Raport 8×8 analizuje 7 trendów wpływających na UCC w 2022 r.

Niedawno uczestniczyłem w odprawie zorganizowanej przez dostawcę UCC 8×8. Hunter Middleton, Chief Product Officer, 8×8 , zaczął od omówienia niektórych trendów wysokiego poziomu, które firma przewiduje w 2022 roku.

Termin odprawy zbiegł się w czasie z premierą najnowszego albumu 8×8, a przez „album” mam na myśli najnowszy e-book, ale to prawie to samo, prawda? Z całą powagą, w raporcie badawczym zatytułowanym „2022 Business Communications Trends” – 8×8 zanurza się głęboko w trendy, które będą miały wpływ na branżę UCC w 2022 roku.

Obejmuje to bardziej elastyczne miejsce pracy, bardziej połączoną kulturę, erę zintegrowanej komunikacji, hiperkomunikacji, hiperautomatyzacji, rozwoju bezpieczeństwa i przyspieszenia transformacji cyfrowej.

Kwalifikacja źródła

Middleton kieruje zarządzaniem produktami i projektowaniem w firmie 8×8, która obejmuje wszystkie zintegrowane rozwiązania do komunikacji w chmurze, współpracy wideo i contact center. Mając ponad 21 lat doświadczenia jako lider zarządzania produktami – Middleton dołączył 8×8 z „Jive Software”.

Wcześniej pełnił tam funkcję wiceprezesa i dyrektora ds. zarządzania produktami i kierował innowacją aplikacji do współpracy społecznej w przedsiębiorstwie. Przed pracą w Jive zajmował kolejne stanowisko kierownicze jako szef zarządzania produktami w Google for Work Systems . Middleton kierował też zespołem ds. usług Google Apps Enterprise, który przekształcił się w G-Suite .

Ostatecznie, pod kierownictwem Middleton, produkt został rozszerzony, aby służyć ponad milionowi firm na całym świecie. Zdobywanie doktoratu Doktorat z fizyki na Uniwersytecie Princeton, Middleton posiada również tytuł magistra zarządzania uzyskany w Kellogg Graduate School of Business na Northwestern University.

Mądra natura lidera prac produktowych 8×8 sprawia, że ​​jego komentarze do trendów są jeszcze bardziej wnikliwe.

Bardziej zwinne miejsce pracy

Widzieliśmy ciągłą potrzebę zwinności w miejscu pracy i ogólnie w biznesie. Klienci i pracownicy pragną większej zwinności zapoczątkowanej przez pandemię koronawirusa, na którą Middleton powiedział:

„W gorączkowych pierwszych miesiącach pandemii organizacje sektora publicznego i prywatnego musiały wykazać się bezprecedensowym poziomem sprawności. Zbudowali całe wirtualne call center”.

Zrobili znacznie więcej – przekonfigurowali sieci, aby umożliwić bezpieczną pracę domową i hybrydową. Według raportu firmy: zdigitalizowane systemy realizacji zamówień, przeszkoliły ludzi w zakresie nowego oprogramowania i odkryły nowe sposoby rekrutacji i integracji nowych pracowników bez spotykania się z nimi twarzą w twarz.

„Lista jest długa. A wszystko to wydarzyło się niemal z dnia na dzień”.

Niektóre organizacje posiadały infrastrukturę już na początku pandemii koronawirusa. W niektórych przypadkach inni starali się nadążyć. Jest to jednak trend, którego możemy się spodziewać w 2022 r. – zwłaszcza, że ​​coraz więcej pracowników wraca (z powrotem) do domu, a dostawcy UCC, tacy jak Zoom, mówią „pracownikom”, że mogą pracować z domu w nieskończoność .

Bardziej połączona kultura

Bez względu na to, jak wygląda dzisiaj powrót do pracy lub „normalność”, jest on zaśmiecony możliwościami dla pracodawców do tworzenia nowych i różnych rodzajów doświadczeń w miejscu pracy.

Według raportu cytowanego przez Middleton , pt . :

„Przeciętnie firmy używają siedmiu różnych narzędzi do przesyłania wiadomości, współpracy, udostępniania plików i zarządzania spotkaniami”.

Era zintegrowanej komunikacji

Według Middleton, zmiana będzie jedyną stałą w 2022 roku. Liderzy będą musieli zmieniać modele kadrowe i lokalizacje, gdy praca przenosi się na coś, co robimy, a nie gdzieś, do którego musimy (fizycznie) iść.

