8×8 uruchamia Frontdesk; Zunifikowane doświadczenie XCaaS dla recepcjonistów

Przejście do zdalnych i hybrydowych środowisk pracy zmieniło sposób, w jaki postrzegamy doświadczenia pracowników i klientów. Ponieważ pandemia COVID-19 wpływa na sposób, w jaki robimy większość rzeczy – dostawcy UCC szybko i na czas naciskali na firmy, aby przyjęły nowy rodzaj doświadczenia, aby nadążyć za potrzebami pracowników zdalnych.

Ten jednak zaciera granice między dwoma popularnymi modelami dostarczania SaaS. Experience Communications as a Service lub (XCaaS) to model wdrażania komunikacji w chmurze, który zgodnie z 8×8; lider w przestrzeni:

„Usuwa granicę między ujednoliconą komunikacją jako usługą (UCaaS) a centrum kontaktowym jako usługą (CCaaS).”

Dostawca zintegrowanej platformy komunikacyjnej w chmurze ogłosił niedawno wprowadzenie na rynek 8×8 Frontdesk, platformy XCaaS (eXperience Communications as a Service), która jest już ogólnie dostępna. Istnieje wiele zalet rozwiązania jednego dostawcy, takiego jak rozwijany przez 8×8, i może to być powód, dla którego 8×8 odniosło tak duży sukces w ostatnich miesiącach.

Niedawne badanie przeprowadzone przez Metrigy na temat transformacji zaangażowania klientów w 2020 i 2021 r. wykazało, że:

Badanie Metrigy dotyczące transformacji zaangażowania klientów w latach 2020-21

To oczywiście świetna wiadomość dla graczy pokroju 8×8 UCaaS, który przenosi podejście na wyższy poziom. Zagłębię się w to, jak to robią nieco później w tym artykule. Ale na razie – chcę skupić się na jego najnowszych innowacjach w przestrzeni ujednoliconej komunikacji.

Interfejs użytkownika Frontdesk 8×8 jest przeznaczony dla recepcjonistów i pracowników recepcji, którzy obecnie mają do czynienia z większą niż zwykle liczbą połączeń. Wszystko to z dodatkową złożonością pracy zdalnej. Teraz według 8×8:

„Mogą skutecznie odbierać połączenia niezależnie od lokalizacji lub urządzenia, uzyskiwać dostęp do niestandardowego widoku zasobów eksperckich w celu konsultacji i łączyć połączenia za pomocą interakcji jednym kliknięciem”.

Wyposażony w funkcje kolejkowania i obsługi połączeń, które aktywnie działają na rzecz zwiększenia wydajności — 8×8 Frontdesk różni się od innych tradycyjnych rozwiązań konsoli operatora lub centrali. Tak zwane „tradycyjne” systemy zazwyczaj wymagają dodatków lub oddzielnych aplikacji, aby wykorzystać pełen potencjał technologii.

Rozbijanie recepcji 8×8

Co więcej, 8×8 Frontdesk oferuje niesamowity wgląd w status i dostępność pracowników. Firmy, które wdrażają tę technologię dla recepcjonistów, są – cóż, gotowe do zdobycia kilku zaawansowanych funkcjonalności, w tym:

„Możliwość filtrowania użytkowników według witryny, obejmująca standardowe rozszerzenia 8×8 i użytkowników Microsoft Teams”, napisał 8×8 w oświadczeniu.

Zagłębiając się głębiej w doświadczenie 8×8 XCaaS, istnieje kilka korzyści z wdrożenia takiego systemu. Na początek masz jedną aplikację, która ma zastosowanie do większości scenariuszy. Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do tego wszystkiego natywnie za pośrednictwem 8×8 Work, oferty obejmującej dostęp do zaawansowanych spotkań głosowych, wideokonferencji, czatu zespołowego i nie tylko w ramach jednej, zintegrowanej aplikacji komputerowej.

Pod względem cenowym 8×8 jest również dość konkurencyjny, po prostu spójrz na siebie:

Zaawansowane funkcje obsługi połączeń

Nowe rozwiązanie XCaaS firmy 8×8 kładzie duży nacisk na tworzenie spersonalizowanych spotkań. W takim stopniu rozszerza zastosowanie niestandardowych filtrów, aby dostosować docelowe listy kontaktów, dodawać adnotacje do każdego kontaktu itp. Istnieje również scentralizowane odpowiadanie dla grup pracowników i użytkowników centrum kontaktowego.

