Zendesk와 ServiceNow: CX 솔루션 비교

오늘날의 비즈니스 리더는 구매 및 지원 프로세스를 개선하기 위해 라이브 에이전트와 AI 기반 도구에 의존하여 고품질 고객 서비스의 중요성을 알고 있습니다.

예를 들어, SMB는 웹사이트 채팅 소프트웨어를 사용하여 실시간 쇼핑 추천을 하거나 고객이 IVR 통화 메뉴를 통해 자산 관리 도구 및 기타 금융 서비스에 액세스할 수 있도록 하거나 라이브 비디오 제품 자습서를 제공하여 구매자를 유인하고 인기 상품 사용 방법을 가르칠 수 있습니다. 항목.

그러나 이러한 전략은 가치가 있지만 문제는 고객 여정의 전체가 아니라 일부에만 집중한다는 것입니다.

Zendesk 및 ServiceNow와 같은 고객 경험(CX) 솔루션은 고객 서비스를 포함하지만 이에 국한되지 않는 전체 고객 수명 주기를 처음부터 끝까지 최적화합니다.

Zendesk와 ServiceNow는 모두 강력한 고객 경험 솔루션인 Zendesk for Service 및 ServiceNow CSM(고객 서비스 관리)을 제공합니다.

이 기사에서는 Zendesk와 ServiceNow의 고객 서비스 플랫폼을 비교하여 제품의 주요 기능, 가격, 장단점을 나란히 살펴봅니다.

목차:

• Zendesk와 ServiceNow CX 도구 비교: 개요
• Zendesk for Service란 무엇인가요?
• ServiceNow 고객 서비스 관리란 무엇입니까?
• Zendesk와 ServiceNow: 주요 기능
• Zendesk와 ServiceNow: 사용 용이성
• Zendesk와 ServiceNow: 사용자 인터페이스
• Zendesk와 ServiceNow: 가격 및 요금제
• Zendesk와 ServiceNow: 장단점
• 귀하의 비즈니스에 적합한 고객 서비스 플랫폼은 무엇입니까?
• 팀의 요구 사항에 맞는 훌륭한 헬프 센터
• Zendesk 및 ServiceNow에 대한 FAQ

Zendesk와 ServiceNow CX 도구 비교: 개요

Zendesk for Service 및 ServiceNow CSM에는 모두 고객 지원 및 서비스 기능은 물론 옴니채널 커뮤니케이션 및 워크플로 또는 프로젝트 관리 도구가 탑재되어 있습니다.

아래 비교표는 우리 연구를 요약한 것입니다.

서비스용 Zendesk란 무엇인가요?

Zendesk for Service는 Zendesk의 올인원 고객 경험 플랫폼으로 셀프 서비스, 통합 티켓팅 시스템, AI 통합, 워크플로 관리 및 분석을 모두 하나의 소프트웨어 솔루션에 통합하여 옴니채널 고객 지원을 제공합니다.

ServiceNow 고객 서비스 관리란 무엇입니까?

ServiceNow CSM은 옴니채널 지원, 고객 사례 정보 및 회사 전체의 워크플로 최적화를 연결하는 고객 서비스 지원 플랫폼입니다. 자동화를 사용하여 고객 관계를 개선하고 상담원을 더 행복하게 만드는 단일 솔루션입니다.

Zendesk와 ServiceNow: 주요 기능

아래에서 Zendesk for Service와 ServiceNow CSM의 주요 고객 지원 기능 중 일부를 간략히 살펴보고 비교하여 각 범주의 승자를 선택합니다.

옴니채널 커뮤니케이션

옴니채널 커뮤니케이션은 음성 통화, SMS 문자 메시지, 이메일, 소셜 미디어 메시징 및 웹 채팅과 같은 사용 가능한 비즈니스 커뮤니케이션 채널을 통합 대시보드로 통합하여 아래 이미지와 같이 채널 간의 원활한 실시간 대화를 가능하게 합니다.

인기있는 커뮤니케이션 채널을 더 자세히 빠르게 검토해 보겠습니다.

• 이메일: 고객은 비즈니스 고객 지원 이메일 주소를 통해 고객 에이전트 커뮤니케이션을 보내고 받습니다.

• AI 챗봇: 비즈니스 웹사이트, iOS iPhone 및 Android 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼에서 사용할 수 있는 자동화된 AI 기반 챗봇 메시징 도구

• 소셜 미디어 메시징: WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter 또는 Instagram과 같은 소셜 미디어 또는 메시징 플랫폼을 통한 직접 메시징

• 라이브 웹챗: 웹사이트나 채팅 도구에 내장된 상담원과 고객 간의 라이브 채팅

• 음성: 상담원과 고객 간의 실시간 전화 통화 또는 IVR을 통한 고객 셀프 서비스
• SMS 문자 : SMS 문자 메시지, 자동 알림 및 사전 문자/알림

Zendesk for Service 및 ServiceNow CSM과 같은 많은 고객 경험 플랫폼에는 통합 옴니채널 대시보드 내에 필수 서비스 및 지원 에이전트 도구도 포함되어 있습니다. 이를 통해 상담원은 고객 대화 중에 CRM 소프트웨어, 내부 지식 기반 및 헬프 데스크 소프트웨어, 팀 채팅 메시징 등의 주요 정보에 액세스하여 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

Zendesk 옴니채널 커뮤니케이션

Zendesk는 단일 대시보드에서 통합 인터페이스 내에서 다음과 같은 커뮤니케이션 채널을 제공합니다.

