5 trendów wsparcia IT w 2021 r.
Opublikowany: 2021-05-06Wsparcie technologii informatycznych (IT) jest kluczowym elementem działalności biznesowej. Ostatnią rzeczą, jakiej byś chciał, jest to, aby wirusy, usterki lub naruszenia bezpieczeństwa miały wpływ na całą Twoją ciężką pracę. Usługi wsparcia informatycznego mają na celu zapewnienie optymalizacji i bezpieczeństwa zasobów informatycznych Twojej firmy, przy jednoczesnym zapewnieniu klientom płynnej obsługi.
Chociaż próba samodzielnego rozwiązania wszelkich problemów może być kusząca, zaufanie do profesjonalistów może być mądrzejszym wyborem. Nie tylko zrozumieją, jakie protokoły należy zastosować, jeśli Twoje systemy zostaną zainfekowane, ale najczęściej będą w stanie naprawić problemy szybciej niż Ty, gdy uczysz się w drodze.
Firmy często przechowują poufne informacje online, więc korzystanie z wykwalifikowanych specjalistów IT do ochrony tych danych może zapewnić Ci jeszcze większy spokój.
Istnieje wiele powodów, dla których warto zainwestować we wsparcie IT, w tym:
- Ochrona przed nieoczekiwanymi przerwami w świadczeniu usług, cyberatakami/hackami i utratą danych
- Wsparcie 24/7
- Dostęp do najnowszej wiedzy technologicznej
- Pomóż w maksymalizacji efektywności Twojej firmy
- Specjalistyczne usługi dla Twoich potrzeb IT
- Zoptymalizowana obsługa klienta. (1)
Nie powinno dziwić, że rynek usług IT w Stanach Zjednoczonych wzrośnie w 2021 r., osiągając około 354,1 mld USD. Istnieje wiele potrzeb, ponieważ według Rival Data Security tylko w 2019 r. w samych Stanach Zjednoczonych doszło do naruszenia bezpieczeństwa danych 1473. Ujawniono również ponad 164,68 mln wrażliwych dokumentów. (2) (3)
Potrzeba odpowiedniego wsparcia IT raczej nie spadnie w najbliższym czasie, zwłaszcza po niedawnej pandemii COVID-19, która zmusiła więcej osób do pracy w domu. Aby nadążyć za popytem, pojawiły się różne trendy w zakresie wsparcia IT, aby oferować usługi, które są szybsze, bardziej wydajne i przystępne cenowo:
- Media społecznościowe
Technicy wsparcia IT postanowili wykorzystać media społecznościowe jako element umożliwiający zarządzanie usługami IT (ITSM). W samym tylko 2020 r. liczba użytkowników mediów społecznościowych w Stanach Zjednoczonych osiągnęła 223 miliony, a szacuje się, że do 2023 r. wzrośnie do 257 milionów. Wraz z tym, że nowsze pokolenia coraz bardziej polegają na platformach społecznościowych do przesyłania raportów o incydentach, a nie e-mailach (lub starych dobrych telefon), technicy wsparcia IT mają możliwość przyjęcia mediów społecznościowych jako nowego narzędzia pomocy technicznej. (4) (5) (6) (7)
- Zarządzanie usługami przedsiębiorstwa (ESM)
Firmy IT stosują i optymalizują ESM (uważany za „nowy” ITSM) w celu poprawy ogólnej wydajności, efektywności i poziomu zaufania konsumentów. Podstawowym założeniem ESM jest zastosowanie i integracja funkcji i zasad pomocy IT z innymi obszarami i procesami firmy. Jednym z przykładów jest wprowadzenie zautomatyzowanej obsługi.
Korzyści płynące z ESM mogą obejmować:
- Lepsze świadczenie usług i produktywność
- Zrównoważone obciążenia
- Przewaga konkurencyjna
- Zwiększona kontrola
- Możliwość wyeliminowania i zastąpienia zbędnych praktyk
- Pomaganie klientom w szybkim i łatwym rozwiązywaniu problemów. (6) (8) (9)
- Zastąpienie operacji ręcznych cyfrowymi
Jak wspomniano powyżej, wykorzystanie technologii cyfrowej jest jedną z metod ESM, która z powodu pandemii stała się coraz bardziej powszechnym trendem w zakresie wsparcia IT. Help deski często stają przed różnymi wyzwaniami i presją, od niewystarczających godzin pracy po spełnienie wysokich oczekiwań klientów. Sugeruje się, że odejście od ręcznych praktyk może poprawić zaangażowanie klientów i produktywność pracowników, zapewnić płynniejsze operacje oraz zaoferować nowe i ulepszone usługi. (10)
Inne zalety automatyzacji to:
- Ulepszone systemy biletowe i raportowanie incydentów
- Zoptymalizowane przepływy pracy
- Częste aktualizacje
- Ulepszone systemy bezpieczeństwa
- Lepsze doświadczenie użytkownika (UX) i doświadczenie pracownika
- Szybsza i tańsza realizacja procesu. (11)
Niektóre firmy wdrożyły/ulepszyły następujące funkcje w ramach istniejących platform ITSM:
- Biblioteka infrastruktury informatycznej (ITIL)
- Sztuczna inteligencja (AI) (dla funkcji takich jak chatboty)
- Nauczanie maszynowe
- Wirtualni agenci
- Analityka cyfrowa. (12)
Ważne jest, aby zająć się obawami, które pojawiły się w związku z całkowitym poleganiem na automatyzacji. Obawia się, że automatyzacja wszystkich, a nawet większości procesów, może doprowadzić do utraty miejsc pracy. Dlatego ważne jest, aby firmy nadały priorytet procedurom, które muszą wykonać ludzie, i zakomunikowały to swoim pracownikom.
