Zoom 업데이트: CCaaS에서 실제와 같은 아바타로

Zoom은 Five9 인수를 시도했지만 주주들이 본질적으로 '가지고 있지 않다'고 말한 후 실패했습니다. Zoom의 컨택 센터 야망에 구멍을 남겼습니다. 그러나 1년도 채 되지 않아 Zoom은 자체 개발한 컨택 센터 솔루션 출시를 발표했습니다. 보다 정확하게는 Zoom이 CCaaS 솔루션을 출시했습니다.

Zoom의 제품 마케팅 책임자인 Heidi Elmore 와의 최근 인터뷰 에서 그녀는 Zoom의 최신 기능 배치에서 가장 널리 사용되는 몇 가지 기능에 대해 설명했습니다.

Elmore는 사전 판매 엔지니어링에서 솔루션 아키텍처, 제품 및 마케팅에 이르기까지 UCC의 세계에서 다양한 역량으로 일했으며 (최근) Zoom에서 UCaaS 책임자를 역임했습니다. 그 전에 Elemore는 AWS에서 마케팅에서 일하면서 회사의 여러 CCaaS 제품에 대한 노력을 이끌었습니다.

그녀는 Zoom의 컨택 센터 야망이 클라우드 컨택 센터 제공업체인 Five9 인수를 고려하기 훨씬 전에 실현되기 시작했다고 말했습니다. 모든 것은 Zoomtopia 2021에서 시작되었습니다. 화상 회의 거물 이 Zoom Video Engagement Center를 발표 했을 때 .

"우리는 상호 작용을 단순화하고 자동화할 방법이 필요하다는 것을 깨달았고 라우팅 엔진을 시작했습니다. Video Engagement Center는 컨택 센터의 세계로 들어가는 첫 번째 단계였습니다."

그녀는 Zoom이 최종 고객이 전문가를 찾는 데 도움이 되어 쿼리를 신속하게 해결할 수 있기를 원한다고 말했습니다.

“이것은 다음으로 이어지는 기본 논리를 만들었습니다. Zoom은 현재 Zoom Contact Center라고 부릅니다.”라고 그녀는 말했습니다.

Zoom은 최근 플랫폼에 대한 수많은 다른 혁신을 발표했습니다 . 여기에는 현재 400개 이상의 기능을 자랑하는 Zoom Phone 업데이트가 포함됩니다. 좌석도 200만 석이 넘는다. Zoom Events와 Zoom 개발자 플랫폼도 다양한 형태의 업데이트를 보았습니다.

Zoom 아바타와의 거래는 무엇입니까?

점점 더 많은 화상 회의/협업 회사가 아바타의 대세에 뛰어든 것 같습니다. Zoom이 이 기능을 출시한 것에 처음에는 짜증이 났지만 Elemore는 목적이 없는 것은 아니라고 말했습니다.

그녀는 회의에서 아바타를 사용하는 것을 기각해서는 안 된다고 덧붙였습니다. 특히 전염병이 발생하는 동안 스트레스를 받을 수 있습니다. 이 기능을 통해 Zoom 사용자는 Zoom 회의 및 웨비나 중에 아바타를 선택하여 자신의 모습을 나타낼 수 있습니다. 엘모어에 따르면:

"우리는 참석자와 소통할 수 있는 쉽고 재미있는 방법을 만들고 싶었습니다. 카메라에 등장하는 것을 원하지 않는 사용자에게 일종의 중간 지점을 제공하여 약간의 재미를 만들고 싶었습니다."

실제로 그녀가 우리 회의 중에 아바타를 켠 후 나는 그들이 몸짓과 표정을 표현할 수 있는 인간의 실물을 유지한다는 점에 깊은 인상을 받았습니다.

트위치 라이브 스트리밍

Zoom에 따르면 도달 범위를 확장하는 것입니다. 화상 회의 거인; 이제 사용자가 회의 및 웨비나를 Twitch로 직접 라이브 스트리밍할 수 있습니다. 타사 서비스를 통해 통합하기 전에 그렇게 할 수 있었지만 Zoom의 통합(확실함)이 더 안정적입니다.

그러나 IT는 비용 없이 제공되지 않습니다. Twitch 연결은 사용자에게 '무료'가 아닙니다. Zoom 웹사이트의 가격 책정 계획에 따르면 가장 저렴한 가격대인 Zoom의 Pro, Business, Enterprise 또는 Education 계정을 이용하는 유료 고객에게 적합합니다. 라이선스당 연간 $149.90입니다.'