„Możemy spodziewać się zmian oczekiwań klientów i zmieniających się wymagań pracowników, ponieważ wydarzenia takie jak Wielka Rezygnacja i Wielka Repriorytyzacja będą kontynuowane”.

Middleton kontynuował, zauważając: w miarę jak pracownicy odchodzą co miesiąc miliony, oczekując lepszej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym, lepszej płacy, lepszej kultury, lepszej technologii, lepszej nazwy, klienci, pomimo zakłóceń, będą nadal oczekiwać więcej, więcej, jeszcze.

„Oznacza to, że zmieniające się doświadczenia klientów i pracowników, tak jak biznes i talent – ​​nie są już ograniczone czasem ani miejscem. Pracownicy będą oczekiwać, że będą pracować w dowolnym czasie i z dowolnego miejsca, a klienci będą oczekiwali takiego samego zaangażowania 24/7”.

Dodał, że oznacza to, że coraz bardziej konieczne jest zapewnienie im dostępu do zintegrowanych narzędzi zwiększających produktywność. Aż 84% organizacji, które wdrożyły zintegrowane platformy komunikacyjne w chmurze (UC + CC), twierdzi, że odniosło korzyści z większej produktywności pracowników. Zgodnie z raportem o stanie komunikacji biznesowej”.

Hiperautomatyzacja

Pandemia koronawirusa przyniosła również erę ultra- lub hiper-automatyki, jak to określił 8×8. Co to właściwie jest? Według Middletona:

„Słowo hiper pochodzi z języka greckiego i jest tłumaczone na: ponad, poza lub ponad. Hiperautomatyzacja dosłownie oznacza przyspieszenie działań związanych z automatyzacją na wyższy poziom za pomocą narzędzi takich jak sztuczna inteligencja (AI).”

Dostępna jest również zbiorcza baza danych z pojedynczym źródłem danych, jezioro danych, automatyzacja procesów biznesowych oraz narzędzia o niskim kodzie/braku kodu. Według badania PwC Future of Work Pulse Survey , 33% jedna trzecia kierowników ds. technologii twierdzi, że priorytetowo traktuje możliwości sztucznej inteligencji w celu personalizacji aspektów swojej działalności, od produktów po usługi; a nawet doświadczenia dla klientów i pracowników.

Hiperkomunikacja

Klienci są na każdej platformie, a jeśli chcą skontaktować się za pośrednictwem Twittera w celu uzyskania pomocy technicznej – powinni mieć taką możliwość. Dzięki opcjom kontaktu z klientem, które obejmują wiadomości SMS, głosowe, chatboty, czat na żywo itp., natychmiastowa gratyfikacja jest również zawsze obecna i oczekiwana.

założyciel i główny analityk; Sheila McGee-Smith, Analytics, zauważa w raporcie o trendach: rośnie oczekiwanie na natychmiastowe CX. Głos nie może już być jedyną opcją dla niektórych transakcji, powiedziała i kontynuowała, że ​​firmy często korzystają z opcji cyfrowych, takich jak czat lub wiadomości, aby na przykład nie stracić potencjalnych klientów.

Rozwój bezpieczeństwa i przyspieszenie transformacji cyfrowej

W tych dwóch tematach 8×8 zauważa, że ​​twoje domowe biuro jest teraz wektorem zagrożeń; i że jest to jeszcze większy powód, dla którego firmy powinny zachować szczególną czujność w kwestii bezpieczeństwa IT w 2022 roku. Raport Omdia Future of Work Report wspiera tę koncepcję, dodając:

„Dwa najważniejsze priorytety przedsiębiorstwa to teraz cyberbezpieczeństwo (58%) i działanie hybrydowe w 55%, z obsługą klienta, procesami biznesowymi i lepszym wzmocnieniem pozycji pracowników pierwszej linii na trzecim miejscu z wynikiem 49%”.

Wreszcie, 8×8 podkreśla coś, czego wszyscy byliśmy świadkami i przeszliśmy podczas pandemii koronawirusa – cyfrową transformację. Nie wydaje się jednak, abyśmy mieli okazję przeanalizować, jak wiele przeszliśmy.

Według niektórych prognoz firmy przeszły prawie dekadę cyfrowej transformacji podczas pandemii koronawirusa. W prognozie Metrigy Workplace Collaboration na lata 2021/2022 zauważono, że ponad 47% firm korzysta obecnie lub planuje używać UCaaS do obsługi połączeń. Osiemdziesiąt dwa procent twierdzi, że używa wideo do wszystkich lub większości spotkań.

Tutaj możesz pobrać pełny raport.