5 funkcji wsparcia omnichannel, które odmienią Twój biznes

Klienci oczekują płynnych interakcji z firmami.

To właśnie tutaj wyróżnia się oprogramowanie do obsługi wielokanałowej — wypełnia luki między różnymi kanałami komunikacji, zapewniając klientom płynną obsługę.

W rzeczywistości ostatnie badanie wykazało, że firmy posiadające silne strategie omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów w porównaniu do 33% w przypadku firm stosujących słabe strategie.

Obsługa omnichannel nie polega tylko na byciu wszędzie na raz; chodzi o stworzenie spójnej podróży dla Twojego klienta.

W tym artykule przyjrzymy się różnym sposobom, dzięki którym scentralizowane informacje o klientach i inteligentne przekazywanie informacji mogą usprawnić obsługę klienta i rozwijać Twoją firmę.

Ale jakie inne funkcje wyróżniają oprogramowanie najwyższej klasy?

Odkryjesz, w jaki sposób zautomatyzowane usługi i spersonalizowane interakcje rewolucjonizują punkty pomocy technicznej na całym świecie — to istotna informacja, jeśli zależy Ci na wyprzedzeniu konkurencji w swojej branży.

1. Scentralizowane informacje o klientach

Oprogramowanie do obsługi wielokanałowej przenosi wszystko pod jeden dach, ułatwiając życie zespołowi obsługi klienta.

Dzięki temu otrzymasz ujednoliconą bazę danych, która śledzi każdą interakcję klientów z Twoją firmą, czy to za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu czy mediów społecznościowych.

To scentralizowane podejście pomaga rozwiązać zagadkę rozproszonych informacji na różnych platformach. Dzięki temu, że wszystko znajduje się w jednym miejscu, nie ma potrzeby przełączania się między systemami w celu zebrania informacji o klientach, zanim będzie można im pomóc — oszczędza to czas i zmniejsza frustrację po obu stronach.

Będziesz mógł zapamiętać wcześniejsze rozmowy i preferencje.

Załóżmy, że ktoś pyta o zamówienie złożone w zeszłym tygodniu; zamiast zaczynać za każdym razem od zera, oprogramowanie przegląda ich historię, dzięki czemu agenci mogą zobaczyć całą historię na pierwszy rzut oka.

W ten sposób Twój zespół pomocy technicznej będzie mógł szybko oferować spersonalizowane rozwiązania, co stanowi przełom w zakresie spójnego świadczenia najwyższej jakości usług we wszystkich kanałach.

Jeszcze lepiej?

Kiedy dane są scentralizowane, współpraca nabiera tempa. Jeśli agent potrzebuje pomocy lub musi wkroczyć inny dział, narzędzia takie jak Slack płynnie integrują się z większością platform, dzięki czemu wszyscy są na bieżąco.

Krótko mówiąc, centralizacja informacji o klientach nie tylko zwiększa wydajność — zmienia sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami, tworząc płynne doświadczenia, które za każdym razem sprawiają wrażenie osobistego i przemyślanego.

2. Bezproblemowa integracja w różnych kanałach

Klienci często przeskakują z jednej platformy na drugą.

Co ciekawe, oczekują, że Twoje firmy będą dotrzymywać tempa, nie tracąc rytmu.

Oprogramowanie do obsługi obsługi wielokanałowej rozbija silosy, łącząc e-maile, wiadomości w mediach społecznościowych, czaty na żywo i rozmowy telefoniczne w jedną spójną rozmowę.

W rzeczywistości badania Forrestera podkreślają potrzebę takiej integracji — klienci czują się sfrustrowani, gdy muszą się powtarzać, ponieważ ich historia nie jest udostępniana między kanałami.

Będziesz mieć pewność, że to się nigdy nie stanie.

Oznacza to, że obsługa wielokanałowa jest niezbędną funkcją najlepszego oprogramowania do obsługi klienta dla małych firm, jeśli chcesz zapewnić klientom wyjątkową obsługę.

Dzięki temu Twój zespół będzie mógł zobaczyć każdą interakcję klienta z Twoją marką. Oznacza to, że możesz zapewnić pomoc, która będzie zarówno świadoma, jak i osobista, niezależnie od tego, w jaki sposób i gdzie pojawi się pytanie.

