10 wskaźników śledzenia połączeń, które każdy kierownik sprzedaży powinien monitorować

Wszyscy wiemy, że sprzedaż to gra liczbowa, dlatego traktujemy priorytetowo wskaźniki połączeń, które pozwalają tak znacząco zoptymalizować te liczby. Jednak nie wystarczy po prostu dążyć do zwiększenia liczby połączeń wykonywanych przez agentów i konwersji na sprzedaż. Powodem, dla którego duże liczby mają znaczenie, jest to, że ilość prowadzi do jakości.

Ostatecznie Twoim celem jest posiadanie solidnych podstaw wysokiej jakości leadów, które konsekwentnie generują znaczne przychody dla Twojej firmy. Jako menedżer ds. sprzedaży, analizowanie call center i metryki śledzenia połączeń to świetny sposób na jednoczesne nadanie priorytetu jakości i ilości. W tym miejscu przedstawiamy dziesięć wskaźników śledzenia połączeń, które każdy kierownik sprzedaży powinien monitorować.

Wywołaj wskaźniki do monitorowania

Jest mnóstwo wskaźników, które jako kierownik sprzedaży powinien monitorować; jednak wskaźniki połączeń mają znaczną wagę nad innymi, ponieważ połączenia telefoniczne są głównym sposobem interakcji agentów i potencjalnych klientów. Narzędzia do predykcyjnego oceniania potencjalnych klientów dostarczają wielu informacji, ale jeśli nie zrozumiesz metryk w sposób szczegółowy, dane nie będą zbyt przydatne.

Te połączenia są również zazwyczaj pierwszą interakcją, co oznacza, że ​​ważne jest, aby monitorować na wczesnym etapie, co działa, a co nie, aby potencjalne problemy nie wstrzymywały lejka sprzedaży. Przyjrzyjmy się bliżej niektórym metrykom połączeń, które powinien monitorować każdy menedżer sprzedaży.

1. Połączenia wykonywane na godzinę

Pierwszym i prawdopodobnie najbardziej oczywistym miernikiem do monitorowania są połączenia wykonane na godzinę. Jak już powiedzieliśmy, sprzedaż to gra liczbowa. Im więcej telefonów wykona Twoi agenci, tym większe prawdopodobieństwo, że natkną się na kwalifikowanych potencjalnych klientów, którzy przejdą przez lejek sprzedaży. Monitorowanie liczby połączeń wykonywanych przez agentów jako zespół lub na poziomie indywidualnym jest doskonałym punktem wyjścia do ustalenia, czy Twój zespół wkłada wystarczająco dużo wysiłku, aby osiągnąć Twoje cele.

Lub odwrotnie, możesz zauważyć, że Twój zespół pracuje bardzo ciężko i nie spełnia Twoich oczekiwań. To świetny wskaźnik, że możesz prosić o zbyt wiele. Niezależnie od przypadku, ten wskaźnik można spersonalizować, aby pasował do Twojego zespołu. Możesz monitorować liczbę połączeń, które Twoi agenci wykonują w ciągu godziny, co tydzień lub co miesiąc, aby określić, na ile są one spójne i jakie są Twoje mocne i słabe miesiące.

• „72% firm, które mają mniej niż 50 nowych operacji miesięcznie, nie osiągnęło swoich celów dotyczących przychodów” (Hubspot). Oznacza to po prostu, że Twój zespół sprzedaży musi zrobić więcej, aby strategia działała na ich korzyść. Zatrudnij więcej agentów lub znajdź sposób na zwiększenie produktywności w biurze bez przesady.

2. Połączenia na spotkanie

Nie wystarczy tylko monitorować liczbę połączeń wykonywanych przez agentów w ciągu godziny, tygodnia lub miesiąca. Ważne jest, aby monitorować, ile z tych połączeń jest potrzebnych do zabezpieczenia spotkania. Chcesz, aby ta liczba była jak najniższa. Byłby to świetny wskaźnik, aby Twój zespół znalazł świetne źródła leadów.

Jeśli jednak na przykład widzisz dużą liczbę połączeń, które muszą się odbyć przed spotkaniem, musisz ponownie ocenić, gdzie szukasz potencjalnych klientów. Agenci sprzedaży nie mogą zdziałać cudów, jeśli leady są złe. Twoim obowiązkiem jako menedżera jest zapewnienie zespołowi najlepszych możliwych narzędzi do osiągnięcia sukcesu. Jeśli powiesz im, żeby spojrzeli w lewo, gdy odpowiedź jest po prawej, czy naprawdę należy winić agenta?