• 이메일
• AI 기반 챗봇
• 라이브 에이전트 웹챗
• 음성 통화
• SMS 문자 메시지

Zendesk 옴니채널 인터페이스의 예는 아래 이미지에 나와 있습니다.

ServiceNow 옴니채널 커뮤니케이션

ServiceNow CSM은 하나의 에이전트 대시보드에 다음 채널을 결합합니다.

• 이메일
• AI 챗봇
• 소셜 미디어 메시징
• 라이브 웹챗
• 음성 통화
• SMS 문자 메시지

ServiceNow는 직접 방문 지원 경험을 개선하기 위해 Walk-Up Experience를 제공한다는 점에서 독특합니다. 디지털 대기열 관리를 사용하는 Walk-Up Experience 기능은 사용자가 온라인으로 체크인하고, 일반적인 지원 요청을 읽고 선택하고, Walk-Up 상태(대기열에 앉음)를 확인하거나 약속을 예약할 수 있도록 하여 더 빠른 IT 및 장비 지원을 제공합니다. Apple의 Genius Bar 체크인 및 지원 프로세스에 익숙할 것입니다. ServiceNow의 Walk-Up Experience 채널이 제공하는 경험의 한 예입니다.

아래 이미지는 Walk-Up Experience 체크인 셀프 서비스 포털을 보여줍니다.

승자: ServiceNow는 워크업 지원을 제공하기 때문에 옴니채널 기능을 획득했습니다.

고객 셀프 서비스

셀프 서비스 도구를 사용하면 고객이 실제 상담원을 참여시킬 필요 없이 지원, 제품 및 서비스 정보를 찾을 수 있습니다. 이를 통해 고객은 자신의 일정에 따라 문제를 해결하고 지원 및 티켓 대기열을 관리 가능하게 유지하며 대기 시간의 필요성을 제거하여 더 강력한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

주요 셀프 서비스 도구에는 음성 IVR, 자동화된 챗봇, 지원 문서, 그리고 무엇보다도 FAQ, 비디오 자습서 및 서면 지침에 대한 링크가 포함된 온라인 지원 데이터베이스가 있습니다.

Zendesk 고객 셀프 서비스

Zendesk에는 아래에 요약된 몇 가지 셀프 서비스 기능과 기능이 포함되어 있습니다.

응답봇

Zendesk의 챗봇인 Answer Bot은 텍스트 기반 채널을 통해 최대 40개 언어로 고객 질문에 비동기식으로 자동 답변합니다.

Answer Bot은 자연어 기술(NLT)을 사용하여 텍스트를 분석하고, 트리거 단어와 구문을 식별하고, 미리 작성된 직접적인 답변과 유용한 지식 기반 기사에 대한 관련 링크를 제공합니다. 고객이 만족하지 않으면 Answer Bot은 도움을 줄 수 있는 실제 상담원에게 신속하게 연결합니다.

Zendesk 가이드

Zendesk 온라인 기술 자료 및 자체 지원 헬프 센터인 Zendesk Guide는 고객에게 기술 자료 문서를 탐색하고 연락 요청을 제출할 수 있는 검색 표시줄이 있는 셀프 서비스 허브를 제공합니다.

번역 도구는 40개 언어로 검색하고 자동 완성 기능은 단어 선택에 따라 기사를 제안합니다. 기술 자료 문서는 모든 텍스트 기반 채널과 통합되어 고객을 안내하기 위해 표시됩니다. 라이브 에이전트와 챗봇은 이러한 기사를 참조하여 응답을 자세히 설명할 수 있습니다.

고객은 가이드 인터페이스를 통해 직접 티켓 관리 요청을 제출할 수 있습니다. Zendesk는 Guide Analytics를 제공하고 게스트가 기사의 품질에 투표할 수 있도록 하여 관리자가 지식 기반 콘텐츠의 효율성을 평가할 수 있도록 합니다.

커뮤니티 포럼

Zendesk 커뮤니티 포럼은 고객이 서로를 돕고 질문하고 팁, 경험, 도구 및 모범 사례를 공유할 수 있는 장소입니다. 즉, 실제 사용자는 맞춤 프로필을 만들고, 서로 팔로우하고, 게시물을 정렬하고, 특정 주제를 팔로우할 수 있습니다.

관리자와 상담원은 인기 댓글과 주제를 강조 표시하고 응답을 분류하거나 포럼 토론에 직접 참여할 수 있습니다. 상담원이 후속 조치가 필요한 포럼 게시물을 발견하면 이를 티켓으로 전환할 수 있습니다. 또한 상담원은 커뮤니티 포럼 응답을 지식 기반 문서로 변환하여 미래의 고객이 쉽게 액세스할 수 있습니다.

포럼은 모든 유형의 개인으로부터 고객 지식을 활용하여 사용자가 구축하고 검색 가능한 고유한 솔루션 허브를 만듭니다.

ServiceNow 고객 셀프 서비스

ServiceNow CSM은 B2B 및 B2C 고객 포털을 모두 포함하는 자체 포털 애플리케이션을 통해 여러 셀프 서비스 기능을 제공합니다. 아래 기능은 두 포털에 모두 포함되어 있습니다.

지식 관리 응용 프로그램

ServiceNow의 지식 관리 애플리케이션은 기사, 이미지, 비디오, 고객 평가 및 다단계 방법 가이드를 포함하는 온라인 고객 자체 지원 데이터베이스입니다. 기사 내 보기에는 예측 지능 및 기계 학습을 기반으로 하는 관련 기사 제안이 포함된 사이드바가 있습니다. 고객은 유용한 기사에 댓글을 달고 공유할 수 있습니다.