Biorąc pod uwagę interfejs użytkownika platformy, jest to intuicyjne. Umożliwia recepcjonistom i personelowi front office układanie, ustalanie priorytetów, a nawet zarządzanie wieloma jednoczesnymi połączeniami za pomocą aplikacji komputerowej 8×8 Work.

Ten sam raport Metrigy dotyczący transformacji zaangażowania klientów w 2020 i 2021 r. wykazał, że firmy wykorzystują technologie UCC na wiele sposobów. Oczywiście muszą łączyć się z klientami, ale jest element zamykania sprzedaży podczas pandemii i robienia tego wirtualnie. Istnieje również możliwość wykorzystania tych technologii w celu zaangażowania klientów.

„Automatyczne filtrowanie kontaktów w katalogu firmowym, na podstawie wybranej lokalizacji witryny, umożliwia szybkie przenoszenie do zlokalizowanej listy użytkowników metodą „wskaż i kliknij”” – zaznaczono w oświadczeniu 8×8. Jeśli chodzi o inne niezawodne funkcje zarządzania kolejkami, platforma ujednolica widok, który widzą agenci (wielu kolejek połączeń).”

Dzięki rozbudowanym funkcjom zarządzania kolejkami, widok wielu kolejek połączeń staje się ujednolicony – przedstawia agentom ogólne zapytania, zapytania specyficzne dla usługi itp. Funkcje „kliknij, aby zadzwonić” i czatu są również na wysokim poziomie i zapewniają niezawodne kolejkowanie połączeń – zaawansowane transfery w całej organizacji i funkcje przesyłania wiadomości za pomocą jednego kliknięcia w oprogramowaniu VoIP.

Wreszcie, agenci uzyskują całościowy obraz wszystkich numerów wewnętrznych, innych agentów i kolejek połączeń. Uzyskują nawet wgląd w statusy użytkowników w całej organizacji. Obejmuje to synchronizację obecności z Microsoft Teams z wykorzystaniem rozwiązania bezpośredniego routingu 8×8 Voice for Microsoft Teams.

Ciągłe innowacje podczas pandemii

8×8 szaleńczo wypuściło mnóstwo funkcji podczas pandemii, które prawie na pewno pomogły wielu klientom odnieść sukces w zachwycaniu klientów i pracowników na całym świecie. Zaledwie w zeszłym miesiącu firma ogłosiła serię aktualizacji swojej platformy XCaaS – te, które mają pomóc w płynniejszym przejściu do nowej normy pracy zdalnej i hybrydowej, która wydaje się być nieograniczona.

Od zeszłego miesiąca użytkownicy 8×8 XCaaS uzyskali dostęp do kilku nowych i innowacyjnych funkcji, w tym do ulepszeń rozwiązania wideo, które może teraz obsłużyć do 500 aktywnych użytkowników komputerów stacjonarnych podczas jednego spotkania. Dzięki niemu użytkownicy mogą współpracować i udostępniać ekrany, audio i wideo.

Firma ogłosiła również wsparcie dla większej liczby punktów końcowych, a uczestnicy spotkań mogą korzystać ze starszych urządzeń SIP, aby korzystać z wielu z tych zaawansowanych funkcji.

Firma ogłosiła również, że zwiększy swój zasięg na platformie Microsoft Teams. Ogłoszono szereg funkcji ustawionych w celu zapewnienia lepszej widoczności w całej organizacji dzięki funkcji synchronizacji obecności.

Według 8×8, jego oferta bezpośredniego routingu Voice for Microsoft Teams wkrótce będzie wspierać pracowników, którzy chcą wysyłać i odbierać wiadomości SMS, MMS i faksy. Oto kicker — można to zrobić z dowolnego interfejsu natywnego dla aplikacji Teams, co z pewnością zmieni zasady gry dla organizacji, które polegają na Microsoft Teams, aby wspierać rosnącą cyfrową siłę roboczą.

Mówiąc o tym, 8×8 wprowadziło nawet kilka ulepszeń do swojej oferty mobilności pracowników, wprowadzając nową funkcję, która pozwala użytkownikom udostępniać treści z urządzeń mobilnych podczas korzystania z aplikacji 8×8 Work.