• „Aby rzeczywiście połączyć się z kupującym, potrzeba średnio 18 połączeń” (Hubspot). Przypomnij swoim agentom, że nie mogą się poddać po kilku pierwszych telefonach. Jeśli trzymają się strategii, to może zadziałać.

3. Wynik rozmowy

Sensowne jest również monitorowanie sposobów i odsetka połączeń, które prowadzą do określonego wyniku. Na przykład świadomość, że 20 procent połączeń jest kierowanych na pocztę głosową, może być świetnym wskaźnikiem, że nie robisz wystarczająco dużo, aby zachęcić rozmówcę do odebrania. Niewielką zmianą, która może mieć duże znaczenie, jest przejście na biznesowy system telefoniczny VoIP, który umożliwia firmom korzystanie z lokalnego numeru.

Alternatywnie powinieneś również monitorować, ile z tych połączeń jest odbieranych. Czy zauważasz, że 70 procent zimnych połączeń jest odbieranych, a następnie natychmiast się rozłącza? Być może nadszedł czas, aby przeszkolić agentów sprzedaży w zakresie przedstawiania się w taki sposób, aby rozmówca nie rozłączył się w momencie, gdy agenci rozpoczną swoją sprzedaż. Wiedza o tym, co dzieje się w wyniku połączenia, może mieć znaczenie i prowadzić do lepszej optymalizacji strategii połączeń.

• 80% sprzedaży wymaga pięciu kolejnych telefonów po spotkaniu. (Pobierz CRM). Ponownie, nawet jeśli potencjalny klient okaże zainteresowanie, będzie bardziej sceptyczny niż zwykle, ponieważ dokonuje zakupu, którego pierwotnie nie zamierzał dokonać. Jak najbardziej pielęgnuj swoich potencjalnych klientów.

4. Godziny połączeń dziennie

Czy Twoi agenci sprzedaży ciągle słyszą z drugiego końca linii, że „teraz nie jest dobry czas?” Warto monitorować, o której porze dnia i w jakie dni tygodnia najlepiej jest rozpocząć rozmowę. Jeśli grupa docelowa znajduje się na drugim końcu świata, nie możesz zadzwonić do niej zaraz po obiedzie, ponieważ będzie to środek nocy.

Jeśli zdecydowałeś, że najlepiej jest, aby Twoi agenci spędzali poniedziałek na rozmowach, ale okazuje się, że potencjalni klienci chętniej odbiorą telefon w środę, musisz dostosować swoją strategię do potrzeb leada. Jeśli próbujesz pozyskać nowych leadów i nie bierzesz pod uwagę pory dnia, o której dzwonisz, automatycznie sprawiasz wrażenie, że Twoje potrzeby są ważniejsze niż ich.

• „Najlepsze dni na telefon to środy i czwartki od 6:45 do 9:00 i od 16:00 do 18:00” (GetCRM). Może to nie pasować do Twojej konkretnej firmy, ale powinieneś mieć ogólne pojęcie o tym, kiedy jest dobry, a kiedy zły czas na telefon.

5. Zwroty poczty głosowej

Czy wysiłki twoich agentów rzeczywiście coś sprowadzają? O ile chcesz, aby każdy trop odbierał telefon, nigdy tak się nie stanie, co oznacza, że ​​agenci muszą zostawić mnóstwo wiadomości głosowych. Jeśli zostawiają pocztę głosową, ale nikt nie oddzwania, jest to wyraźna wskazówka, że ​​potencjalni klienci nie są zainteresowani Twoim produktem lub Twoi agenci nie robią wystarczająco dużo, aby przekonać ludzi do oddzwonienia.

Jedną z prostych sztuczek, aby zwiększyć i tak już niewielkie szanse, jest spersonalizowanie wiadomości. Zamiast wskakiwać na boisko, zwróć się do dzwoniącego po imieniu. Innym jest pozostawienie działającej poczty głosowej, jednocześnie podając bezpośredni numer lub numer wewnętrzny, aby znacznie ułatwić kontynuację. Im łatwiej dzwoniącemu określić, kim jesteś i czego chcesz, tym większe szanse na wyeliminowanie wszelkich gier w zgadywanie i przejście od razu do konstruktywnej rozmowy.