Kluczem jest podstawowa baza danych, która aktualizuje się w czasie rzeczywistym, gdy klienci przemieszczają się i robią zakupy w różnych punktach kontaktu.

Oznacza to, że agenci serwisowi mogą wznowić rozmowę dokładnie tam, gdzie została przerwana ostatnia rozmowa – nawet jeśli była ona na zupełnie innym kanale. Wykorzystując tę ​​funkcję oprogramowania wielokanałowego, Twoja firma może świadczyć usługi na najwyższym poziomie w sposób spójny.

Ostatecznie będziesz w stanie nie tylko uporać się z fragmentarycznymi doświadczeniami, ale także zwiększyć wydajność, umożliwiając agentom korzystanie z informacji zebranych podczas wcześniejszych interakcji w celu szybszego rozwiązywania problemów.

3. Inteligentny routing i dystrybucja

W obsłudze klienta inteligentny routing wyróżnia się jako rewolucyjny.

Wyobraź sobie, że jesteś na lotnisku, z którego co minutę odlatują loty.

Podobnie jak kontrolerzy ruchu lotniczego dbają o to, aby samoloty startowały z właściwego pasa startowego, tak oprogramowanie obsługi wielokanałowej gwarantuje, że klienci wylądują w rękach najbardziej zdolnego agenta.

Wykorzystuje takie dane, jak typ zapytania, historia klienta i wiedza agenta, aby skutecznie dystrybuować pytania. Ten inteligentny system został zaprojektowany tak, aby radykalnie skrócić czas oczekiwania, jednocześnie zwiększając współczynnik rozdzielczości.

Chodzi o to, aby uzyskać pomoc tam, gdzie jest ona najbardziej potrzebna.

Ta funkcja to nie tylko rzucanie rzutkami w ciemność; przypomina to raczej arcymistrza szachowego, który planuje każdy ruch tak, aby uzyskać maksymalny efekt.

Kierując zapytania w oparciu o wcześniej zdefiniowane zasady i analizę w czasie rzeczywistym, Twoja firma odnotuje wyższy poziom zadowolenia, ponieważ klienci rozmawiają z kimś, kto faktycznie może rozwiązać ich problemy – i zrobi to szybko.

Piękno inteligentnego routingu polega również na jego możliwości dostosowania w różnych branżach — od gigantów handlu detalicznego zarządzających tysiącami codziennych interakcji po małe start-upy technologiczne pielęgnujące spersonalizowane relacje z każdym użytkownikiem.

Dzięki płynnej integracji z istniejącymi przepływami pracy to zaawansowane narzędzie można skalować w górę lub w dół w zależności od zapotrzebowania, bez utraty rytmu.

Najnowsze postępy technologiczne umożliwiły inteligentną dystrybucję, zapewniając firmom na całym świecie moc, której potrzebują nie tylko do reagowania, ale także do zachwycania się, nawet gdy wolumen niespodziewanie wzrasta.

4. Zaawansowana analityka i raportowanie

Decyzje oparte na danych są podstawą każdego udanego biznesu.

Dzieje się tak zwłaszcza w przypadku obsługi klienta.

Dzięki oprogramowaniu do obsługi obsługi wielokanałowej zyskujesz skarbnicę wiedzy dzięki zaawansowanym funkcjom analitycznym i raportowym. Wyobraź sobie, że masz pulpit nawigacyjny, który informuje Cię nie tylko o tym, kim są Twoi klienci, ale także o tym, jak zachowują się w różnych kanałach.

Tu nie chodzi o tonięcie w danych; chodzi o uzyskanie praktycznych spostrzeżeń, które pozwolą Ci dostosować swoje podejście do skuteczniejszego zaspokajania potrzeb klientów.

Na przykład wiedza, która platforma generuje najwięcej zgłoszeń, może pomóc w zapewnieniu efektywnej alokacji zasobów.

A jeśli pewne problemy będą się powtarzać?

To szansa na aktywne zaangażowanie lub dodatkowe szkolenie dla Twojego zespołu.

