Zoom, Contact Center에 대한 드릴다운: Solvvy 인수

화상 회의의 거인이자 컨택 센터의 희망, Zoom; 최근 2023 회계연도 2분기에 마감될 것으로 예상되는 거래에서 Solvvy를 인수할 계획을 발표했습니다.

거래 조건은 공개되지 않았지만 Zoom은 발표와 함께 성명을 발표했습니다. Zoom의 제품 및 엔지니어링 담당 사장인 Velchamy Sankarlingam 은 최근 블로그 게시물에서 이러한 움직임에 대해 썼습니다. 이로써 Zoom은 이미 오랫동안 구축된 컨택 센터 솔루션을 보유하고 있는 많은 기업들과 더 가까운 경쟁자가 될 것입니다.

Zoom이 클라우드 네이티브 솔루션으로 CCaaS의 세계에 진입하기로 결정하기 훨씬 전에 그들 중 많은 사람들이 그들이 생각했던 방식으로 완전히 실현되지 않은 컨택 센터 야망에서 비롯된 것입니다. 이 모든 것; 클라우드 컨택센터 제공업체인 파이브나인(Five9)의 줌(Zoom) 인수 시도가 실패한 덕분이다.

이 움직임 은 처음에 엄청난 과대 광고 를 받았지만(Five9의) 이해 관계자(Five9)는 이를 받아들이지 않았고 거래가 결실을 맺는 것을 허용하지 않았습니다. 컨택 센터에 대한 기본 접근 방식.

같은 블로그 게시물에서 Sankarlingam은 "고객 지원을 위한 선도적인 대화형 AI 및 자동화 플랫폼인 Solvvy를 인수하기로 합의했습니다."라고 말했습니다.

이 움직임은 (분명히) CCaaS 전면에 대한 노력을 강화하기 위한 것이며 Zoom은 구매가 성공에 도움이 될 것이라고 믿습니다. 그는 또한 UC 세계에서 매우 핫한 두 가지 주제인 통합 커뮤니케이션 자체와 고객 경험으로 알려진 CX를 결합한 공간인 컨택 센터 공간의 고유한 특성에 대해 언급했습니다.

"우리는 Solvvy가 우리가 그 목표를 달성하는 데 도움이 될 것이라고 믿습니다."라고 Sankarlingam은 요약했습니다.

McKinsey에 따르면 고객 경험은 차세대 표준이며 80%의 기업이 핵심 비즈니스 모델을 디지털화해야 경제적으로 실행 가능하다고 생각합니다. 또한 McKinsey에 따르면 Pandemic에서 또 다른 분명한 사실은 다음과 같습니다.

“변화하는 고객의 다양한 요구에 적응하는 기업은 경쟁사보다 더 빨리 회복하고 더 나은 위치에 설 것입니다.”

이를 염두에 두고: Zoom은 컨택 센터 영역의 다른 사람들이 그들을 진지하게 받아들이기를 원하는 것으로 보이며, 여기에 두 사람이 함께 그것을 해낼 계획입니다.

전략적 매수를 통한 연락 센터 후속 조치

Zoom은 오랫동안 컨택 센터와 CX 플랫폼 사이의 경계를 허물어 왔습니다. 따라서 이 둘을 주력 화상 회의 플랫폼과 병합한 이후로 Zoom은 훨씬 더 합리적이고 고객에게 훨씬 더 많은 가치를 제공합니다. 오늘날 대부분의 연구는 고객의 의도가 근본적으로 얼마나 많이 변화했는지 보여주며 기업이 제공되는 서비스 수준을 높이도록 유도합니다.

Sankarlingam은 "이제 그들은 탁월하고 개인화되었으며 손쉬운 고객 경험을 제공해야 합니다."라고 덧붙였습니다.

인공 지능(AI) 및 기계 학습 기반 CX 기술을 구축하는 SaaS 회사인 Solvvy를 입력하십시오. 이 기술을 통해 기업은 컨택 센터에서의 노력을 가속화할 수 있습니다.

Zoom은 CC 로드맵을 구체화하기 위해 아직 할 일이 많습니다. "전 세계 고객을 위한 컨시어지 수준의 경험" 그리고 Solvvy는 확장 가능한 셀프 서비스 및 대화형 AI 기능으로 Zoom CCaaS를 확장하기 위해 독점 기술 세트를 사용하여 많은 것을 테이블에 가져올 태세입니다.

Zoom은 구매로 인해 운영 비용이 증가하고 고객의 질문에 높은 정확도로 답변하는 데 걸리는 시간이 단축되기를 희망합니다. 그리고 두 사람 모두 확장성, 단순성에 크게 초점을 맞추고 팬데믹 이후 세계에서 최종 고객이 원하는 답변을 얻기 위해 노력을 조정하는 데 어려움이 없을 것입니다.