• „Optymalna wiadomość głosowa to od 8 do 14 sekund” (Łowca sprzedaży). Oznacza to, że Twoi agenci muszą zaoferować praktyczną wiadomość, która rezonuje z tym konkretnym rozmówcą, aby zwiększyć szanse, że potencjalny klient oddzwoni.

6. Działania następcze na lead

Liczba działań następczych potrzebnych do dotarcia do potencjalnego klienta może również wskazywać, jak dobrze radzi sobie Twój zespół sprzedaży. Jeśli potrzeba tylko jednej lub dwóch szybkich działań następczych, aby dotrzeć do potencjalnego klienta, oznacza to, że potencjalni klienci, na których kierujesz reklamy, są co najmniej zainteresowani uzyskaniem więcej informacji o Twojej firmie.

Jeśli, na przykład, widzisz, że wymaga to od agentów pięciu lub sześciu działań następczych, które stanowią niewielki lub żaden potencjał, czas ponownie ocenić, w jaki sposób Twoja firma pozyskuje potencjalnych klientów. Agenci, którzy spędzają czas z kontynuacją, nie mogą zwiększyć liczby połączeń niezbędnych do zwiększenia szans na zakwalifikowanie leada na swoją korzyść.

• „44% sprzedawców rezygnuje po jednej obserwacji” (HubSpot). Jak już wspomnieliśmy, potrzeba więcej niż jednej obserwacji, aby przekonwertować potencjalnego klienta. Nawet jeśli lead wykazuje zainteresowanie, agenci muszą znaleźć czas na pielęgnowanie leada i zamknięcie.

7. Konwersje telefoniczne

Jest to proste, ale niezbędne dla każdej firmy, której wielkość jest zainteresowana optymalizacją strategii rozmów sprzedażowych. Twoi agenci mogą osiągnąć swój dzienny limit połączeń, zdobyć potencjalnych klientów, aby odebrać telefon i pozostać na linii, i uznają, że kwalifikują się do sprzedaży, ale jeśli te potencjalni klienci nie przynoszą konwersji, być może nadszedł czas na ponowną ocenę Twojego lejka sprzedaży. Połączenia sprzedażowe są idealne, jeśli chodzi o pozyskiwanie potencjalnych klientów, ale są również doskonałym wskaźnikiem tego, czy Twój lejek sprzedaży jest zoptymalizowany do pełnego potencjału.

Menedżerowie sprzedaży muszą zwracać uwagę na konwersje telefoniczne, ponieważ mogą stworzyć lub złamać strategię sprzedaży. Czasy się zmieniają, a ludzie nie są tak zaangażowani w korzystanie z telefonu, jak kiedyś. Jednak wciąż jest mnóstwo ludzi, którzy są i nie byłoby wskazane ignorowanie ich.

• „76% specjalistów ds. sprzedaży twierdzi, że korzystanie z analiz sprzedaży znacznie lub nieco poprawiło ich zdolność do zapewniania klientom spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach” (Salesforce).

8. Połączenia przez stronę docelową

Tutaj zaczynamy krzyżować się z zespołem marketingowym. Zespoły marketingowe często odpowiadają za tworzenie treści cyfrowych, które przyciągają potencjalnych klientów do witryny Twojej firmy. Strony docelowe muszą być łatwe do odczytania i działać, aby przekonać potencjalnych klientów do skontaktowania się z firmą w celu uzyskania dodatkowych informacji. Przy ustalaniu, czy Twoje strony docelowe wykonują swoją pracę, konieczne jest monitorowanie liczby telefonów otrzymywanych przez Twoją firmę, które pochodzą bezpośrednio z Twojej strony docelowej.

Dobrze jest również monitorować ostatnią stronę, którą widzi potencjalny klient przed nawiązaniem połączenia — strona aktywna. Jeśli jest tam treść, która inspiruje potencjalnego klienta do skontaktowania się z Twoją firmą bez kiwnięcia palcem przez Ciebie lub Twoich agentów, powinieneś spróbować odtworzyć tę stronę, aby zobaczyć, co działa, i postaraj się, aby ten komunikat był bardziej spójny w całej witrynie.

• „Tylko połowa (50%) wszystkich stron docelowych jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych” (Adobe). Jeśli nie korzystasz z urządzeń mobilnych, stawiasz swoją firmę w bardzo niekorzystnej sytuacji. Upewnij się, że zaczynasz od zera, aby zapewnić użytkownikom jak najlepsze wrażenia.