Zendesk와 마찬가지로 ServiceNow를 사용하면 사용자가 지식 관리 앱 내에서 직접 지원 요청을 생성할 수 있지만 ServiceNow를 사용하면 관리자가 고객 지원 상호 작용을 기반으로 새로운 기술 자료 문서를 생성할 수도 있습니다. 더군다나 ServiceNow는 지식 기반 기사 템플릿, 기사 버전 관리 및 특정 기사 워크플로를 제공하여 적절한 검토 프로세스 없이 기사가 게시되지 않도록 합니다. ServiceNow의 지식 기반 도구는 인기 기사, 일반적인 검색 쿼리 및 기타 셀프 서비스 활동에 대한 분석도 제공합니다.

커뮤니티 포럼

ServiceNow 커뮤니티 포럼은 ServiceNow에서 고객 질문 해결을 위해 가장 많이 본 콘텐츠입니다. 고객은 지식 기반 또는 서비스 카탈로그의 오른쪽에 있는 "커뮤니티에 질문하기" 버튼을 클릭하면 수백 개의 포럼이 있는 커뮤니티 데이터베이스(고객이 작성한 게시물, 지식, 질문 및 경험 공유)로 안내합니다.

다른 고객은 관련 통찰력으로 몇 분 안에 응답하여 특정 응답을 "정확함"으로 표시하고 최상의 답변에 투표합니다.

서비스 카탈로그

고객은 회사 항목 카탈로그를 직접 탐색하여 필요한 항목을 찾거나 지원, 청구, 청구 또는 제품과 같은 모든 적절한 팀을 라우팅하는 도움 요청을 제출할 수 있습니다. 고객은 구매, 서비스 요청 제출, 비밀번호 재설정 요청, 회사에 아이디어 제출 등을 할 수 있습니다.

승자: ServiceNow는 서비스 카탈로그가 포함되어 있기 때문에 셀프 서비스 기능을 획득했습니다.

티켓팅 시스템 지원

지원 티켓팅 시스템은 고객 요청을 티켓으로 전환하고, 처리를 위해 이러한 티켓을 상담원에게 라우팅하고, 문제를 빠르게 해결함으로써 고객 문제 해결 프로세스를 간소화합니다.

Zendesk 지원 티켓팅 시스템

Zendesk는 모든 채널의 모든 고객 쿼리를 Zendesk 상담원 작업 공간이라는 한 곳에 보관된 티켓으로 변환합니다.

고객의 쿼리가 티켓으로 전환되면 고객에게 알림이 전송되고 대기열에 추가되며 해결 프로세스가 시작됩니다.

AI는 비즈니스 규칙, 기술 수준 또는 전문 분야별로 사전 분류된 상담원에게 티켓을 라우팅하기 전에 키워드 및 고객 컨텍스트를 기반으로 각 티켓에 태그를 지정합니다. 이 프로세스는 상담원 대기열 과부하를 방지하고 고객이 최적의 상담원에게 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.

상담원 작업 공간은 상담원이 문제를 해결하는 데 필요한 모든 도구를 갖춘 동시에 여러 티켓에 대해 작업할 수 있도록 하는 대시보드 인터페이스 내에서 시간 민감도, 중요도 및 우선 순위를 나타내는 티켓을 강조 표시합니다.

ServiceNow 지원 발권 시스템

고객이 ServiceNow CSM에서 문의 요청, 질문 또는 문제를 제출하면 사례로 기록됩니다. 여기에서 고객에게 알림이 전송되고 케이스 해결 과정이 진행됩니다.

고급 작업 할당을 통해 관리자는 기준 및 라우팅 조건을 미리 정의하여 가용성, 용량, 기술 및 전문 분야에 따라 상담원에게 사례를 자동으로 할당할 수 있으므로 사례는 항상 가장 준비된 상담원에게 전달됩니다.

상담원이 지원이 필요한 경우 범용 요청 기능을 통해 상담원은 단일 티켓 요청으로 모든 부서에 한 번에 연락할 수 있으며 동적 번역을 통해 새로운 언어로 번역할 수 있습니다. 관련 부서에 알림이 전송되므로 원래 상담원은 고객을 돕기 위한 각 단계에서 연락해야 하는 부서를 결정하는 번거로움을 덜어줍니다.

사례 유형에 따라 달라지는 사전 생성된 플레이북은 고객 파이프라인을 통해 사례를 이동하고 필요에 따라 새로운 직원을 참여시키고 관련된 각 상담원에게 전체 사례 가시성을 부여하는 워크플로를 간략하게 설명합니다.

그 과정에서 SLA(서비스 수준 계약)는 미리 결정된 시간 프레임 내에 특정 사례에 응답하고 상황을 계속 진행하며 사례가 고객이 기대하는 일정에 해결되도록 하기 위한 규칙을 간략하게 설명합니다.

승자: ServiceNow는 플레이북 옵션으로 인해 티켓팅 시스템 기능을 획득했습니다.

자동화 및 AI

자동화되거나 AI로 강화된 고객 서비스는 대화형 챗봇 및 자동화된 통찰력을 포함하여 연중무휴 지원을 제공하여 상담원 성과를 높입니다.

Zendesk 자동화 및 AI

텍스트 기반 채널을 통해 고객이 언제든지 사용할 수 있는 Zendesk의 Answer Bot은 다음과 같은 유용한 기능을 제공합니다.

