5 wskazówek, jak utrzymać sukces klientów w Nowym Roku

Dbanie o to, by klienci Twojej firmy czuli się szczęśliwi i zaangażowani, nigdy nie było tak trudne (ani ważniejsze) niż w ciągu ostatnich dwóch lat. Ale ponieważ pandemia stale słabnie, rosnąca liczba klientów nadal oczekuje więcej od firm, od których kupują, co sprawia, że ​​przygotowanie strategii sukcesu klienta na Nowy Rok jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Niedawno spotkaliśmy się z Mikiem Reddem, dyrektorem ds. marketingu firmy Quala — firmy Customer Success (CS) SaaS, która pomaga zespołom CS innych firm stosować szczegółowe informacje w celu opracowywania strategii biznesowych i napędzania sukcesu (i wzrostu) dla klientów indywidualnych — i zapytaliśmy go, jakie są jego 5 najlepszych wskazówek dotyczących osiągnięcia sukcesu klienta w 2022 roku. Oto, co miał do powiedzenia.

1. Zawsze podawaj wartość

„Klienci zwykle czują się doceniani przez firmę, gdy czują, że są słuchani”, mówi Redd. „Firmy SaaS otrzymują tak wiele informacji z codziennych interakcji – rozmów telefonicznych, e-maili i czatów. Kiedy firma jest w stanie zebrać te informacje i spełnić nowe potrzeby klientów, oni to zauważają. Nagle czują się wysłuchani przez firmę — czują się bardziej doceniani jako klient, niż ignorowani jako statystyka”.

Redd kontynuuje, wyjaśniając, że nie tylko klient musi czuć się wysłuchany i doceniony. Im bardziej pracownicy czują się tak, jakby zostali wysłuchani, tym bardziej czują się bardziej doceniani przez pracodawcę. Według HubSpot ponad dwie trzecie pracowników stwierdziło, że pracowaliby ciężej, gdyby czuli się bardziej cenieni przez swoją organizację. Ta wzajemna wartość prowadzi do zwiększonej produktywności i zaangażowania, dzięki czemu pracownicy mogą oddać więcej, ogólnie rzecz biorąc, firmie.

2. Połącz kropki między punktami danych Twojej firmy

„Mówiąc prościej”, mówi nam Redd, „sukces każdej firmy jest zarówno zakorzeniony, jak i zbudowany na klientach. Zespoły ds. sukcesu klienta znajdują się na naprawdę krytycznym skrzyżowaniu technologii i klientów – wychwytują różne rzeczy. Problem polega na tym, że nie ma łatwego sposobu na wykorzystanie wszystkiego, czego uczą się te zespoły z pierwszej linii, i powiązanie tego wszystkiego z dolarami i centami. Stworzenie cnotliwego cyklu uczenia się od zespołów z pierwszej linii z powrotem do firmy tworzy naprawdę zorientowaną na klienta firmę i powinno być najwyższym priorytetem dla prawie każdej firmy. ”

Według Redd kluczowe jest, aby firmy posiadały sposoby na łatwe i skuteczne zwracanie uwagi na to, jakie dane wejściowe i informacje dostarczają im klienci. Ta informacja to jednak tylko połowa równania CS; druga połowa pochodzi ze zdolności firmy do przełożenia tych informacji na inicjatywy, które poprawiają jakość doświadczeń klientów.

3. Łącz dane, aby tworzyć kopie zapasowe swoich inicjatyw

„Funkcja CS ewoluowała od początku pandemii” – mówi Redd – „i prawdopodobnie będzie ewoluować przez cały 2022 rok. . CS ewoluuje, więc jest zarówno operacyjna, służąca klientom indywidualnym, jak i wysoce strategiczna jako oczy i uszy biznesu. Zespoły CS będą coraz częściej musiały skutecznie pozyskiwać odpowiednie dane, aby wspierać inicjatywy, które mogą poprawić sukces wszystkich klientów – to jest wkład w plany produktów i ogólnie doświadczenia klientów”.

Aby nadal zaspokajać rosnące zapotrzebowanie i zmieniające się potrzeby klientów, Redd wyjaśnia, że ​​liderzy CS muszą lepiej rozumieć, co cenią ich klienci. Na przykład istniejący produkt firmy można ulepszyć, aby wypełnić lukę na rynku wschodzącym, lub można by przeprowadzić nową strategiczną kampanię marketingową, aby wzmocnić poczucie wsparcia między klientami a samą firmą.

