5 sposobów na skontaktowanie się z obsługą 8×8

Ponieważ liczba biznesowych dostawców VoIP do wyboru stale rośnie, coraz ważniejsze staje się, aby każdy z nich zapewniał nie tylko solidny produkt, ale także doskonałe wrażenia klientów. Raport firmy Microsoft pokazuje, że 96% użytkowników postrzega obsługę klienta jako ważny czynnik przy wyborze między markami.

Wzrost bazy użytkowników zawsze wpływa w pierwszej kolejności na zespół wsparcia, ponieważ to oni codziennie mają do czynienia z klientami — i to ich denerwuje.

Każda firma ma swój sposób na radzenie sobie z ruchem i zapewnienie, że ich zespół obsługi klienta nie utonie w biletach. Oto pięć sposobów, w jakie 8×8 Inc oferuje obsługę klienta.

1. Strony wsparcia 8 × 8

Rzeczywista strona pomocy znajduje się pod adresem support.8×8.com. Kiedy po raz pierwszy przejdziesz do domeny w poszukiwaniu usługi i wsparcia 8×8, pozwoli Ci to wybrać jedną z trzech lokalizacji: Stany Zjednoczone, Wielka Brytania i Francja. Zarówno strony USA, jak i Wielkiej Brytanii mają u dołu czerwony przycisk, który umożliwia połączenie z agentem.

Jednak francuska strona pomocy nie oferuje opcji wysłania pytania do eksperta. Strona informuje, że na większość pytań można odpowiedzieć w ciągu pięciu minut, choć warto zauważyć, że aby skorzystać z tej funkcji, musisz zalogować się na swoje konto.

Oprócz trzech narodów istnieje również czwarta opcja wymieniona jako Express. Ta strona zawiera 10-minutowy film instruktażowy wraz z zasobami, które nie są wymienione na stronie głównej amerykańskich, brytyjskich i francuskich stron pomocy. Te filmy mają na celu omówienie większości problemów, które napotykasz w rozwiązaniach komunikacyjnych, aplikacjach mobilnych i systemach ujednoliconej komunikacji oferowanych przez 8×8, Inc.

Strona główna pomocy technicznej USA zawiera najwięcej informacji z czterech opcji, więc sugerujemy udanie się tam najpierw, jeśli napotkasz problem. Dostępny jest również portal samoobsługowy, ale — podobnie jak funkcja pytań i odpowiedzi na francuskiej stronie pomocy — wymaga zalogowania się przed użyciem. Jeśli rozwiązujesz problemy z systemem telefonicznym w firmie lub próbujesz przeszkolić personel małej firmy w zakresie korzystania z systemu telefonicznego VoIP, najlepiej zacząć od stron pomocy technicznej.

2. Obsługa czatu na żywo 8 × 8

Prosząc o czat na żywo, formularz będzie zawierał pole na Twój numer 8×8. Zapewniamy, że nie potrzebujesz go, aby porozmawiać z przedstawicielem. Wszystko, co musisz zrobić, to wpisać N/A, jeśli nie masz jeszcze numeru 8×8.

To była dla nas wielka ulga, ponieważ czat na żywo, który jest ograniczony do obecnych klientów, byłby dla nas przeszkodą. W końcu potencjalni klienci zwykle potrzebują więcej pomocy od strony technicznej oprogramowania w porównaniu z tymi, którzy korzystają z platformy od lat.

Badania pokazują, że 77% klientów nie dokona zakupu, jeśli nie ma dostępu do pomocy na czacie na żywo. Oznacza to, że firmy bez czatu na żywo ograniczają swój zasięg do zaledwie 23% potencjalnych klientów.

Nasze doświadczenie w obsłudze klienta

Przez cały czas istnienia GetVoIP sprawdził więcej firm, niż jesteśmy w stanie zliczyć. Nasi pisarze czasami spędzali godziny, a nawet dni, próbując skontaktować się z przedstawicielami, na przykład podczas fazy badawczej Waiting For Mitel.

Na szczęście to nie był jeden z tych momentów. Po przejściu na stronę pomocy technicznej USA i kliknięciu czerwonego przycisku na dole wystarczyło wypełnić informacje, a następnie przesłać formularz i czekać. Po około minucie rozmawialiśmy z agentem.