• • 반복 작업 감소: Answer Bot은 이름, 이메일, 문제 유형 등과 같은 고객 정보를 수집하면서 우선 순위가 낮거나 간단한 작업을 처리하여 고객 쿼리를 선별합니다.
  • 티켓 공백 채우기: Answer Bot은 누락된 고객 정보를 매핑하고 기존 티켓 필드에 미리 채웁니다.
  • 에이전트에게 컨텍스트 제공: 에이전트가 Answer Bot을 인수하면 전체 컨텍스트에 대해 이미 발생한 전체 대화에 액세스할 수 있습니다.

Zendesk의 Flow Builder 도구를 사용하여 Answer Bot 대화를 구축하고 Answer Bot 메시지, 고객 버튼 옵션, 가능한 대화 대상(기사, 링크, 상담원 등)으로 대화 경로를 도표화할 수 있습니다.

Flow Builder의 미리 보기 옵션을 사용하면 고객의 관점에서 챗봇과 상호 작용할 수 있습니다.

실시간 채팅 대화에서도 상담원은 Zendesk AI를 활용하여 더 강력한 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. AI 생성 대화 흐름은 고객 의도를 분석하여 상담원 응답 및 조치를 안내합니다.

사전 예방 지원은 고객 장바구니 포기 또는 배송 지연과 같은 고객 관련 문제를 자동으로 감지하여 고객에게 지원이 필요한지 묻는 빠른 메시지를 보내거나 지연을 알려줍니다. 이 자동화된 지원은 또한 단순하고 일반적인 고객 문제를 해결하고 빠른 응답을 제공하여 상담원이 더 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 합니다.

ServiceNow 자동화 및 AI

ServiceNow의 가상 에이전트는 고객이 스스로를 도울 수 있는 유용한 기능으로 가득 찬 도구 상자와 함께 제공됩니다.

• 개인화되고 풍부한 경험: 가상 에이전트는 지식 기반, 커뮤니티 포럼 및 서비스 카탈로그에 연결하여 고객에게 정교하고 풍부한 리소스 응답을 제공합니다.

• 가상 에이전트 디자이너로 사전 구축된 대화: 사전 설계된 템플릿을 사용하여 가상 에이전트 대화 경로를 간략하게 설명하거나 가상 에이전트 디자이너를 사용하여 사용자 정의 응답, 버튼 및 사용자 정의 옵션이 있는 대화 경로를 도표화하십시오.
• Live Agent Hand-Off: 가상 에이전트가 사례를 상담원에게 전달하면 전체 대화 컨텍스트도 즉시 전송됩니다.
• 고객 정보 백엔드: 가상 에이전트가 자동으로 새로운 고객 정보를 추출하여 기존 고객 프로필과 동화시킵니다.

ServiceDesk Predictive Intelligence는 고객의 구매 및 쿼리 기록을 사용하여 고객의 요구 사항을 예측한 다음 서비스 요청에 대한 우선 순위, 범주 및 할당 그룹을 설정합니다.

AI 중재 유도 의사결정은 전체 고객 상황을 고려하여 상담원의 차선책 순위를 매기고 상담원에게 복잡한 문제를 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 제안 단계 목록을 제공합니다.

승자: Zendesk는 동적 Flow Builder 도구 덕분에 워크플로 자동화 및 AI 부문에서 수상했습니다.

워크플로 관리

워크플로 관리 도구는 설정, 성능 및/또는 작업 프로세스 모니터링을 촉진하고 간소화하여 작업 프로세스를 더 빠르고 효율적으로 만듭니다.

Zendesk 워크플로 관리

Zendesk는 티켓 및 상담원 워크플로를 자동화하는 도구를 제공합니다.

일부 도구는 흐름을 시작하고 일부는 자동으로 앞으로 이동하며 일부는 에이전트가 흐름을 진행하는 데 도움이 됩니다.

관리 센터에서 아래 워크플로 도구를 사용자 지정할 수 있습니다.

워크플로를 시작하는 도구:

• 사용자 지정 티켓 필드: 주요 문제를 대상으로 하고 티켓에 대한 중요한 정보를 수집하는 프로세스 규칙을 사용하여 티켓을 상담원이나 리소스에 라우팅하는 것과 같은 기본 프로세스를 수행합니다. 언어, 주문 번호 및 제품 유형과 같은 정보를 기반으로 티켓 필드를 설정할 수 있습니다.
• 서비스 수준 계약(SLA): 특정 응답에 대한 시간 제한을 보장하는 정책으로 에이전트가 티켓의 우선 순위를 쉽게 지정할 수 있습니다.
• 티켓 태그: 보다 쉬운 라우팅 및 처리를 위해 티켓에 더 많은 컨텍스트를 제공하는 단어 또는 단어 조합입니다. 트리거 또는 자동화(둘 다 아래에 설명됨)를 사용하여 태그를 설정할 수 있습니다.

워크플로 전달을 자동화하는 도구는 트리거 및 자동화를 포함하는 "비즈니스 규칙"으로 알려져 있습니다. 관리자는 직관적인 인과관계 설명 세트를 통해 비즈니스 규칙 세트를 무제한으로 설정할 수 있습니다. 티켓이 특정 조건 세트를 충족하면 조치가 수행됩니다.

트리거는 티켓이 생성되거나 업데이트될 때마다 실행될 수 있는 이벤트 기반 규칙입니다. 예를 들어 고객 티켓이 특정 키워드를 사용하거나 특정 제품에 대해 묻는 경우 해당 고객을 특정 상담원에게 자동으로 라우팅하는 트리거를 설정할 수 있습니다.

자동화는 하루 종일 일정한 간격으로 실행되는 시간 기반 규칙입니다. 예를 들어 티켓이 정해진 시간 내에 응답하지 않으면 사전 설정된 자동화가 티켓을 높은 우선 순위 상태로 에스컬레이션할 수 있습니다.