어떤 형태의 AI에서든 기술이 인간을 대체하지는 않지만 이 사람들이 수행하는 작업을 증가시킬 뿐이라는 점에 주목하는 것이 중요합니다. 이 경우 듀오가 아직 잠금 해제하지 않은 가능성의 전체 규모는 Zoom 컨택 센터 제품의 장기적인 성공을 약속합니다.

Metrigy의 최근 연구 결과는 AI가 인간의 지원을 필요로 한다는 개념을 더욱 뒷받침합니다.

메트릭 2022

훨씬 더 오랫동안 이 분야에 있었던 Zoom 경쟁업체와 차별화되는 요소 중 하나가 될 것입니다. 내년에 거래가 실현되면 고도로 개인화된 비디오 기반 고객 서비스가 테이블 위에 놓이기 때문에 그 의미는 엄청납니다.

이 있습니다. 영상에 최적화된 최초의 옴니채널 컨택센터 플랫폼 중 하나인 줌(Zoom)이 최근 출시한 줌 CCaaS 솔루션이라는 사실. 또한 음성, SMS 및 웹 채팅이 장착되어 있습니다. 이 모든 것이 곧 Solvvy와 통합될 사용자 친화적인 단일 경험을 통해 사용할 수 있습니다.

메트릭 2022

Zoom이 CCaaS 파티에 늦었기 때문에 Zoom은 다를 수 있지만 회사는 일부 사람들이 따라잡기라고 부르는 것을 상당히 빠르게 진행하고 있습니다. Zoom의 제품 마케팅 책임자인 Heidi Elmore와의 최근 인터뷰에서 Elmore는 Zoom의 컨택 센터 야심이 Five9 거래보다 훨씬 앞서 있다고 말했습니다.

그녀에 따르면 Zoom Video Engagement Center는 회사가 CC 세계로 들어가는 첫 번째 단계였으며, 이는 Zoom이 오늘날 Zoom CCaaS라고 부르는 기본 논리를 만드는 데 도움이 되었습니다. 물론 이것은 첫 번째 Zoom 인수가 아니지만 새로 발견된 CC 존재감을 강화하는 데 도움이 되는 첫 번째 인수 중 하나입니다.

Zoom은 여러 분야에서 개척을 원합니다

클라우드에서 시작되고 규모에 맞게 구축된 Zoom Contact Center는 Zoom에 의미가 있습니다. 고급 대화형 AI와 동일한 응답을 하는 상담원과 같은 중복 작업의 자동화 덕분에 고객이 보다 명확한 소비자 그림을 그릴 수 있어야 합니다. 여러 고객의 질문.

인간의 상호 작용은 거의 항상 계속 추구되지만. 많은 경우에 사람과 이야기하는 것이 필요합니다(필요하지 않음). 여기서 Zoom의 수치인 Solvvy가 역할을 하고 근본적인 비즈니스 변화의 이 시대에 기업이 직면하는 더 많은 통화량과 같은 문제를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

회사의 기술은 사람의 개입 없이 (필요) 여러 질문에 답변할 수 있으며 Solvvy는 고객이 (실시간 상담원)과 대화하기를 원할 때 기술이 문제를 지원할 수 있는 전문가에게 에스컬레이션할 수 있다고 언급했습니다.

이와 관련하여 – Zoom은 비디오 기반 컨택 센터 상호 작용의 개념이 독창적이기 때문에 기껏해야 초기 어댑터이지만 Zoom이 처음으로 이를 실현한 것은 아닙니다. Lifesize 및 Ameyo와 같은 회사는 이미 이를 수행했습니다. 그러나 Zoom은 이 기술의 광범위한 사용 사례뿐만 아니라 더 많은 틈새 시장의 개척자가 되기를 희망합니다.

오늘날 5억 5천만 명 이상의 최종 사용자가 Solvvy로부터 지원을 받고 있으며 회사는 다음과 같이 설명합니다. 해당 고객을 위해 5천만 개 이상의 문제를 해결했습니다. Calm, Hello Fresh 및 Under Armour와 같은 고객과 함께 캘리포니아 샌마테오에 기반을 둔 9년 된 SaaS 회사는 Zoom 팀에서 정당하게 자리를 얻은 것 같습니다.

그리고 그 모습에서 듀오는 다양한 CX 문제를 해결하는 혁신적이고 신선한 솔루션을 도입하는 데 문제가 없어야 합니다.