- Zoptymalizowane doświadczenie pracowników
W 2021 roku poprawa doświadczenia pracowników stała się wiodącą inicjatywą wśród firm IT, które mają nadzieję zarówno zoptymalizować funkcjonalność help desku, jak i zapewnić lepsze wyniki. Wydajność i zaangażowanie pracowników znajdują się na czele tych wysiłków, co jest zrozumiałe, biorąc pod uwagę korelację między zadowolonymi pracownikami a jakością usług.
Automatyzacja odgrywa w tym rolę, ale także dążenie do wzmocnienia więzi między pracownikami a firmą jako całością. Ważne jest również zwiększanie i wspieranie usług, które koncentrują się na ideach tożsamości, dumy i poczucia własnej wartości. (7) (13)
Kiedy liderzy biznesu i zasoby ludzkie (HR) poświęcają czas na zachęcanie i otrzymywanie informacji zwrotnych od swoich pracowników, łatwiej jest im zrozumieć, jakie metody wdrożyć w celu poprawy przepływu pracy i obciążenia pracowników — a ostatecznie ogólnej wydajności firmy.
- Lepsze doświadczenie klienta
Zrozumienie potrzeb, osobistych preferencji i obaw klientów to kluczowy obszar wsparcia IT. Chociaż sugerowano digitalizację doświadczeń i narzędzi w celu zwiększenia zaangażowania klientów i UX, badanie Deloitte wykazało, że wiele osób woli równowagę między interakcją wirtualną i osobistą. Chociaż opcje oparte na sztucznej inteligencji stają się coraz bardziej „żywe”, nadal wydaje się, że istnieje potrzeba kontaktu między ludźmi. (14)
Nie jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę, jak frustrujące może być napotkanie problemu informatycznego, a następnie walka z jego rozwiązaniem za pomocą samej automatycznej pomocy. Ujawnianie swoich obaw za pomocą bota zaprowadzi Cię tylko do tej pory. W odpowiedzi firmy IT eksperymentują, jak wdrożyć to, co najlepsze z obu światów, aby zapewnić klientom satysfakcję z oferowanego poziomu automatyzacji.
Aby osiągnąć wyższy poziom zadowolenia konsumentów, niektóre firmy świadczące usługi IT również przechodzą od myślenia o umowach dotyczących poziomu usług (SLA) — tj. zapewnianiu realizacji rezultatów — do tak zwanych „umów dotyczących poziomu doświadczenia”. Podejście to koncentruje się na zapewnieniu, że konsumenci nie tylko dostaną to, czego chcą, ale także poczują się zadowoleni z wymiany, zwiększając ogólną wiedzę konsumencką firmy w tym procesie. (15)
Końcowe przemyślenia
Wsparcie IT jest istotnym aspektem naszego cyfrowego życia. Czasami samo wyłączenie i ponowne włączenie komputera nie rozwiąże problemu. W przypadku uporczywych naruszeń bezpieczeństwa, włamań i usterek kluczowe znaczenie ma zapewnienie bezpieczeństwa poufnych danych i zadowolenia konsumentów.
Na całym świecie pojawiają się różne trendy w zakresie wsparcia IT, które próbują nadążyć za popytem po pandemii, w tym wzrost usług automatycznych, skupienie się na lepszych doświadczeniach pracowników i klientów, a także wykorzystanie mediów społecznościowych do zgłaszania incydentów.
Ponieważ coraz więcej użytkowników doświadcza i przekazuje informacje zwrotne na temat najnowszych trendów w zakresie wsparcia IT, firmy będą mogły dalej udoskonalać i ulepszać, przyspieszając procesy i zapewniając zaufanie konsumentów.
Masz jakieś przemyślenia na ten temat? Daj nam znać poniżej w komentarzach lub przenieś dyskusję na naszego Twittera lub Facebooka.