9. Czas na pierwszą rozmowę

Aby kontynuować ten sam tok myślenia, ważne jest, aby pójść o krok dalej, monitorując, ile czasu zajmuje leadowi wyświetlenie strony w Twojej witrynie, a następnie wykonanie połączenia. Chcesz, aby ta liczba była jak najniższa. Im łatwiej potencjalnemu klientowi określić, kim jest Twoja firma i co oferuje, tym łatwiej będzie mu zdecydować, czy Twój produkt/usługa jest dla niego odpowiedni.

Istnieje wiele sposobów na pozytywne skrócenie czasu spędzanego na stronie internetowej. Po pierwsze, upewnij się, że Twoja witryna zawiera Twoją markę. Spersonalizowane strony internetowe informują potencjalnego klienta, że ​​aktywnie pracujesz nad swoją witryną. Po drugie, upewnij się, że Twoje treści są przydatne do działania i powiązane z potencjalnym klientem. Nie powinno zająć więcej niż minutę lub dwie, zanim potencjalny klient zorientuje się, co sprzedajesz. Po trzecie, upewnij się, że informacje kontaktowe Twojej firmy są jasne, aktualne i łatwe do znalezienia.

• Jako dodatkowy bonus upewnij się, że Twoja witryna jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, aby jeszcze bardziej przyspieszyć proces dzwonienia. „Kupujący w wielu kanałach mają o 30% wyższą wartość życiową niż ci, którzy robią zakupy za pomocą tylko jednego kanału” (Google).

10. Śledzenie połączeń słów kluczowych

Jest to funkcja, którą można znaleźć w wielu najlepszych dostępnych programach do śledzenia połączeń. CallRail, na przykład, oferuje śledzenie połączeń za pomocą słów kluczowych, które można opisać w następujący sposób: Firmy mogą śledzić liczbę połączeń telefonicznych z Twoją firmą na podstawie słowa kluczowego, którego użyli do znalezienia Twojej firmy. Robią to, przypisując numer telefonu do słowa kluczowego.

Śledzenie połączeń słów kluczowych pomaga również zoptymalizować strategię SEO Twojej firmy, która ma na celu zwiększenie widoczności Twojej witryny. Jeśli kierujesz reklamy na słowa kluczowe, które są zbyt drogie do pozycjonowania, śledzenie połączeń słów kluczowych może pomóc Twojemu zespołowi określić lepsze podejście. Połączenie SEO i sprzedaży to świetna strategia dla firm na 2019 rok. Zwracając uwagę na słowa kluczowe używane w celu dotarcia do Twojej firmy, możesz zoptymalizować podejście sprzedażowe do tych słów kluczowych, aby zapewnić, że oferujesz spersonalizowane doświadczenia, które są ważne dla Twoich potencjalnych klientów i klienci.

• „57% marketerów B2B stwierdziło, że SEO generuje więcej leadów niż jakakolwiek inna inicjatywa marketingowa” (Junto). Jak już powiedzieliśmy, sprzedaż to gra liczb, a sprzedaż w dużym stopniu opiera się na marketingu, aby znaleźć kwalifikujących się potencjalnych klientów. Skuteczna strategia SEO pomaga obu zespołom, co z czasem może zwiększać konwersje.

Wskaźniki śledzenia połączeń mają znaczenie

Bez względu na to, jakie kanały oferuje Twoja firma, telefon jest nadal jednym z najważniejszych, dla których należy traktować priorytetowo. Zespoły sprzedaży muszą zwiększyć liczbę połączeń, które wykonują, aby nieznacznie zwiększyć szanse na znalezienie potencjalnych klientów wystarczająco kwalifikowanych, aby wejść do lejka.

Jednak sprzedaż to nie tylko gra liczbowa. Każdy agent powie Ci, że za każdym razem, gdy dzwonił pod numer, potencjalny klient odbierał telefon i wykazywał zainteresowanie rozmową, byłoby to spełnienie marzeń. Te dziesięć wskaźników śledzenia połączeń, które każdy menedżer sprzedaży powinien monitorować, to świetny początek dla każdego zespołu, który chce zoptymalizować swoją strategię sprzedaży.

Wszystkie sprowadzają się do priorytetowego traktowania obsługi klienta i podróży kupującego, co zawsze powinno być celem numer jeden Twojego zespołu.