흐름을 따라가는 도구:

• 보기: 정의한 특정 기준에 따라 티켓을 구성하여 상담원이 더 쉽게 보고 응답할 수 있습니다.
• 매크로: 상담원이 한 번의 클릭으로 티켓에 응답하는 데 사용할 수 있는 미리 정의된 일련의 작업입니다. 예를 들어 상담원은 클릭 한 번으로 고객 이메일에 대한 응답으로 미리 작성된 템플릿을 보낼 수 있습니다.

ServiceNow 워크플로 관리

ServiceNow의 Proactive Case 도구는 사례를 자동으로 생성하고 작업을 연결하므로 상담원이 직접 연락할 필요가 없습니다.

문제 해결을 위한 서비스 관리는 에이전트와 운영에 모든 사례 관련 정보를 제공하여 감지된 문제를 신속하게 해결하고 고객 영향을 최소화하고 SLA 성능을 개선합니다.

Process Optimization Analysis는 이상적인 프로세스 흐름과 비교하여 시각화된 병목 현상이 있는 실시간 프로세스 흐름 맵을 표시하여 고객 서비스 성능의 숨겨진 비효율성을 찾아냅니다. 이 맵은 축소되어 비효율성이 다른 회사 프로세스에 어떤 영향을 미치는지 보여줍니다.

사용자 지정 가능한 플레이북은 고객 불만, 고객 온보딩 및 제품 지원의 세 가지 주요 고객 지원 범주에 대한 공식적인 단계별 프로세스를 설명하는 워크플로 시퀀스입니다. 각 사례의 고객 플레이북 업데이트는 상담원을 위해 화면에 실시간으로 표시되므로 협업 중인 직원은 항상 사례의 전체 워크플로에 대한 전체 컨텍스트를 알 수 있습니다.

고객 불만 사항 플레이북에 대한 사용자 정의 단계:

• 입수: 관련 당사자를 추가합니다. 고객에게 알리다
• 분류: 불만 사항을 확인합니다. 고객에게 알리다
• 연구: 법적 의미를 검토합니다. 다른 고객을 위한 제품 소유자 리뷰
• 응답: 이메일 작성
• 해결: 해결 을 제안합니다. 고객에게 통지

고객 온보딩 플레이북을 위한 사용자 정의 단계:

• 개시: 고객 정보 수집 추가 구성원을 추가하십시오. 고객에게 통지
• 사전 승인: 승인 상태를 확인합니다. 고객 정보 업데이트 완전한 사전 승인; 고객에게 통지
• 데이터 캡처: 문서 체크리스트 확인; 고객에게 통지
• 실사: 배경 확인을 수행합니다. 법적 검증 시작 신용 기록 검토; 고객에게 통지
• 해결: 해결 을 제안합니다. 고객에게 통지
• 닫기: 고객에게 알림

제품 지원 플레이북에 대한 사용자 정의 단계:

• 조사: 사례 세부정보 검토
• 진행 중인 작업: 사례 작업 만들기
• 해결 및 닫기: 해결; 케이스 닫기

승자: ServiceNow는 유익한 맞춤형 플레이북 덕분에 워크플로 관리 기능에서 우승했습니다.

타사 통합

타사 통합은 타사 앱 및 소프트웨어(예: Slack과 같은 커뮤니케이션 소프트웨어 또는 Salesforce와 같은 CRM 소프트웨어)와 통합할 수 있는 헬프 센터의 기능을 나타냅니다.

Zendesk 통합

Zendesk는 앱 디렉토리에서 선택할 수 있는 1,600개 이상의 앱과 통합을 제공합니다. 이러한 앱은 Slack과 같은 커뮤니케이션 기술에서 Salesforce와 같은 판매 파이프라인 앱, Maestro QA와 같은 품질 보증 도구에 이르기까지 모든 것을 다룹니다.

ServiceNow 통합

ServiceNow의 통합 허브 스포크는 ServiceNow 워크플로를 원하는 시스템과 몇 분 만에 연결하여 회사 전체에서 강력하게 이동합니다. 일부 스포크에는 Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday 및 Okta가 포함됩니다.

승자: Zendesk는 믿을 수 없을 정도로 풍부한 통합 덕분에 통합 부문에서 우승했습니다.

보고 및 분석

고객 지원 센터 내의 보고 및 데이터 분석을 통해 회사의 장단기 이익을 위해 정보에 입각하고 영향력 있는 결정을 내리는 고객 서비스 통계 및 통찰력을 관찰할 수 있습니다.

Zendesk 보고 및 분석

Zendesk에는 비즈니스 전반에 걸쳐 발생하는 추세와 통찰력을 쉽게 이해할 수 있도록 즉시 사용 가능한 사전 구축된 분석 대시보드가 ​​많이 있습니다.

다음은 몇 가지 예입니다.

• 티켓 대시보드: 일정 기간 동안 보유한 티켓 수, 하루 중 가장 바쁜 시간, 가장 바쁜 날 및 가장 인기 있는 채널을 보여줍니다.
• 기술 자료 대시보드: 헬프 센터의 조회수, 조회한 사람, 가장 인기 있는 기사를 보여줍니다.
• 라이브 데이터 대시보드: 실시간으로 콜 센터에서 일어나는 일을 보여줍니다. 온라인 상태인 상담원 수, 대기열에 대기 중인 고객 수, 지난 8시간 동안 티켓 양이 어떻게 변화했는지를 보여줍니다.
• 보고 지표 대시보드: 해결률, 해결 시간 중앙값 및 클릭률과 같은 Answer Bot 효율성 통찰력을 제공합니다.