Rozwiązania omnichannel wykraczają poza tradycyjne wskaźniki, takie jak czas pierwszej odpowiedzi czy liczba zgłoszeń. Jak wynika z raportu firmy Forrester, dają kontekst, ujawniając trendy w czasie i przewidując przyszłe zachowania za pomocą wyrafinowanych algorytmów.

Po odpowiedniej integracji narzędzia te pozwalają firmom na ciągłą optymalizację swoich działań — co jest dalekie od statycznych raportów miesięcznych, które mogą przeoczyć subtelniejsze zmiany w preferencjach konsumentów lub jakości usług.

Wykorzystując solidne analizy, będziesz w stanie kompleksowo śledzić te podróże, dokładnie wskazując, gdzie należy wprowadzić ulepszenia, ponieważ każda interakcja liczy się w budowaniu lojalności – lub jej erozji.

5. Opcje automatycznej obsługi klienta

Prym wiodą chatboty i portale samoobsługowe.

Oznacza to, że firmy bardziej niż kiedykolwiek muszą stawić czoła dużej liczbie zapytań.

W rzeczywistości niedawne badanie przeprowadzone przez Forbes wykazało, że chatboty mogą pomóc obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 30%. Ta opłacalność ma kluczowe znaczenie dla firm chcących skalować działania przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości wsparcia.

Co więcej, portale samoobsługowe umożliwiają klientom dostęp do informacji na wyciągnięcie ręki.

Dzięki temu podejściu do samodzielnego montażu nie tylko odciążysz swój zespół, ale także zaspokoisz preferencje współczesnego konsumenta dotyczące szybkich i łatwych rozwiązań.

O to chodzi: solidna platforma omnichannel płynnie integruje te zautomatyzowane opcje w różnych punktach kontaktu.

Wynik?

Klienci otrzymują stałą pomoc niezależnie od tego, czy korzystają z mediów społecznościowych, czy z funkcji czatu na żywo w Twojej witrynie. Ta konsekwencja jest kluczem do budowania zaufania i lojalności.

Badanie przeprowadzone przez Salesforce wykazało, że 76% konsumentów oczekuje spójnych interakcji między działami; jednak 54% twierdzi, że ogólnie ma wrażenie, że zespoły sprzedaży, serwisu i marketingu nie dzielą się informacjami.

Podsumowując, inteligentna technologia zastosowana w oprogramowaniu wielokanałowym wykorzystuje wnioski oparte na danych z przeszłych interakcji, aby ulepszyć przyszłe — to zawsze nauka.

Dzięki temu nie trzeba tracić czasu na rozwiązywanie skomplikowanych problemów, gdy pojawiają się proste zapytania.

Wniosek

Podsumujmy, co oprogramowanie do obsługi omnichannel może dla Ciebie zrobić.

Scentralizowane informacje o klientach?

Oznacza to, że znasz swoich klientów jak własną kieszeń, w każdym kanale.

Bezproblemowa integracja? Absolutnie. Pożegnaj niezgrabne przejścia i przywitaj się z płynnymi rozmowami, które płyną niezależnie od tego, gdzie się zaczynają lub kończą.

Inteligentny routing szybko kieruje te pytania do właściwych uszu, zwiększając wydajność i skracając czas oczekiwania. Zanurz się w analityce; pozwól, aby liczby kierowały Twoim kolejnym ruchem w strategii serwisowej.

Dostosuj interakcje za pomocą narzędzi do personalizacji — dzięki nim każdy czat będzie przypominał rozmowę jeden na jednego. Wybierz urządzenie mobilne, ponieważ obecnie wszyscy są w ruchu, a dostępność nie może pozostawać w tyle.

Dodaj proaktywną pomoc do miksu i obserwuj, jak satysfakcja rośnie, zanim jeszcze pojawią się problemy. Będziesz mógł uzbroić swój zespół w narzędzia do współpracy, dzięki którym będą mogli wspólnie rozwiązywać problemy szybciej niż kiedykolwiek.

Masz to!

Zacznij budować lepsze relacje już dziś — korzystając z odpowiedniego podejścia wielokanałowego, które zapewni Ci wsparcie na całej drodze.