Ten czas oczekiwania jest minimalny w porównaniu z niektórymi wolniejszymi działami obsługi klienta. Warto zauważyć, że link do bazy wiedzy został również udostępniony podczas oczekiwania, dając nam możliwość przeczytania zasobów w bazie wiedzy, jeśli chcieliśmy rozwiązać samodzielnie.

Agent, z którym rozmawialiśmy, był zdecydowanie na swojej grze i szybko odpowiadał na wszelkie pytania, które mu wysłaliśmy, udzielając zwięzłych i trafnych odpowiedzi. Każda odpowiedź nie trwała dłużej niż minutę. 8×8 rozumie, jak potężny może być zwrot z inwestycji w obsługę klienta, gdy priorytetowo traktujesz swoich klientów.

Zespół wsparcia z zaufaniem

Pewność siebie jest pomijaną umiejętnością konwersacyjną podczas budowania relacji z klientami. Choć niedoceniany, może być dość ważny. Postawa agenta, który da radę, pomaga zachować spokój klientów i zapewnia lepsze wyniki. W przypadku firm zmagających się z rozwiązaniami VoIP po raz pierwszy lub działających w wirtualnym biurze, posiadanie niezawodnego zespołu wsparcia dla komunikacji biznesowej jest niezbędne.

Ten konkretny agent był z pewnością przekonany zarówno o swoich umiejętnościach, jak i całym swoim dziale. Powiedział nam, że mogą zapewnić wsparcie we wszelkich kwestiach związanych z 8×8. Na koniec naszej rozmowy zapewnił nas, że nie ma problemu, którego nie mogliby naprawić.

Gdyby więcej przedstawicieli obsługi klienta rozpoczęło sesje czatu na żywo z tego rodzaju pewnością siebie, byłoby więcej rozwiązanych spraw, wyższa satysfakcja klienta i brak śladu agresji podczas takich spotkań.

Firma jest tak samo pewna siebie, jak jej agenci, ponieważ oferują 90 dni nieograniczonej obsługi nowym klientom. Obejmuje to takie rzeczy, jak konfigurowanie przepływu połączeń i szybkie zapoznanie się ze słownikiem. Na podstawie recenzji online firma 8×8 Inc otrzymała wysokie uznanie za przeprowadzkę.

Jeden klient, Kyle, powiedział, że zespół wsparcia 8×8 jest bardzo przychylny, ilekroć napotka problem lub musi wprowadzić zmiany. Kontynuował, mówiąc, że ich prośby są obsługiwane szybko i profesjonalnie bez pobierania skandalicznych opłat.

3. Telefoniczna obsługa klienta 8 × 8

Na rzeczywistej stronie internetowej nie ma żadnych infolinii wsparcia telefonicznego dla centrum obsługi telefonicznej 8×8. Możemy tylko założyć, że zostało to zrobione celowo, aby skoncentrować swoje wysiłki na aspekcie czatu na żywo w dziale wsparcia 8×8.

Agent, z którym rozmawialiśmy za pośrednictwem czatu na żywo, podał numer usługi telefonicznej: 888-898-8733. Jednak zdecydowanie zalecamy skorzystanie z czatu na żywo, jeśli jesteś w pośpiechu, ponieważ czas oczekiwania jest zaskakująco krótki. Nie chcesz ryzykować, że zostaniesz przywiązany do telefonu stacjonarnego lub telefonu programowego, gdy musisz wrócić do trybu online i świadczyć usługi swoim klientom.

Warto zauważyć, że numer 408-687-4120 otrzymasz również, jeśli poszukasz w Google infolinii wsparcia 8×8. Nie podano jednak źródła numeru na stronie wyników wyszukiwania.

4. Wsparcie 8×8 za pośrednictwem mediów społecznościowych

Kiedy dotarliśmy do strony 8×8 na Facebooku, pojawiło się całkiem sporo ostatnich postów, ale po wysłaniu wiadomości… nic. Martwa cisza. Nie było żadnego autorespondera sfałszowanego, który informowałby nas, że agent wkrótce odpowie. Agent też nie odpowiedział na nasze pytanie.