또한 Zendesk가 추적하는 수백 개의 분석 메트릭에서 컴파일하여 고유한 대시보드를 구축할 수 있습니다.

관리 센터의 분석 탭을 사용하면 분석 제공을 예약할 수 있으므로 귀하와 귀하의 직원은 가장 중요한 지표에 대한 정기적인 업데이트를 받을 수 있습니다.

ServiceNow 보고 및 분석

ServiceNow Performance Analytics에는 플랫폼 프로세스 측정을 위한 600개 이상의 사전 정의된 KPI와 함께 분석 허브의 반응형 및 대화형 대시보드, 드릴다운 대상 진행 상황이 함께 제공됩니다.

기본 제공되는 각 대시보드는 수십 개의 고유한 KPI 또는 메트릭에 대한 성능 추세 및 실시간 결과의 그래픽 보기를 제공합니다.

일부 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

• 지식 관리
• 자연어 성능
• 기계 학습을 활용하는 셀프 서비스 분석
• 적극적인 고객 서비스 운영
• 가상 에이전트 대시보드

예를 들어 ServiceNow의 가상 에이전트 대시보드는 보고서, 차트 및 그래프를 제공하여 시간 경과에 따른 이러한 지표를 시각화합니다.

• 매일 새로운 대화 트렌드
• 매일 오류가 발생한 대화
• 올바른 예측, 잘못된 예측 및 건너뛴 예측의 비율
• 라이브 에이전트가 있거나 없는 평균 기간
• 채널 및 주제별 선호하는 고객 기기

Analytics Hub는 정의된 목표를 향한 회사 진행 상황을 추적하여 목표, 메트릭 및 진행 점수와 함께 진행 상황을 시각화합니다.

주요 분석 허브 기능은 다음과 같습니다.

• 목표를 향한 진행 상황을 시각화하기 위해 목표를 정의하고 사전 점수 경고에 대한 임계값(낮음 또는 높음) 설정
• 전체 목표 진행률 점수의 각 차원을 보여주는 분석 결과로 드릴링
• 차트에 주석을 달아 모든 사람이 볼 수 있는 댓글을 남길 수 있습니다.

승자: ServiceNow는 동적 분석 허브 기능으로 보고 및 분석 부문에서 수상했습니다.

사용자 정의 도구

사용자 지정 도구를 사용하면 관리자 또는 에이전트가 각 페이지 또는 대시보드의 콘텐츠 및 옵션은 물론 디자인, 레이아웃, 테마와 같은 측면을 포함하여 헬프 센터를 사용자 지정할 수 있습니다.

Zendesk 맞춤화 도구

Zendesk는 회사나 상담원의 요구 사항과 채널에 맞게 상담원 인터페이스를 개인화할 수 있는 사용자 지정 가능한 기능으로 가득 찬 사용하기 쉬운 관리자 대시보드를 제공합니다.

마켓플레이스의 헬프 센터 테마 탭은 전문적으로 디자인된 헬프 센터 테마를 판매하지만 헬프 센터는 또한 자신만의 헬프 센터 테마를 디자인할 수 있도록 다양한 사용자 정의 기능을 제공합니다.

도움말 센터 사용자 정의 기능:

• 그림 물감
• 글꼴
• 흑기러기
• 이미지
• 검색 설정
• 홈페이지 요소
• 기사 페이지 요소
• 섹션 페이지 요소
• 커뮤니티 게시물 요소
• 커뮤니티 주제 요소

ServiceNow 사용자 지정 도구

ServiceNow 시스템 관리자 대시보드에서 사용자는 워크플로 관리 및 셀프 서비스 고객 지원의 설정을 사용자 지정할 수 있습니다.

• 워크플로 도구: 관리자는 각 단계에서 적용되는 워크플로 도구 및 제안과 상담원 대시보드에 표시되는 시기를 제어합니다.
• 가상 에이전트: 가상 에이전트 얼굴, 이름, 색상 레이아웃 및 테마를 포함한 모든 가상 에이전트 기능을 사용자 지정합니다.

관리자는 다음을 포함하여 수많은 다른 기능과 도구를 사용자 지정할 수도 있습니다.

• 사용자 인터페이스+알림
• 테마: 에이전트 대시보드, 서비스 카탈로그 및 지식 기반의 색상
• 접근성: 누가 어떤 기사, 도구 및 데이터에 액세스할 수 있는지
• 목록: 특정 직원 또는 고객 그룹화
• 양식: 고객 서비스 시스템의 모든 양식 레이아웃 및 디자인
• 이메일: 인바운드 및 아웃바운드 이메일의 동작 사용자 지정
• 보고 및 분석: KPI 및 데이터의 사용자 지정 표현 생성
• 홈페이지: 서비스 데스크 및 셀프 서비스 사용자를 위한 홈페이지 구성

승자: Zendesk는 사용자에게 헬프 센터 레이아웃 디자인을 완벽하게 제어할 수 있는 사용자 지정 기능을 제공하기 때문에 수상했습니다.

Zendesk와 ServiceNow: 사용 용이성

사용편의성은 사용자가 고객지원센터를 얼마나 직관적이고 쉽게 운영하고 관리하는지를 의미합니다.

Zendesk 사용 편의성

Zendesk는 관리자가 사용하고 관리하기 쉽습니다.

관리 센터는 제어 설정을 6가지 범주로 분류합니다.