Backlinko에 따르면 1억 4천만 명 이상의 사용자를 보유한 Twitch보다 훨씬 이전에 Zoom은 YouTube, Facebook 및 Facebook Workplace를 통한 라이브 스트리밍을 가능하게 했습니다.

Zoom 채팅/사이드바 사용자 지정을 위한 비디오 메시징

Zoom Chat은 이제 사용자에게 사이드바 사용자 정의 및 채팅 및 채널 그룹화를 위한 폴더에 대한 액세스를 제공하며 사용자는 Zoom의 새로운 왼쪽 사이드바 사용자 정의 기능을 사용하여 채팅/채널을 순서대로 유지할 수 있습니다.

“최대 200개의 폴더에서 채널과 그룹 채팅을 '그룹화'하고 자체 구성할 수 있는 Zoom Chat용 폴더를 만들 수 있습니다. 사용자는 해당 폴더 내에서 채팅과 채널을 구성할 수도 있습니다."

Zoom 채팅 사용자는 Zoom 채팅을 통해 화상 채팅을 활용할 수도 있습니다. 사용자가 Zoom 채팅 내에서 비디오 메시지를 녹음하고 보낼 수 있는 기능입니다. 때로는 약간의 추가 컨텍스트만 필요하기 때문에 Elmore가 공유했습니다.

Zoom 이벤트 분석 업데이트

이제 Zoom 플랫폼 내에서 이벤트 주최자는 참석자가 이벤트 관련 콘텐츠와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되는 더 많은 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이를 통해 참석자는 어떤 엑스포 부스와 상호 작용하는지, 어떤 세션에 참석하고, 얼마나 오래 참석했는지 등 거의 추적되지 않는 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 향후 이벤트 최적화를 위해 이벤트 로비에서 시간을 보냈는지 여부도 추적할 수 있습니다.

클릭 한 번으로 Zoom(내부) 이벤트 참여

내부 이벤트 참여를 간소화하기 위해 이제 Zoom을 통해 이벤트 주최자가 참석자가 클릭 한 번으로 이벤트에 참석할 수 있습니다. 일반적으로 지루한 이벤트 등록 프로세스를 우회할 수도 있습니다.

Zoom Phone, 개인 음성 메일 전달 추가

현재: Zoom은 블로그 게시물에서 사용자가 Zoom 클라이언트 또는 Zoom 전화에서 직접 음성 메일 메시지를 다른 사용자에게 전달할 수 있다고 썼습니다. Zoom은 같은 블로그 게시물에서 "중요한 음성 메일과 정보를 쉽고 원활하게 공유하려면 사용자가 동일한 계정의 일부여야 합니다."라고 썼습니다.

그러면 Zoom 사용자는 데스크톱 클라이언트 또는 웹 포털을 통해 전달된 음성 메일을 볼 수 있습니다. 또한 사용자는 메시지를 '비공개'로 표시하여 재전송을 방지하고 추가 보안을 제공할 수 있습니다.

클라우드 오디오 인터콤

마지막으로 (아마도) 가장 편리한 기능 중 하나는 Zoom이 이제 핸즈프리 P2P 대화를 가능하게 한다는 것입니다. 동료들이 버튼을 누르고 Zoom의 클라우드 오디오 인터콤 기능을 사용하여 서로 연락할 수 있다는 것은 멋진 이야기입니다.

Zoom Phone 탭의 연락처 옆에 있는 인터콤 버튼을 누르면 사용자는 모든 사이트의 동료에게 신속하게 커뮤니케이션을 보낼 수 있으므로 전화를 받을 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 마치 초등학교를 연상케 하는, (더 시원하고) 더 실용적인 기능입니다.

너무 많은 기능

Zoom은 또한 사용자가 어디에 앉을지 모를 때 사용할 책상을 개인화 추천해 주는 멋진 기능인 작업 공간 예약을 도입했습니다. 클릭 한 번으로 해당 기능에 액세스하는 Zoom 사용자가 데스크 추천을 통해 힘든 일을 처리할 수 있습니다.

Zoom은 기능이 너무 많아서 따라잡기가 어려울 수 있습니다. 따라서 우리가 이미 논의한 모든 것에 더 많은 기능을 추가하기 위해 회사는 최근 일부 전문가가 '총 고객 경험'이라고 부르는 판매용 Zoom IQ를 출시했습니다.