3 ważne narzędzia dla centrów kontaktowych New Age w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta

Klient ma zawsze rację.

To stwierdzenie istnieje od dłuższego czasu i nadal jest prawdziwe. Klienci są powodem istnienia firm – są siłą napędową każdego biznesu i zasługują na szacunek i troskę.

Co więcej, wraz z pojawieniem się technologii i jej wpływem na świat, nastąpiła drastyczna zmiana w sposobie funkcjonowania firm i zapewniania obsługi klientów swoim klientom.

Z tego powodu ważniejsze niż kiedykolwiek jest to, aby Twoje centrum kontaktowe było wyposażone w najnowsze dostępne narzędzia – narzędzia, które pomogą Ci zapewnić doskonałą obsługę klienta na każdym etapie podróży klienta.

Centra kontaktowe new age muszą być wyposażone we wszystkie nowoczesne narzędzia i techniki, aby mogły sprostać oczekiwaniom swoich klientów.

Oprogramowanie do nagrywania rozmów

Nagrywanie rozmów jest dla nowoczesnych contact center ważnym narzędziem zapewniającym doskonałą obsługę klienta.

Nowoczesne contact center stoją przed wieloma wyzwaniami w zakresie zarządzania obciążeniem pracą i efektywnej obsługi klienta. Oprogramowanie do nagrywania rozmów może pomóc w obu tych problemach.

Najbardziej podstawową zaletą oprogramowania do nagrywania rozmów jest to, że umożliwia agentom odsłuchiwanie poprzednich połączeń, co pozwala im zidentyfikować obszary, w których mogliby poprawić swoją wydajność, na przykład poprzez wyjaśnienie informacji lub rozwiązanie problemów. Oznacza to również, że przełożeni mogą wysłuchać odpowiedzi i przekazać informacje zwrotne na temat wydajności agenta natychmiast po zakończeniu rozmowy.

Kolejną zaletą korzystania z oprogramowania do nagrywania rozmów jest to, że pomaga agentom być bardziej wydajnymi podczas ich zmian. Załóżmy na przykład, że agent potrzebuje informacji z innego działu lub od przełożonego. W takim przypadku mogą z łatwością uzyskać do niego dostęp za pomocą oprogramowania do nagrywania rozmów, bez konieczności przechodzenia przez wszystkie rozmowy, które odebrali podczas swojej zmiany.

Wreszcie, oprogramowanie do nagrywania rozmów pomaga również zwiększyć zaangażowanie pracowników, dostarczając im informacji zwrotnych na temat tego, jak dobrze sobie radzą podczas zmiany lub dnia.

Oprogramowanie do nagrywania połączeń firmy Salesloft może automatycznie nagrywać wszystkie rozmowy telefoniczne. Nie musisz robić nic poza instalacją programu i konfiguracją swoich preferencji. Po zainstalowaniu rozpocznie nagrywanie wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących.

Dzięki temu możesz wrócić i posłuchać, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba, dzięki czemu możesz usłyszeć dokładnie to, co zostało powiedziane podczas każdego połączenia i upewnić się, że nic nie zostało pominięte lub zapomniane. Jeśli automatyczne nagrywanie nie jest tym, czego chcesz, Salesloft ma również funkcję nagrywania rozmów na żądanie w oprogramowaniu.

Platforma do zarządzania doświadczeniem klienta

Platformy do zarządzania doświadczeniami klientów są ważnym narzędziem dla centrów kontaktowych w nowym wieku, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Obecnie najczęstszym sposobem interakcji z klientami jest telefon lub e-mail. Jakość obsługi klienta, którą świadczysz, zależy od tego, jak dobrze potrafisz zarządzać wszystkimi tymi interakcjami, co zostanie zapisane w systemie zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Platforma do zarządzania doświadczeniami klientów zapewnia większą kontrolę nad systemem CRM, umożliwiając monitorowanie i analizowanie wszystkich interakcji z klientami, a także automatyzację niektórych procesów. Pomaga również zautomatyzować odpowiedzi w czasie rzeczywistym, gdy dzwoni klient. Gwarantuje to, że każda interakcja jest lepsza niż ostatnia i tworzy pozytywną pętlę zwrotną, która zachęca więcej osób do ponownego oddzwonienia.

Dzięki tym narzędziom łatwiej jest zapewnić doskonałą obsługę klienta – co jest siłą napędową rentowności. W rzeczywistości badanie wykazało, że 42% klientów, którzy oferują bardziej gościnną i przyjazną obsługę klienta, jest skłonnych zapłacić więcej. 72% klientów, którzy mieli dobrą obsługę klienta, powie o tym sześciu lub więcej osobom.

Integracja z mediami społecznościowymi

Integracja z mediami społecznościowymi jest jednym z najważniejszych narzędzi dla contact center w nowym wieku, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Media społecznościowe stały się integralną częścią naszego życia i jesteśmy ze sobą stale połączeni w taki czy inny sposób. Używamy go do podejmowania ważnych decyzji życiowych, znajdowania pracy, a także do nawiązywania kontaktów z przyjaciółmi i członkami rodziny.

W miarę jak klienci stali się bardziej społecznościowi, niech firmy starają się nawiązać z nimi kontakt na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, LinkedIn itp. Firmy wykorzystują te platformy nie tylko jako narzędzie marketingowe, ale także jako narzędzie do angażowania swoich klientów . Pozwala im zbierać cenne informacje o swoich klientach i szybko reagować, gdy potrzebują pomocy lub wsparcia.

Jednak nie tylko firmy korzystają z kanałów mediów społecznościowych; Klienci korzystają z nich również w celu uzyskania informacji o produktach lub usługach oferowanych przez firmy. Mogą również dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi na tych kanałach, co pomaga im podejmować świadome decyzje dotyczące tego, czy chcą kupić coś od określonej firmy, czy nie.

Właśnie dlatego firmy, które chcą lepszego kontaktu z klientami za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, powinny zintegrować te kanały z systemem oprogramowania contact center, aby mogły szybko i skutecznie reagować, jeśli jakikolwiek klient potrzebuje ich pomocy w dowolnym momencie.

Raport Freshworks, The Future of CX: 2022, stwierdza, że ​​​​szybkość jest głównym czynnikiem wpływającym na zadowolenie klientów. Więcej niż jeden na trzech klientów (38%) przewiduje, że agenci będą w stanie rozwiązać ich zapytania, jeśli będą świadomi kontekstu swojego zapytania. Takie dane wskazują na wzrost zapotrzebowania na integrację omnichannel jako integrację mediów społecznościowych w contact center.

Podsumowując

Branża contact center zmienia się, a wraz z nią zmienia się sposób, w jaki myślimy o obsłudze klienta.

Obsługa klienta nigdy nie była ważniejsza niż dzisiaj, podobnie jak oczekiwania klientów.

Aby pozostać konkurencyjnym na dzisiejszym rynku, contact center muszą dostosować się do nowych technologii i nowych sposobów prowadzenia biznesu. Najlepszym sposobem na to jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta, która stawia klienta na pierwszym miejscu – za każdym razem, bez względu na wszystko.