Pomyśleliśmy, że Twitter może być ich preferowaną bazą do obsługi mediów społecznościowych, dlatego postanowiliśmy wysłać tam bezpośrednią wiadomość. Niestety, powitała nas ta sama martwa cisza, jaką mieliśmy na Facebooku, co doprowadziło nas do przekonania, że ​​8×8 nie ma wsparcia w mediach społecznościowych.

To nie znaczy, że nigdy tego nie zrobią, ale przynajmniej mówi ci, że nie popierają tego w czasie, kiedy to piszemy. Jeśli media społecznościowe są zwykle twoją preferowaną metodą wsparcia, musisz zastanowić się, zanim przejdziesz do 8×8.

5. Baza wiedzy 8×8

Coraz więcej firm dodaje bazy wiedzy do swojej strony internetowej. Nie jest to jednak zaskakujące, ponieważ zapewnienie opcji samoobsługi jest jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie, że dział obsługi klienta nie ugrzęźnie w biletach.

Baza wiedzy znaleziona na stronie wsparcia 8×8 Inc jest jedną z silniejszych, jakie widzieliśmy. Strona główna służy jako dobry indeks, ułatwiający użytkownikom znajdowanie informacji istotnych dla danego problemu. Znajdziesz informacje, które pomogą użytkownikom komputerów Mac, Windows i Android.

Ze względu na głębokość bazy wiedzy większość użytkowników powinna być w stanie znaleźć rozwiązanie swojego problemu bez konieczności rozmowy z przedstawicielem za pośrednictwem czatu na żywo. Zasoby prawdopodobnie ułatwiają również agentom znajdowanie rozwiązań, ponieważ mogą po prostu przeszukiwać indeks.

Omówiono różne kwestie, takie jak dzwoniący nie mogą zostawić poczty głosowej, zestawy słuchawkowe odtwarzają dźwięk tylko z jednej strony oraz jak przenieść istniejący numer telefonu od jednego dostawcy do drugiego.

Problemy finansowe, takie jak brak dostępu do kart rozliczeniowych lub wyjęcie karty kredytowej, są również badane w bazie wiedzy. Jest nawet cała strona, jak skontaktować się z obsługą 8×8.

Bardzo łatwo jest sortować wyniki dzięki licznym dostępnym filtrom. Możesz filtrować wyniki według widoczności, zaufania, a nawet regionu, aby mieć pewność, że prezentowane są tylko najistotniejsze zasoby.

Baza wiedzy zawiera również sekcję zatytułowaną „Znane problemy mające wpływ na usługi”, która służy jako tablica informacyjna dla bieżących potrzeb biznesowych. Firma korzysta z tej sekcji, aby aktualizować klientów, gdy pojawia się problem i powiadamiać ich, gdy zostanie rozwiązany.

8×8 Niedociągnięcia w obsłudze

Chociaż ogólnie byliśmy pod wrażeniem wydajności obsługi czatu na żywo w 8×8 oraz rozległości bazy wiedzy, mamy trochę krytyki.

Po pierwsze, w porównaniu z niektórymi konkurentami, zasięg 8×8 jest dość wąski. Nie ma dostępnej pomocy za pośrednictwem mediów społecznościowych, a infolinia wsparcia nie została nawet wymieniona. Gdybyśmy nie skontaktowali się z agentem czatu na żywo, nigdy nie znaleźlibyśmy numeru.

Jako pierwsi przyznamy, że to poleganie/koncentracja na czacie na żywo i bazie wiedzy opłaciło się do tej pory za 8×8. W końcu mają obszerne zasoby dostępne na stronie wsparcia i jeden z najkrótszych czasów oczekiwania, jakie widzieliśmy, jeśli chodzi o czat na żywo.

Jednak duże firmy mają tendencję do dywersyfikacji kanałów wsparcia, aby móc równomiernie rozłożyć obciążenie klientów na większej powierzchni. Nie w pełni obsługując media społecznościowe i wsparcie telefoniczne, 8×8 ryzykuje napotkanie wąskiego gardła w miarę wzrostu bazy użytkowników.

