

평결: Freshdesk는 눈에 보기 쉬운 광범위한 레이아웃으로 상당히 고급 보고 기능을 갖추고 있습니다. 보고 요구 사항에 높은 세분성 또는 사용자 지정이 필요하지 않고 사전 구축된 분석으로 충분하다면 Freshdesk는 개별 상담원에서 그룹에 이르기까지, 그리고 조직 또는 티켓 속성별로 헬프데스크 성과에 대한 많은 통찰력을 제공합니다. 필터를 사용하면 좀 더 자세히 볼 수 있습니다.

그러나 회사에서 전화 지원 성능에 대한 자세한 보고서는 말할 것도 없고 사용자 지정 기준에 따라 매우 구체적인 보고서를 생성하는 기능을 원하거나 일반적으로 더 정밀한 데이터 포인트를 더 많이 사용하는 기능을 원하는 경우에는 문제가 없습니다. 보고의 우위는 Zendesk에 있습니다.

주요 하위 섹션에 대한 많은 평결이 Zendesk로 전달되었지만 최종 판결은 단순히 하위 섹션의 합계가 아닙니다. 앞서 언급했듯이 두 플랫폼의 대부분은 선호도와 필요에 따라 결정됩니다. 제 생각에는 Zendesk가 더 강력한 보안과 더 강력한 보고 기능을 제공합니다.

그러나 Freshdesk의 보안과 보안에 취약하지 않은 보고 기능에 만족한다면 Zendesk로 더 많은 노력을 기울일 필요가 없습니다. 그리고 Freshdesk가 비교 계획에 대해 더 낮은 가격대로 제공된다는 점을 고려하면 헬프데스크 플랫폼을 고려하는 모든 회사는 공급자를 선택하기 전에 먼저 자신의 요구 사항을 평가해야 합니다. 따라서 가격이 가장 중요하고 헬프 데스크 소프트웨어만 필요한 경우 최고의 무료 헬프 데스크 소프트웨어에 대한 가이드를 확인하십시오.

즉, Freshdesk 티켓 형식이 아마도 사용자에게 더 친숙할 수 있지만(이메일과 유사함) 따라서 더 직관적이지만 Zendesk UI가 전반적으로 더 유용하다고 생각합니다. 또한 Zendesk는 소셜 미디어 채널을 더욱 긴밀하게 통합하므로 온라인에서 상당한 영향력을 행사하는 모든 회사가 관심을 가져야 합니다. Zendesk는 또한 Freshdesk의 96에 대한 500개 이상의 중요한 맞춤형 CRM 통합을 자랑합니다.

CRM 통합과 관련하여 두 헬프 데스크는 여러 가지를 제공하며 그 중 일부는 중복됩니다. Zendesk와 Freshdesk는 모두 Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM 및 Infusionsoft를 제공합니다. 다른 주목할만한 Zendesk CRM 통합에는 Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite 및 Magento가 있습니다. Freshdesk에 Zendesk에 없는 유일한 CRM 통합은 공식 통합이 아니라 Insightly API를 사용하며 여기에서 사용할 수 있는 Insightly입니다.

Freshdesk가 Zendesk에 비해 가지고 있는 것은 내장된 게임화 기능입니다. Blossom 플랜과 함께 사용할 수 있는 Freshdesk 아케이드는 사용자가 레벨을 올리고 상과 인정을 받을 수 있도록 하는 특정 작업에 대해 긍정적 및 부정적 점수 값을 부여할 수 있습니다. 사용자는 일주일 이내에 10개의 티켓을 해결하거나 지식 기반에 5개의 솔루션 기사를 게시하는 것과 같은 비즈니스 특정 목표인 퀘스트를 완료할 수도 있습니다. 관리자는 새 퀘스트를 만들고 포인트 값을 조정할 수 있습니다. Zendesk에는 이러한 게임 기능을 복제하는 추가 기능이 있지만 Freshdesk가 플랫폼에 포함하는 것만큼 자연스럽게 통합되지는 않습니다.

궁극적으로 많은 기능이 겹칩니다. Zendesk는 순수한 기능, 부드러운 UI 및 소규모 통합으로 많은 사람들에게 어필하지만 Freshdesk는 멋진 스타일, 직관적인 티켓팅 및 저렴한 가격으로 만회합니다. 각 플랫폼에는 30일 무료 평가판이 제공되며, 잠재 고객은 Zendesk의 기능과 지원이 그만한 가치가 있는지, Freshdesk가 요구 사항을 충족하기에 충분한지 확인하기 위해 두 가지를 모두 시도해 보는 것이 좋습니다. 수천 명의 고객이 어느 쪽이든 갔다.