• • 계정: 계획 및 제품, 보안 설정, 로그인 설정, 브랜드 관리 및 모양, 설문 조사 도구에 대한 정보 및 사용자 지정 옵션
  • 사람: 팀 구성원 보기, 그룹 생성 및 정렬, 조직 필드 구성 및 이벤트 설정, 사용자 가져오기 또는 삭제
  • 채널: 메시징 앱, Facebook 및 Twitter 계정, 봇과 이들이 추천하는 기사, 위젯을 포함한 모든 헬프 센터 채널을 구성하고 사용자 지정합니다.
  • 작업 공간: 상담원 인터페이스 및 보기, 상담원이 요청에 응답하는 데 도움이 되는 미리 준비된 응답, 상담원 서명, 다국어 응답 및 트리거를 포함한 상담원 도구를 사용자 지정합니다.
  • 개체 및 규칙: 다양한 유형의 티켓 양식에 포함된 필드 및 데이터를 결정하고, 쉽게 액세스할 수 있도록 앱과 데이터를 서로 연결하고, 티켓 트리거를 기반으로 이벤트 기반 규칙 및 결과를 설정하고, 자동화를 추가 또는 관리합니다.
  • 앱 및 통합: Zendesk Support 앱 및 채널 앱, 통합, 문제 해결 옵션, Zendesk API를 포함한 모든 앱 및 통합 관리

관리자는 지원, 채팅 또는 토크 탭을 클릭하여 모든 상담원 및 채널에서 업데이트된 헬프 센터 데이터 및 분석을 포함하여 실시간으로 티켓 및 상담원 성과를 모니터링할 수 있습니다.

또한 Zendesk는 통합 내부 커뮤니케이션 채널과 모든 커뮤니케이션 도구를 한 곳에서 사용하여 전체 팀 공동 작업을 쉽게 만듭니다.

ServiceNow 사용 용이성

ServiceNow Manager Workspace를 사용하면 관리자가 팀 구조, 실시간 보고서, KPI 세부 정보, 드릴다운 보기, 사용자 인터페이스 및 인력 최적화를 쉽게 모니터링하고 볼 수 있습니다.

관리자 작업 공간 모듈의 내 팀 작업 대시보드는 다음을 시각화합니다.

• 실시간 사례 진행
• 현재 통화의 에이전트 배포 및 상태
• 주간 실적 통계

관리자가 이러한 보고서, 사례 또는 에이전트에 대한 추가 세부 정보를 얻으려면 클릭하기만 하면 됩니다. 그러면 각 상호 작용에 대한 전체 세부 정보와 보고서를 제공하는 새 창이 열립니다.

Manager Workspace는 관리자가 Workforce Optimization의 측면을 사용자 지정하고 모니터링할 수 있는 동적 기능의 도구 상자를 제공합니다.

• 팀 일정 관리: 직관적인 옴니채널 인터페이스를 통해 교대조, 대기 중인 상담원 및 모든 상담원의 휴가 요청을 한 번에 쉽게 조정 가능한 일정으로 구성

• 성과 보고: 팀 및 개별 데이터 보기 및 필터링, KPI 드릴다운, 목표 설정 및 진행률 추적

• 옴니채널 최적화: 모든 채널에서 대화를 모니터링하고, 음성 녹음을 분석하고, 용량 활용도를 추적합니다.
• 기술 관리: 기술 개발 권장 사항을 통해 상담원 참여 및 서비스 품질 개선

승자: ServiceNow는 도구 메뉴에서 모든 관리 도구를 직관적으로 정렬하기 때문에 사용 편의성 부문에서 수상했습니다.

Zendesk와 ServiceNow: 사용자 인터페이스

사용자 인터페이스는 온스크린 디스플레이(고객 대면 상담원이 이를 사용하는 헬프 센터의 모양과 기능)를 나타냅니다.

Zendesk 사용자 인터페이스

Zendesk 상담원 센터는 상담원 경험의 모든 단계에서 쉽게 탐색할 수 있는 사용자 인터페이스를 제공하며 이는 긍정적인 Zendesk 사용자 리뷰가 많은 주된 이유입니다. 티켓 작업 시 상담원은 고객이 직접 사용하는 모든 도구에 액세스할 수 있습니다.

• 새 티켓 알림
• 각 활성 티켓 및 사고 관리 요청에 대해 쉽게 전환 가능한 탭
• 고객 이력 및 연락처 정보
• 고객의 현재 지원 경로 및 상호 작용 기록
• 한 번의 클릭으로 채널에서 채널로 전환
• 지식 기반의 기사 및 간단한 정보가 포함된 제안

작업 공간에는 상담원이 일반 도구에 쉽게 액세스할 수 있는 4개의 사이드바 탭이 있습니다.

• 보기 탭은 해결되지 않은, 할당되지 않은, 최근 업데이트 및 보류 중인 티켓을 포함하여 모든 상담원 티켓의 상태를 보여줍니다.
• 고객 탭은 상담원의 모든 고객을 한 곳에 표시하며 상담원은 고객을 쉽게 추가, 검색 또는 관리할 수 있습니다.
• 조직 탭을 통해 상담원은 연결된 모든 조직, 회사 또는 그룹을 한 곳에서 관리할 수 있습니다.
• 보고 탭을 통해 상담원은 모든 대기열 관련 통계 및 볼 수 있는 기타 회사 관련 통찰력을 볼 수 있습니다.

사이드 대화: Zendesk를 사용하면 대시보드에 포함된 사이드 대화 메뉴를 통해 상담원이 다른 팀 및 전문가에게 쉽게 연락하여 지원을 받을 수 있습니다. 클릭 한 번으로 상담원에게 Slack, 이메일 또는 티켓 자체와 같은 커뮤니케이션 옵션을 제공하는 드롭다운 메뉴가 표시되며 각 대화는 티켓 내 통합 대화의 일부로 나타납니다.