Ponadto, gdy użytkownicy klikają nagłówek „Skontaktuj się z nami” na stronie głównej, oczekują infolinii wsparcia, a nie godzin pracy sprzedaży. Uważamy, że powinni stworzyć osobną stronę dla infolinii sprzedażowych i automatycznie przekierowywać klientów potrzebujących wsparcia na stronę dodatkową.

Są to główne niedociągnięcia, na które należy zwrócić uwagę przed podjęciem decyzji o wyborze dostawcy, ale jeśli potencjalne słabości wymienione powyżej nie przeszkadzają Ci, to nie ma powodu, dla którego nie miałbyś wybierać 8×8.

Co sprawia, że ​​8×8 jest inny?

Skontaktowaliśmy się z Johnem Sun, starszym menedżerem ds. public relations w firmie 8×8, aby sprawdzić, czy byłby skłonny złożyć nam oświadczenie na temat firmy i tego, co sprawia, że ​​jej możliwości wsparcia są wyjątkowe w porównaniu z konkurencją. Był na tyle łaskawy, że udzielił nam kilku kluczowych informacji.

Pierwszą rzeczą, o której wspomniał, był fakt, że 8×8 wykorzystuje opatentowaną technologię routingu geograficznego, aby zapewnić najwyższą jakość połączeń, nawet w przypadku rozmów międzykontynentalnych. Zaznaczył również, że 8×8 ma pięć niezależnych oddziałów data center.

Sieć ta składa się z pięciu centrów danych do komunikacji w chmurze w Ameryce Północnej, kolejnych pięciu w regionie EMEA, czterech w regionie Azji i Pacyfiku oraz jednego w Ameryce Południowej. Ten „globalny ślad”, jak to ujął, zapewnia, że ​​w razie awarii jednego lub kilku centrów danych zawsze będą dostępne centra danych.

„Jeśli chodzi o kanały wsparcia, wsparcie techniczne 8×8 jest dostępne dla naszych klientów biznesowych 24 godziny na dobę za pośrednictwem bazy wiedzy, portalu wsparcia, czatu i telefonu” – zauważył.

John poinformował nas również, że 8×8 ma osiem oddzielnych centrów kontaktowych na całym świecie, aby zapewnić, że mogą spełnić gwarancję 24/7 dzięki harmonogramowi działania „podążaj za słońcem”.

Zauważył również, że firma bezproblemowo połączyła głos, wideo i wiadomości w jedną platformę, która oferuje plany miksowania i dopasowywania, aby zapewnić satysfakcję klientów. Na koniec John zakończył przypomnienie, że 8×8 szczyci się posiadaniem całej technologii zastosowanej na platformie.

Czy obsługa klienta 8×8 jest warta kosztów?

8×8 ma pakiety, które wahają się od 25 USD miesięcznie dla każdego użytkownika do 172 USD miesięcznie dla każdego użytkownika. Twój koszt rozwiązania PBX w chmurze nieuchronnie wzrośnie, jeśli potrzebujesz więcej funkcji. To powiedziawszy, cena za każdy poziom spada, gdy dodajesz więcej użytkowników.

Jeśli potrzebujesz szybkiego wsparcia na czacie na żywo, wystarczających zasobów do samodzielnego rozwiązywania problemów, a i tak nie jesteś typem, który kontaktuje się z firmami przez telefon, powinieneś być w domu z 8×8.

Jest również całkiem jasne, w oparciu o oświadczenie Johna Suna, że ​​8×8 Inc przywiązuje dużą wagę do zaufania konsumentów — stąd ich nacisk na globalne redundancje, które gwarantują niezawodność. Przy tak wielu centrach danych i wsparcia na całym świecie przestoje wydają się mało prawdopodobne.

Jeśli nie jesteś zadowolony z tego, co ma do zaoferowania 8×8, powinieneś przejrzeć naszą ofertę najlepszych dostępnych obecnie systemów telefonii biurowej. Obejmuje wszystkie najlepsze opcje i zawiera kluczowe informacje, które mają kluczowe znaczenie dla lepszej obsługi klientów.