„Bez względu na to, jaka może być inicjatywa”, dodaje Redd, „zaczyna się ona od danych klientów, a kończy na propozycji wartości strategicznych inicjatyw”.

4. Nigdy nie przeocz komponentu empatii

Jeśli istnieją dwa podstawowe aspekty CS, które w ostatnich czasach stały się coraz ważniejsze, ale zwłaszcza od początku pandemii, są to dostosowywanie i personalizacja doświadczeń każdego klienta. Doświadczenie każdego klienta z oferowanymi przez firmę produktami lub usługami jest kluczowym czynnikiem w ocenie jego ogólnego postrzegania firmy.

Im silniej klient czuje, że towar lub usługa, którą kupuje, jest dostosowany do jego konkretnych potrzeb, tym większe jest prawdopodobieństwo, że stworzy dodatkową sprzedaż w przyszłości. Co więcej, Deloitte ustalił, że około 1 na 5 klientów jest skłonny zapłacić do 20% więcej za produkt, który postrzegają jako spersonalizowany lub dostosowany do nich po prostu dlatego, że czują się, jakby byli traktowani mniej jako statystyka i z większą empatią jako indywidualne.

„Znajdowanie, analizowanie i wdrażanie inicjatyw dotyczących kluczowych danych klientów ma kluczowe znaczenie dla długowieczności każdej firmy”, wspomina Redd, „ale bez zrozumienia, że ​​każdy klient istnieje jako wyjątkowa osoba o określonych potrzebach i potrzebach, te dane zaprowadzą Cię tylko do tej pory . Twoi klienci chcą czuć się wysłuchani i docenieni, a to zaczyna się od empatii”.

5. Kontynuuj budowanie zaufania wewnętrznie i zewnętrznie

Nic dziwnego, że zespoły ds. sukcesu klienta są wysoce wielofunkcyjne, rozwijając silne partnerstwa w całej organizacji, w tym zespoły sprzedaży, marketingu, produktu i inne zespoły zajmujące się obsługą klienta. Te skuteczne kanały informacji zwrotnej między tymi zespołami mają kluczowe znaczenie dla przyciągania właściwych klientów i dostarczania im wartości. Można to zrobić, tworząc jasne ścieżki komunikacji między Twoją firmą a jej klientami, ale także między wewnętrznymi zespołami Twojej firmy, aby skuteczniej wspierać silniejsze relacje i wzajemne poczucie zaufania.

„Ostatecznie”, konkluduje Redd, „każda firma istnieje po to, by służyć swoim klientom. Ta usługa może być dostępna na wiele sposobów, produktów lub form, ale generuje powtarzalną sprzedaż tylko wtedy, gdy klienci ufają firmom, z którymi prowadzą interesy. Oznacza to, że musisz nie tylko wzmacniać zaufanie między firmą a jej klientami, ale także między zespołami wewnętrznymi, aby lepiej spełniały potrzeby klientów”.

Rzeczywiście, im bardziej Twoi pracownicy mają zaufanie do Twojej firmy i jej przywództwa, tym lepiej będą mogli pomagać Twoim klientom na każdym etapie ich doświadczenia z Twoją organizacją. Podobnie, im silniej klienci ufają Twojej firmie i oferowanej im wartości, tym lepiej Twoja firma będzie mogła osiągnąć swoje cele.

Uwagi końcowe

Ostatecznie cel utrzymania sukcesu klienta do 2022 r. jest zakorzeniony w wartości. Wartość ta może przybierać różne formy, w zależności od charakteru Twojej firmy, ale opiera się na dwóch głównych czynnikach: komunikacji i zaufaniu. Komunikując się otwarcie i uczciwie z klientami w celu gromadzenia wysokiej jakości informacji i danych na temat ich oczekiwań i doświadczeń z Twoją firmą, Ty i Twoje zespoły będziecie lepiej przygotowani do komunikowania się z dodatkowymi klientami w przyszłości, aby nadal zapewniać im wyjątkową wartość , tworząc wspólny sukces zarówno organizacji, jak i jej użytkowników.