Light Access: Light Access가 있는 사용자는 티켓을 찾아 대화를 탐색하고 모니터링하여 상담원이 작업을 수행하는 데 도움이 되는 내부 메모를 제공할 수 있습니다.

ServiceNow CSM 사용자 인터페이스

상담원 작업 공간은 상담원에게 필요한 모든 컨텍스트와 구성된 정보가 포함된 단일 창 보기를 제공합니다.

• 각 티켓에 대해 쉽게 전환 가능한 탭
• 티켓의 제목 또는 레이블
• 티켓 세부 정보 및 컨텍스트
• AI 지원 작업 권장 사항이 포함된 Agent Assist
• 상담원에게 고객 지원 여정의 전체 컨텍스트를 제공하는 고객 플레이북

• 우선 순위 활성 및 대기 티켓
• 한 번의 클릭으로 전환 가능한 옴니채널 또는 다중 채널 통신 모드
• 관련 주요 사건과 같은 관련 고객 컨텍스트

상담원은 가장 유용하다고 생각되는 섹션을 표시하거나 숨기거나 크기를 조정하여 자신의 대시보드 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다.

가상 에이전트의 원활한 핸드오프를 통해 에이전트는 챗봇 대화 및 수집된 정보에 대해 즉시 알리고 고객과 함께 실행에 착수할 수 있습니다.

상담원은 성능 탭으로 빠르게 이동하여 다음과 같은 실시간 통계를 볼 수 있습니다.

• 고객 만족
• 첫 번째 통화 해결률
• 목표 대기 시간을 초과한 비율 또는 채팅 항목
• 포기율

승자: Zendesk는 효율적으로 디자인되고 시각적으로 매력적인 상담원 대시보드로 상담원 인터페이스 부문에서 우승했습니다.

Zendesk와 ServiceNow: 가격 및 요금제

아래에서 두 플랫폼의 가격 및 평가판/데모 옵션을 비교했습니다.

Zendesk 가격 및 요금제

Zendesk는 시작하는 데 필요한 모든 것이 포함된 단일 패키지로 헬프 센터 소프트웨어를 제품군으로 제공합니다. Zendesk 제품군 계층은 상담원당 월 $49~$99이며, 각 계층은 이전보다 더 많은 기능을 제공합니다.

가입하기 전에 14일 무료 평가판으로 Zendesk를 사용해 볼 수 있습니다.

ServiceNow 가격 및 계획

ServiceNow는 회사 정보를 고려한 맞춤형 견적을 제공하므로 ServiceNow에 직접 연락하는 것이 비용이 얼마나 드는지 알 수 있는 유일한 방법입니다.

그러나 50개 라이선스의 평균 연간 가격은 $50,000~$70,000이며 ServiceNow CSM 모듈을 구현하는 데 추가로 $20,000가 추가됩니다.

ServiceNow는 무료 평가판 기간을 제공하지 않지만 최대 15일 동안 테스트 데모를 제공합니다.

Zendesk와 ServiceNow: 장단점

Zendesk는 고도의 맞춤화 기능이 포함된 직관적이고 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공하는 반면 ServiceNow는 광범위한 데이터 KPI 및 셀프 서비스 도구 라이브러리를 제공합니다.

Zendesk 장단점

Zendesk는 사용자 친화적이고 고도로 사용자 정의 가능한 인터페이스와 함께 필수 옴니채널 지원 옵션을 제공하려는 중소기업에 적합합니다.

ServiceNow 찬반 양론

ServiceNow CSM은 300명 이상의 직원, 대규모 제품 라이브러리, 대면 서비스, 상세한 데이터를 기반으로 지원 센터를 개선하려는 강한 열망을 가진 엔터프라이즈급 회사에 매우 적합합니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 고객 서비스 플랫폼은 무엇입니까?

Zendesk와 ServiceNow는 모두 훌륭한 기능을 제공하지만 두 가지 헬프 센터 서비스는 몇 가지 주요 면에서 다릅니다.

사용자 지정 및 직관적인 디자인에 중점을 둔 Zendesk는 고객과 상담원에게 개인적인 경험을 제공하려는 중소기업에 적합합니다. 회사가 옴니채널 컨택 센터를 처음 사용하는 경우 유용성으로 인해 Zendesk를 권장합니다.

ServiceNow는 방문 서비스를 제공하는 회사에 적합하며 서비스 카탈로그는 상당한 제품 라이브러리가 있는 대기업에 유용한 기능입니다. 또한 워크플로 플레이북 사용자 지정을 통해 ServiceNow는 대규모 상담원 팀을 지원하는 엔터프라이즈급 회사의 워크로드를 용이하게 합니다.

팀의 요구 사항에 맞는 훌륭한 헬프 센터

옴니채널 고객 지원 센터 SaaS를 비즈니스에 추가하면 고객 만족과 상담원 만족도 향상을 통해 탁월한 ROI를 제공할 수 있습니다.

Zendesk for Service 및 ServiceNow CSM이 제공하는 풍부한 콜 센터 및 옴니채널 도구를 사용하면 비즈니스가 지속적으로 성장하고 더 나은 서비스를 제공하여 결과적으로 더 많은 판매를 창출하는 데 도움이 되는 고객 지원 환경을 구축할 수 있습니다.

고객 지원 센터를 위해 어떤 제공업체를 선택하든 회사가 번창하는 데 도움이 될 것임을 알고 있습니다.

Zendesk 및 ServiceNow에 대한 FAQ

다음은 ServiceNow와 Zendesk에 대해 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변입니다.